实务手册-—商场超市售货岗位手册大全.doc

65
营运部

中山市壹加壹商业连锁有限公司
营运规范

售货岗位手册

二零零八年一月

内部资料 严禁外传 编号：营运011

目 录

第一章、岗位工作职责………………………………………………………………………………4
第一节、售货员的岗位划分………………………………………………………………………‥4
第二节、售货员的基本概念…………………………………………………………………………4
第三节、售货员应具备的知识……………………………………………………………………‥5
第四节、售货员的工作职责…………………………………………………………………………5
第二章、服务礼仪‥…………………………………………………………………………………8
第一节、我们的顾客…………………………………………………………………………………6
第二节、售货员仪容仪表的要求……………………………………………………………………6
第三节、售货员的礼仪礼貌 …………………………………………………………………………7
第四节、售货员服务顾客四原则…………………………………………………………………‥9
第三章、售货员作业流程及规范 …………………………………………………………………11
第一节、商品陈列…………………………………………………………………………………11
第二节、货源管理 …………………………………………………………………………………22
第三节、价格标识 …………………………………………………………………………………24
第四节、防盗标签的使用规范……………………………………………………………………29
第五节、仓库管理…………………………………………………………………………………32
第六节、退货操作 …………………………………………………………………………………35
第七节、商品退换 …………………………………………………………………………………41
第八节、赠品、试用品管理 ………………………………………………………………………43
第九节、电器维修操作流程 ………………………………………………………………………43
第十节、配件购买操作流程 ………………………………………………………………………43
第四章、工作指导……………………………………………………………………………………46
第一节、售货员一天工作流程 ……………………………………………………………………46
第二节、顾客异议处理 ……………………………………………………………………………47
第三节、防盗对策 …………………………………………………………………………………48
第四节、销售技巧 …………………………………………………………………………………49
第五章、岗位奖惩条例 ……………………………………………………………………………62
第一节、奖励条例…………………………………………………………………………………62
第一节、扣罚条例…………………………………………………………………………………62

岗位名称： 专柜售货员 隶属部门： 售货部门
岗位编号： 直接上级： 售货组长

工作关系图：
专柜副经理

售货组长

顾客

收银员
防损员
理货员
导购员

售货员

司

无

第一章 岗位工作职责

第一节 售货员的岗位划分
按柜台商品属性，售货部门划分为如下柜台： 服装柜、童装柜、鞋柜、针织用品、床上用品、电器柜（含CD柜）、化妆柜、精品柜(含饰物柜)、钟表柜、皮具柜、文具柜、玩具柜、图书柜、烟酒柜、咨询台。

第二节 售货员的基本概念
一、售货员的涵义
售货员是负责柜台商品销售，根据顾客需求，为顾客提供商品展示、属性讲解，适当给予购物建议及其它服务的专业人员。
二、 售货员的工作使命
顾客选择到一家商场购物，已不仅仅是购买有形的商品，他们也购买超出商品之外的附加价值，这里所说的附加价值就是“服务”，售货员在这之中扮演着非常重要的角色，他们是：
1、 公司形象的代表者
售货员面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动，一言一行在顾客的眼中就代表着一家商店的服务风格与精神面貌。商场的售货员必须明白自己是公司形象的代表者，要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务素质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光临。
2、 信息的传播沟通者
对外：售货员对商品的特卖，季节性优惠等各种促销活动的内容，活动期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都能够给予详细的解答；此外，某些耐用消费品（如家电类商品）提供给顾客的特殊服务，如送货上门、商品保修期等等，售货员应该主动向顾客介绍。
对内：售货员直接与顾客接触，因此，在收到顾客对商场的意见、建议或顾客的抱怨、投诉，以及关于市场动态信息的时候，应第一时间向职级作出反馈。
3、 顾客的生活顾问
只有充分了解自己所销售的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件商品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的售货员，不仅要在服务上、业绩上有最好的表现，同时，还应该是顾客的生活顾问，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。
4、 商场与消费者之间的桥梁
作为商场与消费者之间的桥梁，售货员要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等信息记录下来，转交给公司，使公司制定更好的经营策略和服务策略，为广大消费者提供更优质的服务。

