酒店服务应具备的素质.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-服务员应具备的基本素质一、服务员应具备的基本素质：1、思想素质2、心里素质3、形象素质4、业务素质二、思想素质1、要有认真负责对待工作的态度。2、应具有良好的团结精神和严格的组织观念。3、要树立正确的服务观念，培养良好的服务意识。4、要培养良好的职业道德。三、心里素质1、正确分析自已的心里需求2、培养职业的心里素质3、了解宾客的心里需求四、形象素质1、员工个人仪容的塑造。2、员工的仪态要求。五、业务素质 1、掌握语言的运用技巧，培养良好的交际能力，善于沟通。2、掌握熟练的服务技能、技巧。3、具备敏锐的观察与应变能力。4、培养深刻的记忆能力。5、具有主动热情的营销能力。6、具有强烈的安全意识。大家好！非常高兴有机会和大家一起探讨与交流。今天我想和在座的各位一起探讨一下服务员应具备哪些基本素质？即作为酒店服务员应具备哪些条件？ 通过多年的学习，我认为服务应具备以下四个方面的基本素质。一、思想素质二、心里素质三、形象素质四、业务素质下面我分别来阐述一下以上几个方面的素质要求。一、思想素质1、要有认真负责对待工作的态度。2、应具有良好的团结精神和严格的组织观念。3、要树立正确的服务观念，培养良好的服务意识。4、要培养良好的职业道德。讲述1、要有认真负责对待工作的态度。为什么要认真对待工作？我们工作的目的是什么？我们的工资又从哪里来？我们先来分析一下人自身的需求，人一般有五个最基本的需求：1、基本需求。生存、吃、穿、住 。2、安全需求。生、老、病、死。3、社交需求。4、获得尊重的需求。5、充分发挥能力，自我实现价值的需求。那么如何来实现人的这些需要呢通过工作。 “如果你很有钱，你还会选择要工作吗？”这是我平常有机会跟朋友在聊天时，最常讨论到的一个问题。结果一如常理所意料的，绝大多数人的答案都是否定的：“如果我很有钱，我就不用再这么辛苦工作了。”但是进一步了解，却发现相同的答案背后，有着截然不同的思考逻辑，尤其有趣的是，当问到：“如果不工作，会选择怎么样过日子？”的时候，大部份人的答案，最后其实都还是要工作的。只是或许不想做得那么累，或许不希望被迫去做一些自己不想做的事，不喜欢受约束，或是不希望只是为了钱而工作一位刚从学校毕业的社会新鲜人，在回答以上第二个问题时说：“如果我可以不工作，又有钱，那我就可以到国外游学，挑一些自己有兴趣的课，旁听或选修，不拿学位也没关系，到处走走看看。”我接着问他：“你现在最想要学的是什么？最想要看的是什么？如果学了五年、十年，看了十年、二十年，变成一个非常博学多闻的人，再来你最想要做的是什么？”他很兴奋地说：“那还用担心啊，到时候一定会有很多人找我去演讲，或是邀请我去当社会大学的客座讲师，到时候忙都忙不完！”这个时候，我心里想着：“所以你其实还是希望能够工作的！”另一位酷爱爬山的女工程师主管，在外商待了十几年之后告诉我说：“再过几年，我就要辞掉工作，去当高山向导。”另一位打算在40岁退休的科技新贵则是希望在退休之后，“可以到乡下买块地，种种花，闲暇之余还可以在社区教教小朋友上网、发mail。”这些回答会选择不工作的人，几乎每一位都同时提出另一个未来的工作计划，只是这个工作，跟原来的工作截然不同罢了。那么究竟工作的原动力在那里？为什么有很多人在经济上可以不工作，但是最后还是选择要工作？能有选择，就是最大的福气。由于受到全球信息软件、网络前景的过度跨大，一堆财团甘冒低于5%成功率的风险，大举进军新兴网络事业，造成市场上满是抱着一堆资金，却连要做什么都还讲不清楚的公司。这些公司动辄以两倍的薪水挖角，给予大量的认股权或股票选择权，而造成目前就业市场上的乱象。一夜致富的特例，让年轻人失去耐心；超乎常情的薪水和股票，让年轻人误以为，原来赚钱是这么容易，原来自己真有这样的身价；而更糟糕的是，过度标榜科技创新、经验无用的结果，更让年轻人相信，凡事不用从头做起。结果是年轻人挣扎在这似是而非的乱流之中，一家比过一家，无法定下心来，好好学点东西。过度自我膨胀的结果，尤其令人忧心，一但泡沫破灭，如何回到现实，再从一个月两、三千元薪水的工作做起？其实能有选择，是最幸福不过的了。