数据化运营管理 第8章 客户画像与标签管理.pdf

第8章_客户画像与标签管理数据化运营管理目录CONTENTS8.1客户画像概述8.2 客户画像分析8.3 客户标签管理8.4 实战训练回8.1.1客户画像的概念与作用客户画像是卖家通过收集与分析客户的社会属性、生活习惯、消费行为等各方 面信息的数据后，抽象化出客户的商业特征。具体而言，客户画像的作用体现在以下几个方面：精准营销明确客户的基本特征，了解客户的消费行为特征，洞察客户，让营销 更加精准。畲龈数据据掘电啰 通过客户画像可以进一步挖掘客户数据、提高服务质量,也可以为运营管理提供更有利的数据支持。标签准备客户画像是为客户贴上属性标签的前提，因此建立了客户画像，也就 为后面给客户贴上标签做好了准备。回8.1.2客户画像要解决的问题回8.1.3客户画像的维度与指标1.客户画像的维度兴趣 爰好消费特 征的画度 见户维 常客像回8.1.3客户画像的维度与指标2.客户画像的指标指标含义PV浏览最，即页面被查看的次数同一客户多次打开或刷新同一页面，PV 值将累加UV访客数.即页面被访问的人数,同一客户在某个时间段内多次访问同一页 面，UV值不会累加平均访问深度访问深度指的是客户一次性连续访问的页面数，平均访问深度则是指客户 访问店铺时平均连续访问的页面数跳失率只访问了一个页面就离开的访问次数占该页面总访问次数的比例成交客户数下单且完成付款的客户数量成交金额成功完成付款的金额转化率完成支付的访客数占总访客数的比例，转化率=支付人数;访客数 x 100%收藏率收藏商品或店铺的访客数占总访客数的比例加购率将商品加入购物车的访客数占总访客数的比例客单价在一段时间内所有客户的平均购买价格,客单价=成交金额一成交用 户数浏览回头客户数最近7天内浏览过的客户，跨天再次浏览的数量成交回头客人数在店铺发生交易后，再次发生交易的客户数量目录CONTENTS8.1客户画像概述8.2 客户画像分析8.3 客户标签管理8.4 实战训练回8.2.1客户画像的行业分析客户画像的行业分析等同于消费者购 买行为分析。通过洞察某个行业的消费情 况，可建立起客户的具体画像。使用生意 参谋进行客户画像的行业分析时，只需在 生意参谋的市场功能版块中单击左侧导航 栏的行业客群选项，在页面上方选择 指定的行业和日期后，即可显示对应行业 的客户画像情况。回8.2.2客户画像的搜索分析在生意参谋的市场功能版块中单击左侧导航栏的搜索人群选项，单 击右侧页面中的+标记，在弹出的文本框中输入需要分析的关键词，如 输入碎花裙按【Enter】键即可显示该搜索词的客户画像分析结果。女装/女士精品专业版+南力衣喏碎花错女春秋 南酒两件套先选择搜索词，进入客群分忻哦！碎记褶女秋冬南5裙夏输入关键词回8.2.2客户画像的搜索分析年龄分忻职业分忻 m客户年龄画像客户性别画像个体经营/限务人公务员-公司职员-媒体从业者-一学生工人教1H科研人员一金融从业者6：ijoo3,doo4,500 6,00d客户职业画像回8.2.2客户画像的搜索分析TOP省份耳咯 省份1 广东首2 山东省3 苏省4 浙江省5 四川省6 河南省7 安右肯8 云南首9 河北省10 湖南省1/3 TOP娇排名 城市1 广州市2 成都市3 杭州市4 北京市5 深圳市6 郑州市7 上海市8 重庆市9 济南市10 长沙市客户地域画像回8.2.2客户画像的搜索分析客户品牌偏好画像客户购买类目偏好画像回8.2.2客户画像的搜索分析支付偏好支付金霞点击人气 点击用户占比0-35305 7.31%35-7070-110110-180180-320320以上客户支付偏好画像8.1 客户画像概述8.2 客户画像分析8.3客户标签管理8.4实战训练回8.3.1客户标签的作用A客户标签可以理解为具有某种特征的客户群体的代称，其目的在于记忆、识别和 查找客户。具体而言，客户标签的作用有以下几种：客户接待客服可以根据标 签快速识别客户特 征，第一时间抓住 客户的喜好，快速 拉近与客户之间的 距离，更容易得到 客户的信任。老客户营销维护老客户是有 效提升网店转化率、客单价等指标的重要 途径。在客户标签的 帮助下，可以更加精 准和贴心地进行客户 关系维护。新客户推广客户标签有助于 跟踪和洞察客户特征。回8.3.2客户标签设计1.标签属性值设计客户画像需要以不同的维度 来衡量，每一个维度就是一种 客户属性，而每一种属性都对 应有不同的属性值，最终这些 不同的属性值组合起来就可以 构成特定的客户标签。因此，标签属性值的设计是客户标签 设计的基础。维度属性属性值客户基本情况嘏1男、女年龄0T8 岁、1924 岁、2529 岁、3039 岁、4049 岁、50岁以上个体经营者、务工人员、学生、教师、公司职员、公务员职位普通职员、主管、高管婚姻状况已婚、木照按省份划分、按城市划分、按地域划分品质高、中、低等级高、中、低风格正统、流行、时尚、个性商口 口偏好小新款、次新款、其他色彩亮色、暗色金按不同商品的功能划分用途按不同商品的用途划分口味酸、甜、苦、辣材质按不同商品的用料划分工艺手工、消费偏好价格高、中、低促销特价、打折、包邮、送礼、满就、退换时点上新、换季、大促、节日购物偏好平台PC、无线时间早晨、上午、中午、下午、傍晚、晚上、深夜浏览淘宝、天猫、聚划算、其他“触电”短信、电子邮件、SNS、电话、其他客户标签的常见属性值回8.3.2客户标签设计2.标签设计一般情况下，可以在客服 人员与客户进行沟通时，利用 专门的配套插件获取沟通内容 来为客户打上相应的标签；也 可以利用专门的客户管理系统,根据客户的特征为其打上标签。首先可以将客户维度确定为基础信息、交易信息、主观信息这三个维度。在确定维度的基础上，可以进一步为 客户标签设计属性和属性值。最后，就可以按照标签属性和属性值 为客户打上标签。标签的设计思路8.1 客户画像概述8.2 客户画像分析8.3 客户标签管理8.4实战训练回8.4实战训练实战目标以女装连衣裙为例，分析其行业和搜索的客户画像情况，并假设自己在经 营女装连衣裙，设计出合适的客户标签。珅|实战描述利用生意参谋的市场功能，分别分析女装连衣裙的行业客户画像情况和搜 索该行业的客户画像情况，然后设计出客户标签的属性和属性值，利用属性 建立部分客户标签。回8.4实战训练昌实战评价按照实战描述的要求，分析 出女装连衣裙的客户画像，并设 计出客户标签，将具体内容填写 在下表中，然后对本章相关内容 的学习情况进行自我总结。问题具体看法女装连衣裙的行业客户画像女装连衣裙的搜索客户画像客户维度标签属性和属性值客户标签相关所学 自我总结我的优势我的不足我的努力目标我的具体措施感谢聆听！学习进步!数据化运营管理