酒店整体服务流程.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-整体服务流程保安的服务程序一、接待工作宾客到来1、值岗： 标准站立于门口两侧及相应岗位，环视周围，注意来往车辆动向，见来店的车辆和宾客马上引领。2、迎车： 前来消费的车辆和宾客至前，保安主动迎上，举手敬礼，待车停稳后，为客人打开车门，如车内乘有女士，应先为女士开门，客人下车时应用手挡住车的上方，以免客人碰到头。3、引领： 宾客下车后，引领客人至正门前，将宾客交给迎宾，并协助迎宾为客人打开门，伸手示意：“先生/女士，里面请”。4、泊车： 宾客下车后，引导宾客将车停到指定车场，安排车位停好后，提醒客人将车锁好，或代客泊车。车场保安要登记好车号及相关记录（停车、取车时间等准确发放取车牌）停好车后将开车的宾客引领回来，并告诉迎宾是与那一起宾客同来的。注意事项：1、如宾客开车来，为宾客寻找车位，引领宾客将车停到车场合适位置，下车后提醒宾客关好车窗、车灯、锁好车门，并检查一遍。2、留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应服务。3、为宾客清洗车辆，如有浮灰，用掸子将浮灰清扫干净，为宾客把车窗、玻璃、后视镜、车灯即可。4、留意观察客人车辆有无新损坏部位（如有划痕）以及车内不要放置皮包、手机等贵重物品。5、如在雨雪天气，必须用雨伞接送客人（从车上接入店内，或从店内接到车上包括打出租的客人）。宾客离店1、询问：当宾客从店里出来时，保安主动迎过去，询问宾客是否需要打车，如需要则帮宾客把出租车招呼过来，拉开车门，送宾客上车，并欢迎下次光临。服务用语：“先生/女士，早/中/晚上好，你需要出租车么？”、“车到了，请您上车”、“慢走，欢迎下次光临”。2、引领：如宾客是开车来，保安将客人车辆从车场提前提到门前（从更衣室已经通知取车，不可以让宾客等待超过15分钟），按存取程序把车取回来，拉开车门，送宾客上车，并欢迎下次光临。服务用语：“您稍侯，车辆马上开过来”、“先生/女士，慢走，欢迎下次光临”。3、协助：如果宾客携带较重教大物品（如行李箱），要协助放倒车上。宾客从车场将车开出时，指挥倒车驶上马路，同时注意来往行人和车辆，以防发生碰撞。如宾客未开车，协助宾客打车。不管是开车、打车还是步行的客人，一定要一视同仁，在宾客离去时与宾客道别：“请慢走，欢迎再次光临在水一方”。二、消防监控、消防安全工作 消防工作以防为主，所有员工都应掌握一些消防知识，虽然安全保卫部主抓消防安全工作，但需要全体员工的共同配合，最优秀的设施是靠人来使用的。（详见保安工作标准）三、治安、防盗防止各种治安事件的发生，防止盗窃事件的发生（内盗和外盗）。 大堂的服务程序一、大堂部的组成： 大堂部下设迎宾、总收银吧、鞋吧、以及监管女宾（服务、卫生）五个部分。二、大堂部的组成结构： 大堂部设大堂副理、领班、鞋吧员和收银、收银主管。三、大堂部服务程序：A、迎宾1、迎客： 见到宾客到来，马上把门拉开，鞠躬15度，致意问好！询问男、女宾客人数，引领客人到鞋吧，并把人数报到鞋吧，如有司机停车后到，询问宾客与其同来司机姓氏，告诉鞋吧工作人员还有一位姓X的客人停车后到，以便预留手牌，在开牌时保证组合的完整，引领的过程中向宾客介绍客房（说明房间的紧张）。 服务用语：“先生/女士，早/中/晚上好，欢迎光临在水一方，里边请”、“请问您一共多少位，您需要预定房间吗？”。因停车场的因素，故司机停车可能后进入，所以在报组合的时要将司机计入，以保证组合的完整。2、领位： 宾客在鞋吧更鞋领取浴牌后： 引领至更衣室门口，注意男女宾的指引（男/女宾，这边请），防止宾客走错，祝福客人方可离去（祝您洗浴愉快），然后回到岗位接待下一起宾客。 服务用语：“先生/女士，您的房间是X楼XX号房间。”