电话推销.ppt

现现代推代推销销学教程学教程 教学教学课课件件制作制作 陈陈守守则则普通高等学校市普通高等学校市场营销专业场营销专业“十一五十一五”规规划教材划教材1课课程目程目录录n第第1 1章章 推推销销概述概述n第第2 2章章 推推销销人人员员n第第3 3章章 推推销销信息信息n第第4 4章章 客客户户沟通沟通n第第5 5章章 推推销销模式模式n第第6 6章章 接近接近顾顾客客n第第7 7章章 推推销销洽洽谈谈n第第8 8章章 异异议处议处理理n第第9 9章章 推推销销成交成交n第第1010章章 电话电话推推销销n第第1111章章 店堂推店堂推销销n第第1212章章 推推销销管理管理2 第十章第十章 电话电话推推销销n引引导导案例案例 电话电话找人与找事找人与找事n第一节 电话推销的一般流程n第二节 电话推销人员的素质修炼n第三节 电话交流技巧n第四节 通过电话促成交易3引引导导案例案例 电话电话找人与找事找人与找事1.1.找人找人n业业 务务：“喂！你好，喂！你好，请问请问是彩虹集是彩虹集团吗团吗”？n客客 户户：“是的，你是哪里？是的，你是哪里？”n业业 务务：“我是美我是美丽丽服装公司的，主要做服装公司的，主要做订订做服装的，我做服装的，我姓王，叫王越，想姓王，叫王越，想问问你你们们以前有没有以前有没有订订做做过过服装？服装？”n客客 户户：“有的。有的。”n业业 务务：“您看您看这这事找事找谁谈谁谈呢？呢？”n客客 户户：“找人力找人力资资源部王源部王经经理。理。”n业业 务务：“王王经经理的理的电话电话是多少？是多少？”n客客 户户：“87964872”“87964872”n业业 务务：“好的，好的，谢谢谢谢！”4引引导导案例案例 电话电话找人与找事找人与找事2.2.找事找事n业业 务务：“喂！您好，麻喂！您好，麻烦烦您一下，我找一下王您一下，我找一下王经经理。理。”n王王经经理：理：“你好，我就是。你好，我就是。”n业业 务务：“王王经经理，您好，我是某服装公司的，理，您好，我是某服装公司的，专门订专门订做做服装的，我姓王，叫王越！想服装的，我姓王，叫王越！想问问一下你一下你们们以前有没有以前有没有订订做做过过服装？服装？”n王王经经理：理：“哦，我哦，我们们以前一直是在以前一直是在A A公司做的！公司做的！”（准（准备备挂挂电话电话）n业业 务务：“王王经经理，您理，您对对A A公司做的服装公司做的服装满满意意吗吗？”n王王经经理：理：“这这个，个，还还行吧！行吧！”5引引导导案例案例 电话电话找人与找事找人与找事n业业 务务：“哪些地方哪些地方让让您感您感觉觉很很满满意？意？”n王王经经理：理：“价格不价格不错错，衣服透气性比，衣服透气性比较较好。好。”n业业 务务：“我我们们如果在价格上不如果在价格上不变变，质质量上提高点，您量上提高点，您能不能能不能给给我我们们一个合作的机会？一个合作的机会？”（如果（如果质质量不量不变变，价，价格上少一点，您能不能格上少一点，您能不能给给我我们们一个合作的机会？）一个合作的机会？）n王王经经理：理：“可以啊！可以啊！”n业业 务务：“王王经经理，理，这样这样，明天上午，明天上午1010点点钟钟，我准，我准时时到到您您办办公室来，我公室来，我们们当面当面谈谈一一谈谈！”6引引导导案例案例 电话电话找人与找事找人与找事情况一：情况一：n王王经经理：理：“好的。好的。”n业业 务务：“那王那王经经理，我理，我们们明天明天见见！”n情况二：情况二：n王王经经理：理：“哦，目前不行，只有哦，目前不行，只有过过了十月再了十月再说说。”n业业 务务：“您看我什么您看我什么时时候候过过来跟您面来跟您面谈谈比比较较合适？合适？”n王王经经理：理：“十月中旬吧。十月中旬吧。”n业业 务务：“王王经经理，我如果路理，我如果路过过您那的您那的时时候，我上来候，我上来给给您先送份您先送份资资料吧！料吧！”n王王经经理：理：“好的。好的。”