酒店督导实操-.ppt

酒酒 店店 督督 导导 实实 操操武汉商学院旅游系 薛兵旺 主讲1故事分享故事分享n n有七个人曾有七个人曾有七个人曾有七个人曾经经经经住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不每天都是不每天都是不每天都是不够够够够的。的。的。的。n n一开始，他一开始，他一开始，他一开始，他们们们们抓抓抓抓阄阄阄阄决定决定决定决定谁谁谁谁来分粥，每天来分粥，每天来分粥，每天来分粥，每天轮轮轮轮一个。于是乎每一个。于是乎每一个。于是乎每一个。于是乎每周下来，他周下来，他周下来，他周下来，他们们们们只有一天是只有一天是只有一天是只有一天是饱饱饱饱的，就是自己分粥的那一天。的，就是自己分粥的那一天。的，就是自己分粥的那一天。的，就是自己分粥的那一天。n n后来他后来他后来他后来他们们们们开始推开始推开始推开始推选选选选出一个道德高尚的人出来分粥。出一个道德高尚的人出来分粥。出一个道德高尚的人出来分粥。出一个道德高尚的人出来分粥。强强强强权权权权就就就就会会会会产产产产生腐生腐生腐生腐败败败败，大家开始挖空心思去，大家开始挖空心思去，大家开始挖空心思去，大家开始挖空心思去讨讨讨讨好他，好他，好他，好他，贿赂贿赂贿赂贿赂他，搞得他，搞得他，搞得他，搞得整个小整个小整个小整个小团团团团体体体体乌乌乌乌烟障气。烟障气。烟障气。烟障气。n n然后大家开始然后大家开始然后大家开始然后大家开始组组组组成三人的分粥委成三人的分粥委成三人的分粥委成三人的分粥委员员员员会及四人的会及四人的会及四人的会及四人的评选评选评选评选委委委委员员员员会，会，会，会，互相攻互相攻互相攻互相攻击击击击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。2故事分享故事分享n n最后想出来一个方法：最后想出来一个方法：最后想出来一个方法：最后想出来一个方法：轮轮轮轮流分粥，但分粥的人要等其它人流分粥，但分粥的人要等其它人流分粥，但分粥的人要等其它人流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。都挑完后拿剩下的最后一碗。都挑完后拿剩下的最后一碗。都挑完后拿剩下的最后一碗。为为为为了不了不了不了不让让让让自己吃到最少的，自己吃到最少的，自己吃到最少的，自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能每人都尽量分得平均，就算不平，也只能每人都尽量分得平均，就算不平，也只能每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认认认认了。大家快快了。大家快快了。大家快快了。大家快快乐乐乐乐乐乐乐乐，和和气气，日子越，和和气气，日子越，和和气气，日子越，和和气气，日子越过过过过越好。越好。越好。越好。n n同同同同样样样样是七个人，不同的分配制度，就会有不同的是七个人，不同的分配制度，就会有不同的是七个人，不同的分配制度，就会有不同的是七个人，不同的分配制度，就会有不同的风风风风气。所气。所气。所气。所以一个以一个以一个以一个单单单单位如果有不好的工作位如果有不好的工作位如果有不好的工作位如果有不好的工作习习习习气，一定是机制气，一定是机制气，一定是机制气，一定是机制问题问题问题问题，一，一，一，一定是没有完全公平公正公开，没有定是没有完全公平公正公开，没有定是没有完全公平公正公开，没有定是没有完全公平公正公开，没有严严严严格的格的格的格的奖奖奖奖勤勤勤勤罚懒罚懒罚懒罚懒。如何。如何。如何。如何制制制制订这样订这样订这样订这样一个制度，是每个一个制度，是每个一个制度，是每个一个制度，是每个领导领导领导领导需要考需要考需要考需要考虑虑虑虑的的的的问题问题问题问题。3第一第一单单元元餐厅督导4第一模第一模块块：餐餐厅岗厅岗位位设计设计与工作与工作计计划划n n一、一、一、一、酒店督酒店督酒店督酒店督导实导实导实导实操的内涵操的内涵操的内涵操的内涵n n二、二、二、二、餐餐餐餐厅岗厅岗厅岗厅岗位位位位设设设设置置置置n n三、三、工作工作计计划的制定划的制定n n四四、计计划的划的实实施施n n五、五、岗岗位工作位工作规规范范n n六、六、清清洁卫洁卫生操作生操作规规范范n n七七、服服务务接待接待规规范范n n八、八、营营运管理表格运管理表格5什么是督导督导的意义督导的责任督导管理的功能督导的管理技能一、酒店督一、酒店督导导概述概述6 督督导导SupervisorSupervisor什么是督什么是督导导？