3、送客： 当宾客换好鞋出来时，鞠躬15度，为客人把门拉开：“先生/女士，请慢走，欢迎下次光临”。工作技巧：1、 熟悉公司内营业状况及消费品种/价格，以便能流利回答宾客。2、 在方便的情况下，询问宾客姓氏并记住，而且在下次光临时侯能用姓氏称呼宾客，这会让宾客觉得很体面。3、 在买单高峰协助大堂副理疏导客流，对客服务。B、鞋 吧宾客进入 1、准备： 根据迎宾所报宾客人数，准备相应手牌及作好鞋吧客人流动记录，标准站立服务。 2、发牌： （1）宾客到鞋吧先致以问候，并询问确认宾客人数，发放手牌，一人发放手牌，一人记录手牌号，发放时双手将手牌递到迎宾或鞋吧员工（尽量不要交到客人手里），同时将鞋牌夹在手牌上（对号入座，不可夹错），然后伸手示意指引宾客进入相关区域，“先生/女士，洗浴这边请”。 服务用语：您得手牌是58号，请您拿好“、更鞋，这边请。 （2）在发手牌的过程中：A、并根据客人数量询问客人是否预定客房，如预定需当即告之同来宾客的房间号。B、提示宾客免费寄存贵重物品。 服务用语：您有贵重物品需要寄存么、好的，请保管好您的寄存卡、请出示您的寄存卡、您需要预定房间吗？好的，我给您预定了5楼的508房间。 寄存手续： 宾客寄存物品时，先要检查物品是否完好，如是现金要仔细清点，然后装入封口袋，完整填写寄存卡（日期/时间/手牌号/经手人/寄存人等），一式两份，一份存底，一份给寄存人，并交待其保管好。 宾客领取物品时，要核对寄存卡/手牌号/及取物人与寄存人签字是否相符，如有不符请示上级处理（或者需要取物人说出寄存物的情况）。 如宾客遗失积存卡，不能轻易领取寄存品，须报部门主管处理。 对于寄存时间超过24小时为取的要及时报告上级。 *建议宾客使用大堂密码保管箱。 （3）如迎宾告知同来宾客记录在一起，该宾客进入后发给预留手牌，不要与其他宾客混合。 服务用语：“先生/女士，您是和XX是一起的吧，这是您的手牌。如宾客有留言，勿忘转告：他们洗浴后在308房间等您”。 3、开牌： 手牌发放完毕，准确记录到手牌记录单上，然后由开牌员将手牌号输入电脑开牌。开牌后必须将同来宾客书入同一个组合 ，后来的宾客（如停车的司机后进入），如知道先来宾客手牌号，追加输入该组合，并将手牌记录单别在一起，但对不能确认的手牌不能强行并在一起，以免出现跑单。 4、更鞋：1、 引领宾客沙发就坐，协助更鞋（采用半跪式服务，协助客人更鞋、脱、穿袜子，除非忙不过来），并同时将相对应鞋牌夹在客人鞋子上（不可夹错）。2、 同时询问客人是否擦鞋，免费为客人提供除尘服务。3、 先夹鞋牌后及时将手牌交回客人手中（确认客人、手牌、鞋牌一致）4、 然后指引宾客：洗浴这边请，祝您洗浴愉快。宾客离店 1、备鞋： 当总台离店手牌号传达过来时，先将鞋准备好。 2、取鞋： 总台结完帐，把取鞋单拿过来时，把清洁好的鞋放到宾客面前“先生/女士，这是您的鞋么？我们已为您清洁好了”。 注：鞋吧不能凭手牌取鞋，必须在总台确认结帐，将取鞋单消费帐单、手牌同时送过来时方可方可发鞋，否则造成跑单鞋吧要付相应责任。 3、送客： 宾客换完鞋后，欢送客人，如客人寄存贵重物品，提醒客人勿忘取走。 服务用语：先生/女士，慢走，请您带好随身物品。 注意事项：1、 手牌和鞋牌一定要一致，对号入座，千万不可弄错。2、 发入手牌时注意穿插开，及时记录好浴牌号并将同来的记录在同一组合，不可记录混淆。3、 对于不同的鞋，可根据客人的需要进行擦拭，或询问客人，高档的鞋未经同意不可轻易擦油，凡有尘土的鞋无论客人有无交待，均要用干净的毛巾擦拭 干净，不可有遗漏，打油时要分清鞋和鞋油的颜色，不可弄混。4、 客人若无取鞋牌，自己要鞋时，一定要问清总台收银，以防跑单。C、总服务台宾客离店 1、准备： 当更衣室将即离开的手牌号通知过来的时候，马上将该手牌号及其组合的消费单调出来，以加快结帐速度（更衣室必须将要买单宾客手牌号用对讲机报于总服务台）。 