第五节--咖啡厅服务质量提升技巧与方案.doc

第五节 咖啡厅服务质量提升技巧与方案
一、托盘操作技巧

托盘服务技巧
1. 圆托技巧
(1) 手掌向上，五指自然分开，托住圆托的中央，掌心微凹，尽量不要接触托盘。
(2) 后臂垂直，前臂、手腕、手掌保持在一平面上，与后臂垂直。
(3) 托盘的高度可根据自身舒适度调节，一般以手离腰部15厘米的距离为佳。
(4) 尽量让托盘边沿的一点触到手腕，这样可以更省力。
(5) 托盘里的物品一般遵循“内高外低、内满外空、内重外轻”的原则摆放。
2. 长托技巧
(1) 双手抓取长形托盘两边的中间边沿。
(2) 托盘高度可参考圆托的高度。
(3) 托盘的一边靠近腰部，这样可以更省力。
(4) 遵循原则参照圆托的原则。
(5) 过高的物品应尽量在盘中放平。

二、咖啡厅危机处理方案

标 题
咖啡厅危机处理方案
文件编号

版本

执行部门

监督部门

考证部门

1. 本方案用于规范咖啡厅各类危机时间的处理，以保证提升客人对酒店的满意度。
2. 本方案主要涉及六类危机场景的紧急处理。
(1) 食物或饮料泼洒到客人身上。
(2) 上错点心或饮料。
(3) 客人投诉时等待时间过长。
(4) 客人投诉咖啡的口感。
(5) 客人认为位置不佳。
(6) 账单错误。
3. 针对不同的危机，采取不同的处理方法，具体如下表所示。
咖啡厅危机处理方法表
危机场景
紧急处理办法
1. 食物或饮料泼洒到客人身上
(1) 马上道歉
(2) 提供干净的餐巾供客人自己擦拭，并确认受损程度
(3) 与客人协商解决方案
(4) 通知领班
(5) 领班检查客人满意度
2. 上错点心或饮料
(1) 马上道歉，查看点单
(2) 确认点单与所上物品的差别
(3) 通知吧台予以更换，并确认更换所需时间
(4) 通知领班并告诉客人更换所需时间
(5) 更换后再次向客人道歉
3. 客人投诉时等待时间过长
(1) 马上道歉
(2) 确认制作所需时间并报告领班
(3) 告诉客人所需时间并尽可能地提供一些补偿
(4) 客人所需的东西端上后再次向客人道歉
4. 客人投诉咖啡的口感
(1) 马上道歉
(2) 给予更换
(3) 通知领班，确认满意度
(4) 感谢客人的提醒
5. 客人认为位置不佳
(1) 有座位
①向客人道歉
②核实有无预定
③若无预定，马上给客人换台
④通知迎宾员
(2) 座位已满
①向客人道歉
②有空位后马上给客人换台
③换台后，感谢客人的等待
6. 账单错误
(1) 马上道歉
(2) 核实账单，纠正错误
(3) 通知领班
(4) 感谢客人的提醒或等待
4. 咖啡厅服务员在处理上述或更严重的危机事件时，应以不影响其他客人的消费为原则。
5. 咖啡厅服务员在遇到客人投诉时，应于第一时间通知领班或更高级别的管理人员。
相关说明

2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合个人实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：

3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)