酒店服务与管理教学大纲ok.doc

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餐厅服务员教学大纲
一、 培训目标
本课程是一门操作性较强的专业课程，以酒店服务与管理实践中的具体内容作为研究和阐述的主体，同时对酒店服务与管理的理论基础进行了详细的介绍
二、 课程教学目的和要求
使学生具备新的现象，理念与服务操作方法和新的服务管理技术进行恰当的反映和总结，以满足酒店专业教育的需要，使酒店服务与管理的理论教育和酒店的实际发展更好结合，推动酒店业的繁荣与发展
三、学时分配
序章
课程内容
学时
1
酒店服务与管理概述
6
2
酒店服务与管理的理论基础
8
3
酒店服务计划管理
8
4
酒店的服务组织
8
5
酒店服务部门管理
10
6
酒店服务质量管理
8
7
酒店的服务营销
8

总计
56

四、教学中应注意的问题：
酒店管理这门课程的宗旨以学校的选择为依据，以方便教师授课为标准，以理论知识为主体，力求突出以下特色：理论创新、方法创新、特色创新、内容创新。在教学中既要强调学科的理论性，又要注重实践应用中的实用性和科学性。

五、教学内容和要求
（一）酒店服务与管理概述
1、教学基本内容：酒店服务的概念内涵、酒店的服务类型与特点、酒店的内部服务、酒店服务意识与服务技巧、酒店服务的发展趋势。
2、教学基本要求：了解酒店服务的概念，掌握酒店服务的类型，意识及技巧
3、教学重点难点：酒店服务的类型、酒店服务的意识和技巧。
4、教学建议：通过本章教学可以对酒店服务与管理做最基本的理解，让学生知道酒店的概念和酒店的服务的重要性。
（二）酒店服务与管理的理论基础
1、教学基本内容：酒店服务与管理的基本原理、酒店服务与管理的基础理论
酒店服务与管理
2、教学基本要求：了解酒店管理的原理和理论，掌握酒店的服务与管理
3、教学重点难点：酒店服务与管理的原理、酒店服务管理战略
4、教学建议：用理论知识描述酒店服务与管理，了解酒店服务和管理战略相结合
（三）酒店服务计划管理
1、教学基本内容：服务计划管理概述、酒店服务计划体系、酒店服务计划的编制、酒店服务计划管理
2、教学基本要求：了解酒店经营管理的意义，掌握酒店的服务计划编制
3、教学重点难点：酒店服务计划管理的任务、酒店服务计划的编制
4、教学建议：通过本章教学，建议学生用酒店管理的知识和服务的计划做编制，了解酒店管理任务对酒店经营的重要性
（四）酒店的服务组织
1、教学基本内容：酒店服务组织概述、酒店服务组织管理、有效的酒店服务组织模式、酒店服务组织管理的运作与整合
2、教学基本要求：了解酒店的服务组织，掌握酒店服务组织的有效模式，初步掌握酒店服务组织管理的运作与整合
3、教学重点难点：酒店服务的组织模式及运作管理、酒店服务组织管理的运作
4、教学建议：通过本章学习知道酒店内部领导机制和管理的运作，深入了解酒店服务的组织模式和管理的有效结合
（五）酒店服务部门管理
1、教学基本内容：前厅服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理、康乐服务与管理、商务服务与管理、营销服务与管理
2、教学基本要求：了解酒店服务的部门，掌握各部门的服务及管理
3、教学重点难点：酒店各服务的部门、各部门的管理
4、教学建议：到酒店参与服务训练，初步掌握酒店的运作与管理，各服务部门服务员的实际操作

（六）酒店服务质量管理
1、教学基本内容：酒店服务质量管理概述、酒店全面服务质量管理、酒店交互服务质量管理、酒店服务质量衡量标准和评价体系、酒店服务的投诉管理
2、教学基本要求：了解酒店各种服务的质量管理，掌握酒店全面服务和交互服务的质量管理，初步掌握酒店服务质量的衡量标准
3、教学重点难点：酒店的服务质量管理、衡量酒店服务质量的标准
4、教学建议：学习质量管理和酒店管理相结合，了解酒店服务以质量取胜，以及学习酒店服务质量的衡量标准
（七）酒店的服务营销
1、教学基本内容：酒店服务营销概述、酒店服务营销的基本任务、酒店服务营销策略、酒店服务营销管理
2、教学基本要求：了解酒店服务营销的模式，掌握酒店服务营销的策略和管理
3、教学重点难点：酒店服务营销的任务、酒店服务营销的策略
4、教学建议：通过本章学习认识营销在酒店管理中的运用，在酒店营销中实践，掌握推销酒店餐饮和客房的技巧。

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