第三节 售货员应具备的知识
一、 了解公司
二、 了解行业和常用术语
三、 掌握产品知识及相关专业技能知识
四、 了解竞争对手情况
五、 商品陈列与卖场生动化常识
六、 掌握顾客特性与其购买心理
七、 具备一定销售技巧
八、 熟悉岗位工作职责与工作流程
九、 掌握消防知识和防盗的基本技能

第四节 售货员的工作职责
一、 负全责的工作：
1、 服务顾客，做好商品销售工作。
2、 做好负责柜台商品、货架、橱窗、玻璃柱、玻璃镜，柜台仓库、工作用具的卫生工作。
3、 熟悉商品陈列位置，及时补充货架上的商品。
4、 掌握商品陈列方法和技巧，正确对商品进行陈列摆放，做到整齐美观，货架丰满。
5、 保障库存商品销售供应，及时落单补充货源。
6、 做好仓库商品的存放及管理工作。
7、 掌握商品标价的有关规定与知识，正确给商品标价。
8、 掌握所属柜台中商品的品名、属性、规格、价格水平以及保质期。
9、 按要求做好商场防盗标签的装钉工作。
10、 按要求完成商品的退货工作。
11、 做好顾客购买商品后出现质量问题或不满意等原因的退换货工作。
二、负部分责任的工作：
1、协助售货组长确定商场的商圈范围及竞争对手。
2、按上级要求，巡视卖场责任区，确保商品安全。
3、晚班协助商场清洁工作。
4、按上级安排，协助商场盘点工作。
5、在中秋和春节等重大节日期间协助人手不足的柜台开展工作。
6、协助防损部门好防火、防盗工作，保证商场的安全营运。

第二章 服务礼仪

第一节 我们的顾客
1、 对售货员来说，顾客是世界上最重要的：
① 顾客是给公司带来利润的人。
② 顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源。
③ 顾客不是打扰我们而存在，但我们却需要依附他们来获得今天的工作机会。
④ 顾客是我们应当给予最高礼遇的人。
2、 基于此，售货员必须牢记以下几点：
① 情绪低落时，在上岗前必须调整自己的情绪，以免得罪顾客。
② 对自己主观上讨厌的顾客，也要打内心感激他，否则你的言行举止 自然地
会表露出你对他的反感。
③ 当顾客不讲道理，要忍让，因为顾客永远是对的。
④ 绝不要逞一时之快而得罪顾客，因为他们是你的衣食父母，而不是 与之争论
或与之斗智的对象，一时之快，只会令你付出失去顾客的惨痛代价。

第二节 售货员仪容仪表的要求（以下红色字部份建议加入公司的员工手册，各岗位员工手册不用管）
1、 没有工作服穿的，必须穿白色衬衫和黑色西裤（特殊情况要经商场正经理批准，但必须以大方得体的衣着为主）。
2、 上班期间不得将衣袖卷起（特殊情况除外，例如搞卫生或搬货），要将衣脚束入裙内或裤内。
3、 天气较冷需穿高领毛衣的，衣领不可高过下巴。
一、 男售货员
1、穿深色袜子，黑色皮鞋，且皮鞋要保持洁亮。
二、 女售货员
1、允许轻度电、染发，但头发的颜色以棕色、咖啡色、淡黄色等自然色为主，染电发不能过于夸张，上班期间头发长达肩部的人员必须全部使用公司统一下发的网状发夹扎起，并保持干净整齐，前面流海不可过眉，不可披头散发，不得梳怪异发型，禁止出现过于鲜色、多种颜色头发或爆炸型发型。
2、面部修饰应该以淡妆为主，基本包括唇膏、眼影、腮红，不允许浓妆艳抹。（注：唇膏颜色必须以自然红色为标准，眼影以鲜明的色调为准，一般化蓝色、紫色、绿色、橙色为佳，腮红以粉红色为主），不应该浓妆艳抹（个别化妆柜促销员除外），（上班期间需补唇色的，由商场负责安排统一位置补妆，员工应时刻注意自己的妆容）。（孕妇及35岁以上人员不用化妆）
3、上班期间需穿白色短袜或肉色丝袜，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。
4、每年12月1日至次年3月31日女员工必须统一穿黑色裤，其它时间必须穿工裙，
天气较冻时允许员工统一加穿黑色外套时，必须以穿工衣为前提。
5、上班期间只可穿黑色低筒皮鞋或凉鞋（凉鞋颜色以淡色为宜），建议选择舒适平底鞋，鞋要经常清洁，保持干净。

