联想台式电脑维修协议附件-统一报修流程及规范V2. 0.pdf

联想集团有限公司LEGEND GROUP LTD.客户服务支持部文件Customer Service Support Dept文 件编号 OUR REF:拟文日期DATE:2002/07/11 文件类另lj CATEGORY:通知LGL-CSSD-02-QDZC-B2057拟文人FROM:刘翔、任亚茹 审核/日期VEREFED/DATE:赵振江 批准/日期APPROVED/DATE:吕再峰02/07/11 02/07/12收文人TO：大区客服全体、中心站、维修站、渠道 收文部门TO(DPT)：(部门英文缩写)LGL-CSSD、LGL-SHO、管理支持处 LGL-SZO、LGL-SWR.LGL-CCR、LGL-NCR、LGL-NWR、LGL-NER附件 ATTACHMENT:抄送CC:王晓春P0、客户服务支持部经理以上干部、统一报修流程及规范V2.0客户信息支持部经理以上干部C1D口传阅 CIRCULAR 阅后疗档 FILIG 保密/期限 CONFIDENTIAL/TERM 其他 OTHERS 页数 NO.OF PAGES:35关于发布统一报修流程及规范V2.0的通知“统一报修”后，为了规范台式维修渠道的操作，根据上线情况及出现的问题，对统 一报修流程及规范VI.0进行了修改及补充。现发布统一报修流程及规范V2.0，同时 原统一报修流程及规范VI.0终止。同时，请站端将统一报修流程及规范V2.0放入2002联想服务机构营运手册中 显示器维修运作手册章节后。注：主要更改部分 原附件一：统一报修站端接CC派单流程VI.0 原附件二：统一报修站端自行生成维修单流程VI.0一原附件二：统一报修撤单流程VI.0 原附件四：统一报修待处理流程VI.0 原附件五：统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程VI.0 原附件七：统一报修站端操作规范VI.0废除部分原附件六：统一报修工程师信息变更流程VI.02附件统一报修流程及规范V2.0本流程及规范适用于“统一报修”上线的联想台式维修站。本流程及规范包括以下部分：统一报修站端接CC派单流程V2.0统一报修站端自行生成维修单流程V2.0统一报修撤单流程V2.0统一报修特殊情况处理流程V2.0统 报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V2.0统一报修站端操作规范2 032002年联想台式电脑维修协议统一报修流程及规范联想台式电脑维修协议附件统一报修流程及规范V2.0联想（北京）有限公司page 1 of 332002年联想台式电脑维修协议统一报修流程及规范1统一报修站端接CC派单流程V2.01.1目的：为了规范联想台式电脑维修渠道，准确、高效地接待联想用户的报修，向用户提 供优质、高效的服务，同时便于联想集团有限公司掌控客户信息，特制定本流程。1.2适用范围：本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式维 修渠道。1.3名词解释：1.3.1 CC-WEB：指站端处理客户信息支持部电话中心（以下简称CC）派单所登陆 的网站。网址为：http:callcenter,legend,com,cn/sstation/login.asp1.3.2下载：指维修站以协调员的身份登陆到CC-WEB网站，将CC派到该站的维 修信息进行下载。1.3.3回写：指维修站以工程师身份登陆CC-WEB网站，在系统中对维修单内容进 行填写的操作。1.3.4关闭维修单：指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已解决”。1.3.5 T2时间点：上门定义为“与用户联系时间”；送修定义为“通知取机时间”。1.3.6 T3时间点：上门定义为“承诺服务时间”；送修定义为“约定取机时间”；T3 时间在系统中可以回写三次，包括T31-T33。1.3.7 T2和T3的关系：在CC系统中第一次填写T3时间（T31）时系统自动生成 T2时间。1.4涉及岗位及职责：1.4.1维修站协调员：在CC-WEB网上接收派单，修改维修单信息及状态，并将维 修单打印出来，交给工程师实施服务。服务过程中，在系统中修改相应维修 状态、回写维修信息，并在服务完成后关闭维修单。1.4.2维修站服务工程师：为用户实施服务。1.4.3客户信息支持部：接受客户的报修，按派单原则派单，对已关闭的维修单进 行回访。