酒店前厅业务问题.doc

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前厅业务问题
一、 一台胞携带中华民国护照登记，怎么办？
1、 明确大陆不承认中华民国护照的合法地位，不能使用登记；
2、 要明确先登记后入住原则；
3、 请客人出示台胞证或其它有效证件；
4、 可请客人告诉此前入住过的酒店，可与此酒店取得资料，如资料符合要求，则可办理入住手续；

二、 发现双重售房时，怎么办？
1、 立即通知客房中心或楼层服务员，请客人到OK房，为客人换房；
2、 立即向客人道歉，通知大堂副理处理，并准备OK房房卡和其它换房手续；
3、 为客人进行房间升级并送入水果或酒店礼品等，以表歉意；
4、 尽可能当面致歉；
5、 后续对该事件及时做好相关记录，查找原因，通知相关部门进一步跟进，杜绝此类事件的再次发生；

三、 客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办？
1、 非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名；
2、 与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等；
3、 记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入；
4、 由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告诉客人，由客人决定是否报警；

四、 客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞，怎么办？
1、 请客房服务员再次确认是否是新出现的烟洞或确定是该客住房期间所造成的；
2、 向客人解释客房内地毯上有烟洞，根据酒店的规定需要赔偿；
3、 如有异议，与客人一起上房进行查看，请客人回忆；
4、 可酌情减免赔偿费用；

五、 客人自称是总经理的朋友要求特价入住，怎么办？
1、 请客人先入住，办理正常入住登记手续；
2、 请客人入住后设法自己联系总经理通知总台更改房价；
3、 请客人明白，总台只有在接到领导通知后会修改房价；
4、 知会本部门领导，做好交接班；

六、 安排客房的原则是什么？
1、 VIP客人或VIP团体；
2、 团体或会议；
3、 保证类订房或确认类订房；
4、 一般类订房；

七、 外线找保密房客人，怎么办？
1、 必须坚持住客的信息资料不能随意泄露的原则；
2、 告诉来电者暂无此客人入住，请其自行联系；
3、 请来电者留言，为其转告；
4、 电话询问住客是否要接电话或告诉房号；

八、 订单注明是自付，客人结账时要求房费转公司，怎么办？
1、 礼貌向客人解释订房时是要求客人自付，就酒店未收到公司通知；
2、 请客人与公司联系，确定房费事宜；
3、 请公司以书面或传真形式通知酒店，但必须要求有有效人签名同意；
4、 可先将账挂起，待客人与公司确认后再处理；

九、 房务报客人将一条浴巾带走，并已到总台结账，怎么办？
1、 不能直接问客人是否带走了一条浴巾，并要赔偿，而影礼貌地请客人帮忙回忆浴巾放置处，客房服务员暂时找不到；
2、 如客人不愿当面拿出，就可请客人回房帮助查找，给客人留足面子；
3、 向客人解释如房内找不到浴巾，则需要客人进行赔偿；
4、 如客人承认，则应向客人解释浴巾为非酒店易耗品，如客人需呀可以购买，同时非常感谢客人能购买酒店物品座位纪念品；

十、 客人押金交付凭据丢失，怎么办？
1、 安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看；
2、 请客人出示有效证件，与电脑上登记人核对相关信息；
3、 无误后，请客人将证件进行复印作为酒店留存，并写出证明；
4、 如非登记人本人，则可告诉客人暂不能结账，由登记人本人携有效证件进行结账，并做好相关的电脑注明；

十一、客人要求换房，怎么办？
1、 询问客人换房的合理原因；
2、 根据客情，请客人持钥匙到总台办理换房手续；
3、 更改房价，通知客房部换房情况；
4、 填写换房单，知会相关部门或岗位；

十二、房态表实际房况为空房待清洁，而电脑确为有人住，怎么办？
1、 立即将此房进行控制，与客房部核对具体房态，报直属上级；
2、 询问其它同事，是否出现差错或未跟进事项；
3、 必要时请客房部进行查看，确定此房的真实房态；
4、 找出原因后，向客人做好解释，请客人配合，或做好弥补措施；
5、 查找原因，做好交接班，避免此类事情再次发生；

十三、电脑出现故障，无法提供叫醒服务，怎么办？
1、 请客人提供房号、姓名及所要的叫醒时间；
2、 复述客人的叫醒服务要求，并确认；
3、 做好记录，并进行交接班；
4、 人工电话进行叫醒，有必要时请客房服务员现场叫醒；

十四、客人结账后，要在房内挂外线，怎么办？
1、 礼貌向客人解释结完账后，房内的电话是不能打外线的；
2、 建议客人到酒店商务中心使用公用电话；
3、 可酌情为客人再次开通外线，但必须请客人提前预支押金；
4、 随时关闭电话；

十五、有客人至总台，自称是公安局的，要求查找某一位住客或其它事件，怎么办？
1、 礼貌地请客人出示有效工作证，并记录姓名、单位；
2、 确认后，积极配合，通知大堂副理和保安部；
3、 带公安人员进入非客服务区进行协助，最大限度地降低对住店客人的非正常影响；
4、 对外进行保密；

十六、怎样接听电话？
1、 振铃三声内，接起电话；
2、 礼貌向对方问好，自报家门；
3、 注意聆听，做好记录，适时复述确认；
4、 感谢对方来电，在对方挂机后，再挂机；

十七、客人要求电话找总经理，怎么办？
1、 礼貌询问来电者的姓名或单位，是否与总经理约好，并及时做好记录；
2、 征得总经理同意，可为其转接电话；
3、 请客人留言，为其转达；
4、 转至总经办或办公室，由其处理接待；

十八、客人到总台，接待员正在接听电话，怎么办？
1、 立即向客人示意，请客人稍等；
2、 尽快结束电话，为客人提供服务；
3、 如果电话时间较长就礼貌向客人道歉，让其久等，为其提供服务；
4、 如果客人需要的服务能及时提供，应先解决再接听电话；

十九、客人对现金押金数额高出房费有异议，怎么办？
1、 礼貌向客人解释是为了其方便在酒店内小飞签单；
2、 礼貌向客人说明，除了房费外，还有其它不确定的费用，如电话费、客房酒吧消费品等；
3、 酒店是根据客人最终实际消费额进行结算；
4、 建议与客人提前结清房费，其余收取一定比例的押金，同时也可建议客人使用信用卡；

二十、住店客人一夜未回房，怎么办？
1、 通知房务立即上房查看，房内是否有无行李、房门钥匙等物品，若有则无需处理；
2、 通过电脑，了解住客的相关信息，如客人的联系方式、是否是团体成员等；
3、 根据信息尽量与客人取得联系，确定房间如何处理事宜；
4、 作为外宿房，先为客人作退房处理，为其原房预定，待客人回酒店后再决定；
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