第三节 售货员的礼仪礼貌
一、 语言规范
在营业工作过程中，礼貌用语是营业工作的基本工具，如何使每一句礼貌用语都能发挥它的最佳效果，这就必须讲究技巧，礼貌用语不能一概而论，我们应根据营业工作中的情况而灵活地运用。
1、 日常称呼
先生、小姐、叔叔、伯伯、阿姨、弟弟、妹妹、公公、婆婆。
2、 日常礼貌用语
请、对不起、没关系、不好意思、谢谢、早晨/您好、欢迎光临、欢迎下次光临。
3、 常用接待用语
① 与顾客初次接触时，一边与顾客点头微笑，一边说：“早上好，欢迎光临”，或“您好、欢迎光临”。
② 当顾客需帮忙时，要一边迅速迎向顾客，一边回答：“欢迎光临，小姐/先生，有什么可以帮您？”或“请问有什么需要？”。
③ 有事需要顾客等候时，先简短阐述让顾客等待的原因，然后说：“对不起，请您稍等一下”。不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说明。
④ 如让顾客久等时（超过6分钟），应致歉：“对不起，让您久等了”。
⑤ 请顾客看商品时：“先生/小姐，这是您要的商品，请您看一下”。
⑥ 此同时请顾客看了商品却不买时：“没关系，希望下次能为您服务”。
⑦ 请顾客到收银台付款时：“请先生/小姐到XX号收银台付款”（加“请”字动作）。
⑧ 顾客离开时：“谢谢，欢迎下次光临”（药柜只需说：“谢谢”）。
⑨ 送客时说：“再见、好走、慢行、欢迎您下次光临”。
⑩ 当顾客询问商品的摆放位置时，应说：“先生/小姐，您要的XX商品，在这里。”（加手势）。当商品摆放的位置较远时，应说：“先生/小姐，您要的XX商品在 那边，我带您过去好吗！”（加手势且亲自带顾客到该商品摆放处）。
⑪ 某种商品缺货或刚刚卖完，售货员不能对顾客说：“没有货了”、“卖完了”、“不知道”。此时，可对顾客说：“先生/小姐，实在对不起，XX商品刚好卖完了，不过我们已经去进货了，商品估计在某某时候送到商场，请您在进货后再来购买好吗？”或说：“先生/小姐，实在对不起，您需要的XX商品现在暂时缺货，请您留下联系电话好吗？货一到，我们立即通知您”。
⑫ 当售货员搬货经过的通道刚好有顾客在购物，需要顾客让道时：“先生/小姐， 不好意思，麻烦您让一让”。
⑬ 在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请、您好、谢谢、对不起、没关系”等最基本的日常礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，将会给我们的营业工作增添绚丽色彩。
4、 禁忌语
“喂、哎、神经病、不知道、不买看什么、你要不要、跟你讲过了、谁买的、你找谁、有意见找经理、你问我，我问谁、没看见我正忙着吗、你决定买，我才拿给你看”等等。
二、 微笑服务
1、 真诚的微笑对顾客而言意味着尊重。
2、 微笑给人一种礼貌、有涵养的印象。
3、 常保持微笑能带来愉快的心情，造就宽阔的胸怀
4、 微笑是和顾客感情沟通的最好方式。
5、 与顾客沟通时，微笑可以传达诚意。
你认为你属于哪一位？
A、沉默寡语？ B、愁眉苦脸？ C、笑容满面？

切记：服务永远微笑！

三、 礼仪动作
1、 手部指示动作
① 五个手指并拢，掌心向上，手掌稍向上弯曲5°左右。
② 手部的高度以人的胸部高度为标准，根据所指的物品或人的高度自由调节。
③ 提供导向指示时，面部表情自然，眼睛要随手部所指示方向。
当所指物品较近时（3M内），指示左边用右手，指示右边用左手；
当所指物品较远时（3M外），指示右边用右手，指示左边用左手。
2、 传递物品动作
① 传递物品时，应双手递物。
② 传递较危险物品时（如剪刀、水果刀），应将安全部位留给顾客。
③ 传递鞋时，要把鞋跟对着顾客，鞋尖对着自己。
④ 将物品包扎好递给顾客时，应用右手提住提手部位，左手托住下部，并将带有图案的一面向顾客，方便顾客。
⑤ 特殊物品只有一个提手的，要用双手托住底部递交。
⑥ 传递有图案或印有公司标志的商品时，要将图案部分对着顾客，以达到宣传效果。
四、 站姿要求
1、 基本站姿
女售货员：
站立时身体自然，面带微笑，脚呈“丁”字步，即右脚跟位于左脚的中后部保持身体挺直，双手放在前面，右手摆在左手手背上，自然交叠摆放。
男售货员：
站立时要面带微笑，身体挺直，两肩舒展，双臂自然下垂，两脚掌分成60度，手放在身后，左手握右手手背，自然摆放。
2、 站姿要求
① 站立时，要面对顾客，保持微笑和身体挺直。
② 站立要端正，不倚不靠、不交臂、不叉腰、不将手放入袋中。
③ 保持饱满精神，不低头、不叹气、不打哈欠。

