酒店仪容仪表要求.doc

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酒店员工的礼仪礼貌要求
一、仪容、仪表
仪容、仪表就是指人的外表和容貌。酒店对员工岗位仪容的要求是：男员工——头发要梳理整齐，头发两侧长度不能盖及耳部，后部长度不能盖及衣领，不留胡须，并每天剃须，保持指甲清洁，不得留长指甲。工作期间或在工作现场一定要穿着酒店统一工装，衣服要整洁，衣扣裤扣要扣好，领带领结要紧束，大箭头垂到皮带扣处为标准。衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放东西，衬衣要干净，下摆扎进裤内不露出。
女员工——头发要梳理整齐，不留怪发型，头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发饰物。不留长指甲，化淡妆。着装要整洁大方，不穿黑色或带花纹丝袜（穿肉色丝袜），袜子不能有破洞，袜口不外露。
二、仪态
仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。包括日常生活中和工作中的举止。如站立的姿势，待人的态度，说话的声音，面部的表情等。 酒店对员工的岗位仪态要求是：
1、站态
站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心放在两个前脚掌。站立的要领是：
（1）挺胸、收腹、梗颈。
（2）站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。
（3）双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。
（4）女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。
（5）男子站立时，双脚与肩同宽。
（6）站立时要防止重心偏左或偏右。
（7）站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。
（8）站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。
2、坐态
坐时的姿态要端正。
（1）不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。
（2）不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。
（3）在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎脚，不可抖腿，也不要半躺半坐。
3、行态
行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）。男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。
基本礼貌用语
1．称呼语：先生、女士、夫人、同志、首长、大姐、阿姨、那位先生、那位女士、您好。
2．欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住我们饭店、欢迎光临。
3．问候语：您好、早、早上好、下午好、晚上好、一路辛苦了。
4．祝贺语：节日快乐、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。
5．告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
6．道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
7．道谢语：谢谢、太感谢您了。
8．应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的一片好意、您太客气了、没关系、这是我应该做的。
9．征询语：请问我能为您做些什么呢、请问您有什么事吗、请问您还需要什么帮助吗。
10．基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
11．常用礼貌用词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

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