手册-市场企划手册.doc

市场企划手册前 言一、战略目标坚持“以客为尊，全员营销”的企划宗旨，突显“专业、便利、可靠”理念，有效落实“品类、品质、品位”的三品战略思想，通过数据库营销、季节促销、品牌推广等主题活动，实现顾客、厂商、公司的三赢。二、执行原则（一）市场企划管理委员会是企划工作指导监督的最高权威机构。（二）市场企划手册是指导市场策划工作的指导书。（三）市场企划手册的修订应经市场企划委员会审议通过，方可生效。（四）所有接触市场企划手册的人员应确保商业机密不外泄。目 录 第一章 市场企划委员会章程第二章 门店企管员岗位职责与考核（试行）第三章 市场策划.第四章 抵扣券使用办法第五章 标签使用办法第六章 信息发布管理办法第七章 赠品赠券管理办法第八章 促销活动考核第九章 常用工作表格1、企管员工作日志2、门店促销活动预算表3、门店促销活动总结表4、费用统计表5、活动效果分析表6、物料领用表7、市场消费者情况调查表8、消费者调查问卷统计表9、商品调研表10、商品情报汇总表11、市场环境变化调查表第十章 52周活动安排（2011年度） 附：活动案例第十一章 消费卡管理办法 第一章 市场企划委员会章程总则第一条 机构名称：湖南千金金沙大药房零售连锁有限公司市场企划委员会。第二条 机构性质：湖南千金金沙大药房零售连锁股份有限公司市场企划决策机构，系临设组织，非公司组成部门，常设办事机构为各分公司市场管理部门。第三条 机构宗旨：通过市场企划活动，改善消费者感受，确保现有门店销售额逐年递增、来客数不断增加，品牌影响力不断强大，最终使市场占有率得到全面提升。机构职责第四条 市场企划委员会机构主要职责：（一）制订公司年度促销活动整体计划，并督促分公司分解计划、监督实施。（二）定期开展对公司竞争对手的调查，包括品种、价格、服务与促销活动等，为公司统一促销活动的实施提供决策依据。（三）审定分公司年度、月度促销计划。（四）对公司统一的促销活动，实施规划、督导、总结与评估。1、评估促销活动的投入产出比，提高活动效益；2、对促销期间的商品品类销售情况进行分析指导，并组织调整促销商品库存；3、整合厂家资源，开展促销活动，对促销厂家的销售与现场表现进行评估。（五）负责公司企管员专业培训指导工作。（六）其他相关职责。第五条 市场部相关主要职责：（一）研究公司市场位势，收集、反馈市场信息，提出合理建议；（二）拟定公司商品价格策略、门店促销标准等；（三）对市场管理工作中重大决策提出议案；（四）拟定公司促销商品集群；（五）落实市场企划委员会形成的各项决议；（六）负责公司门店企管员专业培训的教材编写、培训实施；（七）其他相关职责。机构成员第六条 公司市场企划委员会由公司主要分管领导、分公司负责人，采购、质量、市场、培训等部门负责人和相关人员，以及部分门店经理组成。 成员职责第七条 市场企划委员会主任主要行使以下职权：（一）主持召开市场企划委员会月度例会和季度大会等会议；（二）决定是否召开市场企划委员会临时会议；（三）确定会议主题、议案、议程；（四）综合与会人员意见，作出会议决议；（五）其他相关职权。第八条 市场企划委员会委员主要行使以下职权：（一）审议、表决会议议案；（二）提交企划活动方案，组织实施企划活动；（三）围绕企划会议议题，发表个人意见；（四）其他相关职权。第九条 市场企划委员会秘书长主要行使以下职权：（一）负责市场企划委员会联络工作；（二）组织召开市场企划委员会会议；（三）撰写市场企划委员会会议决议；（四）组织修编公司市场企划手则；（五）其他相关职权。第十条 市场企划委员会轮值秘书主要行使以下职权：（一）根据公司经营管理需要组织会议主题内容，提交秘书长并报市场企划委员会主任审核；（二）根据市场企划委员会主任指令，组织有关部门或人员开展工作，准备会议资料；（三）协助修编公司市场企划手则；（四）其他相关职权。