酒店质量检查制度.doc

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质量检查制度
（草案）
一、 酒店质量督导小组结构如下：
质检组长：总经理
质检副组长：副总经理
质检组员：人力资源总监、人力资源经理、行政办主任、值班经理、培训主管、各部门第一负责人

二、 质检人员工作态度：耐心、细致、严肃、认真、公正、高效地发现问题并解决问题。

三、 运作方式：
1、 质检组直接对总经理负责。质检组在总经理领导下，对酒店各部门进行服务质量全面监督和检查。
2、 酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面均属于质检范围。质检组有权开具质检奖、惩通知单，总经理审批后方可执行。
3、 质检结束后，质检结果经质检组员汇总整理后分发相关部门，各部门接到整改通知单后，必须立即整改或提出处理意见，于整改要求时间内将结果反馈行政部，由质检组对整改项目进行复检。如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题，酒店将对部门负责人进行处罚。
4、 质检组每隔一天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出质检报告发送至总经理邮箱。
5、 质检组每月统计一次质检奖惩情况，并将具体奖励、惩罚方案呈报总经理审批执行。

四、 质检体系：
酒店实行三级督导体系，即综合大联检、质检组质检、部门质检
1、 综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。由总经理牵头，带领整个质检小组对酒店进行全面质量检查，每半个月一次。
2、 质检组日常质检,质检组组员有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。此级别检查为质检组不定时巡视酒店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，开具整改通知单，每两天向总经理呈送一份质检报告。
3、 部门负责人对本部门进行全面的质量监督和检查。
4、
五、 操作规程与实施细则：
（一） 质检依据
1、酒店各项规章制度及《员工手册》；
2、各部门工作程序及标准；
3、酒店各岗位职责；
4、星级饭店评定标准。

（二） 质检组工作程序
1、质检组在质检过程中发现问题若能取证的尽可能留取证据。
2、质检组针对质检出现的问题，根据检查内容，分部门、分项填写《整改通知单》。（遇重要、紧急问题当即通知部门整改，质检组当场复查）
3、质检组每天早上10:00和下午5：00下发《整改通知单》，并做好签收登记工作。能及时整改的立即整改，不能立即整改的在收到《整改通知单》的24小时内整改完毕，若无法再24小时内整改的，需向质检组提出书面申请，并注明整改完毕时间以待质检部复查。（部门接到《整改通知单》后，部门负责人应对问题进行积极落实、整改；对有异议的问题，部门内部落实情况后及时与质检部沟通）
4、各部门在规定时间内整改完毕后，将《整改通知单》第一时间交至培训主管处，未在规定时间内交还的部门，请直接将《整改通知单》交至总经理处。
5、质检组依据部门送达的《质检通知单》对问题整改情况进行逐一复查。
6、质检组每两天将近日质检工作情况汇总呈执行总经理。
7、质检组每月针对月质检情况进行分析，提交一份《月质检分析报告》报总经理审批后公示。并于每月第一周第一次行政例会上作报告。《月质检分析报告》对每月酒店内所有质检扣分、奖分情况进行汇总公示，并作为管理人员的考核依据。

（三） 质检体系实施方法
1、综合大联检
（1）综合大联检由总经理牵头，质检组组织。
（2）综合大联检，每半月进行一次酒店全面质量大检查，具体时间由总经理下达，质检组通知。
（3）综合大联检，质检组所有成员必须参加，不得出现迟到及早退现象，出现特殊情况不能按时到达现场或中途需离开者直接向总经理请假。如部门第一负责人不能参加的要委派部门内部质检员担负起职责，并在综合联检表上备注代替原因。
（4）质检时涉及专业问题，应与该部门责任人现场沟通，以确保质检结果的高保真度。
（5）质检时应抱着对被质检部门与酒店高度负责的态度，对质检项目进行主动积极、深入的检查；不得谈论与质检无关的话题。
（6）被质检部门及负责人应积极配合综合大联检，并对相关问题作出真实、正确解答；不允许瞒报、谎报。
（7）质检组专人负责记录大联检数据，形成质检报告，报总经理批阅，次日下发各部门并公示与公告栏，同时开具质检奖\罚通知单。
（8）综合大联检结果只针对部门总监、经理，不直接针对员工。
（9）质检组在《整改通知单》限定完成时间后的24小时内，对质检问题进行复查。
2、质检组日常质检
（1）酒店质检组, 每天根据质检项目不定时、不定区巡查各部门（选择一个侧重点），形成《整改通知单》下发部门，并跟催整改。
（2）质检组检查每天巡查酒店不少于2遍。
（3）值班经理主要负责18：00之后酒店全范围的质检，发现问题及时做好记录，并将需开具《整改通知单》的项目报备前台，次日由培训主管领取并于10:00前开好《整改通知书》发放到部门。
（4）质检组日常质检，由质检组直接针对事件经办人进行奖、罚，下发质检奖\罚通知单。
（5）由质检组下发的质检奖\罚单（综合大联检、专项质检项目）由质检组汇总，月底随部门考勤一同报至人力资源部，在月工资中体现。
3、部门质检
（1）部门负责人每天按各部门按岗位职责、程序标准进行自我检查，作出相应处理和记录。部门负责人有权对部门员工进行质检奖罚。
（2）部门内部质检奖\罚单,月底随考勤一同报至行政部，在月工资中体现。