2、接手牌： 当宾客到总台时双手接过手牌，接过手牌号要记住哪位宾客多少号，谁与谁是同一组合的，不能弄错，并询问哪位结帐（同时询问有无会员卡/贵宾卡/金卡/储蓄卡、有无优惠卷？）。 服务用语：您一共几位？您一共四位对么（以知再确认）、请问您四位一起买单吗？先生/女士，您有贵宾卡或优惠卷么？、请您稍等。 3、转帐： 如果组合里面有宾客先离店，由后走的宾客结帐，要将其消费额报给结帐宾客，经结帐宾客同意后，离店者在其手牌单上签字后保留手牌在总台，由总台给其取鞋单和消费帐单（必须给客人查看消费帐单），到鞋吧取鞋后可离开。 服务用语：先生/女士，请稍等，您的帐单那位帮您结帐，您稍等，我打个电话确认一下、对不起，打扰了，您的手牌是XXX号么，XXX号手牌消费了2000元，由您一起买单对么？、对不起，先生/女士，他说不太清楚、先生/女士，麻烦您在这签字、对不起，耽误您的时间了。 4、报帐： 得知宾客的结帐方式后，打出帐单，报上消费金额。 服务用语：先生/女士，总共消费3800元，请您过目。 5、收款： 结帐时，要唱收唱付：先生/女士，您六位一共消费3250元，收您3300元，找您50元，请您收好。 6、开发票： 如客人需要开发票，按实际消费根据财务规定给客人开，特殊要求不能擅自做主。 服务用语：先生/女士，这是您的发票，请您收好。先生/女士，对不起，我们只能按实际消费开具发票，我帮您问问好么。 7、发取鞋单、消费帐单： 宾客结完帐，根据相对应的手牌号发给取鞋单、消费帐单，到鞋吧取鞋，注意取鞋单不能发错，如因总台发错造成投诉或宾客损失由总台负责。 如果有一位在结帐，其他同来宾客要求先换鞋，经确认后可以给正在结帐宾客同来客人先发取鞋单取鞋。 服务用语：先生/女士，这是您的取鞋单和消费帐单，请您到鞋吧取鞋，这边请。 注意事项：1、 准备：必须提前作好买单准备，准确无误，闲时先核单。2、 如果同来客人有先走的，要征询其他客人是否同意买单。3、 不要先张口为客人开发票。4、 超乎寻常的高额消费要及时通知当班经理。5、 尽量记住长来宾客姓氏，加强与宾客之间沟通。6、24小时以上未离店的宾客要及时通知当班经理。 洗浴部服务程序A、更衣室宾客进入1、引领：当宾客到达沐浴部时，沐浴部咨客注意男女宾的指引（男/女宾，这边请），防止宾客走错，祝福客人（祝您洗浴愉快），然后回到岗位接待下一起宾客。更衣室员工鞠躬致意问好（行使抬手礼），接过客人的手牌，看清楚道：*号箱这边请。 服务用语：先生/女士，XX号箱在这边，请随我来或这边请。 注意事项：咨客位置不能闲置。 2、开箱： 将宾客引领到更衣箱前，为客人打开箱后，替客人更衣及协助客人将衣服挂入衣箱，注意挂整齐，尽可能不让衣物蜷缩在一起以免出现折痕。 服务用语：先生/女士，请坐，我来帮您更衣。 注意事项：帮助客人更衣时，西装等拿住衣领，衣口袋朝向客人，裤子类使用裤夹以免出现折痕，挂衣物时以从外到里的顺序挂放，方便客人穿衣，并将衣箱始终在客人视野之内。 3、锁箱： 宾客衣物及物品放好后，锁上门，锁好后当面拉一下，并告诉宾客：您的衣箱已经锁好了！将手牌为客人挂好，伸手示意：先生/女士，水区这边请，祝您洗浴愉快。 服务用语：今天我们新推出XX项目，客人反映较好，您可以试一下。 注意事项：再次询问客人有无贵重物品需要寄存。 公司目前暂没有洗衣服务（略） 宾客返回 1、迎接： 宾客回到更衣室询问：先生/女士，您休息好了，您买单吗？（可能买单或取物品，夜间将设开箱记录表），您多少号，？接过手牌：XX号这边请，我帮您开箱。 2、更衣： 1）、如宾客取送物品，侧面向客人，把箱打开，宾客自己取完物品后，锁好门拉一下，箱已经锁好了，请拿好手牌，然后指引宾客路线。 服务用语：衣箱已经锁好了。 