客户服务管理制度培训.ppt

高科技行业高科技行业客客户服服务管理管理内部研讨，注意保密内部研讨，注意保密客户服务包括客户交互界面、备品配件管理、服务人员管理和保修期和收客户服务包括客户交互界面、备品配件管理、服务人员管理和保修期和收入管理四个方面入管理四个方面保修和收入管保修和收入管理理服务人员管理服务人员管理备品配件管理备品配件管理客户交互界面客户交互界面了解如何和客户有效的沟通（上门服务/呼叫中心/网站）提供客户需要的信息，并凭借好的客户服务取得竞争优势在产品的生命周期内向客户提供备品配件保证产品和服务的正常使用依靠信息和技术来实现备品配件管理的高效性对客户服务人员进行管理，包括信息、流程和资源等各个方面通过对人员的管理实现提高利润和客户满意度保修实际也可以成为公司的收入和利润来源信息技术对于公司是否能通过保修来获取收入和利润方面至关重要客户服务管理的要素客户服务管理的要素内部研讨，注意保密内部研讨，注意保密内部研讨，注意保密内部研讨，注意保密客户服务与其它部门之间的关系客户服务与其它部门之间的关系客户服务客户服务销售销售市场营销市场营销生产生产产品设计产品设计销售引导提供客户的知识反馈渠道的表现市场大小收集竞争者的信息收集渠道的信息保修期的管理备品配件的管理反馈产品的质量和供应商的质量按照可维护性来设计远程诊断/修理服务的标准化顾客顾客安装客户支持现场服务内部研讨，注意保密内部研讨，注意保密世界级厂商正在努力通过采用电子商务、同盟和新技术等来提高服务水平世界级厂商正在努力通过采用电子商务、同盟和新技术等来提高服务水平并降低服务成本并降低服务成本n一般来说，服务成本和服务水平是相互制约的。n但是通过采用电子商务、同盟以及新技术，可以使服务水平与成本的边界曲线右移。从而达到既降低成本，又提高服务水平服务水平与成本的效率边界曲线服务水平与成本的效率边界曲线服务水平服务水平成成本本新的业新的业务模型务模型效率边界曲线电子商务电子商务同盟同盟新技术新技术互联网第三方物流PDA远程诊断获得新的业务模型的途径获得新的业务模型的途径内部研讨，注意保密内部研讨，注意保密客户服务的关键绩效指标客户服务的关键绩效指标比如与客户交互的数量，提供保修期内维修的次数等客户交互界面、备品配件管理等环节具体的生产率和工作效率总体的客户服务带来的收入、成本和利润总体与客户服务相关的活动和流程的管理水平衡量能否及时地对客户作出响应衡量能否及时地向客户提供服务和维修衡量有多少客户因为对客户服务满意而愿意再次购买贵公司地产品客户对售后服务地整体满意程度描述描述绩效领域绩效领域关键绩效指标关键绩效指标总体的服务活动和流程的水平具体各个环节的生产率和工作效率收入、成本和利润服务管理流程的有效性客户服务响应的质量和及时性服务提供的质量和及时性再次购买意愿客户满意度运营方面的指标战略方面的指标客户方面的指标内部研讨，注意保密内部研讨，注意保密客户交互手段的发展客户交互手段的发展媒体手段媒体手段通过客户交互中通过客户交互中心向客户提供网心向客户提供网上交互；现场服上交互；现场服务人员通过务人员通过PDA得到实时的客户得到实时的客户资料资料分析客户数据，分析客户数据，交叉销售和向上交叉销售和向上销售，并提高服销售，并提高服务务形成通用平台以形成通用平台以降低成本，提高降低成本，提高质量质量合并成几个客户合并成几个客户服务中心服务中心分散在各个部门分散在各个部门各自进行客户服各自进行客户服务务第一阶段第一阶段第二阶段第二阶段第三阶段第三阶段第四阶段第四阶段第五阶段第五阶段电话邮件/传真电话邮件/传真电话邮件/传真交互式语音应答电话邮件/传真交互式语音应答电子邮件（手工）网页电子邮件（自动）IP语音技术CHAT电话内部研讨，注意保密内部研讨，注意保密提供个性化的客户服务提供个性化的客户服务n客户信息的获取-客户的辨识：当顾客与客服中心联系时，