7第一第一节节 电话电话推推销销的一般流程的一般流程 n一、一、电话电话推推销销准准备阶备阶段段n二、客二、客户户沟通沟通阶阶段段n三、促成合作三、促成合作阶阶段段8一、一、电话电话推推销销准准备阶备阶段段n（一）（一）寻寻找客找客户户n（二）（二）锁锁定客定客户户n（三）背景（三）背景调查调查9二、客二、客户户沟通沟通阶阶段段n（一）（一）寻寻找关找关键键人群人群n（二）二次客（二）二次客户户背景背景调查调查n（三）分析客（三）分析客户户需求需求n（四）引（四）引导购买导购买10三、促成合作三、促成合作阶阶段段n（一）提供方案（一）提供方案n（二）促成合作（二）促成合作n（三）（三）签订销签订销售合同售合同n（四）回款（四）回款n（五）（五）续约续约11第二第二节节 电话电话推推销销人人员员的素的素质质修修炼炼n一、遵守一、遵守电话电话礼礼仪仪n二、二、强强化声音化声音训练训练12一、遵守一、遵守电话电话礼礼仪仪n（一）（一）电话电话礼礼仪汇总仪汇总n（二）称呼（二）称呼n（三）礼（三）礼仪仪用用语语n（四）礼（四）礼仪仪行行为为n（五）把握（五）把握时间时间13二、二、强强化声音化声音训练训练n（一）（一）语语音要尽可能悦耳；音要尽可能悦耳；n（二）（二）语调语调要富于要富于节节奏的奏的变变化；化；n（三）（三）语语速要与客速要与客户户的的语语速同步；速同步；n（四）音量要适当偏高；（四）音量要适当偏高；n（五）措辞（五）措辞简简明扼要；明扼要；n（六）停（六）停顿顿要适要适时时，富于，富于节节奏；奏；n（七）（七）积积极主极主动动的的电话电话更容易感染客更容易感染客户户；n（八）微笑能使声音富有魅力。（八）微笑能使声音富有魅力。14第三第三节节 电话电话交流技巧交流技巧n一、开一、开场场白的技巧白的技巧 n二、二、产产品介品介绍绍的技巧的技巧n三、接听三、接听电话电话的技巧的技巧n四、四、拨拨打呼出打呼出电话电话的技巧的技巧n五、五、电话电话交流的其它技巧交流的其它技巧15一、开一、开场场白的技巧白的技巧n（一）有效地（一）有效地说说明身份；明身份；n（二）有中（二）有中间间人推荐会人推荐会让让客客户户更易接受；更易接受；n（三）用利益迅速地吸引客（三）用利益迅速地吸引客户户；n（四）有效地迅速推（四）有效地迅速推进销进销售；售；n（五）充分准（五）充分准备备；n（六）保持两个不要。（六）保持两个不要。16二、二、产产品介品介绍绍的技巧的技巧n（一）成功（一）成功产产品介品介绍绍的特征的特征n（二）（二）产产品介品介绍绍的三个步的三个步骤骤n（三）（三）产产品介品介绍绍的注意事的注意事项项17（一）成功（一）成功产产品介品介绍绍的特征的特征n1.让客户知道你的产品或服务将带给他怎样的好处；n2.让客户相信产品能达到他预期的效果；n3.让客户感到你是为了帮助他才推销这个产品，介绍得恰如其分；n4.遵循“特点-优点-利益”的陈述原则。18（二）（二）产产品介品介绍绍的三个步的三个步骤骤n1.事实陈述；n2.解释说明；n3.利益说明。逆反步骤：客户利益；特色之处；产品细节。19（三）（三）产产品介品介绍绍的注意事的注意事项项n1.介绍产品的要点；n2.探寻客户的看法；n3.从其他方面突破；n4.不同形式的介绍。20三、接听三、接听电话电话的技巧的技巧n（一）（一）调调整好状整好状态态n（二）自（二）自报报家家门门n（三）（三）转转入正入正题题n（四）注意（四）注意记录记录n（五）面（五）面带带微笑微笑 n（六）不要把客（六）不要把客户转给户转给他人他人n（七）不要（七）不要让让客客户户等太久等太久n（八）养成良好的（八）养成良好的习惯习惯21四、四、拨拨打呼出打呼出电话电话的技巧的技巧n（一）（一）拨拨打打电话电话前的准前的准备备 n（二）（二）拨拨打呼出打呼出电话电话的技巧的技巧22（一）（一）拨拨打打电话电话前的准前的准备备n1.理清思路。n2.确定对方此时通话是否方便。n3.简洁通话。n4.避开高峰时段。23（二）（二）拨拨打呼出打呼出电话电话的技巧的技巧n1.标记好常拨打的电话。n2.找不到对方时，记得留下详细留言。n3.别忘了感谢客户后再挂电话。24【案例】【案例】成功的呼出成功的呼出电话电话n电话销电话销售人售人员员：“早上好。早上好。请问请问您是周您是周经经理理吗吗?”?”n客客户户：“是的，我就是周帆。是的，我就是周帆。”n电话销电话销售人售人员员：“周周经经理，您好，我是理，您好，我是公司的公司的孙孙明，明，您最近来信您最近来信询问贵询问贵公司需要公司需要H H产产品。我很高品。我很高兴兴跟您介跟您介绍绍一下我一下我们们公司的公司的产产品。