联想（北京）有限公司page 2 of 332002年联想台式电脑维修协议统一报修流程及规范1.4.4客户服务支持部：接收维修站的备件申请订单，对合理的订单及时发货；接 收维修站的返还备件，监控维修站服务过程并根据备件返还情况、CC系统录 入的相应信息及回访结果等对维修站进行考评结费。1.5流程：1.5.1维修站协调员根据各自站的协调员的身份和口令（注意保密）登陆WEB网站,接收CC咨询员及大区分派到该站的维修单。对于一站多点的渠道模式，我们 仅派单到总站。1.5.2根据维修单中的用户信息和故障信息，在4小时内与用户联系，并对用户的 机器进行故障判断。如果发现用户电话不正确（如提示“此电话号码不存在”）请维修站通知大区进行撤单处理，同时由大区将相应信息以邮件形式通知本 部接口人。注：对四小时内联系不上的用户，请在CC系统中回写特殊的T31时间为2010 年01月01日（系统会在站端填入T31时自动生成联系用户的时间点T2）；而 后在三个工作日内继续保持和用户每天不少于9次的联系；在5个工作日内仍 然联系不上的用户请通知大区进行撤单，同时由大区将相应信息以邮件形式通 知本部接口人。1.5.3在同用户联系沟通过程中，对于是软件问题或不需上门解决的问题，如维修 站能在电话中解决，可以在电话中指导用户解决问题，同时电话解决后在系 统中更改时间信息模块中回写特殊的T31时间为2010年01月01日并关闭维 修单，在承诺服务时间类型中选择“承诺时间内”，在承诺服务原因描述中写 入”软件问题，电话解决”或“其他问题，电话解决”的字样（不允许对此 种问题进行撤单操作）。如果不能在电话中解决，按用户需求时间与用户约定 上门时间，并填写好承诺用户服务时间T31,在与用户承诺的服务时间内派工 程师上门为用户实施服务。1.5.4如果不是软件问题，进一步判断：如果站内有备件，则按用户需求时间与用 户约定上门时间，并填写好承诺用户服务时间T31,在与用户承诺的服务时间 内派工程师上门为用户实施服务；1.5.5如果站内没有备件，向用户解释不能上门的原因，及时向客户服务支持部申 请备件，根据协议中签定的备件配送情况，与用户约定上门时间，填写好承 联想（北京）有限公司page 3 of 332002年联想台式电脑维修协议统一报修流程及规范诺用户服务时间T31,并按照附件七一统一报修站端操作规范中的相关条 款更新维修单信息，更改状态为备件申领中。1.5.6如果有备件或备件到达后，协调员打印维修单，派工程师去实施服务（除系 统出现问题的情况外站端必须在服务前进行维修单打印，严禁出现先到用户 现场进行服务，而后在现场拨打800或回到站内生成维修单）。如果备件没有 按承诺配送时间内到达，请再次向用户解释并再次与用户约定承诺服务时间 T32,同时在更改口寸间信息模块中进行更改，更改时承诺服务类型选择“备件 原因”，在承诺服务原因中明确“由于XX订单XX编码的备件未按时配送”等字样。1.5.7工程师上门为用户实施服务，如果用户不同意服务方案，请将此服务请求填 写“特殊情况说明表”通知大区，经大区同意后，按撤单流程进行撤单 操作；如用户同意服务，则上门为用户服务。1.5.8经过一次服务后，如果机器没修好，再与用户约定时间，并在系统中回写承 诺服务时间T32,同时按照附件七一统一报修站端操作规范中的相关条款 更新维修单信息，更改状态为多次维修中。如果修好，工程师返还备件，并 告知维修站内协调员，及时在系统中回写并关闭维修单。1.5.9客户信息支持部对已关闭的维修单进行回访。1.6流程图：联想（北京）有限公司page 4 of 332002年联想台式电脑维修协议统一报修流程及规范统一报修站端接CC派单流程V2.0联想（北京）有限公司page 5 of 332002年联想台式电脑维修协议统一报修流程及规范2统一报修站端自行生成维修单流程V2.02.1目的：为了规范联想台式电脑维修渠道，准确、高效地接待联想用户的报修，向用户提 供优质、高效的服务，同时便于联想集团有限公司掌控客户信息，特制定本流程。2.2适用范围：本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式维 修渠道。2.3名词解释：2.3.1 CC-WEB：指站端处理客户信息支持部电话中心（以下简称CC）派单所登陆 的网站。网址为：http:/callcenter,legend, WEB上录入相应维修单信息，从而生成 维修站的过程。2.3.3回写：指维修站以工程师身份登陆CC-WEB网站，在系统中对维修单内容进 行填写的操作。