通过技术手段识别出该顾客（比如通过以前顾客登记的电话等）-顾客行为的追踪记录：通过分析顾客的行为，及时调整提供给客户的服务（在用户访问客服网站时）-询问客户的个人信息：通过一系列问题了解客户的需要、看法、年龄等，以在和客户直接交流时使用n提供的服务-产品的特征：根据提前制定好的服务或产品选项，以及客户的特性和需求，计算机自动生成可供选择的选项-产品的配置：提供根据客户特点定制好的产品或服务组合-信息：根据分析客户的信息得到的结果，创建或显示针对该顾客的内容（比如针对不同的客户在网站显示不同的广告等）n交互：-辨识出客户的身份，联系的目的-根据客户的喜好，用合适的方法与客户进行交谈内部研讨，注意保密内部研讨，注意保密客户对客户服务的体验重点客户对客户服务的体验重点信任感信任感有如图所示六个方面的客户体验对用户和顾客是重要的顾客希望在客户服务的流程中能参与决策，能得到适合他的有价值的信息和建议作为以客户为中心的企业，应该优化其流程和资源，最大限度的使客户的这六种体验得到满足能有选能有选择权择权能有决能有决定权定权知识知识效率效率承诺承诺客户的体验重点客户的体验重点内部研讨，注意保密内部研讨，注意保密客户服务备品配件的管理客户服务备品配件的管理管理产品和管理产品和备品配件的备品配件的生命周期生命周期管理给代理管理给代理商和客户提商和客户提供的价值供的价值管理采购和管理采购和库存库存管理供应链管理供应链和商业链和商业链管理信息管理信息备品配件管理的目的品配件管理的目的满足客户的需求在保持服务水平的前提下降低成本实现企业的战略目标（比如刮胡刀的例子：刮胡刀的刀片是刮胡刀厂商利润的主要来源）内部研讨，注意保密内部研讨，注意保密服务水平和成本之间要取得平衡服务水平和成本之间要取得平衡损失的销售服务水平服务水平成成本本低高低高服务成本n随着服务水平的提高，服务的成本也随之提高n服务水平降低，服务成本也降低，但损失的销售缺上升n在服务成本和损失的销售之间要找到一个合适的平衡点内部研讨，注意保密内部研讨，注意保密要区分关键的和不关键的备品配件，不同的备品配件采取不同的管理策略要区分关键的和不关键的备品配件，不同的备品配件采取不同的管理策略内部研讨，注意保密内部研讨，注意保密备品配件的管理工具需求的预测备品配件的管理工具需求的预测n预测的目的是在正确的时间和地点提供正确数量的正确备品配件n预测的方法包括-分析历史数据：包括移动平均等-因果分析：分析需求的驱动力，对备品配件的需求预测作出调整-定性分析：分析经济大环境、公司业务状况等对备品配件需求的影响内部研讨，注意保密内部研讨，注意保密备品配件库存管理的工具根据备品配件的使用特征进行分类备品配件库存管理的工具根据备品配件的使用特征进行分类n对库存进行ABC分类内部研讨，注意保密内部研讨，注意保密备品配件的库存管理根据备品配件的特性进行分类备品配件的库存管理根据备品配件的特性进行分类n按照备品配件对服务的影响和数量进行分组内部研讨，注意保密内部研讨，注意保密备品配件的库存管理对不同类型的备品配件采取不同的库存管理策略备品配件的库存管理对不同类型的备品配件采取不同的库存管理策略n根据备品配件类型的不同采取相应的库存策略-采取不同的安全库存管理技术-采取不同补充方法-采取不同的仓储策略-采取不同的物流策略内部研讨，注意保密内部研讨，注意保密对不同类型的备品配件采取不同的库存策略对不同类型的备品配件采取不同的库存策略n存放地点的策略也不同内部研讨，注意保密内部研讨，注意保密客户服务的人员管理客户服务的人员管理客客户服服务人人员管理的目的管理的目的n提高客户服务的水平和客户满意度n提高客户服务技术人员的生产率和流程n提高“维修一次完成率”n帮助降低备品配件库存和客户服务的成本人员的计划和人员的计划和预算预算工作排程和分工作排程和分配配维修流程维修流程持续改进持续改进质量控制质量控制