委员的权利和义务第十一条 市场企划委员会成员主要有以下权利和义务：（一）有了解和质询市场部门日常企划工作的权利；（二）有调查企划计划、促销效果、投入产出等工作的权利；（三）有保守自己所知晓的公司商业机密的义务；（四）从公司离职6个月内不得在其他单位从事该类工作。议事规则第十二条 市场企划委员会会议形式为“一月一例会，一季一大会”，会议由市场企划委员会主任主持召开。第十三条 月度例会主要内容为：（一）轮值秘书对上月市场企划情况进行总结；（二）分公司总经理对上月市场企划各项绩效指标进行总结、通报；（三）市场企划委员会委员对市场部工作发表意见；（四）对未来工作计划进行表决；（五）市场企划委员会主任进行会议总结；（六）市场企划委员会主任确定的有关内容。第十四条 季度大会主要内容为：（一）收集、分析行业动态；（二）审议上季度工作，表决下季度工作计划；（三）市场企划委员会委员对全公司市场企划工作发表意见；（四）主持人进行会议总结；（五）对拟开展促销活动进行表决；（六）市场企划委员会主任确定的有关内容。第十五条 会议表决方式为一人一票制，表决结果必须经出席会议三分之二以上表决权的委员通过。因工作原因不能集中召开会议时，市场企划委员会成员可以采用会签文件的形式进行表决。附则第十六条 本章程经 年 月 日公司首届市场企划委员会第一次会议通过、生效。第二章 门店企管员岗位职责与考核（试行）一、职责（一）协助店经理做好商圈竞争对手调研，制订本店促销活动计划1、定期开展本商圈竞争对手和消费者的调查，包括品种、价格、服务与促销活动与需求等，并反馈到总部，为公司和门店的促销活动开展提供决策依据；2、协助制订门店月度促销计划和周促销计划，并组织实施；3、根据商圈竞争对手动态开展应对性的营销活动，提升本门店的竞争力与影响力；4、协助制订门店的社区促销活动计划，并组织实施；5、负责公司统一的促销活动在门店的执行计划。（二）协助店经理制订门店促销活动方案，并组织实施1、负责门店促销活动方案的制订，并提前一周递交；2、负责对门店促销活动中重点促销商品、特价商品的选定、定价及商品满足工作；3、负责促销赠品的请货、管理，并调查顾客对赠品的意见。（三）负责促销活动组织与实施，做好现场管理1、负责促销活动内容的培训及示范，并对培训结果进行抽查与考核；2、负责门店DM单发放的安排与跟踪检查，确保投递到位、有效；3、协助做好促销期间的商品主题陈列与氛围布置，提高商品感染力；4、负责书写POP海报，做好促销现场的布置；5、协助做好活动现场厂家促销员的安排与管理；6、协助联系社区，确定社区活动的地点，并协调组织；7、负责促销活动期间音频文件的制作与维护。（四）负责促销活动总结与评估1、对员工实行促销活动方面的考核，明确每个人的贡献；2、对促销期间的品类销售情况进行分析，并组织调整促销商品库存；3、核算促销活动的投入产出比，提高活动效益；4、整合厂家资源，对促销厂家的销售与现场表现进行评估；5、对活动中发展的新顾客进行维护。（五）负责门店日常陈列与环境美化1、根据陈列原则组织做好门店日常商品的陈列，做到美观；2、负责门店日常花车、端架的主题陈列设计与实施；3、负责门店日常营销氛围的设计与实施；4、负责门店电子显示屏字幕的设计与更换；5、负责门店日常POP、买赠信息的书写与维护。二、考核指标（参考值）年度考核指标及相关要求，由公司每年根据需要适时调整。序号KPI目标要求权重（%）考核人1销售计划达成率达标50%企划主管2投入产出比达标10%企划主管3活动方案达标10%企划主管4DM发放考核达标10%督导5活动现场达标10%督导6活动总结达标10%企划主管备注：1、达标指达到公司平均水平或市场部企划员下达的目标水平； 2、考核金额基数100元，按指标考核结果累计权重核算。