很多人，或许因为不在热门的产业里，或许就业条件不如科技新贵，但是为了养家活口，不得不守着一份别无选择的工作。忠于自己的选择，乐于自己的选择人也会是幸福的。既然如此，只要是自己选的，就没有所谓的对或错；只要是自己选的，就应该好好珍惜它、享受它，证严法师说：甘愿做，欢喜受，也就是这个道理。但是，最重要的是，要能够了解自己真正想要的是什么？很多决策，其实并没有绝对的对、错，差别只在于是否能够坚持，很多的路都是在坚持到最后时才走出来的。 如今急功好利的社会，让大家愈来愈少谈长远的理想和抱负，也让许多年轻人，愈来愈不相信生涯规划。一位科技新贵说：我30岁就要当 CEO了，还要什么生涯规划？这样的回答，又让我想起到底工作的目的是什么？工作的意义在那里？30岁当上 CEO、身价上亿，是每一个人的工作目的吗？如果是，那么它背后的意义又是什么？ 其实，工作的目的在让自己觉得有用，工作的意义在让社会变得更好。很多年轻人把工作的价值用单一维度来衡量，从年薪、股价、职称，来衡量彼此的身价。这个事实虽然是任何人都无法否认的，但是从前面的例子，我们看到其实大部份的人，即使想象自己很有钱，也都还是希望保有某种形式的工作，可见工作的目的绝对不是单一维度的。一位电子业的董事长将自己所拥有的数亿股票，捐给某一慈善机构；一位拾荒老人，用他数十年捡回收垃圾所累积下来的钱，盖了一个社区图书馆。这些人和前面的那些人一样（四处游学、与他人分享自己的见闻；当高山向导；教乡下的孩子上网），都是在工作，而究竟他们继续工作的原动力在那里呢？原因可能很多，但是个人相信，最主要的原因是，他们希望自己是有用的，不管是在家里、在学校、在公司、在社区，或是在社会上。就跟大部份的其它人一样，希望因为自己的存在，自己的付出，而让社会（或家里、或学校、或公司、或社区）变得更好。这就是我们所认为的工作目的和意义。至于什么是个好的生涯规划？其实没有答案，只有问题。自己的兴趣是什么？自己的专长在那里？在什么样的工作上最能发挥？做什么样的事情最有成就感，最让自己觉得有用？这一连串的问题，一但想清楚了就去做，持续地做，不要太受社会价值观的影响，忠于自己的选择，乐于自己的选择，那么每一个人的生涯规划，就都是最好的生涯规划。下面，再分析一下我们的工资从哪里来？（1）从企业的利润中来。“企业只有赢利，才能生存和发展，员工才能获得相应的报酬”。企业利润大小关系着个人收入的多少，幸福美满的家庭生活需要经济的支撑和保障。如今的商业社会还处于一个“利润至上”的阶段，每一个企业为了生存和发展也不得不秉承这一原则。在这样的阶段里，千万不要以为只做一名“听话”的员工就够了，想方设法为企业创造财富才是最重要的。无论竞争多么激烈，企业总有一个岗位永远缺人，缺真正能为企业和员工赢利的人。案例：千寻万觅，李莉好不容易被聘到一家销售厨房用具的公司工作，试用期一个月。在试用期内没有底薪，工资按销售额的20%提成。一套厨房用具的定价2800元，这在收入较高的大都市中价格并不高，但因为市民对推销的反感和对推销员的不信任，连续一个星期的奔波下来，李莉竟没签一份订单。与李莉同时进公司的19位同事中，有两人顶不住，主动辞职了。另外两个同事则搞起了降价销售，结果一套只能拿60元的提成。价格毕竟是最具竞争优势的，其他同事的订单果然陆续而至，于是，一时间厨房用具价格一片混乱。试用期满后，大家聚在会议厅里，李莉是最心虚的，因为她只有两份订单，而其他同事，少则10份，多则30多份。总经理对他们说：“经过公司研究，决定在你们当中录取一人。”李莉十分沮丧，因为她知道自己肯定没希望了。便当总经理宣布李莉被录取时，不仅同事，连李莉自己都深感意外，几位同事更是愤愤不平。总经理却微笑着说：“她虽然只有两份订单，但都是按公司定价签的。公司有规定，不得降价、抬价，我希望我的员工忠于本公司。另外，公司的定价已全面考虑了员工和公司的利益，为了争取订单而不惜丧失自己该得的那部分利益，这也许并没有什么大错，但你们辛辛苦苦工作是为了什么？我希望我的员工能认识到自己工作的价值。”保护好企业的利益，为企业赢得最大的利益，自己才能取得应得的利益。（2）工作态度决定一切。案例：一个村里出来打工的3个人，同时在一个建筑工地干活。小李每天按部就班地和着灰沙，回到工棚，倒头便睡。小王每天干完手里的活，一有空就去看师傅们砌砖，慢慢地也拿起了瓦刀，当上了二手师傅。