酒店各部门报修工作流程.doc

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报修工作流程

一、 日常报修工作程序及要求
日常维修是指一般性的维修，其任务是由工程部主管或领班派维修人员完成
其程序为：
１、 维修工上班后或维修回来后应在岗待命；
２、 值班领班根据工程部主管指示和报修单派工；
３、 维修工接单后应根据故障原因，带齐工具、备件前往；
４、 有面客的维修地点如客房，有客人的餐厅、会议室等必须由服务员引入，不得自行进入；
５、 处理故障时如要局部停水、停电、停气或发出很大的响声时必须经所在部门主管级以上领导同意后，方可进行；
６、 故障处理完毕后要清理现场，清除所有施工遗留物；
７、 故障处理完毕后要经使用部门领班级以上领导签字认可，交给值班主管汇总，由工程部文员存档；
８、 如有暂时不能处理的故障，应由值班主管向报修部门主管级以上领导汇报，做好解释工作，并上报工程部经理。
报修单的填写：
１、 各部门员工发现工程问题后，报到领班级以上人员处；
２、 由领班级以上人员按维修单内容要求填写。由主管级以上人员签字确认后，派人送致工程部值班室；
３、 维修单如无各部门主管级以上人员签字属无效，工程部不予受理。
注：报修单第一联由报修部门取回存档备查
　　第二联工程部领料后交维修人员，维修后留工程部备案存档
要求：报修单要求填写清楚，字迹清晰，故障的地点、部位、时间准确
第三联交财务部核算维修成本。
二、 电话报修工作程序及要求
电话报修适用于较紧急的故障，其程序为
1 、服务员发现设备故障或缺陷报当值领班
2、 领班电话通知工程部值班室
3、 领班应先报姓名、职务、后报故障现象、地点
4、 工程部值班主管接报后，记录在案，并派出维修人员
5、 事后报修部门必须补办报修单手续
要求：1、报修人员口齿清晰，准确讲出故障现象及地点
2 、工程部值班人员不接受匿名电话报修；不接受普通员工级人员报修电话（报警除外）
三、特别抢修工作程序及要求
特别抢修为：已有客人入住的房间、VIP房、餐饮包房、正在开会的会议室、正在出菜的厨房或不马上处理会引起客人不满或对酒店设备有较大影响的故障项目
其程序为
１、 由值班主管或工程部经理发出维修指令
２、 维修人员在接到指令后，十分钟内赶到现场（必要时放下正在手头的工作）
３、 面客的场所必须由服务员引入
４、 维修完后必须清理现场，面客场所必须向客人致歉后才能离去
５、 暂不能处理的故障应报值班主管，由主管向报修部门解释，并协助报修部门作好应急措施
６、 维修完成后，值班主管要求报修部门补办报修单手续
四、重大事故处理程序：
对酒店产生重大影响或对人身安全有严重威胁的事故称为重大事故
其程序为
１、 值班主管接到重大事故报告后必须立刻做到：
1） 根据事故性质，指挥有关人员切断相应的电、水、油、气
2） 立刻派出主管技工、维修人员到现场处理
3） 立刻通知工程部经理、消防保安部值班室，并赶赴现场
２、 处理重大事故必须由在值酒店经理任总指挥，协调各部关系，工程部经理或主管任现场指挥，调动所有力量，用最快速度修复故障
３、 故障处理完毕后，值班主管应对此作详细记录并归档交工程部经理
４、 由工程部经理，召开事故分析会，内容有“四不放过“原则：
1） 事故原因未明不放过
2） 事故处理未彻底不放过
3） 预防措施，整改措施未落实不放过
4） 当事人和有关人员未受教育不放过
５、 工程部经理要对责任者做出奖惩决定并呈交主管副总、总经理
五、VIP接待标准程序及要求
所有的VIP接待，均直接影响酒店的社会和经济效益，做好VIP接待，保证VIP活动的顺利进行，是工程部的重要任务，其程序为：
１、 工程部根据VIP接待要求开会研究，制定VIP接待方案（包括应急方案）
２、 按酒店或营销部要求和方案，提前一天做好所有的接待准备，包括水、电、灯、音响、场地、设施等
３、 工程部经理、助理和主管必须亲自全面检查，并征求VIP活动的筹备人员意见，务求满足客人的一切要求
４、 VIP活动期间，凡涉及活动范围的水、电、电梯、音响、空调均指派专人负责，确保活动顺利进行
５、 VIP活动期间，工程部经理、助理要亲自巡视，同时派出充裕的人员值班，以保证有紧急维修时有足够的人力
６、 VIP活动结束后，由工程部助理写VIP活动接待的总结报告，并归档备案
注：1.为防止误报、防止本部门维修中正常通话被干扰，工程部一律不接受步话机报修。
2.工程部值班室将实行24小时值班制度，报修电话：8505
8510 经理电话：8500

石家庄皇冠维多利亚酒店工程部
2009 8 12

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