第四节 售货员服务顾客四原则
1、 主动
① 运用礼貌用语，主动向顾客打招呼。
② 满足顾客欲望，主动向顾客展示商品。
③ 根据顾客心理，主动向顾客介绍商品。
2、热情
态度和蔼，语言亲切，做到来有欢迎声，问有回答声，走有欢送声。
3、耐心
接待顾客做到四个一样：
① 顾客购买与不购买一样
② 陌生顾客与熟悉顾客一样
③ 外地顾客与本地顾客一样
④ 顾客退商品与买商品一样
接待顾客要做到多问不烦、多拿不厌，不要买了高兴、不买变脸。
4、周到
为顾客服务时，以顾客为导向，处处为顾客着想，甚至比顾客想的还要多，还要细致。

第三章 作业流程及规范

第一节 商品陈列
一、 商品分类
1、 服装分类
大分类：男装、女装
中分类：衫、裤、裙
小分类：T恤、衬衫、外套、时尚衫、运动套、短裙、连衣裙、中裤、短裤、牛仔裤、西裤等
2、童装分类
大分类：男童、女童、婴儿用品
中分类：衫、裤、裙、被子、帽、背带等
小分类：T恤、衬衫、外套、运动套、短裙、连衣裙、中裤、短裤、牛仔裤等
3、鞋分类
大分类：男装、女装
中分类：波鞋、皮鞋、休闲鞋、凉鞋、拖鞋
小分类：按各品牌分类
4、针织分类
大分类：男装、女装、童装
中分类： 睡衣、防寒内衣、泳衣、袜、内裤、女士内衣等
小分类：按各品牌分类
5、床品分类
品牌分类：名豪、喜浪、远梦、贝多丝等
中分类：被套、棉被、枕头、席、蚊账、套件等
小分类：分牌子、规格
6、电器分类
大分类：大家电、小家电、CD碟
中分类：大家电：冷气、冷柜、电视机、冰箱、冼衣机、消毒柜
小家电：微波炉、电磁炉、电炖煲、加湿器、干衣机、冷暖风机、煤气炉、抽油烟机、热水器、音响、电饭煲、相机、耳筒机、随身听、收录机、电话、风筒、烫斗等
CD碟：CD、VCD、DVD
小分类：分牌子、型号
7、化妆分类
大分类：彩妆、护肤品、香水、化妆工具等
中分类：彩妆分为眼影、胭脂、唇膏等
护肤品分为面膜、眼霜、护肤膏等
化妆工具分为化妆棉、眉钳、指甲钳等
小分类：每类商品按牌子进行分类
8、精品饰物分类
大分类：精品、饰物、钟表
中分类：精品：玻璃品、陶瓷制品、木制品、胶类、毛公仔、花纸等
饰物： 头饰、手饰、服饰等
钟表： 电子表、机械表、石英表、闹钟、挂钟等
小分类：按品牌、类型分类
9、皮具分类
大分类：男装、女装
中分类：袋、拉杆箱、钱包、皮带
小分类： 真皮手袋、仿皮手袋、公文包、手挽包、背包、腰包、挂包、休闲袋、旅行袋、零钱包、皮带、拉杆箱等
10、文、玩具及体育用品分类
大分类： 文具、玩具、体育用品、童车、童床等
中分类：玩具分类：袋装玩具、盒装玩具、排装玩具、散装玩具等
文具分类：笔、纸制品、钉书机（涂改液、剪刀）等办公用具、学生用品。
体育用品分类：羽毛球、拍篮球、足球、滑冰鞋、兵兵球、拍呼拉圈、跳绳等
童车、童床分类：学行车、手推车、滑板车、单车、童床
小分类：按品牌、类型分类
11、图书分类
工具书
社会科学
经济科技
自然科学
历史类
文学类
职业技术
花卉类
体育类
宗教信仰
医学卫生
外语类
电脑类
综合性图书
财政金融
音乐艺术
烹饪类
生活保健
生活丛书
交通运输
文化教育
作文
小说
素质教育
杂志
美容类
管理学
儿童读物
绘画学