小张注视着每一道工序，在干活之余，到各个工序打听、了解各种工序的情况，了解管理的方法、材料的价格。3年后，小李还是在工地和灰拉沙，一脸疲惫。小王当上了师傅，成了包工头。小张开着汽车，在各个工地忙碌，成了建筑开发商。同样一个村子出来的，同样在一个工地打工的3个人的结果差距巨大。这不是谁的条件好，也不是谁比谁聪明多少，关键是每个人对待生活的态度不一样。端正工作态度，要求我们合理定位，把心沉下来，兢兢业业地做好本职工作。不论工作水平高低，都要以爱岗敬业为前提，干一行，爱一行，全身心投入到工作中，这样才能安于工作，有所作为。但在现代职场中，还有许多不热爱自己工作的人，他们采取当一天和尚撞一天钟的态度去应付工作，结果成了企业中没有成就了、失败的人。案例：小陈大学毕业后进入了一家著名公司，他以为公司将把他安排在管理岗位上，却没想到被安排到车间做维修工。维修工很脏、很累，干了几天，小李就开始抱怨“让我干这种工作，真是大材小用！”“维修这活太脏了，瞧瞧我身上弄的！”“真累呀，我简直讨厌死这份工作了！”。每天，小陈都是在抱怨和不满的情绪中度过，他认为自己做这样一份工作简直就是下了地狱，因此，他在工作中总是磨磨蹭蹭，能偷懒时就偷懒，能耍滑就耍滑，随随便便地应付工作。转眼几年过去了，与小陈一同进厂的两名员工，一位成了车间主管，一位成了部门经理，唯有小陈，仍旧在抱怨声中做他的修理工。一个不热爱自己工作的人，他的工作肯定是做不好的。一位伟人曾说过“你的心态就是你真正的主人”，你的态度如何，在一定程度上已决定你是否能成功。要改变现状、克服困难，首先要做的就是要端正态度，因为工作态度决定工作成败。案例：新希望集团总裁刘永行到韩国考察，在一家面粉加工厂他得知了这样一个数字：这家工厂每天加工小麦1500吨，只需要66个工人。而在国内，同样规模的面粉厂日生产能力只在几百吨，刘永行自己的日处理能力250吨的工厂，其效率相对高于国内同行业标准，却也有七八十名员工，日生产能力仅有韩国工厂的1/6。后来，刘永行通过深入调查了解到，这家企业曾经在内蒙古投资办过工厂，当时的日生产能力是250吨，员工人数却高达155人，而且当时的设备比现在的韩国工厂的设备要先进。同样的投资人、同样的管理，设在中国的工厂与韩国本土工厂的生产效率居然相差10倍，主要原因是什么呢？是对待工作的态度。韩国人做事总是手脚不停，无论是工人还是管理人员，在自己工作比较空闲时，会主动去做一些其他事情。而中国大部份员工，还存在还存在把自己的事情做得差不多就够了的想法。为什么生产效率相差10倍之差？刘永行由此还想到，这不是简单相加的问题，而应该是乘积的问题。所以，韩国人比中国人收入高好几倍，值！每个人都有不同的职业轨迹，有人成为单位的骨干，受到领导的器重；有人一直碌碌无为，不被人知晓；有些人牢骚满腹，总认为自己与众不同，而到头来仍一无是处凡此种种，除了少数有某些天赋的人之外，大多数人的禀赋相差无几。那么是什么在造就我们、改变我们呢？是态度，认认真真的工作态度，是求精、求专、用心工作的态度。（3）你的工资从优质服务中来。企业利润来自于客户，客户满意来自于服务。只有追求客户满意最大化，企业利润才能最大化，员工的工资才会最大化。案例：一次，一位名叫基泰丝的美国记者来到日本东京的奥达克余百货公司，她买了一台“索尼”牌唱机，准备作为见面礼送给住在东京的婆家，售货员彬彬有礼，特地为她挑了一台包装未启封的机子。回到住所后，她在开机试用时，却发现该机没有装内件，根本无法使用。她不由得火冒三丈，准备第二天去奥达克余百货公司交涉，并迅速写好了一篇新闻稿笑脸背后的真面目。第二天一早，基泰丝在动身之前接到了奥达克余百货公司打来的道歉电话，50分钟后，一辆汽车赶到她的住处，从车上跳下奥达克余百货公司的副经理和提着大皮箱的职员。两人一进客厅便俯首鞠躬，表示特来请罪，除了送来一台新的合格的唱机外，又加送了蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一张。接着，副经理又打开记事簿，宣读了一份备忘录，上面记着公司通宵达旦地纠正这一失误的全部经过。原来在头一天下午4点30分清点商品时，售货员发现错将一个空心货样卖给了客户。她立即报告公司警卫处迅速寻找，经理接到报告后，马上召集有关人员商议。