（四）日常质检项目
1、仪容仪表（涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面）
2、卫生（涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等）
3、设施设备
（涉及：酒店建筑物，酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等）
4、节能降耗
（涉及：酒店内所有设备的节能降耗）
5、工作纪律
（涉及：酒店各项制度、规定要求的工作纪律）
6、安全、护卫
（涉及：设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。）
7、产品质量
（涉及：酒店购进或提供的一切产品，如餐食、冷饮、布草、水果、制服、餐具等质量问题）
8、服务质量
（涉及：微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术。）
9、工作程序
（涉及：酒店下发的各类工作程序执行情况）
10、宾客投诉
（涉及：向客人提供的服务内是否满足客人在酒店中的需求。了解并跟踪投诉全过程，做案例分析。必要时协同部门处理宾客投诉。）
11、员工自律
（涉及：考勤、用餐等一切酒店员工纪律制度的行为要求。通过对员工的行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。）
12、制度、流程健全与督导
（涉及：对酒店现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导，对于不完善的制度/流程责成相关部门重新拟定，形成系统文件并以此执行。）
13、 办公室人员自律情况
（涉及：所有办公室人员的仪容仪表、工作态度、办公卫生、是否在上班时间做与工作无关的事等等。）
（五）专项质检项目
1、会议质检
对会议进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。
1.2、会议质检制度
（1）及时根据营销部下发关于会议的通知单，对质检项目和质检时间进行安排，据此进行逐一质检。
（2）具体质检时间安排，至少比会议通知单规定时间提前半小时；重要接待及会议提前1小时；如遇全天会议须在前一天下班前做好全面质检工作，第二天一早，再次进行现场确认。
（3）会议进行中，要不定时的对会议服务内容（如：茶水、音响、卫生间情况、其它相关服务是否到位、及时）进行抽查质检、发现问题有权立即要求服务人员进行整改，事后视事件程度形成《重大接待（会议）质检表》或《整改通知单》，反馈相关部门。
（4）对会议中任何环节出现涉及部门较多的失误、问题及宾客投诉，要认真对待，结合涉及部门仔细详查，找出原因，总结经验，形成《重大接待（会议）质检表》，经涉及部门确认后，报总经理审阅，将复印件送达相关部门签收并下发质检奖\罚通知单。
2、重大接待质检
对重大接待进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。
2.2、重大接待质检制度
（1）由质检组专人进行质检。
（2）对重大接待涉及的重点软、硬件进行事前详细质检。
（3）对重大接待中任何环节出现涉及部门较多的失误、问题及宾客投诉，要认真对待，结合涉及部门仔细详查，找出原因，总结经验，形成《重大接待（会议）质检表》，经涉及部门确认后，报总经理审阅后，将副件送达相关部门签收并下发质检奖\罚通知单。

（六）责任人
1、服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人；
2、共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者；
3、无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理；
4、以上三项，部门领导将承担不同比例的连带责任。

（七）奖惩制度

（八）附表
表一：

表二：重大接待（会议）质检表
接待项目

日期

人数

涉及部门

存在不符合规范的问题：

处理经过与结果：

原因分析及纠正（预防）措施：

计划完成日期： 部门负责人： 日期：
纠正（预防）措施完成情况：

完成日期： 部门负责人： 日期：
复查情况：

是否需将纠正（预防）措施，提升为新的管理制度或修改文件：

部门负责人： 日期：

表三：质检整改通知书
部门

当班管理人员

时间
201 年 月 日
内容记录：
201 年 月 日 质检发现以下问题，请予整改并采取预防措施杜绝再次发生。

接收时间： 接收人： 预计返还时间：
处理结果及复查情况：

部门负责人： 复查人： 日期：
签署意见：

总经理： 日期：
备注：收到《整改通知书》的部门24小时内对质检问题做出整改，质检组24小时后对问题进行复查。复查不合格的由总经理做出处罚决定。

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