酒店服务人员服务用语详解.doc

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酒店服务人员服务用语详解

一、尊称语（用于称呼客人）

　　1、先生、小姐、女士、太太、（尽量冠以姓氏、）
　　2、同志、老板。
　　3、您（“您”属尊称，“你”属泛称，语言服务要求用“您”）
　　4、您老、X老（对德高望重的老人）
　　5、老师、教授（对老师、教授或学者这样称呼较亲切）
　　6、贵公司、贵单位。
　　7、您太太、您夫人。
　　8、您先生（您丈夫之意）
　　9、小同志、小弟弟、小妹妹（对少年儿童）。
　　10、小宝宝（对婴儿）。
　　11、您贵姓、您大名是……？您尊姓大名？请教您贵姓（问客人姓名）

　　忌语
　　1、“老张”、“老李”属泛称，无尊敬之意，忌用。
　　2、“师傅”只用于工人、手艺人或体力劳动者。身份不明者忌用。
　　3、“老头子”带贬意，禁用。

　　二、迎候语（用于客人进入时）

　　1、请、请进、里面请、这边请、请上楼、请坐！
　　2、欢迎、欢迎您、欢迎光临、请赏光！
　　3、您好！

　　三、问候语（用于与客人见面时）

　　1、您好、您早！
　　2、早上好、早安、晚上好、晚安（晚安用于入睡前）！
　　3、新年好、春节好、过年好、节日好、节日快乐、圣诞快乐！
　　4、身体好些吗？请多保重！（用于客人有病时）

　　忌语：
　　1、“吃饭了吗？”太俗气，忌用。
　　2、“您的病还没好吗？” 缺乏安慰作用。
　　3、“您去哪里？”有窥探隐私之嫌。
　　4、“先生，您开房吗？”

　　四、关照语（用于提醒客人注意）：

　　1、请走好、请跟我走。
　　2、小心碰头（请人下车时）
　　3、请拿好

、请坐好、请当心、请小心。

　　五、询问语（用于询问客人，寻求服务）

　　1、请问有预订吗？请问有几位？请问有几件行李？
　　2、需要我帮助吗？需要我帮忙吗？
　　3、还需要什么吗？

　　忌语
　　1、“就您一个人吗？”语言不吉利，一律问“有几位？”
　　2、“您想干什么？”有盘查或威胁之意，忌用。
　　3、“还要饭吗？”语言不吉利，忌用。

　　六、应候语（用于客人召唤时）

　　1、先生，请问有什么事吗？
　　2、太太，您要做什么吗？

　　忌语
　　1、“干什么？”“干啥”有嫌麻烦之意，忌用。
　　2、“等一等。”对客人怠慢，禁用。

　　七、祝贺语（用于对客人祝贺）

　　1、祝贺您！
　　2、祝您愉快、祝您快乐、祝您幸福！
　　3、祝您成功、祝您走运、祝您发财！
　　祝您生日快乐、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝你们新婚幸福！

　　八、敬慕语（表示对客人的敬慕）

　　1、XXX教授，久仰大名！
　　2、见到您很荣幸，久仰、久仰！
　　3、刘老板，您是鸿图大展，马到成功啊！

　　九、致谢语（得到客人付款、协助或谅解要致谢，客人接受了服务也要对他的配合致谢。）

　　1、谢谢、多谢、谢谢您、谢谢关照！
　　2、谢谢您的鼓励、感谢您的夸奖！

　　十、回谢语（客人向我们致谢时也要回谢）

　　1、不用谢，这是应该的。
　　2、我应感谢您的支持呢。

　　十一、致歉语（由于我们工作条件不足或工作疏忽未能满足客人需要或给客人带来麻烦时要致歉，要询问客人或要求客人配合时也要先致歉）

　　1、请原谅、对不起、很抱歉、实在抱歉！
　　2、打搅了，真不好意思！
　　3、让您久等了，给您添麻烦了！

　　十二、安慰语（用于客人着急或感到为难时）

　　1、您别着急，慢慢来。
　　2、您稍等，我了解一下。
　　3、您稍等，很快会给您解决的。

　　十三、告别语（用于客人离店时留给客人好印象）

　　1、再见、下次见、请再光临！
　　2、欢迎再来、欢迎下次光临！

　　忌语：
　　客人退房时，不要说：XXXX查房
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