当时只有两条线索可循，即客户诉名字和她留下的一张美国快递公司的名片。据此，奥达克余百货公司连夜开始了一连串无异于大海探针的行动：打了32个紧急电话，向东京各大宾馆查询，没有结果；再打电话问纽约的美国快递公司总部，深夜接到回电，得知客户在美国父母的电话号码；接着又打电话去美国，得知客户在东京婆家的电话，最后终于弄清了这位客户在东京期间的住址和电话，合计总共打了35个电话。奥达克余百货公司的这一举动，让基泰丝大为感动，她不仅怨气尽消，当晚还重新编写了一篇新闻稿叫35个电话。该稿刊出后，奥达克余百货公司一时间美名远扬，营业额更是直线上升。“让客户满意，更让客户感动”是一种全新的理念。符合现代企业的生存观和发展观，是一种崇高的经营境界。案例：在1997年7月的一个清晨，海尔洗衣机公司驻昆明售后服务站员工泰冠胜接到云南昭通市用户刘平章的电话，请他上门服务，此时，适逢大雨滂沱，但泰冠胜毫不犹豫，披上雨衣就去了车站。公共汽车在沟壑纵横的山路上颠簸了16个小时，夜间11时在距昭通市27公里处遇到意外路前方山体滑波，唯一通往昭通市的交通线路被阻断了。公共汽车司机为乘客着想，决定原路返回昆明。泰冠胜没听劝阻，毅然下车，坚持步行前往昭通市。茫茫黑夜，风雨交加，泰冠胜一步一个趔趄，无数次地跌倒爬起，坚持朝用户所在地走去。在翌日凌晨4点到过昭通，考虑到用户此时正在休息，他在传达室等候到上午8点才登门服务。用户刘平章早晨醒来，已从广播中得到昭昆线上发生山体滑坡导致交通中断的事情，但当泰冠胜站在他面前时，他感到十分意外，得知原委后，这位汉子猛地抱住了刚强的海尔人，泣不成声。为了履行对客户的承诺，泰冠胜在泥泞、危险的山路上徒步行走了4个多小时，这样的诚心，能不让“上帝客户”感动吗？自然会给海尔带来更多的客户。海尔人信奉：世界上并不一定有十全十美的产品，但能通过100%的服务让用户满意。“真诚到永远”的海尔宗旨，就是通过海尔人的努力深藏在用户心中。2、应具有良好的团结精神和严格的组织观念。美国西点军校有一个著名的理论：“团队的利益高于一切”。企业是一个团队，其中的每个人，在年龄、性别、文化、阅历、性格、价值观、个人追求目标等方面都不尽相同，但大家应该明白，没有哪一个成功者是“独行侠”，所以要听从组织安排，具备强烈的团队意识，把我们的个人利益放在一边，这也是一个企业执行力的保证。在企业中，某些员工不讲团队精神，他们往往为了自己的利益，而不去为整个团队着想。一个人不管能力有多强，如果只考虑自己的私利，不顾及团队利益，这样的人是不受老板和同事的认可的。案例：美国大联盟西雅图水手队的明星球员罗德基思，曾经成为许多球队挖角的对象，罗德基思开出的条件是除了2000多万元美元的年薪外，还要求球队给予他各种特殊待遇，包括在训练场有自己专属的棚子，供他自由使用的私人飞机。原本对罗德基思有兴趣的纽约大都会队，听到这些后决定打退堂鼓，球队觉得，如果他们答应罗德基思所有条件，那么几乎是允许他独立于球队之外，这样对球队的影响是弊多于利。他们需要的是由25个球员组成的团队，而不是24个球员加上1个特殊球员。智联招聘的首席执行官刘浩说：“任何一名员工，其业绩大小和他所处的集体有密切的关系。也就是说，他的成功离不开集体中每个人的配合、支持与协作。因此，公司在考虑提升某位员工时，除了参考他的业务能力和业绩外，还要参考他在团队中所能发挥的作用，看他是否能为公司的整体利益来与其他部门有效沟通、协调与合作，或者是帮助同事积极发挥自身特长，以保证公司和个人利益的最大化。”案例：刘益是一家公司的网络管理员，在工作中技术能力得到了大家的认可，在别人手中是难点的问题，只要到了刘益那里，十有八九是迎刃而解。公司对他的专业能力非常满意，有意提升他为项目主管。然而，公司在考察中发现，刘益除了完成自己的项目任务外，从不关心其他事情；且对自己的技术保密，很少为别人答疑；对分配的任务有时也是挑三拣四，若临时额外追加工作，便表露出非常不乐意的态度。如此不具备团队精神的员工，显然不适宜当主管。3、要树立正确的服务观念，培养良好的服务意识。现代酒店是服务性行业，它主要向宾客提供服务商品。酒店员工应该树立正确全面的服务观念。一位经济学家曾说过：“市场经济就是消费者至上的经济，市场经济带来了产品竞争、销售竞争、服务竞争，要想在竞争中取胜，就要牢固树立一切为宾客着想，一切从宾客出发的观念。”