酒店前厅部--入住接待与结账.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-项目一 入住接待与结账一、 客户订单早上8时，某客人来到华天大酒店前台，请为其办理入住手续；退房时办理结账手续。1、 客人电话预定了商务单人间一间。2、 客人要求住5晚。3、 享受该公司于酒店的协议价格。4、 客人要求住安静的房间。5、 客人用信用卡支付与结账。6、 客人住店期间的消费项目不少于3项。二、 测试要求1、 测试过程中考生扮演接待员，考官扮演客人。2、 准备1分钟、操作8分钟，提前完成不加分，没超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分。3、 在酒店收费项目明细表中选择不少于3个项目制作结账单。4、 针对各工作环节设计服务对话。三、 测试相关材料和工具1、 国内旅客住宿登记表、押金收据及酒店结账单须使用同一的文本格式，结账单中的收费项目须在酒店收费项目明细表中选取，具体见表N。2、 考生曹总完后，应将测试用品复位。四、 评分标准有预定可人入住接待语结账（A-001）评分标准测试内容分值评分细则负分得分操作标准（75分）3入住接待微笑、注目礼、敬语问候客人3询问客人有无预定3询问预订人姓名后，请客人稍等并查找预订资料4与客人核对预定内容3礼貌地请客人出示有效证件2双手接过客人证件2检查证件，确认是否本人3填写入住登记表4确认付款方式，解释收取押金3刷信用卡3请客人在登记表和信用卡刷卡凭单上登记签字确认2分配房间合理3填写并制作房卡3提醒客人贵重物品寄存3将客人证件、信用卡及凭单、押金收据、房卡一并交给客人3告诉客人客房所在楼层及房号3指示电梯位置3主动与客人道别，并住客人入住愉快2结账微笑、注目礼2敬语问候客人2收回房卡和押金收据2与客人核对姓名，确认房号2与客房中心联系，查清客房酒水使用情况3制作消费账单（账单明细少于3项扣1分）、请客人签字确认2确认付款方式5付款结账2敬语道别职业素养（10分）2懂礼节、讲礼貌、微笑服务、有亲和力2着装干净整洁、体现角色特质2妆容符合职业要求2操作过程中动作娴熟、敏捷2姿态优美，能体现岗位气质服务用语（10分）8服务全程使用标准普通话，语言表达能力较强2服务用语规范、服务中使用进敬语文档提交（5分）5文档填写正确，字迹工整合计100操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分实际得分-精品 文档-