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《医患沟通》期末复习
《医患沟通》期末复习

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第一节

医患关系紧张产生原因: 医疗体制不完善; 患者维权意识增强; 媒体推波助澜； 医患缺乏有效沟通。
国内医患沟通现状:医患关系物化导致医患“失语”；诚信危机造成医患“失信”;人文关怀缺乏致使“失情”;缺乏沟通训练常致医患“失言”。
医患沟通（n)：指在医疗卫生和保健工作中,医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流,科学地指引诊疗医患的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的.
医患沟通重要性: 1.推进现代医学模式； 2.提高临床诊疗水平； 3。构建融洽医患关系; 4.妥善解决医疗纠纷.
医患沟通学研究内容： 地位与作用、状况及成因、一般规律、分科规律。

医疗纠纷（n）：指医患双方对医疗后果及其原因的认定存在分歧，引起争议并按法定程序解决的事件。
（一） 纠纷原因分类:
1. 医源性纠纷：医疗有过失、服务欠缺；
2. 非医源性
（二） 损害结果的性质分类：
医疗事故（n）：指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故.

医患沟通障碍分类：
(一) 按程度与后果:
1. 医患误解（患者小范围内背后议论） 2.医患分歧(科室病区内解决)
3.医患矛盾（身心损害,强烈不满） 4.医患纠纷（损害医院声誉) 5。医患冲突。
（二)按医疗过程:
1.诊断失察 2.治疗失误
3。知情缺失(n)： 指医护人员在医疗全过程中,忽视患者及家属的知情权、未告知全面或及时告知患者病情、治疗方案、风险程度、预后情况及医疗费用等患者及家属特别关注的信息，而实施医方单独制定的诊疗措施。
4.服务欠缺 5。处理不良
（三）按责任人员：
1.医生:占所有医患分歧或矛盾的一半.主要表现在：诊断失察、治疗失误及知情缺失。
2.护士：多见于治疗失误和服务欠缺。
3.医技人员：知情缺失（空腹抽血）和服务欠缺。
4.管理人员：服务欠缺和处理不良。 5。后勤：服务欠缺 6.患者：自身和社会因素。

第二节

患者及家属的需要： 生命安全的需要、特别生理需要、伤病相关信息需要、关爱和归属需要、尊重需要、高质量生存需要、合理支出需要。（七个） 启示：医务人员要理解患者;应了解患者心理。
病人常见的心理问题：焦虑、恐惧、抑郁、孤独感、退化心理、猜疑与怀疑、愤怒、否认心理、自我概念变化和紊乱。

医事法（n):由国家专门机关创制，并以国家强制力保证实施，旨在保护人体健康的有关医药卫生方面的法律规范的总和。如: 《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》。
医方权利与义务：
权利: 1。治疗主导权 2。医疗机构免责条款
义务: (一） 忠实义务： 提供诊疗场所、舒适的就诊环境、良好的医德，热情的服务等;向患者提供有关医疗服务的真实信息，不得作引入误解的宣传; 将患者的病情、医疗措施、医疗风险等告知患者,及时解答； 除法律、法规另有规定外，应当保护患者的隐私权.
（三） 附随义务：发生医疗纠纷后，不得涂改、隐匿、销毁医疗资料； 不得以文书、通知等方式作出对患者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害患者合法权益应当承担的民事责任； 不得侵犯患者的身体或限制人身自由.
患方的权利：
权利：1。患者享有合理限度的医疗自主权; 2患者有知情权和同意权(n）： 知情权：指患者有权了解和认识自己所患疾病，包括检查、诊断、治疗、处理及预后等方面的情况,并有权要求医生作出通俗易懂的解释.同意权：患者有权在权衡利弊后，对医务人员所拟定的诊疗方案，作出同意或否定决定的权利。 3。 患者在接受治疗时，享有其人格尊严、民族风俗被尊重的权利; 4。隐私权(n）: 在治疗过程中，患者的个人隐私有不受医方不法侵犯的权利,对于医务人员已经了解的患者隐私，患者享有不被擅自公开的权利.
举证倒置:启示-----牢固树立风险和证据意识

沟通的基本模式:单向沟通和双向沟通
医患的基本原则： 以人为本、诚信原则、平等原则、整体原则、同情原则、保密原则、反馈原则、共同参与原则。

医务人员的言语沟通技巧：
2.1运用得体的称呼语 2。2充分利用语言的幽默  2。3语言表达简洁明确
2.4善于使用美好语言 2。5讲究提问的技巧 ： 1。一次问一个问题，避免重复提问;
2.开放式提问为主(病人有主动、自由表达自己的可能)，封闭式提问为辅；3.避免“诱导式”提问4.处理好谈话中的沉默。
2.6 达到高水平共情状态 共情(n）:医生能够进入患者的精神世界，在理解患者的需要、情感及所处的环境的基础上，帮助他们解除病痛，调整情绪，使他们重新回归所处环境的最佳适应状态。 （站在患者角度思考；合理的表达)
2.7使用保护性语言，忌用伤害性语言 2。8不随意评价他人的诊疗: 由于每个医院的条件不同，医师的技术水平不同，对同一疾病认识可能有不同，因而对同一疾病的处理方法也有可能不同,更何况疾病的发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程，故医生不要评价他人的诊疗,否则常会导致病人的不信任，甚至引发医疗纠纷。

医务人员的非言语沟通技巧：
3。2倾听—技巧: 1.营造氛围 2。尽量保持安静3.积极给与反馈
3。3重视第一印象 3.4重视第一印象 5.目光接触 6.面部表情 7身体姿势
8．距离与方向 （一个手臂的长度） 9。适当的接触 10.副语言：语调、速度等。