计算公式：金额=考核金额基数指标考核结果累计权重三、企划管理操作要点企管员的重点在于通过对竞争对手的调研，将门店的经营与管理融入到企划活动中，将公司的重点商品（A+、自有商品、滞销商品、战略合作商品、广告商品、特价商品等）销售与促销活动计划有效衔接，达到有的放矢，资源收益最大化。第三章 市场策划一、什么是活动策划活动策划包括“五要素”和“十一张表”。（一）“五要素”时间、地点、人员、主题和流程。其中，人员包括活动主办、协办（联办）、承办、赞助等方面的相关机构与工作人员；主题包括该次活动的主要目的、中心任务和意义；流程则指活动开展内容程序。（二）“十一张表”1、促销活动考核表；2、企管员工作日志；3、店促销活动预算表；4、门店促销活动总结表；5、物料领用表格；6、新张开业促销活动表格及表格说明；7、市场消费者情况调查表；8、消费者调查问卷统计表；9、商品调研表；10、商品情报汇总表；11、市场环境变化调查表。其中，“活动期量表”包括活动项目的分工及完成期限；“物料清单表”包括活动开展过程中所需物料；“活动评估表”则包括活动各项指标评估及相关考核办法。二、活动策划有何作用 任何公司的营销战略、产品推广和品牌的传播都是靠活动策划来完成的。随着入世后相关体制的逐步放开，企业所面临的挑战也越来越大，国外资本在相关领域的逐步渗透，使得竞争由国内转向国际化，激烈程度的加剧将更加凸显企业经营能力和品牌号召力的作用。在市场经济环境下，企业必须从过去沉闷的体制窠臼中解脱出来，在政策弹性中施展拳脚活动策划可以起到非常大的拉动作用。三、活动策划如何分类？活动目的有哪些（一）根据活动主题的目的、内容和性质，我们可以将活动策划大体上划分为三类：营销主导型、传播主导型和混合型。营销主导型活动策划是指：其活动以盈利销售为主、品牌宣传为辅而展开的主题策划。传播主导型活动策划是指：以品牌宣传为主、盈利销售为辅的策划。混合型活动策划兼备了以上两个类型的特点，既做营销又搞传播，属于“鱼和熊掌兼得”型。（二）活动目的主要有1、以提升门店销售毛利率为活动目的；2、以增加门店交易客单次为活动目的；3、以增加门店交易客单价为活动目的；4、以提升门店美誉度为活动目的；5、以增加店外销售为活动目的。四、活动策划有哪些注意事项（一）采纳的标准对创意点子的精选。一次具有轰动效应的大规模活动，往往是先从一个不起眼的创意点逐步发散、放大累积而成的。精选点子的标准包括了活动的可操作性分析、经济效益和社会效益分析，三者必须兼顾，才能确保活动的实际意义与成功系数。某些创意点子可能非常富有新意，也能带来不菲的经济和社会效益，但操作的难度太大，需要动用太多的人力物力，甚至影响到企业正常工作，也只好忍痛割爱了。（二）活动开展的正确时机三项标准。是否吻合企业自身的策略与节奏；是否与主要竞争对手的活动“打时间差”或“默契”；有无环境中的大事件来“配合或冲突”。要么“偷袭”，出奇制胜，想想珍珠港事件；要么选择有影响力的事件，如非典。营销活动的具体实施手段和场所的选择。除了考虑新颖、吸引客户的眼球，还要注重目标客户的特征与偏好，如他们所喜闻乐见的形式，他们常常光顾的场所与媒体，他们的消费心理与购买习惯等因素。（三）执行的排期人员变更、天气变化等因素的影响。活动策划应该是具有一定柔性空间的执行方案，也就是说在执行上具有一定的弹性，而不是过于拘泥于文本上的条条框框。因为，每一次活动在客观上都可能遇到人员的变更、天气的变化以及其他一些人为的、不可抗力等突发因素的影响，所以在策划之初就必须考虑周全，为活动执行预留一定的选择空间。 （四）广告（软文）的发布分阶段的进攻。在确定了活动的排期后，就应该马上考虑针对活动的广告创意和投放了。