酒店前厅服务员推销技巧.doc

酒店前厅服务员推销技巧
酒店前厅服务员不仅仅要接受客人的预订、安排房间，还要善于推销包房及酒店的其他产品，以最大限度地提高包房的出租率，来增加综合销售收入，因此，酒店前厅服务员于应具备以下基本功。
掌握酒店的基本情况：
前厅服务员应熟悉掌握酒店所处的地理位置及交通情况；酒店的建筑、装饰、布置的风格与特点；酒店的等级与类型；酒店产品的与相关的政策和规定；酒店的服务设施与服务项目等。
准确描述客房的特点：
前厅服务员的主要任务是销售客房而非，所以必须首先了解所有客房的特点，在接待客人时，适当地描述客房的特点，以减弱客房的分量，突出客房能够满足客人需要的特点。另外,也可以带客人参观客房，并由专人讲解客房的特点。
表现出优雅的仪态、礼仪：
客人初到一家酒店，对该酒店可能不甚了解，他对该酒店的了解和产品质量的判断是从前厅服务员的仪表仪容和言谈举止开始的。因此，前厅服务员必须面带笑容，以端正的站姿、热情的态度、礼貌的语音，快捷规范的服务，来迎接每一位客人。
把握不同的客人的不同需求：
不同的客人具有不同的特点，对酒店也有不同的要求。比如，商务客人通常是因公出差，对房价不太计较，但要求客房安静，光线明亮，办公桌宽大，服务周到，酒店及客房内办公设备齐全；旅游客人要求房间景色优美，干净卫生，但预算有限，比较在乎房间，度蜜月的情侣喜欢安静，不受干扰且配有一张大床的双人房，薪阶层及带小孩子的父母喜欢套房等。因此，前厅服务员在接待客人的时，应根据客人的类型与特点，不失电动机地、有针对性地推销客房应向客人多作正面介绍，多提建议，必要时可引领客人实地参观客房，或给客人看客房的彩色照片，做好有针对性的销售。
判断客人可能接受的范围：
前厅服务员在接待客人时，首先确定客人可接受的范围（可根据客人的身份，来访目的等特点判断），在这个范围内，由高到低报价。根据消费心理，客人常常会接受首先推荐的房间，如果客人嫌贵，可降低一个档次，向客人推荐次高者。这样就可将客人所能接受的最高房价的客房销售给客人，达到了成功的销售。
讲究语言的艺术性：
前厅服务员在接待客人、推销客房时，态度应诚恳，说话不仅要有礼貌，而且要讲究艺术性，否则，虽没有恶习意，也可能会得罪客人。比如应该说："您运气真好，我们恰好还有一间漂亮的单人房间".而不能说："单人房间就剩这一间了，您要不要
"这样会使客人感到没有选择的余地，而产生排斥的心理。
选择适当的报价方式：
服务员报价时，不能只说金额，而不介绍房间的特点，报房价与说明其价值的先后顺序以及适应哪种类型的房间的推销也是值得注意的。根据不同的房间类型，客房报价的方式有三种：
"冲击式"报价：
即先报，再提出房间所提供的服务设施也项目等。这种报价方式比较适合较低的房间，主要针对消费水平较低的客人。
"鱼尾式"报价：
即先介绍房间所提供的服务设施与项目以及房间的特点，最后报出，这种报价方式适合中档客房，主要针对消费水平中等的客人。
"夹心式"报价，又称"三明治"式报价：
即将房价放在推销服务中间进行报价，能起到减弱分量的作用。这种报价方式适合于中、高档客房，也可以针对消费水平高，有一定地位和声望的客人。
特别提醒：在报价时，应注意针对不同客人的特点与需求而定，不能夸大其词不达意，也不能强人所难，要始终坚持客人利益第一的原则并要注意礼貌，注意语言的精炼，起到"恰到好处"的工功效。
要耐心推销，多提建议：
客人犹豫不决时，是前厅服务员销售客房能否成功的关键时候，此时，前厅服务员要正确分析客人的心理活动，千方百计地去消除他们的疑虑，多提建议，不要轻易放过任何一位可能住店的客人。
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