企业最基层的管理（现场管理）管理生产和服务人员的人在管理过程中实施督促、督促、检查检查、指指导导、评评估、估、奖惩奖惩等工作。7 督督导导SupervisorSupervisor酒店中哪些酒店中哪些岗岗位属督位属督导岗导岗位？位？督督导导管理属于酒店管理体系中的哪管理属于酒店管理体系中的哪一个一个层级层级？酒店督酒店督导导的主要的主要职责职责是什么？是什么？应该应该如何工作？如何工作？8你现在的角色是：大学大学毕业毕业受聘于一家酒店做受聘于一家酒店做领领班。班。在某酒店的一在某酒店的一线线服服务岗务岗位上工作了一位上工作了一段段时间时间，现现被提拔被提拔为领为领班。班。在自己家族的酒店中做基在自己家族的酒店中做基层层管理工作。管理工作。想学想学习习、了解、了解领领班的工作，以班的工作，以为为将来将来的的应应聘和晋升打下基聘和晋升打下基础础。9督督导导的意的意义义一线督导管理目目标标1、管理的基、管理的基础础2、重要的、重要的联联接接3、成、成长长的的阶阶梯梯10顾顾客客下下级员级员工工其它部其它部门门上上级领导级领导督导督督导导的的职责职责与与义务义务国家建国家建设设社会社会发发展展公众影响公众影响自我管自我管理理11对对上上级领导级领导（或（或业业主）主）负责负责2、把上把上级级下达的各下达的各项项任任务务，落，落实实到每一位到每一位员员工身上工身上3、必必须须和和员员工一起工作，指工一起工作，指导导和和带动员带动员工做好工作工做好工作1、达到工作目达到工作目标标并使企并使企业业盈利盈利 资源分配、产出、质量、费用、效率等4、维护维护企企业业的运的运营营体系并体系并监监督它的运作督它的运作执执行行5、领领会上会上级级的意的意图图 主动思考、积极寻求、准确理解工作任务的执行者12对员对员工工负责负责员工同事的贴心人2、敢于承担责任3、维护员工利益4、帮助员工成长1、创造良好的工作氛围13汉堡包中的牛肉饼连连接上下的接上下的阶阶梯梯双重利益的代表双重利益的代表众多众多压压力的承担者力的承担者既要管人又要管事既要管人又要管事14对对客人客人负责负责1、为为客人提供所需要的服客人提供所需要的服务务2、让让客人客人满满意意3、给给客人惊喜客人惊喜服务接待的责任人4、亲临亲临服服务务及工作及工作现场现场15对对其它部其它部门负责门负责内部客户关系的维系者1、与职能部门2、与业务部门3、与后勤部门人力人力资资源、源、财务财务、工会等、工会等预预定定/厨房厨房/传传菜菜/收收银银前台前台/总总机机/餐餐厅厅/管家管家保管保管/采供采供员员工宿舍工宿舍/员员工食堂工食堂/16督督导导管理的功能管理的功能计计划划组织组织人人员员配置配置领导领导指指导导控制控制评评估估协调协调17高高层层 47%35%18%47%35%18%中中层层 31%42%27%31%42%27%督督导层导层 18%35%47%18%35%47%不同管理层次对管理能力的要求宏宏观观管理技能管理技能人人际际关系技能关系技能实际实际操作技能操作技能督督导导的管理技能的管理技能18宏观管理技能目标与计划的设置对工作的领导/控制/协调对情况的分析、决断对职业的负责精神对群众的影响力19人际关系技能与人相处与人沟通激励员工处理员工问题执行纪律20专业操作技能具具备备行行业业知知识识OR依靠有依靠有经验经验的的员员工工了解下属的工作内容；了解下属的工作内容；知道工作知道工作应应如何完成；如何完成；指指导导和控制；和控制；培培训训和帮助；和帮助；改改进进工作流程。工作流程。21 案例分析：案例分析：老好人督老好人督导导（教材第（教材第24252425页页）22二二、餐餐餐餐厅岗厅岗厅岗厅岗位位位位设设设设置置置置岗岗位工作操作位工作操作规规范范 指酒店所有工作指酒店所有工作指酒店所有工作指酒店所有工作岗岗岗岗位的工作任位的工作任位的工作任位的工作任务务务务及及及及应应应应遵循的遵循的遵循的遵循的标标标标准和程序。准和程序。准和程序。准和程序。