2）、如宾客买单，侧面向客人把箱打开，如有洗衣，及时通知同事将洗好的衣物取回来，协助客人从衣箱把衣物取出来穿上，注意取衣服的次序按穿衣服的习惯从里到外拿取，更衣室和水区的服务要求保持适当的距离，即要亲切，又要不卑不亢，在更衣的同时分析宾客需要推销更衣室商品。 服务用语：先生/女士，您的衣服已经洗好了，您看可以吗？、您需要更换一套内衣么？ 注意事项：1）当以知宾客买单时，同事配合电话通知要结单的手牌号，以便总台准备，加快结帐速度，同时通知鞋吧，以便备鞋。 2）必须检查客人换下睡衣口袋，有无遗留物品，事后发现是服务人员的责任。 3）客人二次返回开箱时，询问客人姓氏和箱内记录是否相符，如不相符，即使上报主管处理。 4）协助客人更衣，除非忙不过来（协助拿衣物、穿裤子、穿西装）。4、锁箱：宾客穿好衣服后、取完物品后，提醒宾客：先生/女士，您的物品全都带起了，您看还有没有遗留物品。5、结帐：把箱锁好后，把手牌交给客人，指引客人至总台结帐注意：先到总台，先结帐后换鞋。注意事项：1） 在为客人服务时，不可注视客人身体或客人的贵重物品，只需掌握即可，宾客带贵重物品，随便放置（如手机），提醒客人锁好注意洗浴小偷。2） 为客人取衣物和往衣想里挂衣物一定要在宾客视线范围内操作，不能背向宾客，以免误会，避免宾客再丢东西的时候说不清楚。3） 个别宾客不原服务员更衣，不能勉强客人，帮助客人更衣，把握尺度，适当协助。4） 一定要当客人面检查衣箱锁好程度5） 更衣室时刻保持两人以上在岗。6） 对醉酒的客人不可多言，但要随时留意并照顾好，包括其随身携带的贵重物品，服务要主动热情，尺度适中，不卑不亢。7） 对中途回更衣室取物品的客人要多加留意，并注意其特征，并尽可能为宾客 开箱，除非忙不过来。8） 宾客走后必须检查箱内是否有残存垃圾并及时清理，并随时查看更衣箱锁有无问题，责任由本区域服务人员负责。B、水区 宾客进入1、引领：更衣室服务中把宾客引入水区时，水区服务员主动上前引领，先引导宾客淋浴：先生/女士，您好，淋浴这边请或请随我来。2、 调水温：到淋浴间里帮宾客打开开关调试水温：您试试这温度可以么？调好水温后请宾客入浴：您慢浴。如宾客打浴液可以在宾客不反感的情况下协助在背部打浴液，在宾客离开淋浴间后，及时清理并检查混水阀是否归位（温度在37.5度左右），以防其他宾客烫伤或受凉水刺激。 3-1泡池： 宾客淋浴出来后，介绍各水池功能和桑拿房，询问宾客是泡一泡还是蒸一蒸，如泡池提醒客人水温，招呼客人漫漫进入，特别是醉酒（建议最好醒酒后泡）或老年客人，并询问是否需要饮品（有免费的和收费的），宾客出池时注意关照宾客。 3-2桑拿： 有冷热桑拿、蒸汽室（醉酒客人建议最好醒酒后进入）。 当客人过来时主动为宾客把门打开，请宾客进入，宾客进入时为宾客铺上消毒坐巾，为进入干蒸房的宾客递上冰巾和冰水，出来后要及时清理干静。 服务用语：先生/女士，您蒸桑拿吗？里面请。、我为您垫上消毒坐巾、请用冰巾、冰水、您看这温度可以么？好的，我来为您加温，请稍等。 4、销售宾客从池中或桑拿房出来后宾客是否需要搓澡，并引领到搓澡区。我们专业的搓澡师，手法柔和，您试一试吧。 5、洗漱： 如宾客需要洗漱时，为客人打开牙刷，冲洗一下，挤上适量牙膏，冲洗一下，口杯打上水递给客人，如刮胡须则递上刮胡泡和刮胡刀。 服务用语：牙膏挤好了，请慢用。 注意： 注意洗漱台卫生、牙膏盖、香皂盒等细节卫生及时清理，以及洁具经常保持光亮。 宾客返回 宾客从二更脱完睡衣进入水区后，询问是否再冲一冲，如冲洗则按水区服务程序进行服务，如不冲洗则指引宾客进入更衣室。 注意：1） 各淋浴头的混合阀是否归位，防止客人烫伤或凉水刺激。2） 留意泡池和桑拿客人状况，如有异常及时关照。3） 如有醉酒宾客和幼儿及宾客蒸时间过长应多加留意，防止意外。