12、烟酒分类
大分类： 烟类、酒类。
中分类：烟按价格分类可分为：低挡烟、中挡烟、高挡烟三大类。
酒分类可分为：白酒、红酒、洋酒。
小分类： 按各牌子分类
二、 商品陈列的基本原则
1、 商品陈列的基本原则
① 显而易见：陈列要保证商品信息让顾客一目了然。
② 伸手可取：陈列要保证商品方便顾客挑选。
③ 充足原则：陈列要给人丰富感，货源充足，琳琅满目。
④ 关联性陈列：将带有关联性质的商品（如泳衣与泳镜）陈列在一起。
2、 陈列的注意要点
① 考虑顾客眼睛的高度，把商品陈列在顾客的视觉范围内，并令顾客由外到内看到商品，保证顾客与商品的沟通不会有阻隔。
② 以顾客最容易留意到的地方为黄金位置，将其作为畅销商品的陈列中心。
③ 还要留意商品的销量，要将商品的样板尽快销售，保证商品的新鲜感。
④ 射灯、标价牌等物品不能遮住商品的重点部分，不要将工作用具或其它无关物品放在货架上，阻碍顾客购物。
⑤ 特价车的陈列：价格优惠商品、季节性商品、新货上市商品、促销或节庆商品、公司独有产品、媒体大量宣传商品。
三、各柜台商品的陈列规范
1、服装、童装陈列规范
① 货架商品陈列规范
A、 所有服装必须按款式、类型进行分类陈列，同款式不同颜色的也必须陈列在一起。
B、每条货架所陈列的衣服方向必须统一，每件衣服陈列的方向均以顾客面对货架，右手拿起服装，壹加壹的标志(衣服正面)对着顾客的左手为正确的摆法，而货架最后面的一件衣服必须朝外陈列。
C、展示架、象鼻架上的服装必须全部要摆放整齐（拉上拉链、扣上钮扣、整理好衣领等）。
D、有带子装饰的衣服必须将带子打好蝴蝶结或绑好腰带，带子不拖地。
E、所有服装都必须按规定的数量进行货架定量陈列，实际陈列的数量与定量相差不能超出5件。
关于服装定量纸的张贴要求：
a.服装陈列的数量根据商品陈列在货架上的密度作定量，不能过密也不能过空。
b.要用8码纸作张贴（不能用其他纸）。
c.统一贴在货架的左边角位内侧，要张贴整齐。
d.要不定时对货架的定量作检查，确保货架实际陈列数量与定量相符合。
② 特价车商品的陈列规范
A、特价车不能放过多的品种，最多不能超过四种，并要求按大类作分类，如男女衣服必须分开特价车陈列。
B、特价车的衣服无需折叠。
C、如特价车所展示的衣服是精明价的，则要用T字架将衣服作SHOW板（男、女衣服各SHOW一件），并用爆花将价格标示出来，张贴在衣服的左上角。所展示的样板需两天更换一次。
③ 服装转季期的卖场陈列：
一年会出现四次的服装换季期，商场在换季期内容易出现货架过空、不均匀现象（有货架多货，有货架少货），货架过空会让顾客感觉卖场冷清，削弱顾客购买欲，因此，做好转季退货期服装陈列是十分重要。
A、为免卖场出现货架商品数量不均匀的现象，当某牌子的衣服退货后，出现空货架时，立即从其他货架将衣服调过来陈列，不能出现一多一少的现象。
B、当新返货后，如抽板后卖场的货架依然较空，这时可以进行重板陈列，不能只抽一个样板。
C、如新货已加满，并已将所有货架的衣服调均匀，卖场依然较空的，则考虑将部分的货架撤走，从而拉宽货架与货架之间的通道距离，待返到足够的新货后，按需要将撤走的货架搬回卖场。
④ 模特的展示要求
A、模特的SHOW板要求：
a、三天更换一次模特SHOW板的衣服，并做好“模特更换衣服登记表”的登记。
b、要选用最新返货的衣服作为模特SHOW板用，不能用旧货（以衣服吊牌的价钱标签的返货日期为准，选用最新返货日期的衣服）。
