一-酒店基础礼貌服务用语-01(中英).doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-一 酒店基础礼貌服务用语 1 礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你对他们的热情欢迎: “早上好，小姐/先生。”“Good morning, madam/sir.” “下午好，小姐/先生。”“Good afternoon, madam/sir.” “晚上好，小姐/先生。”“Good evening, madam/sir.” 客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可能常用，如：“王先生，陈小姐，李太 太”等。 “欢迎光临金殿海景大酒店。”“Welcome to spagold hotel.”2 主动向客人提供帮助: “我可以帮您吗？”“May I help you?”/What can I do for you ? 尽量为客人多做一点： “还有什么需要我帮您吗？”“Is there anything else I can do for you?” 3 记住一些能讨人喜欢的言词: “谢谢。”“Thank you.” “别客气。”“You are welcome.” “对不起。”“Im sorry.” “没关系。”“Thats all right.” “请。”“Please.”4 打扰客人之前，要提示客人: “打扰了”“Excuse me” 这个情形可能包括诸如：打断客人谈话，为客人上菜时，进客房之前，请客人让路，你在服务时中途退场等。5 要客人等待时，要先有交代: “请稍等一会儿。”“Just a moment, please./Wait a minute, please.” “我一会儿就来。”“I will be with you in a moment.” 再返回客人身边时，对久等的客人说抱歉： “对不起，让您久等了。”“Sorry to have kept you waiting .”6 听不明白客人说话时，不要臆想，你可以: “请再说一遍好吗？” “ I beg your pardon?”7 与客人友好地告别，让客人对你和酒店留下深刻印象: “再见。”“Goodbye.” “祝您今天过得愉快。”“Have a nice day.” “祝您在这居住愉快。”“Wish you happy here.” 对要离店客人报以祝愿: “希望很快又见到您。” “Hope to see you again soon.” “祝一路顺风。”“Have a nice trip.” 8 在三响之内迅速接听电话: 总机接外线电话时应说： “Good morning/ Good afternoon/ Good evening,spagold hotel.” “早上好/ 下午好/ 晚上好，金殿海景大酒店。”接内线时请直接说出本部门名称： “早上好/ 下午好/ 晚上好+各部门名称。” “Good morning/ Good afternoon/ Good evening, reception（前台）.”挂电话前： “多谢您的来电。”“Thank you for calling.” -精品 文档-