星级酒店餐饮部营运质量评价标准.doc

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餐饮
餐饮服务质量
1、
自助早餐服务
(1)
在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。正常情况下，宾客就座的餐桌已经布置完毕
(2)
在宾客人座后及时提供咖啡或茶
(3)
所有自助餐食及时补充，适温、适量
(4)
食品和饮品均正确标记说明，标记牌洁净统一
（5）
提供加热过的盘子取用热食，厨师能够提供即时加工服务
（6）
咖啡或茶应宾客要求及时添加，适时更换烟灰缸
（7）
宾客用餐结束后，及时收拾餐具，结账效率高、准确无差错。宾客离开餐厅时，向宾客致谢
（8）
自助早餐食品质量评价
2、
正餐服务
(1)
在营业时间，及时接听电话，重复并确认所有预订细节
(2)
在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。正常情况下，宾客就座的餐桌已经布置完毕
(3)
提供菜单和酒水单，熟悉菜品知识，主动推荐特色菜肴，点单时与宾客保持目光交流
(4)
点菜单信息完整（如烹调方法、搭配等），点单完毕后与宾客确认点单内容
（5）
点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘），根据需要适时上热菜（主菜），上菜时主动介绍菜名
（6）
根据不同菜式要求及时更换、调整餐具，确认宾客需要的各种调料，提醒宾客小心餐盘烫手。西餐时，主动提供面包、黄油
（7）
向宾客展示酒瓶，在宾客面前打开酒瓶。西餐时，倒少量酒让主人鉴酒
（8）
红葡萄酒应是常温，白葡萄酒应是冰镇。操作玻璃器皿时，应握杯颈或杯底
（9）
宾客用餐结束后，结账效率高、准确无差错，主动征询宾客意见并致谢
(10)
正餐食品质量评价
3、
酒吧服务（大堂吧、茶室）
(1)
宾客到达后，及时接待，热情友好，提供酒水单，熟悉酒水知识，主动推荐，点单时与宾客保持目光交流
(2)
点单后，使用托盘及时上齐酒水，使用杯垫，主动提供佐酒小吃
(3)
提供的酒水与点单一致，玻璃器皿与饮料合理搭配，各种酒具光亮、洁净，无裂痕、无破损，饮品温度合理
(4)
结账效率高、准确无差错，向宾客致谢
4、
送餐服务
(1)
正常情况下，及时接听订餐电话，熟悉送餐菜单内容，重复和确认预订的所有细节，主动告知预计送餐时间
(2)
正常情况下，送餐的标准时问为：事先填写好的早餐卡：预订时间 5 钟内；临时订早餐： 25 分钟内；小吃： 25 分钟内；中餐或晚餐：40分钟内
(3)
送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客许可，不得进入客房）；礼貌友好地间候宾客；征询宾客托盘或手推车放于何处，为宾客摆台、倒酒水、介绍各种调料
(4)
送餐推车保持清洁，保养良好。推车土桌布清洁、熨烫平整。饮料、食品均盖有防护用具
（5）
送餐推车上摆放鲜花瓶。日布清洁、熨烫平整、无污渍。盐瓶、胡椒瓶及其他调味品占盛器洁净，装满
（6）
送餐完毕，告知餐具回收程序（如果提供回收卡，视同已告知），向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快
（7）
送餐服务食品质量评价

餐饮区域维护保养与清洁卫生
(1)
餐台（包括自助餐台）：稳固、美观、整洁
(2)
地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味
(3)
门窗及窗帘：玻璃明亮，无破损、无变形、无划痕、无灰尘
(4)
墙面：平整，无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网
（5）
天花板（包括空调排风口）：平整，无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网
（6）
家具：稳固、完好，无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污染
（7）
灯具：完好、有效，无灰尘、无污渍
（8）
盆景、花木：无枯枝败叶、修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆虫
（9）
艺术品：有品位，完整，无褪色、无灰尘、无污渍
(10)
客用品（包括台布、餐巾、面巾、餐具、烟灰缸等）：方便使用，完好，无破损、无灰尘、无污渍
会议、宴会服务
(1)
提供多种厅房布置方案，并有详细文字说明
(2)
各种厅房的名称标牌位于厅房显著位置，到厅房的方向指示标志内容清晰，易于理解
(3)
各厅房的灯光、空调可独立调控
(4)
有窗户的厅房配备窗帘，遮光效果好
（5）
厅房之间有良好的隔音效果，互不干扰
（6）
台布、台呢整洁平整、完好，无灰尘、无污渍
（7）
音响、照明、投影等设施提前调试好，功能正常
（8）
会议期间，及时续水，响应宾客需求
（9）
会议休息期间，摆正椅子，整理台面，清理垃圾

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