日常运作流程日常运作流程 岗岗位工作位工作规规范范 清清洁卫洁卫生操作生操作规规范范 服服务务接待接待规规范范 营营运管理表格运管理表格23餐餐厅厅大堂大堂岗岗位位设设置及其描述置及其描述部部部部门门门门工工工工 作作作作 任任任任 务务务务管理管理管理管理岗岗岗岗位位位位员员员员工工工工岗岗岗岗位位位位营业营业营业营业部部部部迎送迎送迎送迎送宾宾宾宾客客客客/接受接受接受接受预预预预定定定定/安排餐位安排餐位安排餐位安排餐位/接待来接待来接待来接待来访访访访/仪仪仪仪式主持式主持式主持式主持/日常日常日常日常营业记录营业记录营业记录营业记录领领领领班、部班、部班、部班、部长长长长、主管、主管、主管、主管、大堂副理、大堂副理、大堂副理、大堂副理、客客客客户户户户关系主任关系主任关系主任关系主任迎迎迎迎宾员宾员宾员宾员咨咨咨咨 客客客客接待接待接待接待员员员员服服服服务务务务部部部部作好接待准作好接待准作好接待准作好接待准备备备备工作、工作、工作、工作、介介介介绍绍绍绍餐餐餐餐厅厅厅厅食品与服食品与服食品与服食品与服务务务务、满满满满足就餐客人需求足就餐客人需求足就餐客人需求足就餐客人需求征征征征询询询询客人客人客人客人进进进进餐反餐反餐反餐反馈馈馈馈。领领领领班、部班、部班、部班、部长长长长、主管、主管、主管、主管、实习实习实习实习生生生生服服服服务员务员务员务员值值值值台台台台员员员员点菜点菜点菜点菜员员员员销销销销售售售售员员员员传传传传菜部菜部菜部菜部传传传传菜、划菜、划菜、划菜、划单单单单、准、准、准、准备酱备酱备酱备酱料、搬运、料、搬运、料、搬运、料、搬运、收台、收台、收台、收台、协协协协助工作助工作助工作助工作主管、主管、主管、主管、领领领领班、班、班、班、传传传传菜菜菜菜员员员员班地厘班地厘班地厘班地厘管事部管事部管事部管事部清洗餐具、餐中保清洗餐具、餐中保清洗餐具、餐中保清洗餐具、餐中保洁洁洁洁、搬运、搬运、搬运、搬运、协协协协助收台、室内外清助收台、室内外清助收台、室内外清助收台、室内外清洁洁洁洁领领领领班、部班、部班、部班、部长长长长、主管、主管、主管、主管、清洗清洗清洗清洗员员员员清清清清洁洁洁洁工工工工PAPAPAPA负责负责负责负责人人人人餐餐餐餐厅经厅经厅经厅经理理理理/大堂大堂大堂大堂经经经经理、理、理、理、楼面楼面楼面楼面经经经经理理理理/前前前前厅经厅经厅经厅经理。理。理。理。24三、三、餐餐厅厅工作工作计计划制定划制定 n n计计划就是划就是为为完成一个目完成一个目标标所制定的工作所制定的工作时时间间表。表。n n计计划就是划就是规规定什么工作由定什么工作由谁谁完成。完成。许许多高多高级级酒店酒店经经理的学理的学历历水平都不是很水平都不是很高，一听到做高，一听到做计计划就开始划就开始头头痛了。曾有的痛了。曾有的酒店酒店经经理理戏戏称：称：“不怕被人不怕被人骂骂，就怕做，就怕做计计划。划。”计计划的定划的定义义25n n王王总总要求酒店各部要求酒店各部门经门经理在一周内各提交理在一周内各提交一份一份4月份工作划。月份工作划。结结果收到客服部刘果收到客服部刘经经理理的的计计划划这样这样写道：写道：“时间过时间过得真快，一晃我得真快，一晃我在在这这儿工作了三个月了。在春光明媚的日儿工作了三个月了。在春光明媚的日子里，迎来了我酒店快速子里，迎来了我酒店快速发发展的展的时时期期”n n王王总总看了，真是啼笑皆非。看了，真是啼笑皆非。这样这样的文章不的文章不是是计计划，只能算是一篇小学生作文。划，只能算是一篇小学生作文。案例一案例一刘刘经经理做理做计计划划26n n做做做做计计计计划完全没有想像的那么可怕。比如划完全没有想像的那么可怕。比如划完全没有想像的那么可怕。比如划完全没有想像的那么可怕。比如领导领导领导领导要求要求要求要求你做一、二、三件事情，你自己你做一、二、三件事情，你自己你做一、二、三件事情，你自己你做一、二、三件事情，你自己认为应认为应认为应认为应做四、五、做四、五、做四、五、做四、五、六三件事情，下属又跟你六三件事情，下属又跟你六三件事情，下属又跟你六三件事情，下属又跟你讲讲讲讲七、八、九，客七、八、九，客七、八、九，客七、八、九，客户户户户告告告告诉诉诉诉你十，你把你十，你把你十，你把你十，你把这这这这十件事情写在工作笔十件事情写在工作笔十件事情写在工作笔十件事情写在工作笔记记记记本上，然本上，然本上，然本上，然后分后分后分后分别别别别写上写上写上写上3 3月月月月1 1号完成、号完成、号完成、号完成、4 4月月月月5 5号下午两点完成、号下午两点完成、号下午两点完成、号下午两点完成、4 4月月月月8 8号完成号完成号完成号完成最后再写上第一件事自己做，第二最后再写上第一件事自己做，第二最后再写上第一件事自己做，第二最后再写上第一件事自己做，第二件事王主管做，第三件事李件事王主管做，第三件事李件事王主管做，第三件事李件事王主管做，第三件事李领领领领班做班做班做班做，这样这样这样这样一一一一个工作个工作个工作个工作计计计计划就做好了。