2.3.4关闭维修单：指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已解决”。2.3.5 T2时间点：上门定义为“与用户联系时间”；送修定义为“通知取机时间”。2.3.6 T3时间点：包括T31-T33,上门定义为“承诺服务时间”；送修定义为“约定 取机时间”。2.3.7 T2和T3的关系：在CC系统中第一次填写T3时间（T31）时系统自动生成 T2时间。2.4涉及岗位及职责；2.4.1维修站协调员：用户送修后生成送修维修单，派给站内工程师，并及时修改 维修单信息及状态，维修完成后，在系统中回写维修信息并关闭维修单。2.4.2维修站服务工程师：负责接待用户送修，检测故障，并实施服务。2.4.3客户信息支持部：对维修结果进行回访。2.4.4客户服务支持部：接收维修站的备件申请订单，对合理的订单及时发货；接 收维修站的返还备件，监控维修站服务过程并根据备件返还情况、CC系统录联想（北京）有限公司page 6 of 332002年联想台式电脑维修协议统一报修流程及规范入的相应信息及回访结果等对维修站进行考评结费。2.5流程内容：2.5.1维修站服务工程师接到用户送修的机器，如果不是台式机，按照原有流程操 作；如果是台式机，则继续进行。2.5.2维修站服务工程师对用户的机器进行检验，如果是软件或保外维修，向用户 解释有偿服务政策，如用户同意付费，按流程进行，不同意，视情况委婉拒 绝用户；如不是软件或保外维修，继续进行。2.5.3确认机器故障。2.5.4协调员登陆CC-WEB网站，生成并打印维修单，根据备件情况判断是否能当场 修复，可以当场修复的，应立即修复。对于当场修复、用户当场取机的，填 写“更改时间信息”模块时，约定客户取机时间T31填写为用户现场取机时 间，因在站端填写T31时系统会自动生成联系用户时间点T2,所以此时的T2 应该是和约定客户取机时间很接近的时间点2.5.5对于不能当场修复的用户机器，向用户作出解释，记录客户送修相应信息并 给客户留下取机凭证和送修查询电话，将用户机器留在站内进行维修，同时 根据判断的故障现象和备件配送情况承诺用户再次联系的时间或修复的时 间。协调员需在客户送修2小时内在CC-WEB上生成维修单，打印分派给工程 师。（如果不能当场修复的原因是没有备件，及时向客户服务支持部申请备件，并在更改维修单时，按照附件七一统一报修站端操作规范中的相关条款 更新维修单信息。）2.5.6工程师实施服务，如果服务完成，通知协调员，同时返还备件；协调员及同 时通知用户取机，根据联系情况在系统中填写与客户约定的取机时间T31（在 站端填写T31时系统会自动生成联系用户时间点T2）：如果服务未完成，在承 诺用户联系或修复的时间内同用户联系向用户说明情况，并如用户同意继续 服务，则继续进行；如不同意服务，请将此服务请求填写“特殊情况说明表”通知大区，经大区同意后，按撤单流程进行撤单操作。2.5.7如果通知用户取机后，故障复现需重新约定取机时间或客户原因需要更改取 机时间等，协调员重新与客户约定取机时间，并在系统中填写与客户约定的 取机时间T32,同时按照附件七一统一报修站端操作规范中的相关条款更 联想（北京）有限公司page 7 of 332002年联想台式电脑维修协议统一报修流程及规范新维修单信息。注：对于用户已到维修站取机，但验机未通过的，需要将用 户机器送回。2.5.8用户取机或将用户机器送回后，维修站务必及时关单。2.5.9客户信息支持部对已关闭的维修单进行回访。2.6流程图：联想（北京）有限公司page 8 of 332002年联想台式电脑维修协议统一报修流程及规范统一报修站端自行生成维修单流程V2.0联想（北京）有限公司page 9 of 332002年联想台式电脑维修协议统一报修流程及规范3统一报修撤单流程V2.03.1目的：实施“统一报修”后，为了及时、准确处理撤单问题，保证用户获得方便、快捷的 报修服务，提高客户满意度，特制订本流程。3.2适用范围：本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式维修 渠道。3.3名词解释：3.3.1撤单：由于各种原因需要将已经生成的维修单在Call Center系统中作废。3.3.2撤单改派：由于各种原因需要将已经生成的维修单在Call Center系统中作废,同时生成一张新的维修单，并分派给相应的维修站。