在这里，除了创意毋庸置疑很重要以外，广告的投放也是值得重视的一个环节。一次活动的广告投放包括预热、加温、沸腾和保温四个阶段，其中预热期可以新闻和软文进行先期的炒作，做好铺垫，间或打出硬广告；加温期开始增加硬广告的投放密度，软文积极配合；沸腾期活动则要集中投放高频次的硬广告；在保温期，以后续的新闻（软文）报道为本次活动做一个总体回顾与点评。五、活动策划的核心是什么活动策划是广告活动中很重要的一个部分，良好的活动策划对公司品牌建设和产品销售都将起到推波助澜的作用，而一个可操作性强的活动策划就需要一份可执行性很强的活动策划书。六、活动策划书有什么作用呢活动策划方案是公司或企业在短期内提高销售额，提高市场占有率的有效行为。如果是一份创意突出，而且具有良好的可执行性和可操作性的活动策划案，无论对于企业的知名度，还是对于品牌的美誉度，都将起到积极的提高作用。七、活动策划案与市场策划案有什么样的关系活动策划案是相对于市场策划案而言的，严格地说它是从属于市场策划案的，他们是互相联系，相辅相成的。它们都从属于企业的整体市场营销思想和模式，只有在此前提下做出的市场策划案和活动策划案才是具有整体性和延续性的广告行为，也只有这样，才能够使受众群体一个同意的品牌文化内涵，而活动策划案也只有遵从整体市场策划案的思路，才能够使企业保持稳定的市场销售额。八、活动策划方案的形式有哪些活动策划案形式多样，一般而言，包括ROADSHOW、产品说明会（发布会）、节日促销、新闻事件行销等，而对于上述的任何一种方案，针对于不同的企业情况和市场分析，都可以衍变出无数的形式。九、书写活动策划方案有哪些程序（一）立项。就是要把活动作为一个项目确定下来，这个活动要不要做？为什么做？一定要很清晰。（二）进行调查和可行性研究。做调查，大家很清楚，不详细阐述，但活动策划调查有其特殊性。例如调查的内容：国家关于活动方面的政策和法规、公众关注的热点、历史上同类个案的资讯、场地状况和时间的选择性，都是调查的内容。可行性研究，是一个十分重要的工作步骤。研究范围包括活动的社会适应性，包括社会环境和目标公众的适应性。财力适应性、效益的可行性。从效益的角度考虑，做这样的活动是否有利于我们宣传方面节省费用？如果我投放媒介做广告，比做活动更有效，活动就不一定做了。还有社会物质水平的适应性，活动需要动用许多社会物质，许多创意也需要物质的支持，因而需要策划人员把握现代科研成果。最后一个是应急能力的适应研究性，需要那些应变措施？如户外活动要考虑天气的情况，野外活动考虑更多的是安全设施问题，这些都是我们要进行可行性研究的范畴。（三）提炼主题，进行创意。除了个人创意外，我们要特别强调群体创意的概念。当今的时代已经不像三国演义时代要有一个诸葛孔明，靠一个人拈指算出什么妙计来，而是靠不同学科的组合群体策划。这不是泯灭个人的创意，集体创意的过程也始终贯穿着个人的创意过程，作为现代策划，需要的是多个学科的综合和集体的智慧，而不是某个大师的杰作。（四）方案论证。方案不仅要有论证，而且要有科学的论证，方案论证通常使用定位式优选法，轮转式优选法和优点移植法。十、书写活动策划方案有哪些注意事项（一）主题要单一，继承总的营销思想在策划活动的时候，首先要根据企业本身的实际问题（包括企业活动的时间、地点、预期投入的费用等）和市场分析的情况（包括竞争对手当前的广告行为分析、目标消费群体分析、消费者心理分析、产品特点分析等）做出准确的判断，并且在进行SWOT分析之后，扬长避短地提取当前最重要的，也是当前最值得推广的一个主题，而且也只能是一个主题。在一次活动中，不能做所有的事情，只有把一个最重要的信息传达给目标消费群体，正所谓“有所为，有所不为”，这样才能把最想传达的信息最充分地传达给目标消费群体，才能引起受众群关注，并且比较容易地记住你所要表达的信息。