酒店服务技巧的运用.doc

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酒店服务技巧的运用

一、技巧的应用：
（一）客人需要热情的欢迎：
1．我们对每一个客人都要热情友好，要有真诚的笑容，讲话时要目光相对，不可以心不在焉。这种沟通和交流能够使客人在任何一个陌生的地方感到舒适和安全。
2．与客人问候时，如果能带上客人的名字，客人会感到你也注意到了他（她），马上有宾至如归之感。
3．个人的仪表、卫生、发式、得体的化妆很重要。个人的最佳精神状态会使客人有一个好的第一印象，也会从你的形象联系到饭店的档次，代表饭店的形象。
（二）客人需要的是可以信赖的员工：
1．对客人提供的服务方式要得体、适量。切记：态度要诚恳，表情要愉快。
2．在客人没有提出问题之前要考虑他们的需要，并给他们帮助和辅导，让他们感到你是可以信赖的。
3．站在客人的立场上为他们着想。
4．主动用一些时间与客人接触，否则客人会有孤独和不受欢迎的感觉。
5．当你与另一个员工谈话时，不要让客人等待。如果在电话铃响时，正好有客人抵达，应在接电话之前先接待客人。
（三）客人希望得到特殊的重视：
1．要有一个好的记忆，记住客人的姓名、常喝的饮料和爱好，这样客人感到自己被重视了。
2．一些客人时常想给他们的老板留下一个好的印象。如果员工能在适当的时候在老板面前提到他的名字，客人会很高兴的。
3．如果客人第二次住店，你能马上认出来，你会赢得更多的回头客，那也是一个活广告。
4．大型宴会和活动要存有档案，避免重复菜单和活动内容，也是吸引更多组织者与你相识的好办法。
（四）如何处理接待中的特殊客人：
1．当客人无能力付帐时：（1）切记不能与客人争吵。（2）给他时间，寻找其它办法。（3）请他去部门负责人那里。
2．客人喝醉酒时：（1）不要过于亲近。（2）不要与客人争吵。（3）不要指责客人。（4）将客人领到负责人那里。（5）如果客人要闹事，尽量避免被卷入。
3．处理投诉时：
（1）一般应立即道歉，接下来更正错误，请负责人参与处理，并简单陈述投诉原因。
（2）不要试图将自己的责任推给客人，客人会更恼火的。
（3）尽力将投诉在饭店内解决，不让客人去总部投诉。
4．与孩子相处：
（1）要像对待成人一样有礼貌地对待他们，但也不要太严肃。
（2）不要轻易卷入他们的谈话。
（3）孩子点菜时，不可向他们主动介绍太昂贵的东西，否则大人会不高兴的。
（4）在适当时，提供一些适当儿童的设备给他们。
5．在具体接待中，一个非常重要环节是个人的仪表仪态，它将会帮助你在与客人接触时树立你的信心。
（1）语言技巧——讲话时要有信心，并且友好，这会表现出你的个性和你诚恳的态度。
（2）目光的沟通——在与人交谈时，注意眼睛要正视对方，表示出你的的兴趣。否则，客人会认为你不耐烦。
（3）头发——保持干净，要有一个好发型，让人感到是经过修理的，但不要过份。
（4）面部表情——轻松的微笑，是你解决问题的开始。
（5）指甲——必须干净，长度适中。
（6）切记不能在公共区域吃零食。
（7）制服要干净、合体，皮鞋要擦亮。
6．在日常接待工作中，员工要特别注意：
（1）不要与客人过于亲近。（2）不要将你个人不高兴的事情讲给客人 ，也不要到处去叙谈。（3）不要用过长的时间与一个客人接触。（4）不要在一个客人面前去评论另一个客人。（5）不要直接称呼客人的名字。（6）对客人一视同仁，不能分等。（7）对客人不能急躁。（8）客人交谈时，不要插话，不要随便发表你的议论。（9）在客人面前不宜谈论政治和宗教。（10）在客人面前，不能大声与另一个员工谈话。
二、具体案例的处理：
[案例1]
他从未在这家饭店住过，经朋友推荐，第一次来这饭店来住宿。他是日本一家公司的总工程师。虽然公司报销全部费用，但他仍向大堂副理投诉在他帐单上出现了一笔没有发生过的电话费用。他曾打电话给收银员，收银员回答：“抱歉，您必须付款，因电脑上有显示。”
处理方法：
大堂经理接到客人电话，投诉饭店多收钱和收银员的无理。
1．你首先提醒客人，他已在酒店住了二宿。
2．介绍一下饭店在收银方面的管理系统，暗示客人电脑管理一般不会出差错。
3．很耐心地与客人核实每一笔帐。
4．告诉他收银员的工作只是按帐单上的款项收钱，否则，他会有麻烦的。但应注意讲话的礼貌。
5．你请客人再仔细想一下，是否因太忙而记错了。这时客人一般会付款的。
待客人离开后，大堂经理理应转告收银员以后讲话最好不要用“必须”，应讲：“您最好回忆一下，是否记错了。”如果收银员不用命令口气，他不会去投诉的，因公司报销他的全部费用。这是说话的技巧。
[案例2]
张经理是一家公司的培训顾问，他决定在这家豪华酒店为他的客户举行两天会议。
会议第一天，他批评了餐厅服务速度太慢，但没有投诉。第二天，他对餐厅经理强调希望快捷的服务。但这个经理很不耐烦，并抱怨因餐厅大部分员工都在休假，他也无能为力。张经理为此很恼火，决定向饭店总经理投诉，因总经理曾保证过对这次会议的重并强调提供最佳服务。张经理和他的客人午餐也未吃，都站在餐厅外面，并请总经理来现场（总经理认识这位顾问，因不久前他带这位顾问参观了酒店，并交谈了细节）。
处理方法：
1．首先对目前发生的事情表示歉意，并立即安排客人入座，送上饮料。与培训顾问到另一个地方单独交谈。（切记：将组织者与团队分开）。
2．认真听他的投诉，同时表示同情。
3．告诉他我们会组织人力立即为他们服务。
4．立即向餐厅经理询问情况，了解到的确很缺乏人手。你指令餐厅经理从何处去得到帮助，并要求注意与客人的态度，但继续让他安排工作，而且要做好。（切记不可严厉批评他，而应鼓励他，并帮助解决难题）。
5．因餐厅经理态度有问题，最后一道菜免费赠送。
6．客人离开酒店时，总经理亲自到大厅送行。
7．处理结束后与餐厅经理再次谈话。
（92．1）
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