运用PDCA循序降低纠纷投诉发生率-PPT.pptx

质控部质控部 2018.4.12现状现状分析分析 Plan 根据医院投诉登记本记录情况，经统计，我院2018年一季度投诉例数26例，较去年同期（17例）增长52.9%。医疗服务类 收费服务类 护理服务类 行政服务类 后勤服务类（一）按投诉类型统计对比柱状图（一）按投诉类型统计对比柱状图2017年一季度2018年一季度20例3例2例4例3例1例3例0例1例投诉数据分析投诉数据分析9例临床科室医技科室行政科室后勤科室2017年一季度2018年一季度1217174101（二）按投诉科室统计对比柱（二）按投诉科室统计对比柱状图状图市卫计委市长热线省卫生热线市卫计委纪院信箱来访来电（三）按投诉方式统计对比柱状图（三）按投诉方式统计对比柱状图2017年一季度2018年一季度3例10例13例18例0例1例0例1例0例1例1例5例1例1例现状现状分析分析 Plan 我院一季度受理投诉上升趋势明显，需进行监测、反馈、整改。成立成立CQI小组小组科室科室/部门部门名称名称质控部质控部项目项目日期日期2018年年4月月项目名称项目名称运用运用PDCAPDCA循环降低投诉发生率循环降低投诉发生率姓名姓名职务职务/职称职称组内职组内职责责龙龙 剑剑副院长副院长组长组长郑常青郑常青副院长副院长副组长副组长华明娥华明娥副院长副院长副组长副组长黄黄 勤勤医务科副科长医务科副科长组员组员章建岚章建岚护理部主任护理部主任组员组员陈陈 晟晟质控部副主任质控部副主任组员组员黄实怡黄实怡质控部职员质控部职员组员组员Plan 确定确定要因要因Plan项目项目频次频次累计百分比累计百分比安全、服务培训不到位829.63%医患沟通不到位651.85%处理方式不得当674.07%服务流程不够优化488.89%操作不规范392.59%奖惩未落实296.30%其他1100%投诉发生率高的原因频次统计表要因分析要因分析柏拉图柏拉图PlanWhatWhyWhereWhenWhoHow1.未请专业人士培训未请专业人士培训质控质控部部4-6月月 （一一）培训培训不不到位到位 2.培训方式单一培训方式单一1.邀请专邀请专家家讲解医患沟通及典型讲解医患沟通及典型案例分享案例分享2.开展多种方式的培训开展多种方式的培训:科室服务科室服务态度培训；医院沟通、礼仪培训态度培训；医院沟通、礼仪培训3.科室培训不重视科室培训不重视3.培训签到考核，要求每科科有培训签到考核，要求每科科有人参与培训，并传达培训学习内人参与培训，并传达培训学习内容容。制定对策制定对策5W1H表表Plan:制定对策制定对策WhatWhyWhereWhenWhoHow1.沟通的内容不沟通的内容不熟悉熟悉质控部质控部4月月 （二）（二）医患沟通医患沟通 不不到位到位1.邀请专家讲解医患沟通及典型邀请专家讲解医患沟通及典型案例分享案例分享2.开展多种方式的培训开展多种方式的培训:科室服务科室服务态度培训；医态度培训；医患患沟通、礼仪培训沟通、礼仪培训3.医患沟通不重视医患沟通不重视3.培训签到考核，要求每科科有培训签到考核，要求每科科有人参与培训，并传达培训学习内人参与培训，并传达培训学习内容容。制定对策制定对策5W1H表表Plan:制定对策制定对策2.缺乏沟通的技巧缺乏沟通的技巧WhatWhyWhereWhenWhoHow1.缺乏处理的规缺乏处理的规范要求范要求质控质控部部4月月 （三）（三）处理方式处理方式不得当不得当1.规范投诉处理流程，对每规范投诉处理流程，对每一一案例案例进行书面分析进行书面分析2.制定投诉考核机制，将考核与科制定投诉考核机制，将考核与科室、个人的绩效考核相挂钩室、个人的绩效考核相挂钩3.思想意识陈旧思想意识陈旧3.组织开展案例讨论会，全面分组织开展案例讨论会，全面分析、正确处理析、正确处理 制定对策制定对策5W1H表表Plan:制定对策制定对策2.缺乏考核机制缺乏考核机制WhatWhyWhereWhenWhoHow1.缺乏处理的规缺乏处理的规范要求范要求质控部质控部4月月 （四）（四）服务流程服务流程不够优化不够优化1.规范投诉处理流程，对每一案例规范投诉处理流程，对每一案例进行书面分析进行书面分析2.制定投诉考核机制，将考核与科制定投诉考核机制，将考核与科室、个人的绩效考核相挂钩室、个人的绩效考核相挂钩3.思想意识陈旧思想意识陈旧3.组织开展案例讨论会，全面分析、组织开展案例讨论会，全面分析、客观对待，积极应对处理问题客观对待，积极应对处理问题 制定对策制定对策5W1H表表Plan:制定对策制定对策2.缺乏考核机制缺乏考核机制规范处理流程规范处理流程强化培训强化培训加强督导检查加强督导检查运用管理工具运用管理工具 科学改进问题科学改进问题提升正确、全面看待处理投诉重要性掌握PDCA管理工具规范、科学地分析并解决投诉问题 增强了各科室的医患沟通意识Action:效果评价效果评价谢 谢！