（二）直接地说明利益点在确定了唯一的主题之后，受众消费群体也能够接受我们所要传达的信息，但是仍然有很多人虽然记住了广告，但是却没有形成购买冲动，为什么呢？那是因为他们没有看到对他们有直接关系的利益点，因此，在活动策划中很重要的一点是直接地说明利益点，如果是优惠促销，就应该直接告诉消费者你的优惠额数量，而如果是产品说明，就应该贩卖最引人注目的卖点，只有这样，才能使目标消费者在接触了直接的利益信息之后引起购买冲动，从而形成购买。（三）活动要围绕主题进行并尽量精简很多策划文案在策划活动的时候往往希望执行很多的活动，认为只有丰富多彩的活动才能够引起消费者的注意，其实不然。其一，容易造成主次不分。很多市场活动搞得很活跃，也有很多人参加，似乎反响非常热烈，但是在围观或者参加的人当中，有多少人是企业的目标消费群体，而且即使是目标消费群体，他们在参加完活动之后是否纷纷购买产品？目前一些策划者经常抱怨的一个问题就是围观者的参与道德问题，很多人经常是看完了热闹就走，或者是拿了公司发放的礼品就走了。其实这里的问题就在于活动的内容和主题不符合，所以很难达到预期效果，在目前的市场策划活动中，有一些活动既热闹，同时又能达到良好的效果，就是因为活动都是仅仅围绕主题进行的。其二，提高活动成本，执行不力。在一次策划中，如果加入了太多活动，不仅要投入更多的人力物力和财力，直接导致活动成本的增加，而且还有一个问题就是容易导致操作人员执行不力，最终导致案子的失败。（四）具有良好的可执行性一个合适的产品，一则良好的创意策划，再加上一支良好的执行队伍，才是成功的市场活动。而执行是否能成功，最直接和最根本地放映了策划案的可操作性。策划要做到具有良好的执行性，除了需要进行周密的思考外，详细的活动安排也是必不可少的。活动的时间和方式必须考虑执行地点和执行人员的情况进行仔细分析，在具体安排上应该尽量周全，另外，还应该考虑外部环境（如天气、民俗）的影响。 （五）换写作风格一般来说，策划人员在策划案的写作过程中往往会积累自己的一套经验，当然这种经验也表现在策划书的写作形式上，所以每个人的策划书可能都会有自己的模式。但是往往是这样的模式会限制了策划者的思维，没有一种变化的观点是不可能把握市场的。而在策划书的内容上也同样应该变换写作风格，因为如果同一个客户三番五次地看到你的策划都是同样的壳子，就很容易在心理上产生一种不信任的态度，而这种首因效应有可能影响了创意的表现。（六）切忌主观言论在进行活动策划的前期，市场分析和调查是十分必要的，只有通过对整个市场局势的分析，才能够更清晰地认识到企业或者产品面对的问题，找到了问题才能够有针对性地寻找解决之道，主观臆断的策划者是不可能做出成功的策划的。同样，在策划书的协作过程中，也应该避免主观想法，也切忌出现主观类字眼，因为策划案没有付诸实施，任何结果都可能出现，策划者的主观臆断将直接导致执行者对事件和形式的产生模糊的分析，而且，客户如果看到策划书上的主观字眼，会觉得整个策划案都没有经过实在的市场分析，只是主观臆断的结果。（七）忠告一次促销不可能达到巨大的效果，也不能因此就建立起名牌，所以千万别想通过一次活动解决所有的问题，一次活动只能主要解决一个问题，在品牌的建设和商品的销售上，只有坚持正确的营销思想，并且在此思想下在适当的时间和适当的地点进行适当的促销活动，才能使企业更快更好地继续发展下去。十一、在活动实施过程中有什么忠告呢有效的现场管理。计划永远为变化所扰。活动的实施免不了突发事件的冲击，现场管理乏力可能会导致整个活动失效，全部努力功亏一篑。这里主要取决于市场总监（市场经理）这个指挥官个人管理、判断、决策与执行的能力。而这种能力是个性化的，你只有勤奋地学习、体验、经历，别无捷径。 同时，现场管理是动态的，适时适地的解决之道才是适宜的。