医护人员职业形象塑造-.ppt

优质服务之职业形象塑造2024/5/22 周三12024/5/22 周三22024/5/22 周三32024/5/22 周三4 行为学家迈克尔阿盖尔曾做过实验，他本人以不同的装扮出现在同一地点，结果却完全不同：当他身着西装以绅士模样出现时，无论是向他问路还是问时间的陌生人，大多彬彬有礼，这些人颇有教养；而当他扮成无业游民时，接近他的人以流浪汉居多，他们或者来对火或者来借钱。2024/5/22 周三5护士医生2024/5/22 周三6护士服装2024/5/22 周三7男士西服的穿着 面料 色彩 2024/5/22 周三8穿西装时扣子应该 怎么扣？2024/5/22 周三92024/5/22 周三10衬 衣2024/5/22 周三11领带 领 带 夹2024/5/22 周三122024/5/22 周三132024/5/22 周三14男士着西装十忌忌西裤过短忌衬衣放在西裤外忌不扣衬衣扣忌西服袖子长于衬衣忌西服的衣裤口袋鼓鼓囊囊忌领带过长或过短忌单排扣西服扣子都扣上忌西服配便鞋忌不拆商标忌穿黑皮鞋配白袜子2024/5/22 周三15男士正式场合着装有所为，有所不为1.三色原则2.三一定律2024/5/22 周三16职业女性着装礼仪 职 业 套 装合 体 漂 亮 2024/5/22 周三17职业女性着装禁忌 忌穿过于暴露的衣服 忌穿过于透视的衣服 忌穿过于短小的衣服 忌穿过于紧身的衣服2024/5/22 周三18配饰耳环（耳钉）项链手链 胸花 戒指同色同质 以少为佳2024/5/22 周三19医护人员仪容礼仪2024/5/22 周三20护士发型、长度、颜色2024/5/22 周三212024/5/22 周三22在 医 院 中 应 该 怎 样 化 妆？面部2024/5/22 周三232024/5/22 周三24胡子鼻毛2024/5/22 周三25手部清洁度 指甲颜色 指甲长度2024/5/22 周三26表 情 表情目光笑容2024/5/22 周三272024/5/22 周三28坚定的眼神2024/5/22 周三29看哪里？怎么看？看多久？眼神=心灵2024/5/22 周三30 微 笑诚恳的笑纯净的笑眼中含笑 2024/5/22 周三31（1）像婴儿咿呀学语一样，说“E”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。（2）减弱“E”的程度，轻轻浅笑。（3）反复以上动作，直到感觉自然。（4）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。2024/5/22 周三32微 笑2024/5/22 周三33形体礼仪-此时无声胜有声2024/5/22 周三34仪态之最美的站姿端正亲切自然稳重上身正直，头正，目平，微收下颌，面带微笑上身正直，头正，目平，微收下颌，面带微笑挺胸收腹，腰直肩平，肌肉略有收缩感挺胸收腹，腰直肩平，肌肉略有收缩感可采用八字步，丁字步可采用八字步，丁字步2024/5/22 周三35后脑勺肩胛骨臀部脚后跟小腿肚2024/5/22 周三362024/5/22 周三372024/5/22 周三38不良站姿2024/5/22 周三392024/5/22 周三40仪态之优美的坐姿坐姿要求：坐姿要求：入座时要轻，从椅子左侧入坐，至少要坐满椅子入座时要轻，从椅子左侧入坐，至少要坐满椅子的的2/32/3，双膝自然并拢（男性可略分开，两手分，双膝自然并拢（男性可略分开，两手分别放在双膝上），双手自然交叉搭在腿上；身体别放在双膝上），双手自然交叉搭在腿上；身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。稍向前倾，则表示尊重和谦虚。2024/5/22 周三412024/5/22 周三422024/5/22 周三432024/5/22 周三44仪态之最优雅的走姿标准行姿：上身正直，昂首挺胸；起步前倾，重心在前；脚尖前伸，步幅适中；（大臂带动小臂）匀速直行；双肩平稳，两臂摆动。2024/5/22 周三452024/5/22 周三46走姿-步伐2024/5/22 周三472024/5/22 周三482024/5/22 周三49蹲 姿 一脚在前一脚在后，下蹲，女士切记双膝要并拢不可分开(男士可略微分开)。2024/5/22 周三502024/5/22 周三512024/5/22 周三52 邀请和指引的手势 小请：您请、请看这里中请：请坐、您先请大请：谢谢大家、请往前走2024/5/22 周三53 手 势交流中的手势 方位礼仪手势 引领中的手势2024/5/22 周三54 注意事项使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬，动作切忌快，猛。注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。运用手势要注意与面部表情和身体其他部位动作的配合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼貌。2024/5/22 周三552024/5/22 周三562024/5/22 周三57鞠 躬 礼点头礼15度（欠身礼）30度（迎宾礼）45度（告别礼）90度（大礼）2024/5/22 周三582024/5/22 周三592024/5/22 周三602024/5/22 周三61工作场景中的行为规范手持病历夹要点是一手持病历夹，轻放在同侧胸前，稍外展，另一只手自然下垂或轻轻托住病历夹的下方。端治疗盘：双手握住治疗盘、拇指扶住治疗盘的两侧，手掌和其余四指托住治疗盘的底部，肘关节呈90度贴近身体。取放，行进平稳，注意治疗盘不要接触工作服。2024/5/22 周三622024/5/22 周三63端治疗盘2024/5/22 周三64工作场景中的行为规范推车行进按行姿要求行走。