随着酒店行业的不断发展.doc

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随着酒店行业的不断发展，企业间的竞争趋势日益加强。从最基本的有形的价格战，再到无形的各企业内部管理方针政策以及员工的服务竞争等，进而发展到文化的竞争，从而形成了最高水平的竞争形式。而酒店礼仪无疑是酒店文化的重要组成部分，是衡量酒店服务质量的重要因素，是企业对外宣传和发展的一枚重要商标，更是酒店通往成功道路上的一张通行符。
酒店礼仪的发展我们可以大致分为四个步骤：
一． 播种阶段
把为顾客服务，关心和尊重顾客，顾客至上的理念传达给每一位员工，务必让他们熟悉各项流程和服务，以至不会被顾客的问题难倒和手足无措，徒增尴尬。此外，制定和完善关于礼仪方面的制度，比如每周评比“微笑之星”，“形象大使”鼓励员工尽可能完善礼仪，同时也作为对他们良好表现的嘉奖。
二．萌芽阶段
酒店员工是企业行为的主体，是礼仪服务的实施者。酒店礼仪的制度只有转化为员工的实施行为，才能起到规范员工行为，服务顾客的目的。酒店员工个人具体礼仪行为包括仪容，服饰，举止，服务礼仪五大类。
（1） 整洁的仪容
仪容在酒店员工个人整体形象塑造中地位显著，它反映了员工的精神面貌，朝气与活力，是传达给客人的最直接，最生动的第一信息。良好的容貌会使人看上去精神焕发，神采飞扬，而容貌整，则使人看去萎靡，疲倦，无精打采。所以员工要创造良好的形象，首先应当考虑仪容。
（2）优雅的举止
一个甜美的微笑就能让客户如沐春风，不自觉地去相信你，依赖你。这时如果还能给人一个真诚的眼神，一句自心里而发的细微的问候就为你的个人魅力倒入了点添加剂。相反，如果大家言语粗鲁，举止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损酒店形象，就会失去顾客。失去顾客就等于失去市场，必然会在竞争中处于不利的地位。人们往往从某一个职工，某一件小事上衡量一个酒店的等级，服务质量和管理水平
（3）得体的服饰
透过一个人的服饰便能了解他得为人，精神面貌，文化修养和精神面貌，同时也能体现公司制度的规范性。统一的服装和配饰无疑是公司管理良好，有纪律性的代表。如果一个人着装邋遢我们也不禁会在想该公司对于餐饮的要求是否也仅局限于此种水平，吃起来也不安心，因而会失去大量的顾客。“要抓住顾客的心，首先就的抓住他们的胃”就是这种道理
三． 成熟阶段
酒店正常运行并已获得部分资金时，可以尝试替换部分旧有得设施，设备。购置一些家具小用品（可以是各个地区的），当顾客使用的时候内心的恋乡情节油然而生，给人以家的感觉。此外，也得考虑不同顾客的不同需求。如办公型的客户，可以在房间添置一张书桌和一盏台灯，台灯亮度适宜尽量保护顾客的视力，即贴心服务
四． 进一步完善阶段
（1）对开展示
开张各项礼仪活动，如酒店年庆典。在庆典上将本酒店的特色展示出来，同时邀请各界人物为自己搭建良好的人脉即“舍小钱，赚大利”。
(2)回馈顾客
节假日或者顾客生日期间，向其提供各类免费券，打折券，以此来回报大众对本公司的大力支持，同时也为自己确定好了潜在顾客和长远顾客做到“一本万利”

如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重，彼此信任，友好合作的关系，进而利于各种事业的法杖
　所以酒店礼仪是酒店形象、文化、员工修养素质的综合体现，我们只有做好应有的礼仪才能为酒店行业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位。

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