3.4涉及岗位及职责：3.4.1 Call Center相关人员（以下简称CC）：接听800电话，受理用户的撤单请求，在CC系统中进行撤单操作，并按实际情况分派给相应的维修站。3.4.2大区接口人：CC派的上门维修单，受理维修站的撤单请求，在CC业务系统 中进行撤单及改派的操作。3.4.3维修站协调员：对于CC派的上门维修单，如果因为派单错误需将已经生成的 维修单在CC系统中撤销，维修站需要跟大区渠道专员联系进行撤单。3.5撤单原则：3.5.1 CC座席只接受用户的撤单请求。3.5.2对于CC或大区的派单，维修站所有的撤单请求（包括：属于区域派错（包括 跨大区派错单）、用户电话错误、用户5日以上联系不上、用户改约时间且同 意再次报修、用户自行解决（不包括维修站电话指导解决）、用户投诉不同意 维修等情况），必须向大区申请，由大区操作撤单。如属于软件（包括电话解 决）、上门插拔解决、投诉用户维修、无故障单（包括电源问题开关问题连 线问题）等情况，请维修站进行正常关单操作，不与撤单。3.5.3维修站站内生成的维修单，因填写错误等情况，允许站内自行撤单。3.6流程内容:联想（北京）有限公司page 10 of 332002年联想台式电脑维修协议统一报修流程及规范3.6.1维修站进行判断，如果符合撤单条件，需将撤单请求提交大区，经大区相关 接口人判断后，由大区进行撤单，严禁维修站打电话到800进行撤单和撤单 改派。如果不符合撤单条件，按正常维修流程操作。3.6.2大区接口人接到维修站的撤单请求，经过判断后，如果认为可以撤单，在CC 业务系统中进行撤单及改派的操作，并将撤单完成情况通知维修站。如果不 可以撤单，让维修站继续进行维修。请大区在进行撤单操作时按照如下格式 填写：大区名/维修站编号原因具体情况撤单人，例如：“华北区/OOOOO1/产能错维修站来电说明已超出服务产能。”原因指：区域错、产能错、信息 不全、已正常、特殊要求等。3.6.3 CC座席接到客户的撤单请求后，在系统中撤单。3.6.4撤单时必须填写撤单原因。3.7流程图：联想（北京）有限公司page 11 of 332002年联想台式电脑维修协议统一报修流程及规范统一报修撤单流程V2.0维修站协调员大区接口人CCC开始JrN是否符合撤 单条件I Y电话通知大区相关渠 道接口人，并将撤单1客户撤1r单请求r所需信息以邮件方式 发给大区接口人手合撤Y乙务系统中 如需要需 他维修站撤单站内自_行解决*直接在CCI 进行撤单,改派到其符合撤单原则：站端的撤单请求，包括：属于区域 派错（包括跨大区派错单）、用户 电话错误、用户5日以上联系不上、用户改约时间且同意再次报修、用 户自行解决（不包括维修站电话指 导解决）、用户投诉不同意维修等 情况，需要向大区申请撤单，上述 流程各环节均是即时进行。-,一 一【结束联想（北京）有限公司page 12 of 332002年联想台式电脑维修协议统一报修流程及规范4统一报修特殊情况处理流程V2.04.1目的：为了给特殊用户提供满意的报修服务和及时、准确地处理“统一报修”中事先无法 确定的无规则紧急报修问题，保证用户获得方便、快捷的报修服务，提高客户满意度，特制订本流程。4.2适用范围：本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式维修 渠道。4.3名词解释：4.3.1特殊身份用户：国家重点部委、机关的人员；重要媒体记者；通过密码拨打 800的大客户；或其它与联想紧密相关的人员。4.4涉及岗位及职责：4.4.1客户信息支持部接口人：客户信息支持部接口人接到报修中出现的特殊用户，将报修信息生成维修单同时生成催上门单给维修站。4.4.2大区接口人：大区接口人根据维修站提供的客户情况，向维修站提供解决方 案，并对维修站的服务进行和结果进行监控。4.4.3维修站：接收CC派单，为用户实施服务。4.5流程内容：4.5.1客户信息支持部接到特殊用户的报修信息后，按站端接CC派单流程生成 维修单并派给相应的维修站，同时生成催上门单，并在催上门单中记录特殊 用户的信息发给站端。4.5.2维修站接到CC派单后请将信息在半个工作日内通知大区，由大区指导站端完 成服务，并按照站端接CC派单流程操作。4.5.3大区接口人根据维修站提供的客户情况，向维修站提供解决方案，对维修站 的服务进行和结果进行监控，并视实际情况生成委托单，委托费原则上以维 修站签约结费等级第一台阶的上门与送修费的差价为准。