酒店管理人员行为规范1.doc

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目的
1. 为进一步营造000大酒店健康、有序的整体营运环境，切实规范酒店管理者的道德操守和在经营管理活动中的行为，特制定本规范。
2.范围
1. 本制度适用于000酒店各职能部门。
3.行为规范和处罚
1．作为管理人员对公司肩负更多的责任和义务，应做尽责自律、遵章守法的典范，忠诚远洲，诚实守信，恪尽职守，公正廉洁，胸襟开阔，言行一致，勤勉工作，自觉维护公司的利益和形象，并严格遵守以下职业行为和道德操守。（严重过失-重大过失-辞退、开除）
2． 勇于承担责任，不推诿扯皮，发扬团队协作精神，不拉帮结派、搞个人利益小团体；不利用职权搞打击报复。（轻微过失-严重过失-重大过失-辞退、开除）
3．尊重员工、坦诚待人，在公司内仅有职务高低不同，无身份的贵贱之分，不做有任何形式
或任何理由的性别歧视、部门歧视或地域歧视。（轻微过失-严重过失）
4． 在职位调动、奖金分配、工作任务分配、培训机会、排班轮休等工作中有任何形式
偏袒行为。（轻微过失-严重过失）
5． 不做任何形式的包庇行为，如包庇自己、包庇本部门员工或与自己有利益关系的人员
或包庇本部门的错误或失误。（轻微过失-严重过失）
6．善待每一位同事的建议和意见，不以任何形式对提出建议和意见的同事给予抵制、打
压或报复。（轻微过失-严重过失）
7． 所有管理者要按时上班，不迟到早退。遇有紧急情况不能准时到岗，则必须在当班之前
知会上司。与同事、上司或客人约见、开会时，必须守时，维护对方利益。（轻微过失-严重过失）
8. 在公共区域要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻。遇到上司、同事、宾客要主动问候，并提供力所能及的帮助。（轻微过失-严重过失）
9. 在公司的会议、宴会、宾客接待、商务洽谈以及其他重要活动场合，手机应设置为静音或震动状态，不得设置奇异铃音或使用手机玩游戏、短信等。（轻微过失-严重过失）
10. 享受公司报销话费的人员须24小时保持开机（包括节假日和休息日）。（轻微过失-严重过失-重大过失）
11. 节约使用能源，合理控制工作易耗品的使用。（轻微过失-严重过失-重大过失）
12. 遵守逐级汇报和逐级管理的原则。不越级，不越权，不因个人行为扰乱正常的管理秩序。遇到紧急情况应灵活处理，但事后应及时沟通反馈。（轻微过失-严重过失-重大过失）
13. 不因私人恩怨或工作上的歧见而产生不配合、不沟通、不执行、放弃责任等消极行为。（轻微过失-严重过失-重大过失）
14. 必须高度重视客人的投诉，首先需细心聆听客人意见并把握客人意图。客人投诉的问题，事无大小，按权责范围均须做出认真地调查和处理，并应及时将处理的意见和结果知会客人。（轻微过失-严重过失-重大过失）
15. 处理员工投诉，调查分析事情的真实原因，并依据公司规章制度做出公正判断，并向员工表达正确的态度。（轻微过失-严重过失-重大过失）
16. 服务好我们的每一位客人。无论在任何场合见到宾客都应微笑问候。宾客到了我们的工作区域要表示热情欢迎，做好服务工作。不推委不扯皮，不袖手旁观，不以个人情绪影响他人和客人。不造成客人投诉，出现投诉是我们每一个人的责任，我们均应表达歉意并积极改进。（轻微过失-严重过失-重大过失）
17. 不任意篡改公司制度、操作规程，降低工作和服务标准。（轻微过失-严重过失-重大过失）
18. 管理人员在参加会议，如有特殊原因不能准时参加，需提前向领导请示。（轻微过失）
19. 不听从上级的指令，不服从上级的领导。（重大过失-降级-辞退）
20. 遗忘上级或客人交办的任务。（轻微过失-严重过失-重大过失）
21. 把难以处理的事情推给下级。（严重过失）
22. 下级请示工作时不耐烦，甚至训斥下级。（轻微过失）
23. 对下级上报的工作请示，既不批准也不汇报，拖着不办。（严重过失-重大过失）
24. 指挥不当，引起失误，造成一般事故。（严重过失-重大过失）
25. 指挥不当，引起失误，造成重大事故。（降职-辞退）
26. 上报的请示报告不及时催办，且借故推卸责任。（严重过失）

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