交通部观光局辅导地方政府建置旅游服务中心(不)定期督导考核纪录表.doc

交通部觀光局輔導地方政府建置旅遊服務中心（不）定期督導考核紀錄表
旅遊服務中心名稱：
督考日期： 年 月 日（星期 ） 時 分
督考人員： 受督考單位及人員：
督考項目
督考重點
督考情形
一、硬體設施
（一）設施維護管理
1.CIS系統設施保持完整
2.電腦及多功能事務機維持正常操作
3.文宣摺頁架及海報架無損壞
4.無非屬旅遊服務中心作業必備之設施

（二）環境清潔
1.整體環境整潔，無堆放雜物
2.服務櫃檯保持清潔，無堆放雜物
3.垃圾妥善處理

二、諮詢滿意度
（一）景點、食宿、活動及行程介紹
1.對縣市及相鄰縣市觀光景點熟悉度
2.對地方名產或美食之推薦
3.對當地住宿旅館訊息提供之滿意度
4.對當地節慶活動訊息熟悉度
5.對當地旅遊行程介紹之滿意度
6.對當地台灣觀光巴士行程熟悉度

（二）觀光資訊取得
1.對本局台灣觀光資訊網內容熟悉度
2.對免付費旅遊諮詢服務熱線之熟悉度
3.對各種摺頁內容熟悉度

（三）危機處理
1.旅客抱怨之處理
2.無法回覆旅客問題時之處理作法
3.語言不通時之處理作法

（四）交通資訊
1.對各景點交通轉乘資訊熟悉度
2.對民航及鐵公路交通查詢熟悉度

三、旅遊資訊放置情形
（一）放置現況
1.依本局規劃文宣摺頁種類架構（詳附件）予以上架陳列
2.各種文宣摺頁均放置於摺頁架內（無散置於櫃檯之情形）
3.圖書資料放置於專屬摺頁架內
4.海報張貼於專屬海報架上
5.無其他非屬觀光旅遊之文宣品

（二）文宣摺頁管理
1.文宣摺頁數量、種類及庫存是否充足
2.建立摺頁管理相關表單
3.建立各類文宣摺頁提供單位之對口聯絡電話

四、服務人員服務情形
（一）服務態度
1.服務態度主動、和藹，且答詢詳盡
2.表達能力佳，且具熱誠、親和力
3.口語清晰且具備外語（英/日）能力

（二）外表儀容
1.穿戴統一樣式之服務背心
2.服務台標示服務人員名牌並配戴個人識別證
3.服裝儀容合宜

（三）服務時間
1.上班時間無間斷提供服務
2.節慶期間無間斷提供服務

五、內部管理
（一）制訂作業手冊並據以執行
1.制訂服務人員作業手冊且發送服務人員據以辦理
2.建立及確實執行內部管理相關表單控管作業
3.工作日誌建立是否落實

（二）辦理內部督考及教育訓練
1.辦理內部督導考核作業
2.辦理內部教育訓練工作

六、其他
1.媒體報導或旅客意見資料保存狀況

七、建議事項