案例：青岛海景花园大酒店的经营理念把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的（因为顾客是给我们付工资的人）。一个酒店成功的三个秘诀就是：服务、服务、服务。客人是我们的“衣食父母”。所以我们除了要有正确的服务观念，更有培养良好的服务意识。服务员的服务具有两重性。一方面，是服务人员的态度、礼节，如语言、仪态等等。自身的形象就是产品的组成部分：另一方面，是员工满足宾客需求所提供的服务内容和解决问题的能力，这是服务产品的实质性内容.酒店行业有一名行话:主动寻找服务对象.言下之意,找不到服务对象的员工是不合格和.不光彩的.到哪里去找?怎么找?答案是:服务人员不仅要照顾好面上的工作.更要关注深层次的动态.酒店服务员要有一双敏锐的眼睛随时关注客人，善于觉察易于疏漏的细枝末节，在饭店员工整体的配合下,任何一位客人的需求不会在服务人员眼皮下溜过去,这就是优质服务的“绝活”。案例：热水系统出了故障清晨江西宾馆的热水系统出了故障，而宾馆住的外国客人多有起床洗热水澡的习惯，七楼领班小杨带领服务员用真诚的心和实际行动弥补了酒店硬件的故障。本案涉及：1员工的服务意识 2饭店的超常规服务案例正文： 正在向四星级过渡的江西宾馆，一手抓硬件，一手抓软件。提出了“更星换级硬为本，优质高效软为先”的口号酒店面貌变化很大。1996年大暑天，7楼领班小杨值夜班。第二天清晨小杨已经在走廊里忙个不停了。她偶然打开热水龙头时发现昨夜不知什么时候热水系统出了故障。她连忙走到值班室向工程部挂电话希望来人抢修，她知道外国人多有起床洗澡的习惯。20分钟后。她又给工程部去了电话，获悉热水系统的某个主要部件损坏了，酒店内没有备件要到9点商店开门才有望配到。挂上电话。小杨急中生智把7楼值夜班的几名服务员召集到一起，告诉他们立即用煤气烧开水以最快速度为每个房间供应热水。不一会儿，值班室便忙开了。灌水的、烧水的、送水的，几名服务员有条不紊地忙了起来。7点半，每个房间平均有3瓶热水值班室里还准备了10多瓶热水专供早上洗澡的客人用。不多时客人陆续起床当他们知道热水是服务员今晨用煤气赶烧出来的，都十分感动。一次潜在的投诉变成了阵阵赞扬声。 案例评析： 酒店的硬件设施难免会有故障发生，遇有这各情况责任首先落到工程部身上。由他们承担起抢修工作，但是酒店其他部门也有责任帮助客人解难。本例中江西宾馆小杨带动楼层值班服务员。用煤气烧热水送到一间间客房。其劳动强度是可以想象的她们是用自己的辛苦补偿了酒店硬件的不足。江西宾馆7楼几年来一直保持着先进集体称号。1995年小杨带领的7楼小组连续7次夺得流动红旗。她们的主要业绩便是多方位、多层次地超常规服务。中秋佳节，7楼服务员利用休息时间为客人买礼品、送月饼；圣诞节前夜。她们为宾客送去一份份贺卡。外宾买了收录机不满意想换，小杨冒雨陪着去友谊商店。回来时全身淋湿。患了感冒。日本客人病了，小杨为之请医生，煎中药。长住客人临时要租用别的房间开会。小杨和伙伴们便撤出房内家具立刻布置成一间洽谈室江西宾馆经常对员工灌输职业道德和服务意识，使7楼小组长期以来自觉地为客人提供常规服务。使“宾至如归”的口号落到了实处。当然硬件不足软件补的事情只能偶尔为之。旅游饭店是以物资设备为依托向客人提供各种服务的如果离开了必要的、正常运转的设备服务就成了无源之水，无本之木。试想，如果宾馆的热水系统经常出故障光靠服务人员的真诚凭借几瓶热水是无法满足宾客洗澡需要的。宾馆设施、设备是否完好和正常运转，取决于宾馆是否按照“预防为主”的方针去搞好设施、设备的维修与保养；同时只有建立一支过硬的“万能工”队伍，加强设备管理。避免各种故障的发生。才能真正提高服务质量和饭店的档次。案例：客人没去餐厅 两位听不大懂标准普通话，而且不会写汉字的会议客人中午没有去餐厅就餐。杭州之江饭店服务员小钱凭着高度的责任心和经验，为客人提供了优质的服务。本案涉及： 满足客人潜在服务需求案例正文： 中午吃饭时间已到?前来杭州之江饭店参加医疗器械试销会的近百位客人已陆续进入餐厅，3个楼层的说话声渐渐小了起来。13楼白天值班的是服务员小钱。整个上午她几乎没有停过。试销会上午散会后。她一连接到好几个电话要这要那。