第三节

病人选医生的问题及对策：
问题: 选择的盲目性; 择医重心不平衡
对策:1 。 完善分诊设施,引导病人合理的选择医生； 2。 按高、中、初合理编配医疗组，保证年轻医生有足够的实践机会。
医院健康教育： 以健康为中心,以医疗保健机构为基础，为改善患者及其家属、社区成员和医院职工的健康相关行为所进行健康教育活动.
医护人员是主体,同时也是健康教育的接受者.
特需服务: 门诊特需服务 ;病房特需服务： 家庭式病房，星级宾馆化病房。
社区服务:家庭医生
绿色通道的含义（n） Green Passage：医院抢救急危重症伤病中，为挽救其生命而设置的畅通的诊疗过程,该通道的所有工作人员,应对进入“绿色通道”的伤病员提供快速、有序、安全、有效的诊疗服务。 目标：安全、畅通、规范、高效
导医的形式：医务人员导医咨询；板报介绍；多媒体导医。
导医的作用：导向作用；咨询作用；观察作用；管理作用。
“一站式"服务的含义(n)： 是一种多元化、规范化、科学化的综合服务模式，由过去的分散受理，改变成统一受理的一站式服务，提供导医导诊，预约医疗，审批咨询等方面的一步到位服务。 本质：医疗服务内容和流程的整合。
医院环境的优化：整洁、安静、舒适、温度湿度适宜、通风、阳光、安全、美观。
医院文化内容:环境、制度、精神、形象。

第四节

与病人家属和亲友的沟通的技巧: 1。理解掌握其主要心理变化需求 2.采取悦纳态度
3.对病人的病情变化、疾病转归尽量不作预测 4。要统分结合 （统，与病人及其家属集中交流;分，就是避开病人,与家属交谈。）
5。要“有所为” “有所不为" 6。重视书面沟通
告知“坏消息”技巧: 1.因人而异 2.与家属密切配合 3.循序渐进，避重就轻 4.鼓励信心。
门诊医患沟通要点： 1。严格推行首诊负责制 2.建立全程导诊服务 3.探索人性化服务模式。
急诊医患沟通要点： 1。严格推行首诊负责制2.开设急诊绿色通道3.及时记录急救经过 4。掌握噩耗传递的方法: 直接法、暗示法、层次法（人多，找直系、权威）、公共法(非正常死亡）。
临终患者心理特点: 精神病学博士库伯勒。罗斯《死亡与濒死》：否定、愤怒、讨价还价、抑郁、接受。
临终患者：生命预期在6个月以内的患者，其身体重要器官的生理功能趋于衰竭，生命活动走向完结。
安宁疗护：关注护理而非治疗，协助患者安静地、有尊严地死去。

妇产科患者的身心特点: 1.讳疾忌医，耐受性强 2.怕到男医生处就诊
3.怕做妇科检查 4.忽视孕期保健、拒绝孕期治疗
5。盲目追求剖宫产 6。不能接受病残儿的发生
妇产诊医患沟通要点: 1。普及妇产科及优生优育知识
2. 探索人性化服务模式: 注重隐私保护 ；优化就医环境.

患儿身心特点： 1。自我表达能力差 2.情感控制能力低 3.对疾病的耐受力低，反应强
4.患病后心理变化大 5.检查治疗时不易合作 6。自尊心与心理承受能力不相适应
7。患病后依赖性增强
儿科医患沟通要点： 1.解读患儿的形体语言 2.克服患儿的恐惧心理 3。与患儿家长有效沟通
传染病患者：1。告知病人病情的风险程度 2。征求不同治疗方案
3.引导病人配合治疗 4。加强健康教育 5。加强病人之间的联系
与老年患者沟通要点: 1.高度关心体贴 2。多使用敬语、谦词 3。启发、疏导、诚恳慎言
医疗纠纷中的医患沟通技巧：
1。沉着冷静、避免躲避 2。耐心倾听、取得信任
3.谨慎解释、科学引导 4。依法处理、合理维权

第五节
投诉管理程序: 1。投诉受理（投诉有接待） 2.投诉处理 (处理有程序）
3.投诉回复 （结果有反馈） 4。投诉整改（责任有落实)
简述医患纠纷受理程序:(1）采取措施，减少损害;(2)组织调查,查清事实;
(3）妥善处理，减少影响；（4）病案、实物和尸解的处理；（5）处理相关责任人
投诉能给医院带来什么？答:A.阻止患者流失B。减少负面影响C.获得免费的市场信息
D预警危机
沟通原则:本着尊重、理解、解决问题的态度；已实施为依据;以法律为准绳；坚持公正合理、适度可行、互谅互让的原则。
医疗纠纷高危人群：对病情预后期望过高或不合理
◎病情突然变化,无心理准备，对病情可能演变完全不知情
◎医疗费用花费过高，超出预期或承受能力
◎有打医疗官司并胜诉经验的家属
◎特殊职业患者或家属
◎诊疗过程中曾提出疑问,未得到满意处理
◎存在赔偿与被赔偿关系
◎熟人看病,不按常规原则处理
◎特殊地域：文化宗教背景差异
◎敏感病人:特殊隐私，传染病、心理问题等
简述共同参与型的医患关系：是由主动—被动型，指导-合作型两种医患关系基础上
发展而来的医生以平等的观念和言行方式，听取并尊重患者的想法，医患双方共同制
定并积极实施的医疗方案.它的特征是：“帮助患者自疗”.这种医患关系就如成年人
之间的相互关系，有助于医患双方的理解沟通，融洽关系，提高疗效,改善关系。这
种模式适用于慢性患者，而且更适用于有一定医学知识的患者.