C、二次更衣（干身区）宾客进入1、 干身：宾客浴毕从水区出来时，铺上座巾和地巾，请宾客坐下，为宾客擦干身上的水，按颈、后背、手臂、腿、脚的顺序干身（须注意反感干身客人）。服务用语：先生/女士，请坐，我来为您干身。（同时介绍公司楼层功能）2、 销售：询问宾客消毒睡衣还是一次性睡衣或商品睡衣（以销售商品睡衣为主）。3、 更衣：协助宾客穿上睡衣（保持适当距离）帮助客人系睡衣带的时候在客人右后侧，不要搂抱客人。4、 征求意见：更完衣后介绍免费下午茶、水果吧、客房、餐厅、休息厅等，然后根据宾客意见，指引路线。服务用语：先生/女士，您休息还是用餐。、客房这边请。 特别注意：干身时尽量不要接触客人身体，干身以背部为主，注意反感的客人（女宾区要先给客人铺上擦脚巾，进行干脚）。宾客返回1、 引领：宾客从电梯返回时，各领位询问：先生/女士，您到那一层休息。男宾领位询问：先生，您是取送物品、还是冲洗一下或者是买单。根据需要指引通道。特别注意：领位作好指引，介绍各项功能。2、更衣：宾客返回二次更衣，如果是买单，协助客人脱下睡衣，当面翻开衣袋检查是否有遗留物品（手机、现金等），然后睡衣放入布草回收桶，如果是商品睡衣（非一次性）装好袋交给宾客或寄存公司，然后指引水区：您需要再冲一冲吗？里面请、更衣室在这边，请手势指引。也有宾客返回更衣室再淋浴，根据情况灵活应变。3、注意：本区域注意通道的指引和介绍。 提醒客人公司免费寄存睡衣。C、中餐厅服务程序宾客进入 1、领位：宾客换好浴服从楼梯或电梯出来时各部位领位，主动上前引领，询问先用餐还是去其他部门休息、休闲等（介绍二层下设功能），根据宾客需要引领： A、水果吧 1）介绍免费水果时间及种类。 2）介绍各种球类、健身器材使用方法。 3）随时清理，相关摆设及归位。 B、下午茶 将客人安排好座位，介绍茶的种类、提供报刊杂志、协助客人选择点心菜品。 C、网吧 介绍收费标准、各项功能及提供咖啡或茶。 D、中餐厅 一、自助餐客人（采用自助餐流程） 注意：作好客人登记，保证品种供应以及及时清理卫生。 二、点餐客人 1）领位： 当宾客到达餐厅时，邀请宾客：先生/女士，欢迎光临，请问几位、请随我来，然后根据宾客人数把宾客引领到合适餐桌，并征求宾客意见，您看这里可以吗？然后为宾客拉椅让座；先生/女士，请坐。 2）协助服务员： 如宾客入座后暂无服务员过来接待，领位员先为宾客铺上餐纸倒上迎客茶；先生/女士，请用茶。服务员过来接待后方可离去，然后回到岗位准备引领下一批客人。 3）送客： 宾客离去时为宾客指引通道，略微鞠躬欢送宾客：先生/女士，请慢走，感谢您的光临。 中餐厅服务员（服务技能见中餐服务程序） 1、礼貌招呼： 当宾客来到或在服务中遇到宾客，均应礼貌招呼：面带微笑，礼貌招呼进入中餐厅的客人“您好，这个位置可以吗？”，对离去的客人说：请慢走。在服务过程中重复见到的客人如走路迎面碰见应面带微笑点头示意，或轻声问好。在与客人四目相对时也应微笑点头示意。为保持餐厅气氛，说话语音动听、清晰、音量适度（以对方能听到为准），不得大声呼唤。 2、入座倒茶： 见领位员将宾客引领过来时，主动迎上，微笑轻声问好；您好，请坐。协同领位为宾客拉椅让座，协助并提醒宾客放好随身携带物品和衣物，如有贵重物品提醒客人放好，客人抽烟时主动为客人点烟注意提前调节好火苗的大小（已防烧伤），入座后马上铺上餐巾，斟上迎客茶：先生/女士，请用茶。斟茶等服务女士优先，斟茶在客人的右后侧斟入8分满，斟茶时注意不要将茶水洒在客人身上或放的物品上（如手机、香烟、眼镜等）。 如宾客途经中餐厅，也要点头示意，以示礼貌。3、点菜：A、当客人入座后稍过片刻，递上菜牌和酒水牌主动上前询问是否需要点餐（根据所处时间或者点餐推销饮品）：“先生/女士，这是我们的菜牌和酒水牌，请问现在可以点餐吗？”，如果宾客说等一会，告诉宾客：好的，稍后我再过来给您点菜。