酒店客户经理详细工作方案.doc

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酒店客户经理详细工作方案

一·客户经理的宗旨
     酒店的目标市场是商务散客和会议团体，旅游者也是重要组成部分，本部门的宗旨是为顾客提供专业、温馨、个性化的服务，使每一位客人都能留下美好回忆的同时创造更好的效益。
二·策略和方法“十点”准则
    微笑多一点          嘴巴甜一点
    勤快多一点          借口少一点
    细心多一点          胆量大一点
    脑筋活一点          效率高一点
    说话柔一点          脾气收一点
三·客户经理的工作方针和主要工作任务
  （一）客户经理的工作方针
          以客人消费需求为中心，确定目标市场，提供针对性服务。
  （二）主要工作任务
         1·制定销售策略
            商品分析：正确评估酒店的地理位置，了解酒店的设备标准和维修水平、酒店客房、大堂、餐厅的维修水平以及         管理人员素质状况及管理服务程序，正确分析酒店服务质量，只有做到实事求是，才能在市场竞争中掌握主动权，       提高竞争能力。
          2·负责酒店产品的销售
             酒店的销售对象一般划分为：对外销售和门前散客销售。
             对外销售主要包括公司销售、商务旅游销售、会议销售、长包房销售、餐饮销售和电话预订销售。
            （客户经理可采用电话，上门推销和签订协议等促销手段）
四·客户经理操作细则
   1·利用各种渠道，例如车行、房产公司、通讯公司取客户名单。
   2·各客户经理安排每天联系陌生客户号码50个，预约2至4位陌生客户拜访，广泛联系结交客户。
   3·定期收集，了解本地酒店，特别是竞争单位的信息。
   4·了解顾客对酒店的经营管理和服务质量的意见和要求。
   5·与酒店其他部门做好沟通联络工作。
   6·熟悉客源信息，定期拜访一些主要客户，加深与他们的沟通与交流。
   7·定期拜访有关业务单位，保持同大公司、政府部门的密切联系，与各旅行社、企事业单位和协议公司保持良好的业务关   系，建立长期、稳定、良好的合作关系。
   8·指导酒店对内对外的各种广告活动，制定酒店短期和长期的宣传推广计划，并通过促销手段开展积极的推销活动，扩大   酒店的客源。
   9·全面负责宴会、会议、展示会的推销。
 10·定期举行大公司秘书聚会，加强联系，增进感情。
 11·定期对下属人员行绩评估，按照公司的奖惩制度进行奖惩，培养高度的责任感。
注：客户经理均严格保守各商务公司所签价格，因各商务公司与酒店所签合同价格不同，所以酒店应与各商务公司达成保密的协议。

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