您品。您现现在方便在方便谈话吗谈话吗，我大概会占，我大概会占用您用您4 4分分钟钟的的时间时间。”n客客户户：“可以。你可以。你说说吧。吧。”n电话销电话销售人售人员员：“周周经经理，您能否先告理，您能否先告诉诉我，我，现现在在贵贵公公司的司的H H产产品情形如何。品情形如何。还还有，您想了解我有，您想了解我们们公司公司产产品的品的原因。原因。”25【案例】【案例】成功的呼出成功的呼出电话电话n客客户户：“我我们们公司的公司的员员工自己操作机器，老是搞得很工自己操作机器，老是搞得很糟糕，糟糕，许许多机器都多机器都损损坏了，公司老坏了，公司老总总要我了解一下生要我了解一下生产产H H产产品的厂商的情况，准品的厂商的情况，准备备更更换设备换设备。”n电话销电话销售人售人员员：“周周经经理，我理，我们们公司的公司的产产品品绝对绝对可以可以让贵让贵公司所有的公司所有的员员工感到工感到满满意，而且提供安装意，而且提供安装维维修的修的服服务务。不。不过过，我可以提个建，我可以提个建议吗议吗?”?”n客客户户：“当然可以。当然可以。”n电话销电话销售人售人员员：“如果您方便的如果您方便的话话，我想，我想亲亲自去拜自去拜访访，跟您跟您详细详细解解说说。您可以。您可以对对我我们们公司有更多的了解，公司有更多的了解，这这在在电话电话上不容易上不容易详细详细解解说说。您。您觉觉得如何得如何?”?”26五、五、电话电话交流的其它技巧交流的其它技巧n（一）（一）赞赞美的技巧美的技巧 n（二）（二）记录记录、重复、确、重复、确认认的技巧的技巧 27（一）（一）赞赞美的技巧美的技巧n1.1.赞赞美的内容美的内容n2.2.赞赞美的原美的原则则与技巧与技巧281.赞美的内容n（1）赞美客户的声音。n（2）赞美客户所在的公司。n（3）间接表达对客户的赞美。292.赞美的原则与技巧n（1）恰到好处地赞美。注意场合。注意尺度。发自内心。分清对象。n（2）频率适中。n（3）赞美要及时。30（二）（二）记录记录、重复、确、重复、确认认的技巧的技巧 n要养成在通话时记录的习惯，记录通话的重点内容，且在结束通话之前，重复此次通话的重点，让客户确认。n应该着重记录的内容：（1）记录数字信息（2）记录承诺（3）记录的信息要清晰31第四第四节节 通通过电话过电话促成交易促成交易n一、一、电话电话推推销销成功关成功关键键点点n二、二、识别识别客客户户成交成交兴兴趣趣 32一、一、电话电话推推销销成功关成功关键键点点n（一）（一）电话销电话销售的成功因素售的成功因素n（二）（二）KASH+KASH+活活动动量量n（三）（三）电话电话促成的关促成的关键键点点33（一）（一）电话销电话销售的成功因素售的成功因素n1.电话销售人员的高效率；n2.电话销售人员的专业知识；n3.电话销售人员的亲和力；n4.公司知名度及名声；n5.电话销售人员的语调；n6.电话销售人员与客户使用相同语言；n7.恰当的通话时间长度；n8.清楚说明产品的价值；n9.说明客户个人可以享有的优惠。34成功成功电话销电话销售人售人员应该员应该具具备备的特的特质质：n1.强烈的自信心与上进心；n2.速度快、活动量大；n3.面对连续拒绝能够迅速恢复情绪,继续打电话；n4.将时间与心思专注在业务上；n5.对于客户的情绪反映，具有敏锐的感受力与回应力；n6.能够自己发展销售技巧；n7.主动建立客户需求；n8.能够克服反对问题；n9.充分了解并且清楚传达产品的价值所在；n10.能够因成功而受到激励；n11.结果导向；n12.凡事简单化、单纯化；n13.自我管理能力强35（二）（二）KASH+KASH+活活动动量量n1.专业知识(Knowledge)。n2.心态(Attitude)。n3.技巧(Skill)。n4.习惯(Habit)。n5.活动量。36（三）（三）电话电话促成的关促成的关键键点点n在电话销售中，电话销售人员必须要养成习惯。首先，每天面对大量的拒绝，仍然保持良好的工作心情；其次，日复一日重复地拨打电话，仍然可以甘之如饴；再次，每天拨打的电话次数和通话时间必须符合公司要求，也就是每天必须完成基本的活动量，才有成功的可能。n电话促成的关键点集中在两个方面：1.所有客户的抗拒点。2.可以给客户带来的好处。