c、在服装穿上模特前，必须把多余的毛线剪去，把衣服烫直，并尽可能把商品的价钱牌展示出来，务求做到最美观。
B、模特广告书的管理：
a、业务定期向商场下发时装广告书，商场不能将广告书随意摆放，也不能将广告书折成其他花式，必须将广告书悬挂在货架主通道的一头，方便顾客取阅。
b、服装员工进行模特展示时可以参考业务员下发的模特广告书上的服装搭配，选择与书籍上的款式相类似的服装进行模特展示。
C、模特展示架的装饰：
为使模特的展示更突出，更美观，要求商场将模特的展示架作进一步的装饰，如拉草藤，铺草皮、插小花等，根据不同的季节或节日作出不同的装饰。
D、模特的装饰：
a、为使模特更生动化，可以给模特进行装扮，如配上假发、戴上眼镜、饰物等。
b、所有服装模特都必须要配鞋（一年四季）。
c、所有的模特必须使用温馨提示牌“请勿触摸，需帮忙请找服务员”。
2、鞋的陈列规范
① 货架商品陈列规范
A、所有鞋板统一陈列右脚。
B、所有鞋板应陈列中码（女装：36、37码，男装：40、41码）为宜，中码销售完毕后，应陈列小码，小码也销售完毕后，再陈列大码。
C、同款不同色的商品应摆放在一起集中陈列，以便顾客知道该款式商品有什么颜色。
D、为确保货架商品陈列的整体美观性，每层货架陈列的样板数不可低于7只鞋板，若货源不足可允许摆重板。
E、售货员要多注意鞋板的保养问题，对一些长时间未销售出去的鞋板要经常换板，发现鞋板开始出现残旧、变色的，要及时更换另一只脚进行陈列，同时要不定时用鞋油对皮鞋样板进行护理（请商场自行申领一些鞋油给鞋柜使用）。
F、有展示架的商场必须不定时更换展架商品款式，以确保顾客的新鲜感。
G、凉鞋、波鞋等有鞋带的鞋必须把鞋带绑好再陈列，有鞋扣的鞋必须把鞋扣扣好再作陈列。
② 靠墙波鞋的陈列规范
A、靠墙陈列的波鞋要统一用填充物填充饱满后再用收缩膜进行包装。
B、每只波鞋陈列的方向必须一致，不能一只向左一只向右。
C、当商场货源不够，不能每个靠墙的鞋架都摆放波鞋时，应先将顶部的鞋架陈列完，再考虑底部的鞋架。
③ 特价车商品的陈列规范
A、特价鞋可整对陈列，但必须装钉硬标签，且装钉在同一只脚。
B、特价车的鞋摆放不宜过多，以平铺一部特价车的面位为佳，由于特价车陈列的鞋数量较少，售货员应及时进行加货。
3、针织的陈列规范
① 睡衣陈列规范
A、所有的睡衣均按价钱由低到高的顺序陈列。
B、有领睡衣和无领睡衣要分开陈列。
C、睡袍或三件套睡衣要集中货架头或货架尾陈列。
② 防寒内衣陈列规范
A、分开男装、女装、童装三大类后再分中类：
男装分为单件（衫、裤）、套装
女装分为单件（衫、裤）、套装
童装分为单件（衫、裤）、套装
然后在每一系列上再按牌子分类。
B、为增强商品的立体感，更好地吸引顾客的视线，要求所有的防寒内衣必须竖放或斜放在货架上，不能横放。
C、货架最下层，如作存货使用，则不作竖放要求。
D、防寒内衣袋装与盒装陈列规范：
如条件允许的，则将袋装与盒装分开不同的货架陈列（童装因数量较少，不用分）；如条件有限，需陈列在同一货架上的，则要求将盒装的陈列在货架的上层，袋装的陈列在货架的下层。
E、盒装的防寒内衣，货架的最外层必须打开盒盖作展示，纸盒装无法开盖的除外。
③ 袜陈列规范
A、主要分开棉袜、丝袜陈列。
B、棉袜通常用挂钩来陈列，只需把把棉袜直接挂在挂钩上即可。并按男装、女装、男童、女童分类集中陈列。
C、丝袜通常陈列玻璃袜架上，最上一、二层陈列短丝袜，最下两层陈列丝袜裤，。
④ 女士内衣陈列规范
