酒店管理人员行为规范1.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-目的 1. 为进一步营造000大酒店健康、有序的整体营运环境，切实规范酒店管理者的道德操守和在经营管理活动中的行为，特制定本规范。2.范围1. 本制度适用于000酒店各职能部门。3.行为规范和处罚1作为管理人员对公司肩负更多的责任和义务，应做尽责自律、遵章守法的典范，忠诚远洲，诚实守信，恪尽职守，公正廉洁，胸襟开阔，言行一致，勤勉工作，自觉维护公司的利益和形象，并严格遵守以下职业行为和道德操守。（严重过失-重大过失-辞退、开除）2 勇于承担责任，不推诿扯皮，发扬团队协作精神，不拉帮结派、搞个人利益小团体；不利用职权搞打击报复。（轻微过失-严重过失-重大过失-辞退、开除）3尊重员工、坦诚待人，在公司内仅有职务高低不同，无身份的贵贱之分，不做有任何形式或任何理由的性别歧视、部门歧视或地域歧视。（轻微过失-严重过失）4 在职位调动、奖金分配、工作任务分配、培训机会、排班轮休等工作中有任何形式偏袒行为。（轻微过失-严重过失）5 不做任何形式的包庇行为，如包庇自己、包庇本部门员工或与自己有利益关系的人员或包庇本部门的错误或失误。（轻微过失-严重过失）6善待每一位同事的建议和意见，不以任何形式对提出建议和意见的同事给予抵制、打压或报复。（轻微过失-严重过失）7 所有管理者要按时上班，不迟到早退。遇有紧急情况不能准时到岗，则必须在当班之前知会上司。与同事、上司或客人约见、开会时，必须守时，维护对方利益。（轻微过失-严重过失）8. 在公共区域要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻。遇到上司、同事、宾客要主动问候，并提供力所能及的帮助。（轻微过失-严重过失）9. 在公司的会议、宴会、宾客接待、商务洽谈以及其他重要活动场合，手机应设置为静音或震动状态，不得设置奇异铃音或使用手机玩游戏、短信等。（轻微过失-严重过失）10. 享受公司报销话费的人员须24小时保持开机（包括节假日和休息日）。（轻微过失-严重过失-重大过失）11. 节约使用能源，合理控制工作易耗品的使用。（轻微过失-严重过失-重大过失）12. 遵守逐级汇报和逐级管理的原则。不越级，不越权，不因个人行为扰乱正常的管理秩序。遇到紧急情况应灵活处理，但事后应及时沟通反馈。（轻微过失-严重过失-重大过失）13. 不因私人恩怨或工作上的歧见而产生不配合、不沟通、不执行、放弃责任等消极行为。（轻微过失-严重过失-重大过失）14. 必须高度重视客人的投诉，首先需细心聆听客人意见并把握客人意图。客人投诉的问题，事无大小，按权责范围均须做出认真地调查和处理，并应及时将处理的意见和结果知会客人。（轻微过失-严重过失-重大过失）15. 处理员工投诉，调查分析事情的真实原因，并依据公司规章制度做出公正判断，并向员工表达正确的态度。（轻微过失-严重过失-重大过失）16. 服务好我们的每一位客人。无论在任何场合见到宾客都应微笑问候。宾客到了我们的工作区域要表示热情欢迎，做好服务工作。不推委不扯皮，不袖手旁观，不以个人情绪影响他人和客人。不造成客人投诉，出现投诉是我们每一个人的责任，我们均应表达歉意并积极改进。（轻微过失-严重过失-重大过失）17. 不任意篡改公司制度、操作规程，降低工作和服务标准。（轻微过失-严重过失-重大过失）18. 管理人员在参加会议，如有特殊原因不能准时参加，需提前向领导请示。（轻微过失）19. 不听从上级的指令，不服从上级的领导。（重大过失-降级-辞退）20. 遗忘上级或客人交办的任务。（轻微过失-严重过失-重大过失）21. 把难以处理的事情推给下级。（严重过失）22. 下级请示工作时不耐烦，甚至训斥下级。（轻微过失）23. 对下级上报的工作请示，既不批准也不汇报，拖着不办。（严重过失-重大过失）24. 指挥不当，引起失误，造成一般事故。（严重过失-重大过失）25. 指挥不当，引起失误，造成重大事故。（降职-辞退）26. 上报的请示报告不及时催办，且借故推卸责任。（严重过失）-精品 文档-