不存在一个解决所有问题的方法，大家只能在干中学，向对手学。关键在于谁学得快一些，战胜对手的概率就会大一些。十二、如何开展活动结束后工作活动结束后，都必须做一个效果评估与总结，这也是企划部门一次活动策划流程的最后一部分。企划部应该形成一套比较客观的活动策划效果衡量工具与标准，对每次策划带来的经济效益和社会效益做前后比较，这样才能看出策划究竟为报纸创造了多少利润，带来了多大的价值！一份完整的总结报告要包括活动策划书、项目细化执行流程、活动协议附件、广告投放记录、费用收支明细表和活动得失汇报等六个方面。完满而出色的总结，会让企划部人员扬长避短、不断提升自己的策划能力，它既是本次活动策划的休止符，也将是下一次活动策划更高的起点。第四章 抵扣券使用办法一、指导原则及目的（一）原则以会员制为载体，以高收益率品种为基础，以高折扣券、高买赠、深度的顾客体验式服务为手段，以长期战略合作厂商为伙伴，而建立起长效的、差异化的、专业的会员服务/营销模式。（二）目的促进会员数增加，增强会员忠诚度，提升顾客良好的消费感受，提高客单次、客单价，实现总销售额及总毛利的增长。抵扣券的使用不仅是针对狭义的竞争对手，更是面向医院、超市等广义对手。二、抵扣券的种类及期限（一）抵扣券分为两种1、条件抵扣券：常规抵扣券情形是用于会员的分品类品种的抵扣，为条件抵扣券。即：会员购买相应金额的商品可获得相应额度的抵扣券，并在二次消费非特价商品达到一定金额时，可抵扣相应额度。具体如下：分 类购买金额抵扣券赠送金额备 注二次消费（每次限用一张）会员30元10元1、购买正价商品方可抵用；2、本券不能在获券当时使用；3、每单限使用一张；4、本券不折现、不找零、不积分、不另开发票；1、购买38元抵5元（86.8%）；2、购买68元抵10元（85.2%）。50元20元100元50元2、全额抵扣券（1）C类品种：价格调成正常销售价，发放相应额度全额抵扣券。抵扣券颜色区分，二次消费正价品种时全额抵扣。设有的金额有2元、3元、5元、10元等面值。（2）指定品种：将合作厂家的买赠价值转化为全额抵扣券。（3）直营店条件抵扣券按要求在全体门店通用；全额抵扣券在发券指定门店使用。（4）抵扣券的使用期限为6个月。（5）抵扣券的使用可根据区域及促销活动的差异而有所区别，但必须报公司市场部批准。三、抵扣券使用流程与要求（一）门店到分公司市场部领取、登记（包括门店名称、数量、签名）门店按政策使用。（二）赠券视同现金，赠券的使用要求店经理（或值班经理）、收银员签字，由专人保管，实行进、销、存管理。（三）收银员只能回收赠券，不允许单独送出。使用时与电脑小票订在一起，每月交财务。（四）门店需建立账目，备公司财务及分公司检查。（五）收款方式：在收银付款方式中，点消费券栏目，电脑小票中会显示出：应收金额、实收金额、折让金额（具体由信息部门制定细节）。（六）所有的赠品及使用的赠券，要求在规定时间（每月28日）上交报表，做具体的数据统计，统一销帐（财务部附表）。第五章 标签使用办法一、标签分类（一）蓝色标签：为企业自主定价标签，零售价可不打印，直接打印售价。（二）黄色标签：为国家定价标签。（三）中药标签。二、标签格式标签分为三个区域（一）基本信息区：包括商品编码、产地、规格、计价单位、物价员等项目。（二）品名区：只有品名项目，体现通用名、商品名、常用名（注：品名已按11.5号字最多能打15个字）。（三）价格区：包括零售价、售价，体现特价、会员特价、会员商品，零售价格区内有“会员商品”字样。三、打印要求（一）基本信息区所有项目必须完整打印，使用黑体加粗11号字。（二）品名区使用黑体加粗11.5号字。（三）价格区分为零售价和售价区，蓝标零售价可不打印或打印“会员商品”字样，使用黑体加粗12号字，售价区人民币符号“￥”用27.5号黑体加粗，价格用32.5号黑体加粗字，并保留小数点后两位。