并解决了好几位客人提出的要求。此刻走廊上终于安静下来小钱这才舒了口气。她刚回到值班室，突然想起住在1309房的两位客人似乎没有随着人流去餐厅。因为那两位客人的穿着与常人不一样讲话似乎也不是汉语来店送进房间时，曾引起她的好奇。现在想到那两位可能是少数民族的客人没去用餐，小钱坐不住了。她起身便往1309房跑去。门铃响后门内果然传来脚步声，开门的是那位年纪较大的客人。“请问有什么事要我效劳吗?”小钱心想他们没去餐厅可能因为江南的饭菜不合口味，所以主动询问。那两位客人果然不是汉族，他们竟然连小钱的标准普通话都听不懂。小钱看到他们木讷的模样，开始着急起来，不知如何是好。无奈之间，突然来了灵感，她取出放在口袋中的纸笔，请客人把要讲的话写在纸上。岂知，他们连汉字也不会写，那位年长的客人接过笔,对着白纸看了一会后，便在纸上画了一个蛋。小钱明白了他们想吃蛋。她打了个手势，示意他们稍待片刻，然后转身便走出房间。她马上与餐厅联系，让他们为客人做两份炒蛋可是饭菜送进房时两位客人连连摇头,这下可真难倒了这位曾数次被评为优秀员工的小钱。正在她一筹莫展之时，1307房的客人用完午餐后回来了，他们告诉小钱那两位客人是清真教徒，上午他们看到过那两位教徒兴致勃勃地吃水煮蛋.于是小钱再次与餐厅联系,订了两份水煮蛋并及时送上，客人大喜，吃得津津有味。 案例评析： 小钱善于在深层次、细微之处寻找客人潜伏的服务需求。客人到了吃饭时间却躲在房里没去餐厅，粗枝大叶的服务员是不留意的。类似的例子如：餐桌上有位客人不动筷子,办理离店手续时客人踌躇不前。长住客人到时候不见出来等等，都是细心周到的服务员必然会关注的。饭店在培训新员工时，应让有经验的老员工介绍自己在服务实践中的心得体会。本例中的小钱并无惊人的服务技巧。她能够发觉1309房客人没有去用餐，全凭着自己的责任心与经验。许多服务经验主要靠员工在实践中逐渐摸索，日积月累。所以，宾馆的培训要紧紧围绕宾客需求展开，在员工中提倡“兵教兵”的切磋交流。这对于提高饭店员工的整体服务水平大有裨益。案例：名牌衬衫上的锈斑 南京玄武饭店的服务质量有口皆碑。一件扔进垃圾筒里的有锈斑的名牌衬衫又焕然一新地邮寄到马来西亚吕先生家中吕先生真是喜出望外。 本案涉及：1员工的服务意识 2顾客享受价值的创造 案例正文： 刚评上四星级不久的南京玄武饭店没有沾沾自喜而是在服务质量上更加严格要求自己。用韩总经理的话说饭店的软、硬件均要达到名副其实的四星级标准。有这样一件事从一个侧面反映了该店的服务质量。 某日早上，楼层值台被告知707房的马来西亚客人吕先生已退房。服务员小岳进房整理时,一眼便瞥见扔在垃圾筒里的一件白衬衫。她提起一看，嗬是一件名牌货!衬衫还是九成新的。她不明白，这么好的衬衫,客人为何扔了呢?再仔细一看,才发现衬衫左肩上有一块巴掌大的锈迹。在班务会上,小岳汇报了这一情况后说：“我认为。707房客人扔了这件质地很好的名牌衬衫，显然是因为锈斑使他忍痛割爱。仔细察看了锈斑后，我觉得我们洗衣房可能有办法把它去掉。如果衬衫不再有锈迹，客人一定还会喜欢的。何不送到洗衣房,洗净后再寄给客人，让他惊喜一下呢!”小岳的意见得到了班内其他员工的支持于是这件衬衫被送到洗衣房。果然经洗涤后，左肩上那块淡黄色的斑迹已荡然无存,整件衬衫又显现出名牌的诱人风采。客房部一名主管立刻去总台联系，要求帮助查清上午退房的吕先生在马来西亚的住址。当天傍晚，小岳把装着干干净净的名牌衬衫的小箱子给吕先生家中邮寄去了。 10天后玄武饭店韩总收到吕先生从马来西亚打来的电话。吕先生连声夸奖饭店的服务态度，并说他将把此事写成文章发表在当地一家报纸上。 案例评析： 按常理，客人扔进垃圾筒的东西，饭店可以作为废物处理然而在注重服务质量的玄武饭店，这件普普通通的小事却没有逃过具有较强洞察力的服务员小岳的眼睛。首先，一件九成新的名牌衬衫竟出现在垃圾筒里，这样的事情在生活中并不多见，因此引起了小岳的注意。强烈的责任感使她拎起衬衫仔细查看；接着又在班务会上陈述自己的看法和建议。她能够这么做，全凭日积月累的实践经验和强烈的服务意识。饭店员工固然可以在本岗位的日常工作中，为客人提供长线的优质服务，然而还有许多创造优质服务闪光点的机遇，却是潜伏在日常琐碎事务之中的。不同的员工对待这些不起眼的小事有不同的态度，这正是员工之间服务水准的差距所在。