酒店前厅接待入住登记流程[1].doc

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前厅接待入住流程（三分钟之内完成）
上班人员必须在交班后做好班前准备工作，如上一班未到店的预定，房卡的制作，各类票据，办公用品及各类办公硬件设施设备。确保一切都能正常运营。如发现有缺损的，及时补充或报修并报告当班上级。
散客登记入住流程
1. 迎接客人
1） 有客人朝前台走来时，立即起立，并微笑，当客人距前台3米处，主动热情问好。
2） 视线始终注意客人，不能显得心不在焉。
3） 语气柔和，语调适中。
4） 客人在前台等候的时间不得超过60秒。
5） 如是常客，则尽量用客人的姓氏称呼客人。
2. 了解客人是否有预订
1） 向客人询问是否有预订
2） 如有则请问客人的姓名，或预订人姓名及公司，与客人核对预订时留的电话号码或其他预订信息，要复述客人的预订要求，得到最后的确认。
3） 了解饭店是否有客房可供出租。
4） 如没有则进入下一步程序。
3. 推销客房
1） 确认客人没有预订后，应立即向客人了解询问客人对住房的要求。
2） 熟悉并掌握本酒店的各种优惠政策，合理推销。
3） 根据客人的实际情况合理推销房间。
4） 注意在向客人推销房间时，销售的是客房，而不是客房的价格，应强调的是客房的价值。
5） 提供客房的等级要符合客人的实际情况。
6） 根据客人的实际情况及接待员的判断，尽可能推销高价房。
4. 证件登记，押金收取
1） 客人决定入住后，向客人收取证件进行四实登记。
2） 询问客人温泉费用与餐费是否转过来一起结算。和客人再次确认房价并收取相应押金（唱收）。
3） 一般客人的证件与信用卡或现金是一起放在钱包里的，所以，在收取的时候服务员要掌握好时机，尽量不让客人掏两次钱包。
4） 在客人拿证件或拿押金时，接待员迅速找出房卡，并准备好入住登记表和押金单。
5） 双手接过客人证件，现金，信用卡并致谢。
6） 公安网上登记完毕后迅速做好系统。
7） 如客人需要签单的，做好核对。
5. 请客人在押金单/POS小票、入住登记单上签字
1） 询问客人是否有贵重物品需要寄存，如有需要寄存的，按照寄存流程为客人办理好寄存。
2） 迅速填写客人的押金单及入住登记单。（登记单上需填上房号，房价，姓名）
3） 如客人是刷卡的做好预授权。
4） 双手将登记表、押金单/pos小票、笔交给客人请客人签字，语言称呼客人时带上客人姓氏。
5） 提醒客人应填写的内容。
6） 在客人填写的时候及时在手工房态上做好记录。
7） 客人填写好后，注意核对已填写内容是否完整，清晰。
6. 递交房卡、证件、押金单（客人刷卡的递交信用卡/pos机小票）
1） 将房卡、早餐券、POS小票、信用卡、客人证件整理到欢迎袋里面双手一并交给客人。（按照前面顺序有序摆放，对客人来说最重要的放在最上面。如客人是交现金的，押金单垫在最下面。）
2） 唱付：提醒客人，**先生/小姐，这是您的房卡、早餐券，您的证件和押金单请您收好，您的房间***，明天早餐是7.00-9.00在一楼用餐。
3） 按照指引流程为客人指引房间。跟上祝福语
7. 其他程序
1） 电话通知房务中心。
2） 补充客名单及相关资料。
3） 将住宿登记表及POS小票等放入相应房间帐袋。
4） 如客人需要泡温泉或用餐的，通知相关部门做好接待准备工作并告知结算方式。

团队入住登记流程：
1. 团队入住前的准备工作。
1） 提前分配好房间
2） 填写团队用房分配表，并通知客房中心。
3） 做好房态预订，再次与团队用房表核对
4） 与房务中心联系，询问房间清扫情况，做好跟进。
5） 若有其他特殊要求，提前通知相关部门做好准备工作。
6） 根据团队订房资料，准备好所有房卡，统一存放，注明房号及团体名称。
2. 团体入住
1） 立刻通知客房中心团队抵店
2） 通知行李生做好行李服务
3） 主动与领队联系，确认团员人数及房间数
4） 向领队索取团队名单及团队客人证件，如实做好登记。
5） 问清楚陪同，团队的叫醒时间、就餐时间、预计离店时间并通知相关部门，登记好领队的房号
6） 问清楚结算方式，如果是现付团队，收取一定的押金。
3. 团队进房
1） 由行李生引领客人上楼，做好行李的分送工作。
2） 通知客房中心
3） 在电脑中做好，将团队及客人资料输入电脑。
4） 如客人需要泡温泉或用餐的，通知相关部门做好接待准备工作并告知结算方式。
5） 检查所有团队资料，各项工作的落实，确保准确无误。

1. 接听电话流程：接起电话-礼貌问候-聆听记录-核实信息-回复处理
2. 参观房间流程：礼貌问候-前台选房-陪同参观-介绍产品-询问客人入住意向-致歉道别-整理房间
3. 散客预定流程：礼貌问候-了解预定需求-查看房态-填写预订单-确认预定信息-致歉道别-整理资料
4. 入住接待流程：礼貌问候-索取证件-确认信息-扫描证件-预定入住-收取押金-制作房卡-递交证件及房卡-指路-整理资料
5. 换房流程：礼貌问候-了解原因-查看房态-确认换房信息-索取房卡更换新的-电脑操作换房-填写换房单-递交房卡-致歉道别-通知房务-更改RC单
6. 叫醒服务流程：记录、确认信息-电脑设置-查看叫醒状态-如失败-电话叫醒或人工叫醒
7. 开门服务流程：礼貌问候-电脑核实身份-通知房务-致歉道别
8. 延退或续住处理流程：礼貌问候-查看房态-电脑续住-续交房费-续做房卡-递交房卡-致歉道别-通知房务-整理资料
9. 访客处理流程：礼貌问候-电脑查询住客信息-征询住客意见-填写访客登记单-引路-事后跟进
10. 离店结账流程：礼貌问候-索取房卡-核对房号-通知房务-核实RC-系统打单-确认签字-找零给票-致歉道别-整理账单
11. 行李寄存流程：礼貌问候-了解寄存物品-填写行李牌-递交行李牌-致歉道别-存放行李
12. 行李领取流程：礼貌问候-索取行李牌-查找行李-归还行李-致歉道别
13. 总台交班流程：班前准备-物品交接-备用金交接-查看交接本-特殊事项交接
14. 总台备用金管理流程：班班交接-做好记录-不得私自挪用-财务不定时清点
15. 客诉处理流程：招呼接待-仔细聆听记录-致歉安抚-寻求解决方法-关注处理进程-留档培训杜绝
16. 物品租借流程：确认客人信息-请客人预付押金并开单-填写物品租借单-请客人确认物品完好度
17. 物品归还流程：确认信息-查看物品有无破损-收回押金单-退款给客人

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