2011级酒店管理专业心理学考试内容.docx

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精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 赫尔巴特才首次提出心理学是一门科学世界上第一部心理学专著是亚里士多德的《灵魂轮》行为主义学派的代表人物是：华生和斯金纳机能主义学派的代表人物是：詹姆斯、杜威和安吉尔普通心理学的研究内容中，心理过程是：认知过程、感情过程、意志过程饭店服务心理学的原则是：客观性原则、关联性原则、发展性原则、分析与综合的原则。感知觉由低级到高级分为三大水平：感觉水平、知觉水平和观察水平。绝对感受性和绝对感觉阈限在数量上成反比关系。记忆的含义：人脑对经验过的事物的识记、保持、在线或再认。记忆内容分类：形象记忆、逻辑记忆、运动记忆记忆特点分类：感觉记忆、短时记忆、长时记忆记忆的正确性：是良性记忆的最重要的特点。记忆的备用性：是判断记忆品质的最重要的标准。注意的定义：心理活动对一定对象的指向性、集中性和选择性。注意的功能：选择功能、保持功能、调节功能注意的特点：注意的广度、注意的紧张性、注意的稳定性、注意的分配、注意的转移、注意的分散需要的概念：指个体对生存和发展的某些条件缺乏时而力求获得满足的一种心理状态。需要的种类：按起源分，天然性需要、社会性需要；按对象性质分，物质需要、精神需要；生理、安全、爱、尊重和自我实现层次动机的含义：能引起、维持一个人的活动，并将该活动导向某一目标，以满足个体某种需求的念头、愿望、理想等。动机的意义可把动机分为：合理动机和不合理动机。延长顾客的购买动机：首先，饭店利用自身条件，努力开发具有自身特色的产品和服务，形成品牌效应，吸引顾客前来消费。其次，加强饭店服务与管理，提高服务质量，以良好的社会声誉吸引顾客。再次，价钱广告宣传，让客人获得更多有关饭店的信息。感情的定义：是人对客观现实的态度和体验。情绪状态分类：心境，是一种微弱、平静和持久的情绪状态；激情，是一种爆发强烈而持续时间短暂的情绪状态。美国心理学家奥尔波特最早提出人格特质学说。重视员工的形态美主要表现在三个方面：形体美、服饰美、发型没。宾客在前厅的一般心理需求：求服务质量的需求；求尊重的需求；求方便快捷的需求；求知的需求；求环境优雅、设备齐全的需求；求服务人员素质的需求客房服务特点：客源、业务广泛复杂；工作繁琐，随机性强；“背后”服务为主满足宾客求尊重的心理：1.对客人试用尊称 2.记住客人的名字，随时有名字去称呼他们 3.尊重客人对房间的使用权 4.尊重客人的喜好、生活习惯和习俗 5.尊重有心理缺陷的游客 6.尊重有过失的客人 7.尊重来访宾客的客人餐饮服务的特点：无性性、一次性、直接性、差异性宾客对餐饮服务的一般心理：求美心理、求尊重心理、求效率心理、求卫生安全心理。饭店营销8大效应：考虑、主导、妥协、互惠、社会验证、默认、承诺、心疼花钱影响人际交往的因素：主观因素（认识因素、情感因素、个性因素、）客观因素（社会因素、解除因素、工作分工因素、年龄因素）家长型心理状态特征：命令式，通常表现为统治、支配、责骂、教训以及其他权势的行为，凭主管印象办事，独断专行，滥用权威；慈爱式，通常表现为关怀和怜悯的行为。与客人交往的原则：保证平行性交往的原则、注意引导对方成人型交往的原则、尊重与理解的原则、热情与礼貌的原则、满足需要与寻求方便的原则、诚信与宽容的原则、高效与主动的原则、无区别对待原则、个性差异性的原则、举止得当与仪容仪表得体的原则马斯洛的需求层次理论由低到高分为五个层次，即生理需要、安全需要、社交和归属需要、尊重需要和自我实现需要。人的需要有轻重层次之分，在特定时刻。人的一切需求一共都未得到满足，那么满足最主要的需要就比满足其他需要更迫切，只有排在前面的那些属于低级的需要得到满足，才能产生更高一级的需求。当一种需求得到满洲，另一种更高层次的需要就会占主导地位。双因素理论（激励因素和保健因素）保健因素包括公司政策、管理措施、监督、人际关系、物质工作条件、工资、福利等。激励因素包括成就、赏识、挑战性的工作和增加的工作责任赫茨伯格认为传统的激励假设为：工资刺激、人际关系的改善、提供良好的工作条件等。 ---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------

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