四、保管及打印流程（一）区域打印机由责任门店负责保管，打印机费用计入公司，机器由责任门店进行日常维护，出现故障即与厂家技术人员联系。（二）需打印标签的门店，自带标签、碳带，到本区域责任门店打印。（三）日常调价由责任门店一次性打印所在组门店的所有标签，其他门店2日内统一到该门店领取。第六章 信息发布管理办法一、目的规范门店信息发布流程，使各门店信息发布做到“同声同气，口径一致”。二、适用范围电子条屏、短信、音频、电话访问等对外信息发布。三、电子条屏、短信发布的内容（一）促销信息：特价（时间、原价）、买赠、产品功效等；（二）企业文化：企业宗旨、服务理念、公司简介等；（三）宣传标语：季节、天气变化温馨提示，健康小常识、事件宣传等；（四）节日祝福：传统节日及法定节日的祝福。四、发布时间（一）电子条屏开关时间：早上8:00晚上21:30（营业时间）；新开临街门店，前3个月24小时开启。（二）短息发布时间：“促销活动”短信在活动前1天发布；“祝福”短信在节日（生日）当日发布；“温馨提示”按规定日期发布。（三）特殊日子不宜发布喜庆及相关内容，如国难日、哀悼日、特殊民族节日等。五、发布要求（一）电子条屏的字体、速度要求1、黑体字，顶格满屏，3级速度，停留3秒；2、切换方式：下移、左移，引入前清屏。3、长时间停留的情形要求：内容满屏表述，意思表达清晰。（二）短信发布的要求手机短信70字（含标点符号）为一条完整内容，应尽量控制在此范围内，意思表达简洁明了；促销活动信息要有完整的时间、地点、活动重点（最具吸引力的项目）；祝福短信要求温馨、诚恳。（三）音频及电话发布要求1、要求吐字清晰，表达明确。音频内容要求使用普通话，有合适的背景音乐，在活动期间播放，播放频率3-5次/小时，音量适中，以不影响顾客交谈为宜；常规内容，如迎宾、送宾曲，在规定时间内播放。2、电话发布要求用普通话，态度亲切，吐字清楚，声音柔和，统一话术。六、审核程序发布前3天，填写信息发布审批表，客服员、企管员、店经理将内容组织好，将内容发到客服、企划主管处审核，审核通过后方能发布，并交市场部备档。七、考核制度（一）发现错别字，罚款10元/个，考核人店长；（二）未按时开关，罚款50元/次，考核人店长；（三）内容未及时更新，到期未及时撤除，罚款50元/次，考核人店长。附件：信息发布审批表附件：信息发布审批表千金金沙大药房 连锁店 提交时间： 年 月 日拟发布时间： 年 月 日用途： 发布形式：短信 电话 电子条屏 音频 其他信息内容： 申请人（签名）： 店经理审查意见： 受理情况（由客服部门填写）： 受理人意见： 上级审核意见： 工作说明：1、会员信息发布审批表用于短信、电话、电子条屏、音频的对外信息的发布，门店应在需发布前三个工作日提交申请，“信息内容”栏内，可加祝福语和健康小知识，字数在70字以内（含标点）。经店经理审查后，交客服部门审批同意后，方可对外发布。如是音频文件，则须用文本文档格式做好相关内容，通过腾讯通方式发送至客服部门。2、此表“受理情况”栏以上由门店填写，“受理情况”栏及以下均由客服部门填写。第七章 赠品赠券管理办法一、商品做赠品（一）门店商品直接做销售。（二）操作流程门店直接做销售费用按报销程序（按销售价报销）。（三）要求1、门店在操作时，商品销售单、赠品单分开打印，赠品单要顾客签字、保留，在报销时凭销售单、赠品单报销，报销时需经分公司市场部审核。2、直接做销售，一定要按照要求存入营业款，如预计活动费用较大，可先到财务部门借支。二、购买赠品（一）购买赠品，列入门店费用。（二）操作流程仓库：赠品入库（赠品入库模块）分公司市场部做分配表（列门店费用）配送门店销售（弹出政策框）符合政策，分销售单、赠品单（余下流程同上）。