沟通与冲突6.ppt

沟通与冲突沟通与冲突6 6解决冲突的方法：o首先，不应在家长有不满情绪的情况下与其发生争吵，应尽量予平和的语气向其解释。如以下的对话：解决冲突的方法o带教老师：“首先，中山医附一医院是一所教学医院，我们带教是为了培养出优秀的医学生，以后为患者提供更优质的服务，如果每个病人都不配合我们的工作，只会导致培养出来的学生都不合格。我们在带教前已经和您进行过沟通了，而且在我们询问病史以及体格检查的过程中，也会让您对您小孩的疾病有个大致的了解过程，并且进行健康宣教，帮助您对疾病增加了解，怎样在饮食和环境上进行改善，以及有关肾病综合症或者是糖皮质激素的用法，副作用，如果您有任何疑问的地方我们会尽所能为您解答疑问。”解决冲突的方法o患者家长：“我对你的带教没有任何意见，但是一次来这么多人，我的小孩以前都是很漂亮的小美女，用激素之后相貌发生了很大变化，变得连镜子都不敢用。你现在当着我女儿的面说她满月脸，肥胖。你这不是很过分么？o而且平时陪床都只限一个人,说是预防感染,今天一下子来了这么多人,是不是很过分?”解决冲突的方法o 带教老师：“的确，您女儿的病容易发生感染，害怕人群传染病菌给孩子是对的，所以学生都尽量戴着口罩。同时您女儿也带着口罩，在双重保险下，应该是很安全的，我们会尽量减少与病人的接触，尽可能的保护患者。”o患者家属:“平时我和孩子他爸也都戴口罩,为啥不能同时陪孩子咧?”o带教老师:“平时我们和学生讲解都是在层流床外，而你们家长陪孩子是在床里面，如果人数太多会影响气流过滤，所以特别强调陪人不能多于一个。”o患者家长：“哦，我晓得了，要是你在刚才也能用这种语气说话多好，我也不是不近人情的人，只希望你的语气温和点，别看她还小，其实是很要强的一个人，对她好不好她都能感受得到。”解决冲突的方法o带教老师：“我承认，刚才我的确没有过多考虑到小孩子的感受，下次我会注意这一点，其实你们都不必过多担心，糖皮质激素虽然有一些副作用，但是只要病治好后就会停药，再过一些日子，体重会逐渐减轻，人也会慢慢变漂亮，也可以和其他小朋友玩了。”o患者家长：“恩。谢谢你。”o带教老师：“不用谢，以后做的不好的地方还请你指出来。”补充o以上是关于发生冲突的解决办法。而我们认为对冲突的预防同样很重要，那就是：1.在沟通过程中，最好就是先征得患者以及家人的同意，才可以和患者进行交谈或者对患者进行检查，可适当的进行说服教育，告诉其带教过程并不会对其本身疾病产生影响，并且我们会在医生的陪同下进行，不会对患者造成困扰和损失，并希望其同意带教，但如果其强烈反对或者不同意，我们也应尊重患者的选择。补充o2，在与患者的交谈过程中，应首先明确患者对自身疾病的了解程度，如患者对疾病本身不够了解，而且想要了解的情况下，可适当进行宣教，但注意不应在患者面前讨论病情，而如果是癌症或极其严重的疾病，患者或家属不知情的情况下，更应注意这些问题。补充o3，在对患者进行检查时，首先应以患者的舒适或者不影响患者病情为首要前提，在过程中，也应尽量为患者着想，如检查血压时，应注意听诊器是否太凉，患者体位是否不舒适。冬天检查时注意患者的保暖等，并应注意对患者隐私的保护。如患者表达不想继续的时候，应立即停止检查。最后，沟通时应注意语气语调，肢体语言，眼神沟通等，不可分心，应全神贯注的倾听患者的陈述，作为对患者的尊重，使患者明白你对他的关心，并安抚使其心情愉快，更加有利于沟通。沟通中一定要注意措辞，不要在患者面前窃窃私语，防止因语言不当引起患者不良的心理刺激。造成不必要的误会。谢谢！