因此，划就做好了。因此，划就做好了。因此，划就做好了。因此，计计计计划就是划就是划就是划就是为为为为完成一完成一完成一完成一个目个目个目个目标标标标所制定的工作所制定的工作所制定的工作所制定的工作时间时间时间时间表。表。表。表。换换换换句句句句话说话说话说话说，计计计计划就划就划就划就是是是是规规规规定什么事情什么定什么事情什么定什么事情什么定什么事情什么时间时间时间时间完成，由完成，由完成，由完成，由谁谁谁谁完成就可以完成就可以完成就可以完成就可以了。了。了。了。案例二案例二做做计计划非常划非常简单简单27uu不是人在推不是人在推动动工作，而是工作在推着人走，工作，而是工作在推着人走，工作很被工作很被动动；uu没有目没有目标标，工作不分主次，往往，工作不分主次，往往捡捡了芝麻了芝麻丢丢了西瓜；了西瓜；uu墨守墨守陈规陈规，琐琐事事缠缠身，无法身，无法发发展新的展新的业务业务；uu工作混乱，无法高效率地工作混乱，无法高效率地实现实现目目标标。没有没有计计划的管理工作会引划的管理工作会引发许发许多管理多管理问题问题：281企企业业存在的三存在的三类类人人活在昨天的人活在昨天的人员员工，因工，因为员为员工必工必须须按按照昨天制定的照昨天制定的规规章制度章制度办办事；事；活在今天的人活在今天的人经经理人，因理人，因为经为经理必理必须须随随时时解决今天解决今天发发生的生的问题问题；活在明天的人活在明天的人老板，因老板，因为为老板必老板必须须考考虑虑企企业业明天的明天的发发展方向。展方向。计计划的划的类类型型29 保安员在酒店门口，负责让客人进来就可以了，因为这已经在酒店的规章制度中明确了：“欢迎光临!”但假如一个乞丐一定要进酒店大堂去乞讨，保安员怎么也拦不住，他就应该找领班来解决，领班无法解决就找主管，主管无法解决就找经理因为保安员活在昨天，而昨天的规章制度中并没有写解决这类问题的方法；领班、主管、经理则是活在今天的，会随时应变解决发生的问题。案例案例:活在今天活在今天302计计划的三种划的三种类类型型l l高高高高层经层经层经层经理理理理计计计计划、中划、中划、中划、中层经层经层经层经理理理理计计计计划和基划和基划和基划和基层经层经层经层经理理理理计计计计划。划。划。划。l l 图图图图2-12-1计计计计划的划的划的划的类类类类型型型型管理管理管理管理层层层层花花花花费时间费时间费时间费时间 计计计计划划划划类类类类型型型型不确定性不确定性不确定性不确定性计计计计划周期划周期划周期划周期 高高高高层层层层75%75%75%75%战战战战略性：全面略性：全面略性：全面略性：全面长长长长具具具具有有有有很很很很大大大大的的的的不不不不确确确确定性定性定性定性3 3 3 310101010年年年年滚动滚动滚动滚动计计计计划划划划 期的目期的目期的目期的目标标标标、战战战战略略略略中中中中层层层层少于少于少于少于50505050战术战术战术战术性：部性：部性：部性：部门业门业门业门业务务务务有有有有一一一一定定定定的的的的不不不不确确确确定定定定性性性性6 6 6 6个月一个月一个月一个月一3 3 3 3年年年年行行行行动计动计动计动计划划划划滚动计滚动计滚动计滚动计划划划划基基基基层层层层10%10%10%10%作作作作业业业业性：每周、性：每周、性：每周、性：每周、每天作每天作每天作每天作业业业业安排安排安排安排最少最少最少最少1 1 1 1周一周一周一周一6 6 6 6个月个月个月个月滚动计滚动计滚动计滚动计划划划划31n n制定制定计计划的基本程序划的基本程序调查调查调查调查研究研究研究研究发现问题发现问题发现问题发现问题确立目确立目确立目确立目标标标标制定制定制定制定计计计计划划划划怎怎样样制定制定计计划划321调查调查研究，研究，发现问题发现问题(1)弄清楚弄清楚问题问题的性的性质质pp 如果纯属个案就应具体情况具体处理。pp 重复出现就应对计划、规章制度进行重新修订。(2)查查找影响找影响问题问题的主要原因的主要原因33案例分析案例分析 最近一段最近一段最近一段最近一段时间时间时间时间酒店的客酒店的客酒店的客酒店的客户户户户投投投投诉诉诉诉比比比比较较较较多，究竟是多，究竟是多，究竟是多，究竟是什么原因造成的什么原因造成的什么原因造成的什么原因造成的?