如果过一阵宾客还未招呼点单，再主动过去询问：先生/女士，现在需要点菜吗？。 B、点菜时先主宾或女士优先，站在点菜者右后侧，略微前倾，身体不能依靠物体，扶在桌上，或者坐下点菜，集中精神不要听错，不能催促客人，先让宾客看一下菜单，使客人有考虑时间，并将客人所点的菜，准确记录在菜单上。 C、点菜时当好参谋，热情为客人介绍，主要向客人推销急推菜、特色菜、新菜及中高档菜，但不可强迫客人接受，以免客人反感，如：XX菜品我们作的不错，来一份怎样、-或者来一份-？、如果您不想品尝这类菜品，我给您介绍-，点完菜后为宾客打开酒水牌介绍酒水饮品、“这为女士来什么饮品？”、“来瓶红酒吧”，销售时注意酒与所点菜品的搭配，如果宾客不用餐，则推荐酒水、咖啡等饮品，并介绍小食、点心、干果等。 D、认真准确记录好客人所点的菜肴，如所点菜肴暂时无法供应，应婉转向客人解释：“先生/女士，对不起（很抱歉）您点的菜品今天已卖完，来一道XX菜品好吗？这到菜品的口感也非常不错”或者说：这到菜我们今天没有供应，请您换一道菜好么？建议客人点一道其他口感相似的菜品或者点其他的菜品，点菜时注意菜式的搭配（冷热搭配、荤素搭配、口感搭配、烹调方法搭配，忌原料、口味、烹调方法重复）。 E、全部点完后向客人重复一遍菜单：先生/女士，我帮您复述一下您所点的菜单，您点了一份-，以防错漏，客人同意后马上下单，同时根据客人所点的菜肴和酒水准备餐具和酒具，至此点菜暂时完毕，如另一桌客人要求服务时，应告诉客人自己的服务号，关照客人需要服务时随时招呼。 F、客人要求退菜的处理：1）如果菜肴以在制作之中，应婉转告诉客人；2）如所点的菜中有沽清的菜，应向客人婉转解释，并需经上司签字砍；3）如涉及客人投诉要求退菜，应视投诉原因处理，服务员超出权限范围应及时向上司反映，及时处理。 G、如何能点好菜： 1）熟练准确的背出每个菜名、单价，能描述出菜点的特点、口味、色泽、分量。 2）使用主动的销售性语言、销售菜肴，熟知每到菜的出品时间，让客人从中选择。 3）主动推荐特色菜并说明烹饪特点、营养价值、相关的吃法，推荐完毕时应对客人说：希望您吃的满意。 4、入单： A、点菜后马上入单，迅速准确，注意写正确台房号、日期时间，注明人数； B、入单时注意各类单分开（厨房、水吧），防止出错和延误时间，有特殊要求在单上标明（忌讳、加急等），特别要写清楚台房号、菜名、份量，不要模棱两可，并记住每桌每位客人所点食品以便上菜时一步到位（可在点菜单上标记），正规中餐上菜不是这样的，是以先主宾的顺序上菜，我们倡导的是洗浴休闲方式。 C、填完单后，签字交吧台，经吧台盖完章后留下存根及时入单。 传菜员： 当出品制作完毕后，由传菜员及时传到桌前（传菜员不可上菜，客人在祝酒讲话时不可以上菜），传菜前听清楚厨房所说的菜名、桌号，传送准确不得出错，传到桌前服务员方便上菜的位置，将菜名轻声报给服务员，上完菜后及时回到出菜口准备上下一道菜。 （传送过程中注意安全和保持出品的原形） 服务员： 5、上菜（或饮品）： 当传菜员将出品传送到桌前时，服务员马上查看底单，确认无误后方可上菜。上菜前先确定是哪位宾客所点，以及有无摆放位置，如桌上已有其他物品，先挪出摆放位置，然后上到宾客便于食用的位置，然后退一点报上菜名：先生/女士，这是您点的XX菜品，请您慢用或请品尝。（如正规餐厅是以主宾为主要菜品先品尝，鉴于我们休闲性浴场主要让宾客吃的轻松，方便客人为主）。 附注： A、上菜时侧身站立，以免上菜距离较远时控制不住重心。 B、上菜时一定要先挪出位置后才从传菜员托盘里接菜，以免接过后不便摆放（特别是高温器皿的食品）。 C、上菜后在底单上做上标记，以便掌握出品情况（便于视进餐速度催菜等）。 6、餐间服务： A、当点完菜后，配上相应餐具、酒具，上菜时注意与点菜单核对，无误后方可上菜，然后在点菜单上作好记号（表示此菜以上），如长时间未上菜肴应及时找出原因采取措施，保证及时上菜，以防引起客人不满。