A、套装文胸、美体内衣、较贵重的文胸一般用挂钩来陈列。
B、其它文胸则利用玻璃缸按价格、品牌分类陈列。孕妇文胸与其他文胸分开陈列
C、收腹裤利用丝袜玻璃缸进行陈列。
4、床品的陈列规范
① 展示格套件的陈列规范
A、同一品牌所展示的花式必须一致，不能各式各样，不同品牌所展示的花式可以不相同（如远梦、名豪、喜浪）。
B、套件展示以饱满、整齐、简洁大方为原则，不要过于复杂凌乱（因过于复杂的花式会导致套件起皱）。
C、展示格所陈列的套件应注意颜色的搭配，不能两套相同颜色的套件陈列在一起。
D、展示格下方所摆放的套件应与展示格所展示出来的套件的主题一致，这样使商品归类的同时方便售货员作介绍。
E、如果所陈列的套件是6件或8件套的，无需将每一件都陈列出来，只需陈列3—4件即可。
F、如果是120CM长的展示格，建议摆放两套套件作展示，这两套套件必须是同一大类的，即印花与印花，刺秀与刺秀，不能出现一套是印花，一套是刺秀。
G、为免床品展示时间过长而导致商品积尘变旧，要求各场3天更换一次套件。
② 展示床的陈列要求：
秋冬的展示床所表现出的风格与夏季不同，春夏季给人的感觉是清爽、简洁，而秋冬季则是饱满、暖和。
A、秋冬季节的展示床的床头可以摆放2—3套枕头、抱枕等，床尾可以陈列1至2件毛毯，尽量令到展示床显得饱满、暖和；而春夏季节，则无需放过多的枕头在床上，避免给顾客有“热感”。
B、展示床所展示的套件要求至少3天更换一次样板。
C、为向顾客作多类型的商品展示，商场有两张以上的展示床的，则要求每张展示床之间的颜色不能相同，床尾所摆放的商品也不能相同，如：远梦在床尾上摆放了一张毛毯，则名豪不能摆放毛毯，可以摆放羊毛被或其他；夏季则放各种不同类型的竹席。
③ 蚊帐的陈列展示要求：
商场的蚊帐分为普通型蚊帐（穿竹的）、不锈钢宫廷蚊帐、蒙古包蚊帐三大类型。
A、穿竹型普通蚊帐不硬性规定做样板陈列，而其他两种，务必做好样板陈列。
B、如果商场只有一张展示床的，则根据商场实际情况陈列不锈钢宫廷 蚊帐或蒙古包蚊帐。
C、如果商场有2张（或以上）展示床的，则最少要用一张展示床陈列蒙古包蚊帐，另一张床则陈列不锈钢宫廷蚊帐。
D、因展示床陈列了蒙古包蚊帐后不方便折叠冷气被或展示竹席等工 作，为不造成对某一品牌床品销售工作的长期影响，商场可轮流用各品牌的展示床作蒙古包蚊帐的陈列展示，每张床陈列一个星期。
E、展示床所展示的蚊帐样板要经常更换，以免展示时间过长，导致蚊帐积尘变脏，要求展示的蚊帐至少一个星期更换一次。
④ 堆头商品陈列要求：
A、棉被堆头成梯级形陈列。
B、如平台形陈列商品，棉被可选择摆二层高，棉被展示样版可用“卷筒式”或“平叠式”。
C、同一系列的棉被必须陈列在一起，如贵妃被陈列一个面位，宫廷被陈列一个面位。
5、电器商品的陈列
① 卖场电器陈列规范
A、厂家形象柜的陈列：将同一厂商品牌的商品集中于厂家所提供的形象柜货架上陈列，再按商品类型分类陈列。
B、没有形象柜的商品必须先分类再分牌子、型号集中陈列，如电视：所有的电视集中陈列，再按品牌分类陈列。
C、属季节性或促销电器的，需摆堆头突出陈列。（如夏季的风扇、空调，冬季的电磁炉）
D、每件电器只需摆一件板，不用摆重板，而且要经常更换样板，不能长期放同一件商品做样板。
E、为减少商品在销售过程中造成的残损，部分电器摆板时可用收缩膜将电器的表面进行包装（如电话、电磁炉磁板面等），包装时要考虑美观性。
② 卖场电器配件的摆放要求