通通通通过调查发现过调查发现过调查发现过调查发现有以下原因：有以下原因：有以下原因：有以下原因：n n客客客客户户户户比比比比较较较较刁刁刁刁难难难难；n n新新新新员员员员工多，需要培工多，需要培工多，需要培工多，需要培训训训训；n n两个部两个部两个部两个部门门门门之之之之间间间间缺乏缺乏缺乏缺乏协调协调协调协调和沟通：和沟通：和沟通：和沟通：n n领导领导领导领导重重重重视视视视不不不不够够够够；整体需要管理培整体需要管理培整体需要管理培整体需要管理培训训训训。此此此此时时时时就需要通就需要通就需要通就需要通过过过过排除法，在众多的原因中找出最排除法，在众多的原因中找出最排除法，在众多的原因中找出最排除法，在众多的原因中找出最主要的原因，主要的原因，主要的原因，主要的原因，这这这这个最主要的原因决定着事物的性个最主要的原因决定着事物的性个最主要的原因决定着事物的性个最主要的原因决定着事物的性质质质质。342确立目确立目标标(1)目目标标确立的要求确立的要求l l关关键键性与全面性相性与全面性相结结合合l l灵活性与一致性相灵活性与一致性相结结合合l l可行性与挑可行性与挑战战性相性相结结合合l l具体化和定量化相具体化和定量化相结结合合35n n(2)确立目确立目标标的原的原则则 设设定目定目标标的原的原则则包括包括SMART原原则则和和Kiss原原则则。A、目目标标的的SMART原原则则 设设定目定目标标有一个有一个“聪聪明准明准则则”SMART原原则则。SMART是英文是英文5个个单词单词的第一个字母的的第一个字母的组组合。合。好的目好的目标应该标应该能能够够符合符合SMART原原则则。36目目标标的的SMART原原则则介介绍绍vvS(Specific)明确性明确性vvM（Measurable）可衡量性可衡量性vvA(Acceptable)可接受性可接受性vvR(Realistic)实际实际性性vvT(Timed)时时限性限性vvS(Specific)明确性明确性重点提示重点提示37n n目目标标“增增强强客客户户的意的意识识”，这这种种对对目目标标的描述的描述就很不明确，就很不明确，因因为为增增强强客客户户意意识识有有许许多具体做法，如减少多具体做法，如减少客客户户投投诉诉，过过去客去客户户投投诉诉率是率是3 3，现现在把它降低在把它降低到到1 15 5或者或者l l；如提升服；如提升服务务的速度，使用的速度，使用规规范范礼貌的用礼貌的用语语，采用，采用规规范的服范的服务务流程等。有流程等。有这这么多么多增增强强客客户户意意识识的做法，我的做法，我们们所所说说的的“增增强强客客户户意意识识”到底是哪一种到底是哪一种?不明确就没有不明确就没有办办法法进进行行评评判和衡判和衡量。所以我量。所以我们们建建议这样议这样修改：在月底前把前台收修改：在月底前把前台收银银的速度提升至正常的的速度提升至正常的标标准，准，这这个正常的个正常的标标准可准可能是两分能是两分钟钟，也可能是一分，也可能是一分钟钟，或分，或分时时段来确定段来确定标标准。准。案例分析案例分析案例分析案例分析目目目目标设标设标设标设定模棱两可定模棱两可定模棱两可定模棱两可S(Specific)明确性明确性 38n n可衡量性就是指目可衡量性就是指目标应该标应该是可是可评评估的、定估的、定量化的。量化的。M(Measurable)可衡量性可衡量性39A(Acceptable)可接受性可接受性n n目目标标是要能是要能够够被被执执行人所接受的，是行人所接受的，是执执行行人有把握能人有把握能够实现够实现的。的。40R(Realistic)实际实际性性案例分案例分析析目目目目标标标标的的的的实际实际实际实际性性性性一位餐一位餐厅厅的的经经理定的目理定的目标标是：早餐是：早餐时时段的段的销销售售额额在在上月的基上月的基础础上提升上提升15。算一下知道，。算一下知道，这这可能是一可能是一个几千个几千块钱块钱的概念，如果把它的概念，如果把它换换成利成利润润是一个相当是一个相当小的数字。但小的数字。但为为完成完成这这个目个目标标的投入要花的投入要花费费多大多大?如果如果这这个投入比所得的利个投入比所得的利润润要高，要高，这这就是一个不太就是一个不太实际实际的目的目标标。投入大，。投入大，产产出小，不是一个好目出小，不是一个好目标标。