小岳之所以能慧眼识良机，是因为她具有自觉为客人服务的态度和善于为自己创造服务机会的能力。“饭店无小事”，这话千真万确。顾客享受的价值，正是通过饭店员工在注重每一个服务细节和细心揣测顾客每一种潜在服务需求的基础上，进行到位、到家的服务而创造出来的。4、要培养良好的职业道德。职业道德是指从事酒店职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体体现。它一方面鼓励我们理智地做那些为了达到工作目标必须要做到的工作行为，另一方面，它也制止那些为了达到工作目标必须禁止的行为。职业道德的基本内容：“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、奉献精神”。（1）爱岗1、含义：爱岗，就是热爱自己的本职工作，忠于职守，对本职工作尽心尽力。不要这山看着那山高，一心想着跳槽。【案例】频繁跳槽于事无补小张毕业于名牌大学的现代企业管理专业，毕业后十年间在五家大公司工作过。后来到处找工作，没有公司愿意招聘他。其中一位面试小张的人力资源部门的工作人员说“我们对这个人的经验和学历都很感兴趣，可根据他的记录，我们不相信他会是一个忠诚的职员。”很多500强企业需要大量进行技术开发和企业中高层管理的人才，这些研发和中高层管理人员并不需要最聪明的人，而需要勤勉的人、愿定下心来干好一件事的人。“公司花大量时间和资金培训新人，但有的新人这山看着那山高，往往没在岗位上做好，就想着往外跳，这是公司最不喜欢的。” 同样的，我们做为酒店员工，在遇到比自己工作岗位工资高、酒店档次高的时候就想着要跳槽换地方，其实大家在想着跳槽的时候有没有算过一笔账：你从一个熟悉的地方到陌生的地方，需要花时间和精力去适应周边的环境，在你跳槽之后你在原酒店的工龄、工作累积、人际关系等等所有与原单位的一切都将化为零，去到新的地方尽管工资可能高一点点、酒店的规模大一点点，等你把这些账算下来，你会发现其实还是在原来的地方对你的前途会好些。 （2）敬业 何谓敬业 所谓敬业，就是敬重自己的工作，将工作当成自己的事业，其具体表现为忠于职守、尽职尽责、认真负责、一丝不苟、一心一意、任劳任怨、精益求精、善始善终等职业道德。为什么要敬业敬业并不是仅仅是有利于酒店和老板的，其实真正的最大受益者是自己。对事业高度的责任感和忠诚感一旦养成之后，会让你成为一个值得信赖的人，可以被委以重任的人，这种人永远不会失业。如果一个人在做职员时缺乏忠诚敬业的态度，必将影响到他的今后，甚至影响他的一生。【案例】作为江报与读者之间的桥梁，韩丽花为了让报纸准确、及时地送到读者手中，韩丽花每天都是风雨无阻地奔波于街头巷尾。2007年的一天，没带雨衣的韩丽花送报途中突遭大雨，无奈之下，她在路边借了一个塑料袋装上报纸依旧冒雨前行。可是，没多久车胎又被扎了，沮丧的韩丽花甚至都快掉下了眼泪。然而，望着当天的报纸，韩丽花没有退缩，她坚持将百余份报纸挨个送到了订户手中。拖着疲惫的身体，全身湿透的韩丽花此时的心情有说不出的畅快。同事们都被韩丽花的敬业精神深深打动了，纷纷赞不绝口。发行员们用自己的切身经历和深刻体会表达了工作中的得与失、酸与甜、感悟与自豪。韩丽花对此则是感触颇深，2007年9月中旬，她的儿子在上学途中被车撞伤，韩丽华经常送报的两位订户得知此事后，多方打听到韩丽华儿子所在的医院，并送去了水果等礼物。“无论刮风下雨，勤劳朴实的她总是能让我们及时地看到当天的报纸，我们很受感动，在我们的心中，她就是我们的朋友！”不少发行员在演讲中也纷纷感言，在工作中与订户结下的友情就像鱼水之情一样深厚！ 不敬业的四种典型表现第一种，不求有功，但求无过做事情总是不主动去做，从不去多做一点，认为多做就有可能多出错，干脆少做事或不做事。第二种，三心二意，敷衍了事这种员工，他们每天来上班仿佛就只是人来了心没来，做起事来不是无精打采，就是心不在焉。第三种，明哲保身，怕负责任做的工作越多，意味着担负的责任越重。所以，干脆只要做好自己的事情就可以了，其他的事情能不管就不管、能推则推。第四种，满腹牢骚任何一个企业都不可能十分完美，总会存在或多或少的问题，这些问题总会引来一些员工的牢骚。不是嫌待遇低，就是觉得工作环境不好。敬业的标准（a）敬业到位。