（委托单使用原有纸 制委托单）联想（北京）有限公司page 13 of 332002年联想台式电脑维修协议统一报修流程及规范4.6流程图：统一报修特殊情况处理流程V2.0用户CC大区维修站a用户报修到CCN遽3为特殊逆二Y生成维修单并追 加催上门单发给f 维修站 特殊用户定义：特殊身份（如媒 体记者、通过密 码拨打800的大客户等）大区提供解决方 案解决方乡-A站内接CC派单流 程一般报修流程大区对维修站维 修情况进行跟踪 和监控监控3联想（北京）有限公司page 14 of 332002年联想台式电脑维修协议统一报修流程及规范5统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V2.05.1目的：实施“统一报修”后，为了规范维修站、大区及客户服务支持部、客户信息支持 部间的维修渠道产能及区域覆盖信息变更的传递，及时、准确地将维修渠道变更的信息 在派单系统中修改，保证统一报修业务顺畅推进，特制订此流程。5.2适用范围：本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式维 修渠道。5.3名词解释：无。5.4实际岗位及职责：5.4.1维修站相关人员：及时将维修渠道变更信息传递给大区接口人。5.4.2各大区接口人：将维修渠道变更信息及时在CC系统中进行维护，新建站或撤 站按建站流程或撤站流程操作。5.4.3客户服务支持部接口人：接收大区提交的区域变更请求，审批后在系统中作 相应修改。5.5流程内容：5.5.1大区接口人对于维修站的产能变化，可自行在CC业务系统中进行维护，维护 后，需将维护信息报送到客户服务支持部渠道管理支持处任亚茹进行备案；对于维修站服务区域发生的变化，需向客户服务支持部提出申请，申请格式 见附表二，由本部进行相应的维护。5.5.2客户服务支持部接口人接收大区提交的维修站服务区域变更申请，待审批后，在CC业务系统中做出相应修改。5.6信息变更原则：5.6.1如遇重大节假日，维修站需要安排工程师休假，必须经过大区同意，可由大 区接口人进行产能数据的维护。5.6.2对于紧急突发事件，如果为可以短时（1日内）解决的问题（如：停电、无法 上网、工程师病假、召开会议、进行团队活动等），原则不予调整维修站产能,联想（北京）有限公司page 15 of 332002年联想台式电脑维修协议统一报修流程及规范如遇特殊情况必须调整，维修站必须尽快通知大区，如大区认可该变更，需 及时在系统中进行产能数据的维护。5.6.3对于新建维修站将逐步增加派单量，派单原则由大区适度掌握，原则上不低 于2周，维修站转正前频度不高于3次。5.6.4对于维修站其他基本信息变更（包括维修站电话、地址、负责人等）或新建 站、撤站信息变更，各大区及维修站需按照原渠道信息变更流程和建站、撤 站流程操作，由客户服务支持部渠道接口人进行维护。5.7流程图：统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V2.0客服本部一，一N 虐否新建站褊立一一，一 N一二是否需要变更是否属于大区变JN_原有维修站信息更范围 变更流程Y大区直接在CC业务系统中进行维修站信息的变更建站/撤站流程结束联想（北京）有限公司page 16 of 332002年联想台式电脑维修协议统一报修流程及规范6统一报修端操作规范V2.06.1总则：6.1.1协调员及工程师在使用系统时不要开过多IE界面，建议1家维修站分别用协 调员和工程师各登录1个IE界面进行工作；6.1.2当登录系统后或操作过程中，感觉操作时系统速度缓慢，说明当前用户过多,由于操作指令已被服务器接收，此时注意不要重复刷新或重复点击某项功能,这些操作都会由服务器接收，并对数据库造成压力；6.1.3站端使用同一电脑登录系统每次要使用新的IE界面，不要采用IE自带的“文 件-新建-窗口”功能，会导致维修信息不准确6.1.4查询维修单：按“时间”属性查询历史单据时要注意：查询时间间隔不要太 大，最好不要超过3天，此操作需对数据库压力很大；查到维修单后，不要 同时点击多张维修单进行详细信息的查看，建议每次点开1张维修单；6.1.5填写维修单：在获取用户号码时，尽量要使用有把握的信息获取（如主叫号 码、姓名）;6.1.6更改维修单：不要打开多张维修单进行维修单的修改，建议每次修改1单；“更 改维修单”功能也不要重复点击，每次点击都要到数据中查询大量记录；6.2维修站在线接单及接单后的要求6.2.1维修站在线原则：维修量大于100件的维修站需要实时在线接单，维修量小 于100件的维修站每天需上网接单四次，原则上每次间隔不超过2小时。