值台时应勤于给客人斟茶倒酒、勤换烟缸、骨碟，及时撤掉多余的物品，当上完菜时应告诉客人：先生/女士，您点的菜已经上齐了，还需要加菜么？（如所剩酒水不多，询问客人是否添加酒水）。 B、在值台的过程中，要及时撤下空菜碟、空汤碗、空杯、瓶子及用过的纸巾等，勤于清理台面卫生，随时摆好其他菜碟的位置，注意摆放形状，保持美观。 C、撤换时动作要轻、稳，防止发出碰撞声或者撞翻餐具、酒具，托盘不要碰到客人，台面有杂物如骨、壳、纸等，不可直接用手抓取，应用夹子或刷子清洁，体现文明卫生操作。 D、及时撤走空碟、碗，当烟灰缸内烟头超过23个或有其他杂物时，应即使更换（用于干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸拿回托盘，防止烟灰飘扬，再将干净的烟灰 缸摆上），整个服务过程中要勤巡台，勤斟茶倒酒、勤换烟缸。 E、餐间服务留意所有的宾客和桌面（不要注视），随时将宾客的需要想在前面，避免出现宾客喊叫服务员的状况出现，甚至连宾客喊都听不到而沉迷在浪漫的环境和音乐中。 7、送客：当客人用完餐或休息完毕，起身离开时，我们不能视而不见，应主动为客人拉椅送客（整个过程应微笑中进行），同时提醒客人带好随身物品，值台服务员根据不同时间段客人所去的方向指引通道：先生/女士，请慢走/祝您休息愉快、男/女宾，客房这边请。 8、检查、收理： A、当客人离开后，再次检查客人有无遗留物品，如发现有遗留物品马上交还给客人，如客人以离开则马上交给上级处理。 B、迅速收拾好台面、地面，恢复正常摆设，随时准备欢迎下一批客人的到来。 注意： 在服务过程中，尽量给客人创造轻松、随意的用餐方式和环境，但决不能在服务上有所降低，要专业、细心、耐心、热情。客房部服务程序一、客房部服务流程：1、领位： 电梯服务员或楼层引位员将宾客引领上来时，询问宾客几位男女宾，安排相应床位，有无预定房间等欢迎语言。 A、如宾客到休息厅休息，向宾客介绍三个功能厅（电影厅、睡眠按摩厅、足球吧三个厅都可按摩），然后安排宾客到满意的厅内和床位。 服务用语：您到电影厅还是睡眠按摩厅，好的，请随我来，先生/女士，这个位置可以吗？。 B、如宾客已预定房间，将客人引领到房间，打开房门，请宾客进入。 服务用语：306房这边请或请随我来。 C、到玉床足疗D、如宾客到客房休息却未预定，则根据人数和需要（是否打麻将）和房间状况安排房间。 服务用语：例如六位宾客，“请问您们要分几间房住呢？”根据客人要求安排“好的，请随我来”。2、铺床：（服务标准见客房操作规程） 为宾客安排好床位/房间后，请宾客进入，征求意见，得到认可后为宾客先打开电视，要询问客人用全天房还是钟点房，如果是终点房，在达到规定时间，延后5分钟提醒宾客，是否续住，如果要续住的话要补客房单。 服务用语：“先生/女士，这个房间可以吗？”如果客人同意则询问：“先生/女士，您是住全天房还是终点房？”客人可能问：什么意思、答：“我们这个房间如果是钟点房，三个小时是按半价收费的，全天按全价收费的。”“您稍等，我先铺一下床。”“先生/女士，您的房间到时间了，您还需要续住吗？” 注：宾客在客房如钟点房超过30分钟内全天房超过1个小时我们可以默认，不加收费用，（钟点房超过30分钟后后按全天房收费，全天房在超时3小时30分钟加收一个钟点，超过4小时按2个全天房收费）。3、销售： 铺好床后介绍房间功能：音响/电视/欣赏音乐/电影/电脑上网/办公（有软盘出售便于宾客存储资料），推销食品，询问宾客来什么食品（饮品/茶/酒水），并向宾客推荐正规按摩，解除一天工作的疲劳，需要按摩及时通知保健部。 服务用语：“我们除了有线电视外，还可以欣赏影碟-”、先生/女士，您点些茶水还是饮料？