酒店餐饮与客房调查报告.docx

人本塑造品牌 远洲国际大酒店餐饮与客房调查报告远洲集团是从石化起家的， 由当初经营加油站的三四十万资产到如今的集团总资产逾八 个亿，是中国 500 强民营企业和中国 100 强成长企业。在远洲集团蒸蒸日上的今天，远洲商 业、远洲旅业、远洲房产、远洲石化四面开花，呈现“梅兰竹菊”之势： 远洲商业拥有梅花的品性，独艳群芳，引领远洲； 远洲旅业拥有兰花的特质，淡雅清香，声名远播； 远洲房产拥有翠竹的气势，雨后春笋，挺立四方； 远洲石化拥有墨菊的沉香，明日黄花，今朝酒醒。 远洲人孜孜不倦，彬彬有礼，诚实做人，认真做事，以“提高生活品质，创造社会价值”为 价值观，以“诚为先、信为基、人为本、和为贵”为服务观，以“星的标准、心的服务、新 的起点”为品质观。 为更好地了解远洲， 我们组织调查小组于 2004 年 6 月 15 日对远洲旅业的排头兵远 洲国际大酒店的餐饮和客房进行了一次实地探访。 一、远洲旅业简介 远洲旅业是远洲酒店旅游业的简写。远洲旅业建有独特的“四化”经营管理模式市 场化、专业化、制度化、人本化。现有四家酒店，二家四星级（现都已正式投入运营） ：浙 江临海市区的远洲国际大酒店，浙江台州市椒江区的台州花园山庄；二家五星级（今年下半 年试开张营业） ：浙江宁波市区的宁波国际大酒店，江西九江远洲庐山国际大酒店。 远洲旅业致力于建设与国际酒店接轨的连锁经营模式， 充分利用自身人才培训机制和资 源配置的优势，实现规模化经营，创建自己独有的品牌。完善的设施与亲近个性的服务，力 争为客户带来物超所值的消费体验。 二、远洲国际大酒店概述 远洲国际大酒店（以下简称远洲国大）是远洲旅业的一支排头兵，1999 年成为台州市 第一家四星级大酒店，2002 年成为台州市第一家获得国际“金钥匙”称号的星级大酒店。 远洲国际大酒店现是一家国际四星级涉外旅游饭店，是目前临海市乃至台州地区规模最大、 档次最高、功能最全的酒店之一。 1、酒店地处临海市中心，是临海市区最高的建筑之一，楼高 18 层，占地 33 亩，总建 筑面积达 2.4 万平方米，拥有 240 多间风格迥异的各档次客房和功能齐全的餐饮、商务、会 议、康乐设施，如商务中心、购物中心、美容中心、桑拿中心、商务楼层、总统楼层、风味 餐厅、美式酒吧、多功能会议厅、游泳池、健身房、夜总会、保龄球等，是集住宿、餐饮、 会务、娱乐、休闲、度假于一体的多功能商务型商业酒店。 2、酒店按照国际专业酒店规范进行操作管理，坚持诚信为本、顾客至上的理念，注重 创新服务，通过持续系列化的服务主题活动，强化员工服务意识，实行精细化管理，树立优 质服务市场形象，训练有素的专业服务让客户享受国际标准兼容东方情味的全新感受。 3、酒店是浙江省绿色饭店和优秀旅游饭店。酒店毗邻临海旅游胜地“江南长城” ，距离 临海客运中心仅 1 公里，交通便捷，四通八达，驱车至上海 4 小时、杭州 2.5 小时、宁波 1.5 小时，至台州黄岩机场 50 分钟，至天台风景区 40 分钟。地理交通环境优越，紧邻甬台 温高速公路和 104 国道，素有“临海门户”之称，是临海的形象建筑之一。 三、远洲国际大酒店餐饮与客房现状 远洲国际大酒店开业以来， 经济效益和社会效益取得双丰收。 酒店客房出租率、 利润率、 营业额久居全市第一；餐饮在临海市区国大、华侨、新名门、新荣记、耀达海鲜、万家 灯火六大家中稳居龙头，营业收入占六家总收入的 1/3，月均收入达 300 多万。 1、至尊至贵的总统套房 我们这次参观的酒店客房类型是总统套房，位于酒店第十六层。设计精心，装修豪华， 舒适典雅，拥有各类大小房间 8 套，配有专用的会议室、棋牌室、餐厅、厨房以及阳光房等， 让客户体验到五星级的超级享受。 据酒店客房服务人员介绍， 酒店客房的入住率一般在百分之六七十， 节假期间与旅游旺 季可以达到 80%以上。客服人员说六七成的入住率是酒店客房出租的理想状况，出租率过高 虽有营业收入， 但客房的保养和服务就得不到高质量的保证， 不利于酒店的品牌形象和酒店 长期的可持续发展。由此可以看出远洲国际大酒店追求高品质的经营管理。在台州，老百姓 都知道最大的酒店是开元，管理最好的酒店是国大。