酒店要培养员工的十大习惯.docx

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酒店要培养员工的十大习惯
习惯一：知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围；
点评：一个员工如果连企业的目标和工作范围都不知道，别说优秀，恐怕连称职都成问题了。
习惯二：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切的送别客人；
点评：用名字称呼客人是对客人的最大尊重，也是服务个性化的一种体现。而预见需求则往往体现了酒店员工的功力。多数酒店对迎接客人的重视胜于送别客人，其实送别客人和迎接客人一样重要，最后的感觉应让客人产生意外惊喜。
习惯三：在工作时间不使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先；
点评：一个好的酒店员工应严格遵守，以客为先应成为员工的一种自觉行动。
习惯四：保证对你面距三米的客人和员工微笑致意，让电话中的客人听到你的微笑；
点评：微笑是服务业的国际通行证，不仅对客人笑，也要对同事笑；不仅当面笑，还要通过电话传达笑。笑意写在脸上，满意才能产生在客人的心里。
习惯五：为满足客人的要求，充分运用酒店给你的权力，寻求上级的帮助；
点评：满足客人要求是酒店员工的天职，有权用权，无权寻求支持和帮助，这是一种策略。
习惯六：不断参与酒店的经营管理，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美；
点评：好的员工肯定与酒店是一体的，同时也只有主动参与、充分发表意见，才能体现出你作为优秀员工的价值。
习惯七：积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事；
点评：沟通对做好服务的重要性不言而喻。酒店服务是一个整体产品，因此推卸责任只会让客人感觉更糟糕。
习惯八：把每一次客人投诉视做改善服务的机会；
点评：要牢固树立投诉是一种理念的观点，发现问题、解决问题、改进完善才是成功之道。
习惯九：制服要干净整洁，鞋要擦亮，仪容仪表端庄大方，上岗时要充满信心；
点评：仪容仪表体现了一个员工的外在素质，如果连外在的要求都做不到，更何况内在的呢！当然，如果员工上岗连自己都没有信心，那客人就更不可能有信心了。
习惯十：爱护酒店财产，发现酒店设施设备破损时立即报修。
点评：爱店如家是一种优秀的品格，这点需要员工自省。如果小问题经常拖成大问题，那肯定不是好酒店。

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