41T(Timed)时时限性限性n n目目标标特性的特性的时时限性就是指目限性就是指目标标是有是有时间时间限限制的。制的。42n nB、目目标标的的KISS原原则则 好的目好的目标标不是越复不是越复杂杂越好，反而是越越好，反而是越简简捷越好。捷越好。这这就是就是KISS原原则则。KISS是英文是英文“Keep it Simple and stupid”的的缩缩写，意思是写，意思是“让让它它简单简单些，些，连连笨蛋都看得懂笨蛋都看得懂”。符合。符合KISS原原则则的目的目标标是关是关键键的、主要的目的、主要的目标标，非包非包罗罗万象；目万象；目标标必必须须确定确定优优先先顺顺序，而序，而关关键键的目的目标则标则是是资资源投入和我源投入和我们们努力的重努力的重点。点。重点提示重点提示433制定制定计计划划A、有了目标，就要开始制定计划，通常所说的5W1H。何故何故何故何故Why Why Why Why 为为为为什么做什么做什么做什么做 有必要有必要有必要有必要吗吗吗吗何事何事何事何事WhatWhatWhatWhat目目目目标标标标是什么是什么是什么是什么有什么关系有什么关系有什么关系有什么关系吗吗吗吗 何从何从何从何从Where Where Where Where 在哪里工作在哪里工作在哪里工作在哪里工作 与何与何与何与何处处处处有关有关有关有关 何何何何时时时时When When When When 何何何何时时时时工作工作工作工作 到何到何到何到何时时时时完成完成完成完成何人何人何人何人WhoWhoWhoWho由由由由谁谁谁谁做做做做与与与与谁谁谁谁有关，有关，有关，有关，职责职责职责职责是是是是什么什么什么什么 如何如何如何如何How How How How 如何工作和衡量如何工作和衡量如何工作和衡量如何工作和衡量花多少花多少花多少花多少资资资资源以及用源以及用源以及用源以及用什么策略如何衡量什么策略如何衡量什么策略如何衡量什么策略如何衡量图图图图2-15W1H2-15W1H原原原原则则则则44n nB B、掌握、掌握、掌握、掌握5w1H5w1H原原原原则则则则，还还还还要制定目要制定目要制定目要制定目标标标标工作工作工作工作单单单单。具体。具体。具体。具体如表如表如表如表2222和表和表和表和表2323所示。所示。所示。所示。目目目目标标标标工作工作工作工作单单单单目目目目标标标标内容：内容：内容：内容：制表人：制表人：制表人：制表人：部部部部门门门门：日期：日期：日期：日期：行行行行动动动动步步步步骤骤骤骤执执执执行人行人行人行人所需所需所需所需资资资资源源源源开始开始开始开始时间时间时间时间完成完成完成完成时间时间时间时间追踪人追踪人追踪人追踪人追踪追踪追踪追踪时间时间时间时间表表表表2-22-2目目目目标标标标工作工作工作工作单单单单45目目目目标标标标：可可可可带带带带来的利益或避免的来的利益或避免的来的利益或避免的来的利益或避免的损损损损失：失：失：失：行行行行动动动动步步步步骤骤骤骤负责负责负责负责人人人人所需所需所需所需资资资资源（人、源（人、源（人、源（人、财财财财、物）、物）、物）、物）开始开始开始开始时时时时间间间间完成完成完成完成时时时时间间间间.可能出可能出可能出可能出现现现现的的的的问题问题问题问题及解决及解决及解决及解决方法方法方法方法表表表表2-32-3目目目目标标标标工作工作工作工作单单单单2 246 要制定目要制定目标标工作工作单单，需遵循如下步，需遵循如下步骤骤：(1)确认行动步骤；(2)确认各步骤执行人；(3)确认目标实现所需资源；(4)分析确认每个步骤起止时间；(5)确认追踪时间和追踪人。47n n1浴盆曲浴盆曲线规线规律律n n在计划实施过程中常常会呈现浴盆曲线规律。如图22（浴盆曲线规律）所示：失失失失效效效效率率率率早期失效早期失效早期失效早期失效偶然失效偶然失效偶然失效偶然失效耗耗耗耗损损损损失效失效失效失效过过过过程程程程四、四、计计划的划的实实施施48n n 纵轴纵轴是失效率，横是失效率，横轴轴是是过过程。在整个程。在整个计计划划实实施的施的过过程中，早期的失效率比程中，早期的失效率比较较高，因高，因为计为计划本身有不甚完善的地方，划本身有不甚完善的地方，这这是正常是正常现现象。中期的失效率象。中期的失效率则则降低了，即降低了，即计计划的划的有利条件和有利条件和优优越性已越性已经经充分充分显显示出来。后示出来。后期的失效率又会升高，因期的失效率又会升高，因为计为计划已划已经经老化，老化，需要被新的需要被新的计计划所取代。