酒店的员工都有自己明确的工作范围和职责范围，你首先必须保证工作到位，做好自己的本职工作。同时，责任边界总是会有交叉的地方，同事之间，上下级之间在责任边界上会经常存在模糊地带。这个时候，往往需要自己积极主动，多承担一些责任，不能存在责任的空白区。这是到位的基本要求。 （b）敬业彻底。一个人一时的敬业很容易做到，要做到在工作中始终如一，将敬业当作一种习惯却是难能可贵的。【案例】记得曾经中国移动推出过一句广告词：每天前进一步，永远真诚服务。当时推出地时候很流行，但是到今天为止真正做到的人很少，如果我们真的能做到，每天前进一步，不管是工作还是生活，每天只要能保持吸收一点点新的东西，这样累积下来那就不止一点点了。试想：一年365天，就365点，10年呢？20年呢？如果人的一生能坚持做到，哪怕是坚持做10年或者20年，这样的累积就不止是前进一步那么简单了！如何做到敬业（a）珍惜每一个工作机会一个成功者是不会错过任何一个学习机会的，即使在店里扫地的时候，也会观察上师是怎样接待顾客的。有句话说：天才创造机会；人才把握机会；庸才等待机会。（b）找准自己的位置作为一名员工，无论你干什么工作，是做基层员工，还是做中层管理工作，不论职位高低、轻重、贵贱，成功的关键就是找准自己的位置，行为与自己的位置相符合，并且让你的上司知道你、认可你。（c）行动是最可贵的无论是怎么样的结果都只有在真正行动之后才会出现，这是任何人，特别是一个酒店员工在面对自己从来没有做过的项目的时候应该牢牢记住的一点。（d） 尽职尽责地做好每一件事一个人无论从事何种职业，都应该尽心尽责，尽自己的最大努力，取得不断的进步。这不仅是工作的原则，也是人生的原则。如果没有了职责和理想，生命就会变得毫无意义。无论你在什么工作岗位上，如果能全身心投入工作，忘我工作，就一定会取得成就。（e）每天多做一点每天多做一点工作会让你比别人多付出一些，但同样，你得到的回报也会比别人多一些，你会赢得良好的声誉，增加他人对你的信赖和关注，获得晋升和加薪。 （f）要把事情做在前面每个员工都想获得升迁，每个员工都想获得更多的薪水和奖金，与其说决定权在上司那里，还不如说掌握在自己手里，敬业的最高标准是：你要把事情做在前面。 【案例】北京一家西餐厅的早餐时间，服务员注意到一位年岁较大的来自欧洲的客人先用餐巾将煎鸡蛋上的油小心的擦掉，又把蛋黄和蛋白用餐刀切开，再就着白面包把蛋青吃掉，而且在吃鸡蛋时，没有象其他客人那样在鸡蛋上撒盐。服务员猜想这位客人可能是因患有某种疾病，才会有这样比较特殊的饮食习惯。第二天早上，当客人又来到餐桌落座后，没等客人开口，服务员便主动上前询问是否还是用和昨天一样的早餐。待客人确认以后，服务员便将与昨天一样的早餐摆放在餐桌上。与昨天不同的是煎鸡蛋只有蛋白而没有蛋黄。客人见到非常高兴。边用餐边与服务员聊天，他告诉这位服务员之所以有这样的饮食习惯，是因为他患有顽固的高血压，所以吃东西要特别注意。以前在别的饭店用餐，他的要求往往被服务员忽视，而这次在这家饭店用餐，他感到非常满意，为服务员的细致观察、主动服务精神所叹服。集中一切精力职业人应当把精力集中在工作和事业上，随时随地学习、提高，你集中的精力越多，工作起来也就越觉得容易。哥德说过：“你适合站在哪里，你就应该去站在那里。”这是给那些三心二意的人最好的忠告。 （3）对事业负责何谓责任心责任心是一个人对自己的所作所为负责，是对他人、对集体、社会、国家、乃至整个人类承担责任和履行义务的自觉态度。这是一个人的决定，它几乎无法学习，你也无法强迫。如果一个人没有责任心，他即使有再大的能耐也做不出好的成绩。责任心从小培养【案例】一个人到瑞士访问的时候，在一个洗手间里，他听到隔壁小间里一直有一种奇特的响动。由于好奇，他通过小门的缝隙看到一个只有七八岁的小男孩正在修理马桶的冲刷设备。一问才知道，是这个小男孩上完厕所以后，因为冲刷设备出了问题，他没有把脏东西冲下去，因此他就一个人蹲在那里，千方百计地想修复它。而他的父母、老师当时并不在身边。这件事让人非常感慨：一个只有七八岁的小男孩，竟然有如此强烈的负责精神，可见他们的教育是成功的。工作就意味着责任世界上没有不必承担责任的工作，职位越高、权力越大，肩负的责任就越重。一个人的责任心决定了他在企业中的位置。 出现问题从自身找原因小孩儿不小心撞到桌子上，大哭。