酒店避免危机四伏的关注点.doc

-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-酒店避免危机四伏的关注点旅游业发展到现今为止已是成功，接待游客的层次也越来越高，酒店对外的宣传力度也越来越大，酒店的档次也有了相应提高有：挂3、4星级不等或准4星级的，甚至还有“美名其曰”称之为国际型或5星级的，五花八门一派繁荣景象。而可悲哀的是，很多酒店一旦客人入住酒店后不是抱怨就是投诉!给酒店的形象造成致命的影响。这是何缘故呢?这种问题的存在是由酒店筹建到运行，由许多的大大小小缘故汇聚而呈现出来的。主要体现在以下几个方面：一、星级酒店的概念及标准模糊许多业主对做酒店业纯粹是外行，因此对酒店的理解也就不透更别谈对星级酒店的了解了，投资酒店业对于他们来讲仅仅只是看中眼前的市场红火;酒店在筹建的时候，往往只是单凭感觉或套用其它酒店的方式;没有针对性科学、标准、合理化的建造规划及预算等。结果是会由：资金缺空造成一味而盲目的节资，工程质量大大缩水;要么对空间布局的利用造成致命性的浪费;为了赶上某个旅游黄金周迫切的追赶工期;所采购的设施设备达不到标准或根本就是次品等。最终是一个不伦不类“怪胎”诞生了，这个产物注定“命”不长久。二、开业前的准备工作不充分这个环节工作的好坏与否将直接影响到酒店开业运行时的质量;毫不客气的讲这也是成功的关键之一。然而，许多酒店在开了业后漏洞百出、尴尬万千。造成诸多不良现象原因有很多：1.各级管理员和员工的招聘不及时，经常会为了节省开支很多岗位人员姗姗来迟，致使很多工作得不到很好的开展而延误。即便人员能按时到位，可必要的岗前培训却得不到重视及很好的开展落实，工作时就会出现:服务不专业、业务不熟练、流程不规范等诸多问题，一旦客人投诉就不知所措。2.工程上也是影响正常开业的一大因素：工期进度慢、反映的问题得不到及时解决(如:冷热水不能正常供应、有电脑却不能使用等)、工程质量监管不到位、问题不能及时发现或整改、为赶工期偷工减料等、工程质量验收不专业等;而这些都必须有个有着丰富的酒店开荒、筹建经验的专业人士很好的计划、安排、实施、跟踪、反馈、落实;并明确工程各级各区施工的责任人确保每处施工能按质按量完成。3.另设施设备不能很好的掌握及使用，这也是一个极容易被忽视的环节。往往酒店在采购时会侧重对价位的注重，而对设施设备的质量及使用、保养方面的技能技巧却是“满不在乎”，一旦投入使用就会有这样那样的问题产生，尴尬的面对客人。4.还有的就是人员配置不合理该合理配员的没配，可以省员或不配的却冒出许多人，造成工作高峰期时服务跟不上一片混乱;5.为能早些营业创造经济效益，不顾设施设备等其它物品的配置未完善短缺，或酒店内空气弥漫装修异味等情况下就急于开业了。三、管理队伍不专业由于种种原因，酒店的管理层大多是做了一年半载的酒店服务，好一点的是一些在当地从事酒店业2年以上的人员，但由于自身的专业水平不够对酒店服务管理仍是模糊不清。连最基本的:计划、实施、监督、反馈、沟通、协调等几大管理职能都不清楚。俗话说得好“兵熊，熊一个;将熊，熊一窝”，这样的队伍怎么能让它做出“精品”，那怕是“合格品”都望之兴叹!四、管理的认识大多的酒店很重视住房率紧抓营销。认为只要做好了营销，酒店有了生意就能生生不息的经营下去;其它的都不是重要的甚至认为无关紧要!因此理当然就出现了“产品质量”管理上的松懈;慢慢的由松懈到涣散、由涣散到麻痹、由麻痹到“无可救药”。在这同时由于管理上的不当,造成必然的恶性循环酒店的许多硬件设施都已提前老化甚至失去了使用价值乃至报废;当然有人会说，坏了、报废了重新添置就行了，只要生意做得下去。这就是最可怕之处也是悲哀!这笔账不知道有人算过没有?管理不善造成的浪费和损失有时会超出整年的经营利润1530%甚至更多，长期以此任凭你有多好的营销策略最终也是枉然!相信由管理上造成的不良因果还远不止这些。五、人力资源 “铁打的兵营，流水的兵”。酒店也是如此，人员流动性很大。酒店也会很重视人员的招聘，人员断断续续的都替补上;而这时的整体服务质量却随之下滑。新来人员都经过培训再上岗，为何就达不到预期效果呢?究其因问起果，问题就出在酒店自身上.原因主要有：1.人力资源部对新员工的培训单一化、简单化。2.对分派到各层、级的培训情况及效果没有跟踪、了解、监督。3.对培训期及试用期的员工没有检查性的考核评估。4.受不良的环境或氛围影响造成直观误导。5.或根本就没有人力资源部，新人员的培训直接交由各部门负责(这样的结果是培训单一、知识面单一，甚至胡掩了事)。六、节能降耗这一点好多人都知道一个字“省”，省下来的就是钱。而这其中又出现了“奇省”，何谓“奇省”呢?就是盲目的、不科学的、非理性的瞎省!而如此并会直接影响服务品质，乃至酒店的整体形象;这主要体现在：人力资源的配置、福利、客用物品的配置、工程改造、形象工程等。七、唯才是用这一点用人方都会说，“只要你有才，我就用，而且重用”。其实不然，当一个好的建议和方案或新举措提出来时，酒店高层或业主会凭借自己的感觉及见解非客观分析并独断，很难得到理解或认同更别谈采纳了，往往还没实施就夭折了;这样的结果即便是一位才华横溢的智者，他(她)也再无“斗志”了。说白了，再好的操手也要有机会及空间。一段时间后，业主或酒店高管会“一厢情愿”的认为她(他)的到来，企业或部门根本就没有起到实际效果，甚至还比以前还差了。八、监管不力 是非原则不分有这么一句话：“一个没有铁的纪律的军队，是不可能打胜仗的”。这话就充分说明纪律的重要性。在行里也有这么一句话：“酒店管理是半军事化的管理”，言行举止、礼节礼貌、工作流程等都有标准化的要求。而这些就连很多管理者都认为无关紧要，更不会以身作则，以致上行下仿“泛滥成灾”，可怕程度到了：上下(级)不分，“打”一片，玩游戏、看小说、吃零食、打牌、外出活动、做私活等真是不亦悦乎!到了关键时刻“叫不动、做不了、罚不得”。九、执行力 工作效率执行力差，效率不高，几乎是某些企业的通病;安排或分派的工作任务往往执行不下去。查问原因时就会以好多不是理由的理由，为自己辩解、找借口来躲避责任，根本就没有强烈的敬业精神和责任心，而我们要的是“没有任何借口”及良好的服从意识!十、不求上进 安于现状员工等个人没有危机意识就没有了求知的欲望更别谈与时俱进，而作为人力资源部及各部门对具有计划性开拓的培训也做得不够，以至各方面的知识、见解等水平，十年如一日，一尘不变。导致的是企业“顽固不化”，一潭死水，没有一点“生机”。综上所述，我们不难发现“危机四伏”，同时也明白了酒店问题为何之多，并及时改进，为酒店即将成为卖方市场做好强有力的准备!-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-