划所取代。49n n2改改变计变计划的原划的原则则n n（1）积积极原极原则则n n所谓积极原则是指既然计划有不适合实际情况的地方，一定要积极改正，但是一般情况下应以微调为主。n n(2)慎重原慎重原则则n n中国有句古话叫“政多变则民惑”，政策变来变去，员工就会不知所措；同时政策的不清晰也证明管理者的头脑糊涂。503、修、修订计订计划划n n制定或修制定或修订规订规范的三种主要范的三种主要办办法。法。n n管理方法和模式是没有好坏之分的，只有管理方法和模式是没有好坏之分的，只有适适应应与不适与不适应应的区的区别别。适。适应应就是最好成就是最好成绩绩的，不适的，不适应应的的话话即使采用麦当即使采用麦当劳劳、肯德其、肯德其的成功模式也不会有好的成功模式也不会有好结结果！吸取并借果！吸取并借鉴鉴管理成功的大酒店的管理成功的大酒店的经验经验，是制定、修，是制定、修订订自己酒店自己酒店规规范的有效方法范的有效方法。重点提示重点提示51(一一)向成功酒店学向成功酒店学习习（在（在细节细节上学上学习习成成 功酒店的功酒店的规规范）范）1接听接听电话电话的的规规范范n n优秀酒店的前厅人员接听电话的规范可总结如下：(1)接听声音清楚、接听声音清楚、动动听、甜美听、甜美n n第一要专人负责，其他人不能接听；第二要精心挑选服务员；第三要进行严格的训练。52(2)(2)询问询问询问询问要素全面明确要素全面明确要素全面明确要素全面明确n n必必必必须询问须询问须询问须询问清楚客人以下清楚客人以下清楚客人以下清楚客人以下问题问题问题问题：公司或人名；公司或人名；日期；日期；房房间间数量；数量；价格；价格；天数；天数；人数；人数；联联系系电话电话；到店到店时间时间；保留到何保留到何时时。n n边边边边接听接听接听接听边记录边记录边记录边记录 俗俗话说话说：好：好记记性不如性不如烂烂笔笔头头。一般人在打完。一般人在打完五个五个电话电话之后，就已之后，就已经记经记不清第一个不清第一个电话电话的内容的内容了。服了。服务员务员小姐在小姐在电话电话旁一定要做到旁一定要做到边边接听接听边记边记录录。当然有。当然有时时客人的客人的语语速可能速可能较较快，也可以委婉快，也可以委婉地告地告诉诉客人客人“请请你稍等一下你稍等一下”并配合自己，放慢并配合自己，放慢语语速。速。53n n记录记录客人姓名要留全名客人姓名要留全名n n两位客人同一天晚上在某酒店两位客人同一天晚上在某酒店订订了包了包厢厢，服服务务小姐由于小姐由于经验经验不足，不足，n n在登在登记时记时将两位客人都写将两位客人都写为为“何小姐何小姐”，其中，其中一位客人一位客人预订预订价格打五折的一楼房价格打五折的一楼房间间，另，另一位客人一位客人预订预订价格打七折的二楼房价格打七折的二楼房间间。但。但在最后在最后结账时结账时，服，服务务小姐已小姐已经经分不清哪位分不清哪位是一楼的是一楼的“何小姐何小姐”了，了，结结果两位客人果两位客人对对酒酒店的服店的服务务十分不十分不满满意。意。案例分析案例分析54n n(3)称呼客人称呼客人时带时带上姓上姓n n询问过客人的姓名后，在后面的通话中要带上客人的姓一并称呼，如称“刘先生”而不是简单地仍然称呼为“先生”，这种个性化服务可以给客人以亲切感。55n n(4)(4)保存客人保存客人保存客人保存客人资资资资料料料料前台接前台接前台接前台接线员线员线员线员小姐：您好，小姐：您好，小姐：您好，小姐：您好，这这这这里是富豪酒店。里是富豪酒店。里是富豪酒店。里是富豪酒店。沈先生：您好，我想沈先生：您好，我想沈先生：您好，我想沈先生：您好，我想预订预订预订预订房房房房间间间间。前台接前台接前台接前台接线员线员线员线员小姐：小姐：小姐：小姐：请问请问请问请问先生您的姓名先生您的姓名先生您的姓名先生您的姓名?沈先生：我叫沈志沈先生：我叫沈志沈先生：我叫沈志沈先生：我叫沈志钢钢钢钢。前台接前台接前台接前台接线员线员线员线员小姐：沈先生您好，上个月您在我小姐：沈先生您好，上个月您在我小姐：沈先生您好，上个月您在我小姐：沈先生您好，上个月您在我们们们们酒店住酒店住酒店住酒店住过过过过，欢欢欢欢迎您的再次光迎您的再次光迎您的再次光迎您的再次光临临临临。这这这这次次次次还还还还是定两是定两是定两是定两间间间间能看能看能看能看见见见见海的海的海的海的标标标标准准准准间吗间吗间吗间吗?沈先生：沈先生：沈先生：沈先生：对对对对啊，你怎么知道的啊啊，你怎么知道的啊啊，你怎么知道的啊啊，你怎么知道的啊?