酒店质量分析报告.doc

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酒店质量分析报告
某五星级大酒店
质量对口检查情况汇总报告

根据酒店星级评定标准并结合XX大酒店实际，对参观酒店过程发现的一系列问题，分部门作一次简单汇总，供贵酒店领导参考.

前厅部
1、客人办理入住时，行李生站位不规范；
2、行李生站姿不雅，两脚交叉站立；
3、在酒店大门口行李生无问候声音，无欢送声；
4、大堂副理台面上的电话机质量比较差，建议作更换；
5、前台接待台太低，客人对台内情况一览无余；
6、前台接待员微笑服务不到位；
7、前台接待台里面较凌乱，容易给客人留下一种管理差且乱的不良影响；
8、一位行李生头发较长；
9、行李生穿工服回宿舍；
10、前台接待员接听电话语言不规范，态度较差；
11、大堂灯光太暗，灯光控制工作需加强；
12、前台办公室里员工休息，门未关，大堂沙发上的客人对里面的情况一览无余，说明酒店设计时未处理好大堂人流、客流及员工流的关系；
13、前台女员工头发未扎，仪容仪表较差；
14、个别员工对客服务意识较差，见到客人不打招呼；
15、行李生上班时聊天、打闹，组织纪律性较差；
16、行李生皮鞋不够光亮；

客房部
1、大堂垃圾桶较差，清洁工作不够专业，影响设施设备的保养；
2、大堂上方及周围的落地玻璃的清洁工作需进一步加强；
3、大堂门口一地漏里面有较多根烟头，清洁工作需进一步提高；
4、酒店四周的烟头及其它杂物较多，清洁需加强；
5、大堂洗手间存在以下问题：
a)         洗手间标识不够明显，建议做成霓虹灯状或其它形式的，以方便客人；
b)        卫生较差，特别是洗手盆；
c)        一桶灯脱落，需及时报修；
d)        卷纸未放置在指定位置，且更换工作不及时；
6、大堂电梯里的地毯清洁工作不到位；
7、楼层走廊墙壁上建议做一些装饰（如挂一些画等），特别是走廊中间和尽头的消防门上
需要做一些装饰；
8、客房中心门口建议铺上与走廊一样的地毯，以防影响客人的视角行为；
9、客房门口工作车的停放不规范，存在一定的不安全隐患（特别是住客房）；
10、客房里物品摆放不够规范，特别是MINI-BAR里面，为了提高酒店销售水平，建议将免费的两支矿泉水放在洗手间台面上；
11、客房（日本式套房）里面洗手间里面的浮尘较厚；
12、客房主管未配戴工牌；
13、客房服务员头发未盘起，存在一定的卫生隐患；

外包单位
1、  商务中心员工穿着与酒店统一；
2、  商务中心的物品摆放较为凌乱（杂志、报纸等）；
3、  酒家洗手间的位置不尽合理，影响整体餐厅气氛；
4、  停车场物品摆放不够规范；
5、  大堂吧员工穿着未与酒店保持一致；
6、  大堂吧员工上班时间吃东西，组织纪律性较差；
7、  酒店进出物品把关不严；

综合所述XX大酒店存在问题作如下分析：
（一）硬件
从硬件上来讲，酒店评四星完全可以，基本符合国家旅游局星级评定的要求，但在某些方面还存在一定的不足，如：
1、  酒店部分标识需进一步规范（根据国家旅游饭店统一的标识来制作）；
2、  部分设备设施不尽合理；
3、  楼层及其它区域部分装修尚待跟进；
4、  外包单位部分客用设施设备需作进一步改进；
（二）软件
随着深圳新酒店不断涌现,竞争异常激烈的情况下,周边酒店在不断增加硬件投入的同时,更加注重服务质量的提高,从我们XX大酒店目前的服务水平来讲,确实存在很多问题,需设法加以解决,为在未来的市场竞争中取得良好的经济效益。存在问题主要有如下：
1、  员工仪容仪表较差；
2、  员工缺乏一定的对客服务意识；
3、  客房及公共区域的清洁工作做得不到位，且专业性较差，影响酒店设备设施的正常保养。
4、  客房部员工客房清洁的规范性较差；
5、  整个酒店经营部门服装未统一，部分外包单位员工穿着比较随便；
6、  酒店员工及外包单位员工的组织纪律性较差；
7、  目前酒店整体的销售意识仍需进一步增强，特别是在经营情况比较好的情况下，要有忧患意识；
8、  员工的语言规范需进一步增强；
9、  酒店员工的安全意识仍需进一步提高；

2011年12月15日

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