酒店投诉运行和修复机制.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-酒店投诉运行和修复机制投诉作为酒店中不可避免发生的事件，部门认为在处理投诉中需要建立完善的运行机制，具体内容如下：一、投诉处理上报流程投诉事件发生地服务人员（大堂副理） 部门经理（模块经理） 区域总监（值班经理） 总经理备注：如该客户为销售人员跟踪客户，可由销售人员协同安抚客人、协调沟通，但尽量避免直接处理投诉，以免造成由于处理不当或客人不满意，导致与客户造成业务关系上的损害，也是为二次处理和修复做好准备。二、投诉处理上报流程详解（处理原则）1、就地快速处理原则投诉处理要秉承快速处理的原则，减少上报的环节，尽量在投诉发生初期就将投诉处理完毕，取得客人谅解，避免让客人长时间等待引起更大的情绪化投诉。 当事发地接到客人投诉，服务人员应该以最快速度按照客人的合理要求进行整改。无论处理成功与否，都应即时将情况汇报给部门经理（模块经理）。 如未该级别处理未成功，应按照上述上报流程逐级汇报处理。 如涉及多个部门投诉，应由事发地部门负责跟踪落实。其他部门予以配合。杜绝推委客人现象。 当服务员无法断定客人投诉归属地时，可交由大堂副理处理，但必须执行首问责任制，将客人引见大堂副理或通知大堂副理前往客人处方可离开。 投诉处理时间一般在半个小时内为客户的容忍期，所以建议所有投诉尽量在该时间段内进行处理。2、经理（总监）责任制原则投诉发生后，如服务人员不能第一时间或无权利满足客人的要求时，部门经理（如重大投诉，可直接由总监出面）应及时出现在第一现场进行处理和安抚工作。让客人感到其受到重视和尊重。 当重大投诉发生时，客人往往最需要的是被关注、尊重等情绪发泄和满足，由于部门经理（总监）通常被客人认为是真正意义上的管理者，所以通过部门经理出面后的聆听、安抚以及劝慰，都会使客人感觉被重视，在情绪上得到缓解。 部门经理（总监）在其权利范围内，可直接处理投诉的内容（后附投诉处理权利范围）。也是秉承就地处理速度的原则。 如出现投诉内容责任不清时，建议相关部门经理（总监）应快速到场协商解决，杜绝出现推委现象。3、微笑、真诚沟通原则无论客人投诉内容正确与否，任何处理者都应本着真诚沟通以及微笑面对的原则来进行与客人的面对面交流，杜绝据理力争甚至与客户发生争吵。 任何投诉都有原由，即使投诉内容并非酒店过错，任何处理者都应用真诚的语态和微笑的面容来回答和解释。与客户感同身受。感化客户。 任何的据理力争甚至争吵，只会在第一次投诉处理未果下造成二次投诉。使得投诉处理雪上加霜 如遇不讲理或故意刁难客户，建议在处理未果时，提请总经理室后，交由政府职能部门机关处理。三、投诉处理方法1、认真聆听顾客投诉。2、所有投诉都须表示理解、接受，并给投诉者以安慰。3、不允许与客人争论，应理解客人的感受，并站在客人的立场上来了解其意向。4.在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，为了避免影响他人，应将投诉者与其余顾客分开。4、在当天值班日记上记录下投拆事项，可请顾客说话放慢速度，并使顾客感到宾馆酒店对此投诉的重视。5、在接到顾客的投诉后，应代表宾馆酒店致歉。 6、如顾客的投诉需转告有关部门，应及时和有关部门协商处理，并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复。 7、摆事实，讲道理，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，应提供顾客选择的机会。 8、在处理投诉后要注意跟办，如发觉不当应及时纠正，务必使投诉者感到宾馆酒店当局对其提出问题的重视。 9、事后将详情包括结果、牵连部门、姓名、房号等记录在值班日记上并向上级主管汇报。 10、切勿轻易向客人作出权力范围之外的许诺。-精品 文档-