如何做一名合格的酒店服务员.doc

如何做一名合格的酒店服务员时间过得好快，转眼间大学两年了。在大二的这个暑期，我对一直以来广受同学们青睐的酒店服务进行了实地考察，并亲身投入到工作中去。经过实践，我发现，酒店服务生并不是一份简单的工作。这份工作综合性非常强，并不是人人都可以做好的。从工作上讲，要有服务意识；从个人方面讲，身体素质，个人品质，卫生习惯都有很高的要求。下面将会对如何做一名合格的酒店服务员，结合我的实践经验与酒店的要求做出一番论述。服务首先要有服务意识！一、服：服从、服侍 （一）、服从： 1客人永远是对的 -把面子给客人（放弃自我）-永远不可能与客人平等 -人性道德、社会道德、职业道德 2永远不要辩解禁止的服务语言：“这不是我们的责任！” “我们规定！” “你不懂！” “你错了！” （二）、服侍：照顾 1照顾的标准：客人满意 （1）了解客人期望（察言观色、双向沟通） （2）超越客人期望 （3）调低客人期望 2尊重客人隐私 （1）提倡暗台服务-无干扰服务 环境无干扰 服务要适度 （2）服务程序到位 （3）未经客人允许，不随意翻动、挪动和扬弃客人物品-自我保护 3敬人三A （1）。Accept（接受）-不抱怨（2）。Attention（重视）-大人物 记姓名 用尊称 重视客人特别爱好 提高接待等级 （3）Admire（赞美）-符合人性的法则 二、务：劳务 （一）、动作要规范、到位 例：大堂员工茶水服务 姿势要得体、优美 语言要亲切、甜美 表情要自然、微笑 目光、面部表情 （二）、缩短客人的等待时间 服务效率高 服务语言得体 服务环境舒适 服务要讲求礼貌！一、 礼貌用语多多益善 请是一种礼貌，更是一种姿态 谢谢别人的好意帮助是文明的标志，更是感恩的表现 对不起就是站在对方的角度去想问题 用客人熟悉的语言与之交流。二、 服务用语常挂嘴边 称呼用语要得体 问候用语要亲切：您好！大家好！下午好！等。忌：打探隐私的问候语！ 迎送用语要真诚，它的代表性用语是：欢迎光临！欢迎再次光临！ 请您走好！再见！ 请托用语，它的代表性用语是：请问、 请稍候、请让一下、请多关照、拜托 致谢用语，它的代表性用语是：谢谢您对我们工作的配合与支持 征询用语，它的代表性用语是：请问、劳驾、我能 应答用语，它的代表性用语是：您好！这里是。，请问您有什么事情？是的、好的，我明白您的意思、我会尽量按照您的要求去 祝贺用语，它的代表性用语是：节日快乐、恭喜。祝贺您、 推托用语，它的代表性用语是：对不起，同志！请您我请示一下领导 千万不要说不 道歉用语，它的代表性用语是：打扰了、对不起、抱歉、多多包涵（讲老爷爷的故事，另起段）三、 讲究个人卫生。着装整洁、无污损，并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时，做到举止得体、自然。四、 熟悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时，应及时给予详细的解释，并适当地给出合理的点餐建议，不可一问三不知、答非所问。（附故事）五、 尊重客人选择。顾客点餐时，不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯，对于第一次来就餐的顾客，主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。不要当着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不对熟悉的客人指点、拉扯等。六、 顾客点餐时，可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食，客人所点菜肴够用时，应主动提醒，切忌故意诱导顾客点菜过多，造成浪费。七、 服务热情细致。在接到客人订餐时，认真记录来客人数和用餐时间，并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位；当客人进入餐馆，热情、主动地将客人带到座位；在为顾客提供服务时，遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则；客人离去时，提醒顾客不要遗忘所带物品，并表示感谢，欢迎再次光临。