6.2.2维修站联系用户原则：维修站在接到CC派单后在0.5-4小时内与用户联系。6.2.3用户需求时间对应原则：对用户有特殊时间需求的，CC咨询员会在故障现象 中进行注明。6.3站端生成维修单原则：6.3.1原则上站端只能生成用户送修单，不能生成上门单据。6.3.2对于上门期内用户送修，修复后由站内上门送回的情况，维修站需要在用户 报修后2小时内拨打大区代用户报修，并由大区接口人生成上门单，派给维 修站。注意：在向大区报修时，需要提供准确的最终客户信息，并告知大区 接口人此用户已经送到站内，需要大区直接派单到该维修站内。联想（北京）有限公司page 17 of 332002年联想台式电脑维修协议统一报修流程及规范6.3.3如果用户所在地区未开通800,维修站在接到用户电话后，可以生成上门单，但必须提前将未开通800的地区在大区进行备案，备案格式见附表一。6.3.4对于服务区域外需要上门的客户，维修站代为报修的情况，维修站需要将客 户报修信息报到大区，由大区按照实际情况进行派单。6.3.5对于站内接到的软件服务、保外维修，以及大区委派的处理投诉问题、处理 批量问题，站端可以不用在CC-WEB上生成维修单。6.3.6对于由CC座席生成的第2.5点所述的情况，如用户同意维修，维修站在维 修完成之后，需在CC-WEB中正常关闭此维修单，并在更改维修单界面中的“实际故障描述及解决方案”字段中明确注明：“软件”、“保外”等字样。如 用户不同意维修，则维修站按照站端接CC派单流程和站端自行生成维 修单流程操作，即通过大区撤单，并转相应流程。6.3.7对于因配合大区处理投诉、待处理等情况需要上门的，请按如下处理：对于 上门期内的用户，大区形成上门单；对上门期外的用户，直接由维修站站内 形成送修单，上门费用由特殊用户补偿金进行补偿；6.3.8关于一站多点渠道模式的CC系统操作：所有CC系统中的维修单信息，均以总站名义进行操作，包括派单、接单和生成维修单。派单：CC派单仅对总站进行派单。接单：总站以协调员身份时时在线登陆接CC的派单；首先进入维修单查询界面，查看 对应需要派单时间内的维修单中的客户信息、客户地址等，确定客户的服务区域（是总 站还是相应的分点）并记录相应单号，之后根据总站和分站对应的服务区域将维修单分 派给相应的工程师（如属于分点服务区域内的客户，此维修单则分派给分点的工程师）。为了提高效率对总站和分点可以均指定一名工程师进行接单造作，同时以此一名工程师 进行回写操作。生成维修单：总站与分点均以总站协调员的身份登陆CC系统进行生成维修单的操作，对于分点生成维修单时，选择分派的工程师务必选择分点内的工程师。6.4纸质版维修单填写规范：6.4.1维修单填写总体原则：维修单据应填写齐全，字迹工整，叙述清晰，无乱涂乱画痕迹；维修单上任何一项出现明显错误或笔误（如将上门时间11日11时30分写成11月11 联想（北京）有限公司page 18 of 332002年联想台式电脑维修协议统一报修流程及规范日30时）均认为无效单据，不予结费。填写错误不再作为申请结费的理由；任何必须填写的项目出现漏填，维修单按无效单记；如发现诱导客户填写表扬意见、代替客户签名的现象，该维修单视为无效单，同时按照违约处罚规定对乙方进行处罚；维修单须一次复写，无复写或复印件均为无效；无特别说明处，维修站均要填写，不能为空；维修单中联系人项必须填写直接客户名称（除销售商手中次开箱不合格机器、展示样 机或销售商自用机报修并且向大区通报核实后可填写销售商名称），否则不予结费。6.4.2站端纸质维修单填写规范:维修单中项目填写要求机器名称必须进行填写，对于主机部件维修，填写相应的主机名称，注明中 文名称和型号，如“天禧XXXX”；对于显示器维修，在回写时按照 主机类型填写“商用显示器”、消费显示器”、“服务器显示器”字样；主机号如果主机号为“ZZZ”开头的虚拟主机号或错误的主机号，必须重新 详细填写清楚真实的主机号。显示器维修不需填写主机号，但必须 填写机型。是否标配上门维修可以不用填写。用户送修和上门将机器取回的时候，维修 站必须检查机器是否标配并填写清楚客户机器所增加的配置和所带 附件。如因不填写而引起的纠纷和责任，由维修站自己承担。外观是否完好必须填写，避免引起纠纷。是否格式化如果需要格式化硬盘，必须在此处填写。如果故障和硬盘无关，可 以免填此项。客户送修签名在检查完机器配置和所带附件后必须要请客户签字。维修站编号同时需手工填写维修站CRM新编号。