配件是商品重要的一部分，由于较多商品的配件在市场上难以购买到，所以配件很容易给顾客顺手牵羊，商品一旦遗失配件，便影响销售，甚至会给公司造成损失，所以，卖场的电器商品配件摆放要遵循以下要求：
A、电器商品配件包括：
说明书、保修卡、电源线、遥控器、接线器、量杯、饭勺、蒸笼、喉管等
B、小家电配件摆放要求：
a、所有小家电的配件均不能放在卖场，必须放回商品的原装空箱内，并要求将空箱进行封箱。
b、电磁炉的配锅也是顾客关注的配件之一，商场可以将配锅摆出卖场与电磁炉一起作展示，但由于长时间的摆板，会对电磁板造成一定的磨损，为减少磨损，要求商场在配锅的底下张贴一张“镜面纸”。
C、大家电配件摆放要求：
a、除了电视和音响外，其他大家电配件不能放在卖场，必须放在板机的原装箱内，并要求将空箱进行封箱。
b、考虑到卖场的电视和音响板机经常要给顾客试用，所以遥控器必须放到卖场，要求与说明书、保修卡一齐装好于一个袋子内，然后按品牌划分区域，选定固定的位置摆放（有柜桶的商场应放在柜桶内）并贴有明显标识，不能放在货架或商品上面。试用完电视或音响（顾客走后），遥控器必须放回指定的位置，不能随意摆放。
D、厨具配件摆放要求
炉头的炉心、火盖、分火器等小零件，是顾客十分关注的，所以此类配件必须跟主体一齐摆板（为不影响销售，不能将炉心收起来），为免配件遗失，要求各场在炉心的位置装上黑色钢丝条标签、小铁线或服装的小胶圈以将炉心固定。
注意事项：
对于配件没有跟主体一起摆放的商品，当顾客购买板机时，要对配件进行明细的检查，确保所有的配件齐全方可出售给顾客。
6、化妆品的陈列规范
① 化妆品在卖场货架上先按大类进行分区，再按中分类、小分类的方式进行陈列。
② 化妆品属彩妆类的，一般情况下摆板摆试用装。
③ 除彩妆、香水外其他的商品摆板时可摆重板，摆放的数量可根据货架空间的大小而作决定。
④ 彩妆一般采用不规则陈列方式进行陈列。
7、精品（含饰物、钟表）的陈列规范
① 精品的陈列规范：
A、大部分精品属易碎品，陈列时要易于取放，不宜摆放过密，摆放时应尽量向货架中间靠拢，不要摆放过出，精品货架与货架之间不宜过密，避免顾客不小心碰撞商品。
B、精品要做好分类陈列，如水晶类、相架类、装饰品类等，同一类型商品应集中陈列于同一区域、同一货架。
C、较为贵重的精品（如玉石类商品）应摆放在有射灯照射的靠墙货架上，经射灯照射，商品会显得更为高档，能激起顾客购买的欲望。
D、新货上市要摆放显眼位置，并做好宣传工作。
E、精品属易碎商品，货架上应设有温馨提示，如：玻璃商品，请轻拿轻放。
F、精品摆板摆一件即可，无需摆重板。
② 饰物的陈列规范：
A、饰物先分中类，如头饰类、手饰类等；再由中类分为小类，如头饰分为发针、发夹、头花等，同一类的饰物集中陈列在同一区域或同一货架。
B、饰物可根据货架的大小摆重板，因饰物的残损率较高，所以陈列的数量不宜过多。
C、每件饰物尽量用原装袋作包装保护商品。
D、贵重、细小的饰物尽量摆放在玻璃柜内销售。
③ 钟表的陈列：
手表陈列：首先按大类（手表、闹钟、挂钟）分类集中陈列。
再按中类：电子表与机械表、石英表、装饰手表、儿童表等分类陈列。
再按细类：价格高手表和价格便宜手表也应分开陈列。
8、皮具的陈列规范
① 手袋陈列规范：
A、手挽式手袋用货架陈列的，必须分货架两边陈列，并把正面斜向通道成八字陈列。
B、休闲袋用吊挂式陈列的，以从上到下，从小到大，上面手挽式下面长带挂包的原则进行陈列。
C、手袋里面必须塞入纸团，以把手袋的款式撑好，并方