八、 结账时，宜低声向结账者报出所收、找的钱数。服务讲求仪态！一、 仪态的要求（站态）(一) 挺胸、收腹、昂首、头要端正、双眼平视、用余光环顾四周、微笑、双臂自然下垂在体前交叉，用左手握右手大拇指，以示恭敬。(二) 女子站立：双脚呈V字形状，即膝和后脚跟靠紧，双脚张开距约两拳。(三) 男子站立：双脚呈平行状，站立防止重心偏左或偏右，东倒西歪，不可将双手叉在腰上或抱于胸前。二、 仪态的要求（坐态）(一) 入座轻缓，上身正直，腰部挺起，挺胸，双肩放松平放，双手自然放在双膝上，双目平视，面带微笑，坐时不能将椅子坐满，坐椅子的三分之二。(二) 双膝合拢，不能要腿或半躺。 三、 仪态的要求（行态）(一) 昂首挺胸，双臂自然下垂摆动，不可摇摆身体(二) 带步引客时，从右边1米左右引领，遇到客人应停步问好再行。服务讲求仪容，仪表！一、 身着制服，佩带工作证，保持整洁端正二、 保持个人卫生，常剪指甲，常洗发,女性化淡妆，不涂有色指甲油，不梳留有违职业道德特征的发型，女流海不过眉，长发需盘起，男前不遮眉，鬓发不过耳，后不过领。三、 保持良好的仪容仪表，上班前洗脸刷牙，整理发型制服，举止大方得体. 四、 脸部表情态度：脸部微笑态度和善，热情活泼大方的目光，积极主动的神态，是让自我被顾客接受的唯一方法，切忌说话太快，声音太高或太低，有一句没一句。（微笑微笑服务练习操 来源：餐饮管理 发布时间：2011年05月26日：笑容练习操：、食指抵住两边嘴角，慢慢上升，保持秒钟、接着做适中的笑脸，嘴角更往上挑，保持妙钟，其他部分保持松弛状、嘴角接平瞳孔的延长线，作大笑状，持续秒钏钟，复原、手指沿颧骨按住面部，反复做笑容和松弛状，确保肌肉运动、最后放松脸部的肌肉，做一个自已喜欢的笑容。你会发现自已的表情比做操前生动得多 ）（“五勤”“三要”“五不”五 勤： 勤洗澡 勤换衣 勤刷牙 勤剪指甲 勤理发三 要： 工作前后要洗手 大小便后要洗手 工作前要润口五 不： 不抓头 不剔牙 不掏耳 不拷鼻 不打哈欠 ）服务要有自信！自信不是麻木的自夸，而是对自己的能力做出肯定。就像刚开始时我到饭店那样有一点胆怯，但后来是自信给了我勇气。有自信使你更有活力更有精神。在社会中要克服自己胆怯的心态。自己觉得困难挺多的、缺乏社会经验等种种原因往往使自己觉得自己很渺小，自己懦弱就这样表露出来。所以应该尝试着克服自己内心的恐惧。如有人所说的“在社会中你要学会厚脸皮，不怕别人的态度如何的恶劣，也要轻松应付，大胆与人对话，工作时间长了你自然就不怕了。”其实有谁一生下来就什么都会的，小时候天不怕地不怕，尝试过吃了亏就害怕，当你克服心理的障碍，那一切都变得容易解决了。战胜自我，只有征服自己才能征服世界。有勇气面对是关键，如某个名人所说：“勇气通往天堂，怯懦通往地狱。” 当然，这些规定以及要求都是死的，那么作为一名合格的酒店服务人员，在熟悉这些的基础上做到灵活多变。在满足基本道德与法律的基础上，坚持“顾客至上”的原则。在实际服务中可能会出现这样那样的情况，可能会遇到各种各样的人，那么作为一名合格的酒店服务人员，要超越这些本本上的要求，人性化的去处理这些事，对待这些人。 上述是我实践的经验总结。当然，仅仅几天的实战，远远达不到上面的一些标准，所以有时会出现一些尴尬。但正是有了这些尴尬才促使我去展开调查，有了调查才能了解并发现问题，发现了问题才能有的放矢，更有目的，更有成效地去解决问题，达到事半功倍的效果 。通过这次实践，我不仅学到如何成为一名合格的酒店服务人员，还感悟了人生，了解了处事，积累了经验，习到了一些处理事情的手段，发现了自己的不足。社会远没有我想的那么容易!所以，今后要学好专业知识，只有让自己充实了，才能有混社会的资本。当然，在社会中，个人品质，个人素养也有着举足轻重的地位。所以，做好人但不做傻人。害人之心不可有，防人之心不可无！但不能失去对人的基本信任。