双肩保持平衡，重心在前臂，两手扶治疗车的两侧推车行，行进和停放平稳2024/5/22 周三65持病历推治疗车2024/5/22 周三66推轮椅2024/5/22 周三67人际交流中最重要的字眼一个字：请Please您You二个字：谢谢Thanks您好Howareyou三个字：不客气Youarewelcome您看呢Andyou四个字：要帮忙吗?MayIhelpyou?五个字：你做得很好verygood六个字：我错了，请原谅Imsorry/Excuseme2024/5/22 周三68语言交流技巧抱怨性语言：你怎么又迟到了？你怎么又随便乱动？建设性语言：请你早些来医院！请你不要随便乱动！陈述性语言：如果你能早些到，我会很高兴。如果你不随便动，您的病就会好的更快。2024/5/22 周三69礼貌用语您好，您今天感觉怎么样？我是您的责任护士，有什么需要请叫我。请您稍等一会，医生马上过来。您好，我帮你测血压，请把袖子卷起好吗？对不起，我正在给另一个病人治疗，请您稍候，我马上就来！祝您早日康复！2024/5/22 周三70禁忌用语你是医生还是我是医生？你到底还想不想治？到底是你懂还是我懂？你都知道了还来医院干嘛啊？跟你说了你也不懂！嚷什么，你没看见我正在忙吗？谁让你随便乱动的，出了问题我可不负责2024/5/22 周三712024/5/22 周三72导医工作内容1、迎接进入大厅的每个客人2、分诊、协助挂号、引领客人3、服务流程的维护,维持大厅就诊秩序4、热情送客人走出医院2024/5/22 周三73 服务四心 耐心耐心 热心 细心同理心2024/5/22 周三74患者抱怨投诉处理的六步骤：1耐心倾听 2表示同情理解并真诚致歉 3分析原因 4提出公平化解方案 5获得认同立即执行 6跟进实施2024/5/22 周三75社交礼仪介绍礼仪握手礼仪名片礼仪电话礼仪乘车礼仪电梯礼仪宴请礼仪2024/5/22 周三76 介 绍 礼 仪自 我 介 绍介 绍 他 人2024/5/22 周三77案例1:如果你做为一名办公室人员，要把一位重要的贵宾和你们的领导互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？案例2：新员工第一天上班，你做为老员工，要把她和你们的领导互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？实际练习2024/5/22 周三78把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士尊者居后客人优先知情权2024/5/22 周三79 相传在刀耕火种的年代，人们经常持有石头或棍棒等武器，陌生者相遇，双方为了表示没有敌意，便放下手中的武器，并伸出手掌，让对方抚摩掌心。久而久之，这种习惯便逐渐演变为今日的握手礼节。握手已成为世界上最为普遍的一种礼节，其应用的范围远远超过了鞠躬、拥抱、接吻等。2024/5/22 周三80握 手 礼忌：控制式乞讨式死鱼式虎钳式手套式2024/5/22 周三81 主动与被动主动与被动身体姿态身体姿态速度与时间速度与时间握手的力度握手的力度面部表情面部表情握手也有秘诀握手也有秘诀2024/5/22 周三82 步骤 In伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢步骤 IIn稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒步骤 IIIn身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑仅仅在36秒内，对方就能通过握手感知到你的内心世界2024/5/22 周三83n女士握位女士握位n男士握位男士握位同是握手，因为性别差异，握法有明显的区别2024/5/22 周三84 n要双眼注视对方 n不滥用双手n不交叉握手n不戴手套握手n不隔着门槛握手n不用力失当n不用力向下压2024/5/22 周三85Notes握手时机1234遇见某人时相互介绍时安慰某人时某人进入或离开你所在的办公区域时2024/5/22 周三86什么时候交换名片?顾客初次来访希望保持联系对方索取名片打算获得对方的名片2024/5/22 周三87主动将自己的重要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名递送名片接收名片感谢对方信任立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护实际练习2024/5/22 周三88问题：你把客户安排坐在哪儿呢？相对式桌子正 门正 门以远为尊以中为尊以右为尊并列式客方客方2024/5/22 周三89小问题：客方坐在哪里呢？谈判桌64213577531246正门谈判桌64213576421357正门客方客方2024/5/22 周三90乘车礼仪2024/5/22 周三91上 车 下车2024/5/22 周三92 搭乘电梯礼仪电梯无人时 先进后出电梯有人时 后进后出2024/5/22 周三93宴请中应该注意的礼节怎么坐？怎么点菜？怎么敬酒？2024/5/22 周三94老鹰是世界上寿命最长的鸟类。它一生的年龄可达70岁。要活那么长的寿命，它在40岁时必须做出困难却重要的决定。当老鹰活到40岁时，它的爪子开始老化，无法有效地抓住猎物。它的喙变得又长又弯，几乎碰到胸膛。它的翅膀变得十分沉重，因为它的羽毛长得又浓又厚。使得飞翔十分吃力。它只有两种选择:等死，或经过一个十分痛苦的更新过程。2024/5/22 周三95150天漫长的操练。它必须很努力地飞到山顶。在悬崖上筑巢。停留在那里，不得飞翔。老鹰首先用它的喙击打岩石，直到完全脱落。然后静静地等候新的喙长出来。它会用新长出的喙把指甲一根一根的拔出来。当新的指甲长出来后，它们便把羽毛一根一根的拔掉。5个月以后，新的羽毛长出来了。老鹰开始飞翔。重新再活四十年的岁月。2024/5/22 周三96共 享播下行为的种子播下行为的种子你会收获习惯你会收获习惯播下习惯的种子播下习惯的种子你会收获性格你会收获性格播下性格的种子播下性格的种子你会收获一生的命运你会收获一生的命运礼仪体现细节，细节展现素质2024/5/22 周三972024/5/22 周三98