我我我我还还还还是想要两是想要两是想要两是想要两间间间间海景房。海景房。海景房。海景房。前台接前台接前台接前台接线员线员线员线员小姐：好的，没有小姐：好的，没有小姐：好的，没有小姐：好的，没有问题问题问题问题。您。您。您。您还还还还是需要是需要是需要是需要换换换换一个低一一个低一一个低一一个低一点的枕点的枕点的枕点的枕头头头头吧。吧。吧。吧。沈先生：是啊，呵呵，你沈先生：是啊，呵呵，你沈先生：是啊，呵呵，你沈先生：是啊，呵呵，你们们们们知道得真清楚，不知道得真清楚，不知道得真清楚，不知道得真清楚，不错错错错。前台接前台接前台接前台接线员线员线员线员小姐：小姐：小姐：小姐：为为为为您服您服您服您服务务务务，让让让让您您您您满满满满意是我意是我意是我意是我们们们们的宗旨的宗旨的宗旨的宗旨案例分析案例分析562、处处理客人理客人订订餐的技巧餐的技巧n n(1)(1)包包包包厢厢厢厢已已已已满时满时满时满时如何如何如何如何处处处处理理理理n n当包当包厢满厢满的的时时候，酒店候，酒店经经理要根据客人的具体情理要根据客人的具体情况做出判断。如果碰到常常光况做出判断。如果碰到常常光顾顾并且消并且消费额费额很高很高的的顾顾客，可以把客，可以把暂时还暂时还没有来客的包没有来客的包厢厢先先让给让给他他使用，利用使用，利用时间时间差，等到差，等到预订预订的客人到了的客人到了时时，有，有空出的包空出的包厢厢了就可以翻台，了就可以翻台，这样这样就增加了就增加了营业额营业额。在分配包在分配包厢厢的的时时候，候，经经理要学会按照客人消理要学会按照客人消费费的的等等级级合理安排包合理安排包厢厢，提高包，提高包厢厢利用率，从而利用率，从而给给酒酒店店带带来更多的效益。来更多的效益。57n n(2)电话电话暗暗访访的的语语言言艺术艺术n n在订餐客人按照预订时间到店之前，一定要打个电话进行暗访，一方面可以提醒客人订餐的时间，另一方面可以防止客人预订后却不来的情况发生。在电话暗访的时候必须掌握语言艺术，不能使客人难堪，要给客人留有余地。58n n某某某某饭饭饭饭店的老板最近店的老板最近店的老板最近店的老板最近发现发现发现发现就餐的客人越来越少，却就餐的客人越来越少，却就餐的客人越来越少，却就餐的客人越来越少，却迟迟迟迟迟迟迟迟找不找不找不找不到原因。直到某一天看到前台服到原因。直到某一天看到前台服到原因。直到某一天看到前台服到原因。直到某一天看到前台服务务务务小姐小姐小姐小姐给给给给客人打客人打客人打客人打电话时电话时电话时电话时的的的的情景才恍然大悟。情景才恍然大悟。情景才恍然大悟。情景才恍然大悟。服服服服务务务务小姐：您是姓邵小姐：您是姓邵小姐：您是姓邵小姐：您是姓邵吗吗吗吗?邵先生：我是啊。邵先生：我是啊。邵先生：我是啊。邵先生：我是啊。服服服服务务务务小姐：您是不是在我小姐：您是不是在我小姐：您是不是在我小姐：您是不是在我们这们这们这们这儿定了个包儿定了个包儿定了个包儿定了个包厢厢厢厢?怎么怎么怎么怎么还还还还不不不不过过过过来呢来呢来呢来呢?邵先生：哎呀，不好意思，我赶不邵先生：哎呀，不好意思，我赶不邵先生：哎呀，不好意思，我赶不邵先生：哎呀，不好意思，我赶不过过过过来了。来了。来了。来了。服服服服务务务务小姐：一个不好意思就算了小姐：一个不好意思就算了小姐：一个不好意思就算了小姐：一个不好意思就算了?邵先生：邵先生：邵先生：邵先生：原来原来原来原来订订订订餐的客人越来越少，正是被服餐的客人越来越少，正是被服餐的客人越来越少，正是被服餐的客人越来越少，正是被服务员务员务员务员的暗的暗的暗的暗访电话给访电话给访电话给访电话给赶赶赶赶跑了。跑了。跑了。跑了。案例分案例分析析59n n 杭州国杭州国杭州国杭州国际际际际假日酒店的服假日酒店的服假日酒店的服假日酒店的服务务务务小姐是如何小姐是如何小姐是如何小姐是如何进进进进行行行行电话电话电话电话暗暗暗暗访访访访的。的。的。的。酒店乙小姐：您好，您是邵先生酒店乙小姐：您好，您是邵先生吗吗?邵先生：我是啊。邵先生：我是啊。酒店乙小姐：我是杭州国酒店乙小姐：我是杭州国际际假日酒店，您在我假日酒店，您在我们这们这儿儿订订了个客房，了个客房，对吗对吗?邵先生：是啊。邵先生：是啊。酒店乙小姐：那邵先生你来了酒店乙小姐：那邵先生你来了吗吗?你已在路上了你已在路上了吗吗?邵先生：哎呀，不好意思，我赶不邵先生：哎呀，不好意思，我赶不过过来了。来