37二、二、识别识别客客户户成交成交兴兴趣趣 n（一）（一）识别识别客客户户的的购买购买信号信号n（二）捕捉成交（二）捕捉成交兴兴趣趣38（一）（一）识别识别客客户户的的购买购买信号信号n购买购买信号：信号：询问产品的细节；询问具体价格；询问售后服务；询问付款细节及价格优惠等。“我大概多我大概多长时间长时间可以收到可以收到货货?”?”“我如何付款我如何付款?”?”“我怎么下我怎么下订单订单?”?”“那下一步怎么那下一步怎么办办?”?”“如果机器出如果机器出现现了了问题问题怎么怎么办办?”?”“售后服售后服务维务维修点在哪里修点在哪里?”?”“包包换换期是多久期是多久?”?”39【案例】【案例】小王是怎小王是怎样识别购买样识别购买信号的信号的n小王在向一位客小王在向一位客户户推荐推荐传传真机，在真机，在谈话过谈话过程中，程中，出出现现了几次了几次购买购买信号。我信号。我们们看看小王是怎么看看小王是怎么处处理的。理的。n小王：小王：“您好，我是您好，我是公司的推公司的推销员销员小王。小王。”n客客户户：“你好。有什么事你好。有什么事吗吗？”n小王：小王：“我我们们公司主要公司主要销销售售办办公公设备设备。现现在有在有一款非常适合家用的一款非常适合家用的传传真机。您个人需要一台真机。您个人需要一台家用家用传传真机，是真机，是吗吗？”n客客户户：“是的。是的。”40【案例】【案例】小王是怎小王是怎样识别购买样识别购买信号的信号的n小王：小王：“我我为为您介您介绍绍的的这这款款S-1S-1型，它可以自型，它可以自动动进进出出纸纸，同，同时时具有来具有来电显电显示、呼叫示、呼叫转转移的功能。移的功能。”n客客户户：“哦哦!那它可以那它可以进进行无行无纸纸接收接收吗吗?”?”n小王：小王：“是的，可以。是的，可以。这这一机型体一机型体积积小，安装小，安装方便，非常适合家庭使用。方便，非常适合家庭使用。”n客客户户：“听起来不听起来不错错，那价格是多少？，那价格是多少？”n小王：小王：“1200“1200元。元。这这个价格是很合理的。个价格是很合理的。”41【案例】【案例】小王是怎小王是怎样识别购买样识别购买信号的信号的n客客户户：“那你那你们产们产品的售后服品的售后服务务怎怎样样？”n小王：小王：“我我们们的售后服的售后服务务非常健全，非常健全，产产品品在在买买回家后如果出回家后如果出现问题现问题，一个月内包，一个月内包换换，一年内保修。同一年内保修。同时时，在全国，在全国2222个大中城市个大中城市都有我都有我们们公司的售后服公司的售后服务处务处，您可以放心，您可以放心地地购买购买。”n客客户户：“支付方式是怎支付方式是怎样样的？的？”42【案例】【案例】小王是怎小王是怎样识别购买样识别购买信号的信号的n小王：小王：“您可以把款直接打到我您可以把款直接打到我们们的的账户账户上，上，或者是通或者是通过邮过邮局局汇汇款，款，这这两种方式您可以随意两种方式您可以随意选择选择。”n客客户户：(沉默沉默)n小王：小王：“我我们们的的产产品，不品，不论论从从质质量量还还是价格上是价格上来来说说，在目前市，在目前市场场上都极有上都极有优势优势。”n客客户户：“我我觉觉得你得你们们的价格的价格还还是偏高。是偏高。”n小王：小王：“可是可是”43（二）捕捉成交（二）捕捉成交兴兴趣趣n1.成交兴趣表现之一：询问产品细节。n2.成交兴趣表现之二：询问价格。n3.成交兴趣表现之三：询问售后服务。n4.成交兴趣表现之四：询问付款细节。44【本章小结】n电话是目前最方便的沟通方式，具有省时、省力、沟通迅速的特点。本章主要讲述了电话推销的一般流程、电话推销人员的素质修炼、电话交流的技巧、通过电话促成交易等内容。n电话推销的一般流程包括三个阶段：电话推销准备阶段（寻找客户、锁定客户、背景调查）、客户沟通阶段（寻找关键人群、二次客户背景调查、分析客户需求、引导客户购买）、促成合作阶段（提供方案、促成合作、签订销售合同、回款、续约）。45【本章小结】n电话推销人员要取得成功，必须加强素质修炼：遵守电话礼仪和强化声音训练。在此基础上还要掌握和熟练应用电话交流的技巧，包括：开场白的技巧、产品介绍的技巧、接听电话的技巧、拨打呼出电话的技巧、赞美的技巧和记录、重复、确认的技巧。n通过电话促成交易的要点是：了解电话销售的成功因素，识别、捕捉客户成交兴趣。46结结束束47