（三）要求1、购买赠品时发票户头为“千金金沙大药房”。2、门店间的调配：门店之间的赠品调配，由门店之间通过财务做费用调剂，调配当天，借出门店必须做门店赠品电脑出库，借入门店必须做门店赠品电脑入库，保证门店赠品帐实相符。3、以上两种赠品处理情形，门店需有原始手工记帐薄，项目包括：赠品名称、总数量、赠送数量、会员卡号、赠送时间、顾客签名、经办人（2人以上）签名。4、门店自购赠品达500元以上需报计划（附活动计划）到分公司批准，采购时保留原始票据，由两人签字。三、厂家提供赠品（一）厂家提供赠品按厂家的促销政策执行，不得挪作他用。（二）操作流程门店到分公司领取或厂家直接送达门店、登记（包括门店名称、数量、签名）门店按政策使用。（三）要求1、厂家赠品不得挪作他用，门店需留电脑小票，有原始手工记帐薄，以备厂家人员核销。2、账簿项目包括：赠品名称、总数量、赠送数量、赠送时间、顾客签名、经办人（2人以上）签名。四、赠券（一）赠券直接折让。（二）操作流程门店到分公司领取、登记（包括门店名称、数量、签名）门店按政策使用。（三）要求1、赠券视同现金，赠券的使用要求店经理（或值班经理）、收银员签字，由专人（非收银员）保管，实行进、销、存的管理。2、收银员只能回收赠券，不允许单独送出。使用时与电脑小票订在一起，每月交财务。3、门店需建立账目，备公司财务部门及分公司检查。4、收款方式：在收银付款方式中，点消费券栏目，电脑小票中会显示出：应收金额、实收金额、折让金额（具体操作由信息部门制定细节）。五、所有的赠品及使用的赠券，实行周报制上报财务，异地门店使用电子文档上报，填写格式分别按附表1、附表2、附表3样式。附表1会员赠品领用表序号日期姓名卡号原积分减积分兑换品种兑换赠品金额顾客签名经办人123小计附表2活动赠品领用表序号日期小票编号购物金额兑换品种礼品金额顾客签名经办人123小计附表3赠券进销存明细表日期摘要增加金额减少金额未使用期末余额回收金额小票编号购物金额赠送金额小票编号购物金额回收金额小计第八章 促销活动考核表项目要求考核点责任人奖惩明细奖惩结果方案报项活动日期活动方案自定目标（销售额、客单数、客单价）投入产出计划1.明确，提前一周2.符合要求格式正确(没有错别字，特价商品品名完整、规范，要注明ID码及产地)3.与活动前10天的平均数进行对比，销售额增长100%以上、客单数增长50%以上，客单价增长20%以上。店经理企管员20元/项审稿定稿城管沟通特价定制（市调）买赠换购（赠品安排）城管报批社区活动宣传（提前3-5天）1.周边竞争对手的价格，包括会员价（周边兄弟门店活动价格）2.档位设置合理，赠品数统一、量充足3.换购产品达到要求量并检查库存4.提前一周报批物价调查员店经理企管员督导20元/项厂家安排通知厂家时间、地点、要求门店备货1.厂家、店长、督导都知晓并有联系方式2.摆台厂家、特价、换购货品足量齐全店经理督导20元/项DM单发放1.DM单上留置的尖角位置上写好发放人代码2.分好区域和数量3.区域检查。4.发放1.回收率不低于5%，不允许一户投递2份以上2.区域全覆盖3.店长及督导考核4.活动前2-3天店经理督导1.达到按0.1元/张回收给予奖励；未达者20元罚款/次2.未覆盖到的罚款20元/次会员通知会员资料齐全活动前通知会员1.会员资料信息完善2.活动前1-2天通知会员店经理陈列布置人员安排POP、爆米花、特价牌张贴到位，每个柜子不少于5个；气氛布置（气球、喷绘）；音响1.DM单上活动必须全上pop，特价有爆米花显示、换购、买赠2.气氛温馨，活动前夜必须到位店经理督导1.少一张罚款5元2.未布置罚款50元顾客满意度制定人员安排表，员工必须知道所有活动细节；办理会员卡，发放赠品；投诉处理1.DM单活动内容抽检2.办理会员卡、赠品发