客服部培训详细计划.doc

客服部详细培训计划表

日 期
培 训 内 容
培训目的
培 训 讲 师
培训时间
参加人员

公司介绍
公司组织框架
客服部组织框架
客服部工作职责
客服部管理规定
初步了解公司文化、组织框架，客服部组织框架、管理规定等等
各组组长
1个工作日
全体新进职员

由各部门主管发言
参观公司各部门及库房
初步了解各部门工作职责
各组组长
半个工作日
全体新进职员

淘宝网总概（买家入门）
重点是支付宝的使用及各种付款方式
掌握旺旺和支付宝的注册及支付宝的使用、各种付款方式
各组组长
半个工作日
全体新进职员

淘宝网商城和集市的区别
旺旺的使用（买家版和卖家版）
了解商城和集市的区别
掌握旺旺的各种操作（重点是卖家版）
各组组长
半个工作日
全体新进职员

与买家的交易过程
后台备注的使用
掌握各种交易流程及备注的使用
各组组长
半个工作日
全体新进职员

产品介绍
产品使用方法
掌握产品的常识、保养
掌握产品推荐的原则
各组组长
1个工作日
全体新进职员

物流知识（地图辅助）
熟练掌握物流知识
各组组长
半个工作日
全体新进职员

仓储部主管讲解仓储部发货流程、退换货流程
熟悉仓储部的发货流程、退换货流程
各组组长
半个工作日
全体新进职员

售后培训
掌握各种售后问题的处理方法
各组组长
半个工作日
全体新进职员

培训总结
总结岗位操作技能、产品知识、物流知识、售后知识
各组组长
半个工作日
全体新进职员

客户模拟操作、仓储部实践
及各种技能考核

各组组长
12个工作日
全体新进职员
整个培训周期为18天/三周
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