、如果需要用餐的话可以到二楼的中餐厅（餐厅根据实际情况介绍），“工作劳累了一天，需要一个按摩师给您解除一下疲劳吗？”，如果客人不说话继续介绍：“我们有足底按摩、全身保健按摩等（包括价格和时间），他们都非常专业和认真”，客人要求需要一位，要询问客人做哪种按摩手法，男/女按摩师。 在销售时宾客可能出现不情愿的表情，要适可而止并致歉（对不起，打扰您休息了。有事您可随时拨打服务台电话，很高兴为您服务，祝您休息愉快），不能摔门而去。4、下单： 及时下单为宾客送上所点食品，如茶水或饮品，帮宾客打开并倒好，请宾客慢用，离开房间（后退两步转身并轻轻关门）时祝福客人休息愉快。告知服务电话 （房间内暂时没有配备呼叫器），然后下客房单并输入电脑及在客房状况表上登记。 服务用语：“请给306房安排两位男士足底按摩师，谢谢！”、“祝您休息愉快”、“晚安”、给宾客送食品先敲门，“这是您点的高山乌龙茶，请慢用”、“如有需服务，请阅读服务指南或拨打服务电话。”5、服务： 在服务间随时注意监视器，发现在楼层中闲逛的可疑宾客应加以留意，并询问是否需要帮忙，如接到服务电话，在第一时间内到达客房，先敲门，经允许后进入，然后根据宾客需要服务。 服务用语：“您好，客房服务员” 在休息厅和客房注意宾客呼叫服务员。6、退房： 当宾客离开房间时（或从休息厅出来）询问是否需要保留房间/床位，如果客人退房，提醒宾客带好随身物品，不要遗忘，欢迎再次光临。指引回走通道，然后马上回房检查房内设备设施是否齐全或损坏（检查有无遗留物品），关闭相关电器，水电开关等，如有及时与总台和宾客联系，合理赔偿。 服务用语：“先生/女士，您退房吗，是否需要保留房间/床位”、“请带好随身物品，欢迎下次光临”、“先生/女士，稍等，您的手机忘记在房间了。” 注意： A、如果宾客需要保留，保留时间超过二十分钟宾客未回来询问总台是否离店，如果离店，取消保留（介时通知）。B、宾客每次进入房间，应由服务员带领进入，以防宾客走错房间。C、宾客可能出现喊叫服务员，而不习惯于电话呼叫，要及时应答。客房部的其他知识一、整理客房程序1、房门打开2、检查所有设施完好，物品齐全，备品无损坏；3、无异常情况下，关闭电视、电脑、空调，适当开关空调、排风，地毯、床单有无污渍；4、整理客人用过的物品，抹灰、垃圾；5、撤换客人用过的布草，重新归位，摆放整齐；6、用过的布草送到洗衣房登记更换，领取新布草；7、再次检查房间情况、物品摆放情况；8、准备迎接下一批客人。二、作床的操作程序 1、逐条收起，要抖动，不要夹杂物品，床单有无污渍，放入布草代； 2、任何布草不能当作抹布； 3、确保床垫端正，床垫如有污染及时更换； 4、将被折叠，放整齐；5、抖开一条床单，抛盖床正中位置，正面向上，再铺第二条床单，反面向上； 6、检查枕套； 7、放上枕头铺第二条床单； 8、铺被子； 9、盖的床单包到被子上来； 10、把被子折过来 11、理顺（床）三、客放部的工作流程 1、入住前的准备工作 1）了解客人情况，以便做好有针对性的服务工作； 2）整理房间，以清洁舒适的客房迎接客人； 3）检查房间，保证房间提供是完好的。 2、客人入住时的迎接工作 1）迎客 楼层班组在电梯口迎接客人 2）送欢迎茶 豪华套房客人到时送欢迎茶，普客不送 3）作好工作记录 楼层班组记录好客人入住情况，领班、主管尽量做好建立客户档案工作，对客人交代的特别交代事项必须及时记录，以便于提供准确及时的服务。四、客人停留过程中的服务工作（走房） 1、清洁房间 2、房间小整理服务 3、夜床服务 4、迎送梯服务 5、留言服务 6、送餐服务 7、叫醒服务 8、为客人提供物品服务 9、看护婴儿的服务 10、来访客人服务 11、为客人提供其他服务五、客人退房时的结束工作 1、送别问候 2、房间检查六、客人离馆后对其遗留问题的处理工作。-精品 文档-