远 洲 国 际 大 酒 店 房 价 一 栏 表 （ 2004年 1月 1日 生 效 ） 房间类型 房 间 价 格 （ RM B） 标准客房 548 单人客房 588 豪华标房 588 商务客房 878 普通套房 978 豪华套房 1258 总统套房 13800 438 B楼 标 准 房 438 B楼 单 人 房 800 B楼 棋 牌 房 另外加床 110 2、门类齐全的餐饮设施 远洲国际大酒店拥有聚仕轩、东方快车两个可同时容纳近 300 人就餐的高中档大型餐 厅，提供精美的各地菜肴。各类包厢 30 余个，更是宴请和聚会的上佳选择。 这次调查我们参观了酒店一楼的东方快车，二楼的两个包厢市政厅、容德厅，三楼 的聚仕轩。东方快车属于排挡式的中档餐厅，以家常菜为主，人均消费 30 元左右，适合家 庭型用餐。东方快车的餐桌布置有个特点，每桌有一张椅子的椅套颜色鲜艳夺目。据餐厅服 务人员介绍，一是为了调剂餐厅单一的色调，二是为了预防客户的审美疲劳。椅套的颜色也 不是一成不变的， 通过定期和不定期的调换提供给客户最佳的视觉美感。 从中可见酒店持续 创新的服务意识，充分体现“围绕客户转，领着市场走”的经营观念。无怪乎久居临海餐饮 老大的地位，月均营业额上百万。三楼的聚仕轩较比东方快车，是高档的宴会式餐厅，环境 典雅明净，人均消费 50100 元，适宜婚礼酒宴等较大型聚会， “即点式用餐”是其一大亮 色，正宗的广东粤菜让你一饱南国风味。二楼的高档包厢，装修精，品位高，服务优。一号 包厢市政厅，其最大的看点是双门设计和洗手间的配置，可见酒店的人本理念，也不难看出 酒店追求“心的服务”的高品位，凸现个性化与亲近化的服务。红色的窗帘大背景更加满足 了客户庄重浓烈的心理需求。 三、远洲国际大酒店的参观体会 经过参观调查，总的体会是“三空一满”“空间、空气、空调”三空和“满堂文化” 一满。 1、空间狭小压抑感大 站在国大的门厅外，大门缺乏四星级大酒店的气派，门檐上方的英文字母没有“眼球” ， 悦目感较差。 走进大厅， 大堂上方垂挂的塔式吊灯， 在本就不很大方的厅堂中彰显压迫感 （容 德厅的吊灯也有类似情况） 。从二楼远洲厅外的走廊上观此吊灯，吊灯刚好挡住大门上檐， 大门看似更加狭矮，单调的吊灯在二楼走廊的平视中只觉审美疲劳。过道、走廊、楼梯的空 间都显得狭小了点，总统套房也没有使人惊心的空间感，缺少四星级的大气（这或许是因为 建筑本身的缘故） 。 2、空气不够流畅新鲜 酒店一楼的东方快车、二楼的聚仕轩都有淡淡的异味。正值夏日，苍蝇、蟑螂出没，喷 洒药水，气味浓烈。为消除药水等异味又往往采用空气清新剂，虽有通风，但是餐厅的空气 质量也只是让顾客“看不见为净，闻不到为新” 。过道走廊因空间受限缺少自然通风，空气 质量不容乐观，似有走进电梯之感。 3、空调净音效果欠佳 在酒店过道上可清晰地听到空调的哝哝声响。容德厅包厢中细听也可听出空调的噪音。 餐厅等公共空间的空调净音还不是最为紧要的， 客房的空调声响效果却直接影响客户的休息 睡眠。 （同时，过道、走廊空间狭小且空气质量较差，与酒店的空调也不无关系。 ） 4、满堂文化俯拾皆是 酒店的大堂、餐厅、客房、走廊、过道等充溢着各种文化气息。书法绘画随处可见；一 楼假山喷泉，二楼书橱典籍，三楼贝海拾珍；总统套房还有艺术橱窗，配有旅游的休闲的文 化的报刊杂志等。除此，酒店各类设施的命名也别具文化意味：聚仕轩、容德厅、鹿回头大 堂吧、摄政园会议室。酒店营造高品位的酒店文化环境是颇有一番心思的，契合文化经营酒 店的理念，其与临海历史文化名城有种东道主的默契。 四、远洲国际大酒店的观后小语 针对国大“三空一满”的现状，更需要做到酒店宣传的“星的标准、心的服务、新的起 点” ，做好“文化经营酒店，人本塑造品牌” 。酒店也正在向此渐渐发展，无需赘述，且看三 个细节。 星的标准：不论是在过道中等电梯还是在客房接受我们的咨询，一名普普通通的员工， 前后几个小时中始终彬彬有礼，微笑答疑，站立如松，背不倚墙。这是酒店的品质之本。远 洲人以一星的标准要求自己。 心的服务：带领我们走进餐厅客房时，服务人员“拉”门（据接待人员介绍， “拉”可 以避免因为“撞车”而伤害顾客） ，门开之后用的是“引宾手向礼” （说明酒店员工没有把我 们当作调查的学生，而是酒店的客户，用待宾客礼数接待我们调查小组一行） 。这是酒店的制胜法宝。远洲人以心的服务迎接来客。 新的起点：据酒店接待人员介绍，新的远洲国际大酒店即将动工，两年后建成，五星级 标准，购物、居住、休闲一体化模式。 （这个是解决酒店目前空间问题的有力举措）这是酒 店的远大前程。远洲人以新的起点奋发向上。