特殊服务单号属于特殊服务的必须填写特殊服务申请单号，否则均作无效处理。非特殊服务可不填写。特殊服务包括批量、特殊用户、其他特殊情 况等。到达现场时间填写工程师实际到达现场时间，如果为送修，填写用户送达时间。故障排除方法和 处理结果必须详细描述。显示器和备件二级维修可以不用填写故障排除方法 和处理结果。同时此项需填写故障部件名称及条码、更换部件名称和条码以及故 障代码。部件名称：必须填写清楚故障部件的中文名称和型号。如硬盘损坏 填写“硬盘、ST34321A。小部件可以只填中文名称。条码：填写故障件上所贴的出厂或客服条码号，没有条码的小备件 可以不填写。显示器：如果故障件是显示器，必须填写显示器型号，并注明商用 或消费，如“商用显示器或消费显示器”；并填写显示器的序列 号，以及显示器维修方式（自主或双通）。联想（北京）有限公司page 19 of 332002年联想台式电脑维修协议统一报修流程及规范特殊情况：维修备件”到件即损（DOA）”操作:服务产品：如果用户购买了服务产品，请填写用户的服务产品号、服务合同号。如果用户故障现象与CC派单不符，请重新填写正确的故障现象。维修工程师签字必须填写，同时填写工程师认证编号和日期。客户意见及签名对联想售后服务有何意见：如客户的确没有什么意见可以不用填写。禁止诱导客户填写表扬意见。客户签名：必须填写，禁止冒充客户签名。如果备件属于“到件即损”，不需要填写维修单，只需填写故障标签，填写注意事 项见“故障标签填写规范”。6.5统一报修信息化录入规范6.5.1站端在CC-WEB上生成维修单填写规范：图一登录后，点击填写维修单即可出现图一界面，然后按照下述规范填写CC-WEB上维修单中项填写要求联想（北京）有限公司page 20 of 332002年联想台式电脑维修协议统一报修流程及规范目选择用户号码通过“用户姓名”和“主叫号码”获得用户号码，从检索列表中选 择公司名称由用户注册信息传递过来，如果此字段为空，维修站必须填写。如 果是个人用户请填写“个人”二字。联系电话由用户注册信息传递过来，如果此字段为空，联系电话必须填写清 楚、带区号，区号与电话号码之间无分隔符连接（注意此点与原协 议中不同），如果是分机的，必须填写分机号码，总机号码与分机号 码之间用“*”分隔。尽量不使用手机号码，如果必须使用，对于非 北京地区用户，手机号码前加“0”电子邮件地址如客户没有E-MAIL,请填“无邮政编码必须详细填写。联系地址必须详细填写。选择产品主机号由用户注册信息传递过来，可以从客户主机号列表中选择一个，如 果此字段为空，可以点“添加主机号”按钮给用户添加一个虚拟主 机号（在关闭维修单之间必须改成正确的主机号）。选择故障件不要选择。故障件替换件不要选择。已用软件包不要填写。工程师号码选择维修的工程师，选择的时候不要选择管理员。如果分派错误，可以在“重新派单及撤单”模块中，重新将此维修单分派给的工程 师。服务方式选择维修服务的方式（默认为送修）。承诺维修时间按实际情况填写，如果没有承诺，填写当天用户报修的时间。承诺联系时间按实际情况填写，如果没有承诺，填写当天用户报修的时间。用户期望时间按实际情况填写，如果用户没有期望时间，填写当天用户报修的时 间。（此字段对应维修单中的“用户需求时间”）是否软件故障软件问题可以不在CC-WEB生成维修单，如果需要在CC-WEB上生成 软件维修单，则必须同时选中“是否软件故障”和“是否同意付费”。是否同意付费软件问题可不在CC-WEB生成维修单，如果需要，需与“是否软件故 障”同时选中。是否在保修期询问购买日期或机器出厂日期，进行人工判断。问题描述记录机器的故障现象和用户的特殊要求等。初步诊断可以记录故障件信息。备注记录特殊信息，如注明生成上门单的原因。注：“用户期望时间”与查询维修单中的“用户需求时间”相对应“问题描述”与查询维修单中的“故障现象”相对应“维修单产生时间”由系统自动生成6.5.2站端在CC-WEB上回写维修单填写规范：21of 332002年联想台式电脑维修协议统一报修流程及规范图二6.5.2.1修改时间信息（维修时间信息回写）操作方法时间点定义：图四为填写时间信息的界面。（如何出现此界面后面介绍）T1T2T3图三T1定义为维修单生成时间；T2上门定义为与用户联系时间；送修定义为通知取机时间;联想（北京）有限公司page 22 of 332002年联想台式电脑维修协议统一报修流程及规范T3上门定义为承诺服务时间；送修定义为约定取机时间。T2无法进行填写，是在第一次填写T3并保存时，由系统自动生成。T3包括可以填写三次，可以称作T31-T33三个时间点，对上门为承诺服务时间T3K 承诺服务时间T32、承诺服务时间T33,对送修为约定取机时间T31、约定取机时间T32、约定取机时间T33,如果与用户约定的服务时间或取机时间更改后，需要重新填写T3 时间点。注：左图是对应上门单点击更改口寸间信息后的界面，右图是对应送修单点由更改口寸间信 息后的界面。操作界面以工程师身份登陆系统,选择更改维修单进入维修单回写的界面如图二示，点击“修 改时间信息”按钮后，即弹出如下图五所示的修改时间信息的对话框。修改时间信息的对话框包括维修单基本信息和维修单相关时间信息两部分：维修单基本信息包括此张维修单最基本的一些维修信息，如生成维修单的时间T1 等，此信息无法进行修改。维修单相关时间信息对于“上门”和“送修”有所区分，上门的时间信息包括“与 用户联系时间”、承诺服务时间、承诺服务类型和承诺服务原因；送修的时间信息包括“通知取机时间”、“约定取机时间”、服务情况类型和服务情况说明。对于上门中承诺服务类型包含：承诺时间内（指联想承诺的用户所在城市的修复时 间，如48小时、96小时等）、用户约定超期、备件原因、站内原因；对于送修情况服 务情况类型包括承诺时间内（指联想承诺的用户所在城市的修复时间，如48小时、96 小时等）、用户另行约定、站内原因、备件原因，备件原因仅指在发出备件申请订单后，因大库缺货或配送不及时这两种原因造成站端无法得到备件的情况。此显示界面中有三个按钮：保存、关闭、更改时间类型。其中“保存”是指对填入 的时间信息进行保存；“关闭”指关闭此窗口；“更改时间类型”点击此按钮后会将现有 的时间类型更换为另一套时间类型，如将上门单对应的时间字段及类型转换为送修对应 的时间字段和类型，相反也一样。此按钮请大家务必注意，其主要意义是解次以下情况；CC对过上门期用户同意付上门费的、对软件问题用户同意付上门费的，目前CC会给站 端派送修单，但实际此单我们乂需要上门服务，故此设计此按钮解决上述CC派的送修 单的填写。即站端接到CC派的送修单，但实际需要上门服务，请点击此按钮将时间相 应信息更改为上门所需信息，然后根据实际情况结合填写规范进行上门信息填写。此时联想（北京）有限公司page 23 of 332002年联想台式电脑维修协议统一报修流程及规范间类型更改只能进行一次，请大家使用务必注意。更改前系统会进行提示。点击更改时 间类型按钮后图如图六示。（点击前如图五示）图五图六填写方法分维修单时间信息修改-icr3X维修单基本信息维修单号：123456200205232223主机号：zzzO 184202联系人：王禧（测试）联系电话：[phone]服务类型：上门联想（北京）有限公司page 24 of 332002年联想台式电脑维修协议统一报修流程及规范图七如图七：对于CC派的上门单，维修站在接到维修单后，需要在4小时内（从维修单生成时 间开始计算）与用户联系，与用户约定上门时间，并在CC-WEB中填写与用户承诺的服 务时间（T31）并按照填写规范选择承诺服务类型1、填写承诺服务原因1。保存后，系 统自动生成与用户联系时间T2（只在第一次填写T31时生成T2）。对于送修情况，维修 站需在维修完成后，通知到用户取机后，在CC-WEB中填写与用户约定的取机时间（T31）,并按照填写规范选择并填写服务情况类型1和服务情况说明1,保存后，系统自动生成 通知用户取机时间T2（只在第一次填写T31时生成T2）。如果因为某些原因，需要更改与用户承诺的服务时间，则按照下面第5.2.1.6项填 写规范中的要求填写承诺服务时间2-3、承诺服务类型2-3和承诺服务原因2-3（送修 情况则填写约定取机时间2-3、服务情况类型2-3、服务情况说明2-3）。几个注意点对于上门情况，如果在4小时内仍未联系到客户（至少与客户联系4次），则在维修单 生成3.5小时后4小时内填写特殊T3时间点2010-01-01,承诺服务类型选择“承诺时 间内”，另在承诺服务原因中明确写明和用户联系的过程，如“X时X分和用户联系，电话占线”等。对于送修情况，在维修完成后需要及时联系用户通知用户取机，和用户约定取机时间，在此处第一次填写约定取机时间T31时，选择“服务情况类型”是根据用户留在站内的 机器维修完成情况进行填写的，如用户留在站内的机器在承诺时间内修复，则选择“服 联想（北京）有限公司page 25 of 332002年联想台式电脑维修协议统一报修流程及规范务情况类型”为“承诺时间内”，对于在承诺时间内修复但联系不上用户的情况，请在 约定取机时间处填写特殊的T31时