移动公司热线服务营销中心服务质量外部度量体系.doc

目录1.说明32.目的33.外部度量体系的策划：43.1.拨测范围及指标的拟定：43.2.合作伙伴的选择54.调查的方式64.1.电话拨测64.2.营业厅现场调研64.3.邮寄问卷调研64.4.网上调查74.5.邮件调查75.拨测的原则85.1.以客户为中心原则85.2.公正原则85.3.准确原则85.4.有效原则96.拨测的频率及配额96.1.品牌配额96.2.拨测内容分配106.3.拨测时段的分配107.结果反馈117.1.反馈内容117.2.反馈频率118.结果运用119.附件139.1.第三方公司拨测流程139.2.1860热线拨测的指标体系149.3.咨询及投诉内容的分配151. 说明 在当前以客户为中心的服务体系中，服务要遵从客户的需求，更贴近客户的需要和感受。质量管理人员往往是客户代表中选拔的优秀人员，她们同其它客户代表一样接受的是同样模式和内容的培训，也就是说客户代表和质量管理人员是在同样的环境中成长。质量管理人员在长期的工作当中积累了丰富的宝贵经验，但由于其工作的特殊性，对客户代表的监听和指导更偏重专业性，对有些客户代表来说，久而久之服务会更偏重质量管理人员的个人感受，在强调服务规范的同时，就极有可能会忽视广大客户的感受；质量管理人员对客户代表服务促进的积极作用就会受到影响，尤其新的客户代表在成长中受质量管理人员的影响就更大。有的呼叫中心质量管理人员与客户代表一直同处在一个工作场所，时间长了，监督的力度就有所下降。因此，在当前服务竞争越来越激烈的情况下，引入“神秘客户”进行质量检查会对呼叫中心的服务质量提高带来很大的益处。2. 目的n 建立外部专业检查与内部品质管理的信息联系工作制n 第三方公司专业检查与内部品质管理优势互补，形成理念和信息的转移n 充分利用第三方客户服务信息，制定实施改进方案，做好事前品质管理n 与三方公司优势互补，发挥内部品质管理的事中控制作用3. 外部度量体系的策划3.1. 拨测范围及指标的拟定24小时服务情况人工应答速度或及时率工号自报情况服务态度业务办理能力服务效率服务内容完善服务用语规范人工应答率1860服务质量指标硬件、制度人员态度系统接通率大客户优先接入客户感知有形性：对系统的感知可靠、准确地履行服务承诺帮助客户，迅速有效解决问题业务技能娴熟，知识丰富设身处地为客户着想3.2. 合作伙伴的选择3.2.1. 合作伙伴的选择要点n 合作的第三方拨测公司需有一定的规模以及丰富的专业经验，严谨的保密制度，良好的口碑以及拥有一批有较强专业能力的“神秘客户”拨测队伍。n 为了能够全面地了解这几家公司，热线服务营销中心必须要求各公司提供文字资料，这些资料会成为中心选择最终会作伙伴的依据。这些资料包括：公司简介、人员简介、项目运作流程、收费标准、客户名单以及以前做过的一些范本(如策划书、调查问卷、执行手册、访问工作记录、抽样图、抽样记录表、编码原则、调查报告等)。如果想获得更具针对性的资料，中心应给这些公司提供一些委托要求及项目背景介绍，这样，他们在准备资料时会有侧重点，资料则更具参考价值。n 建议同时与23家相关拨测公司签订合作协议，不定期的更换，以避免单一的模式影响到整体评价的客观性。n “神秘客户”拨测人员要经过严格的培训，包括服务流程、礼仪、业务知识等项目的培训，具备了一个客户代表的基本素质，才能保证监督工作的有效性，同时要有较强的数据统计知识。3.2.2. 对合作伙伴的评估n 声誉：声誉是个综合性的评估标准。具备良好声誉的市场调研公司应该做到以下几点：能准时完成调查项目；高质量完成调查项目；良好的职业道德操守。n 公司规模和人员结构：通过对市场调研公司规模的了解，可以大致知道这家公司的专长和所属的专业领域，以及调研能力等方面的信息。n 经验 ：“经验”有两层含意，一方面看市场调研公司成立时间的长短，另一方面要看该公司主要人员的从业经验。立业较早的市场调研公司对本行业的过去、现状及发展趋势都很熟悉，其管理制度及各种规范也较完善。n 价格 ：价格是企业评估市场调研公司的一项重要因素。不同市场调研公司的报价只有在调查方法、质量、地域等方面相同时，才具可比性。一般来讲，企业都应采用招标的方法，这样既可以对各公司进行较为全面的对比、评估，又可以选到质优价廉的服务。n 效果 ：评估调研项目的最终效果如何主要依据三方面： 市场调研公司定义的企业问题是否与企业的初衷完全一致； 调研结果的表述是否完全能够解释所定义的问题； 调研全过程中产生的误差是否对调研结果有影响。4. 调查的方式4.1. 电话拨测是呼叫中心主要使用的方式，通过电话拨测能够最直观的了解到系统及服务人员的状态，分为人工拨测和电脑系统自动拨测两种方式。优点：这一方法省略了数据编辑及录入的步骤，同时便于统计工作随时进行，并且非常节省成本及经费，更加适用于大量的拨测。缺点：该方法的弱点在于每一次拨测都只能观察到服务人员极小部分的表现，因此，测评结果比较片面，不能真实反应整体服务水平。4.2. 营业厅现场调研通过调查问卷的制定，由调研人员到营业厅与客户面对面的进行沟通，从中了解客户对于热线服务营销中心的整体感知以及建议和需求。优点：可以与客户面对面的沟通和交流，获得的信息更全面和直观。缺点：成本较高，同时客户容易将对营业厅的感知带入到对热线中心的评价中去，影响到调研的客观性。4.3. 邮寄问卷调研邮寄调查是指将事先拟定好的调查问卷邮寄给被调查者，由被调查者根据要求填写后寄回的一种调查方法。优点：调查的空间范围大，可以不受调查者所在地区的限制，只要是通邮的地方，都可以被选定为调查对象；样本的数目较多，而费用支出较少；而且被调查者有充裕的时间来考虑、回答；同时还可以避免面谈中受到的调查人员倾向性意见的影响。缺点：回收率低，因而容易影响样本的代表性，并且需要花费较长的时间才能取得调查的结果。4.4. 网上调查将调查问卷放在互联网主页上，通过客户依据个人兴趣对互联网主页的主动访问与浏览完成问卷，这也是目前在网络调查中被广泛运用的方法。 优点：由于网络的匿名性特征，因此这种形式的网络调查有其独特的优点，就是能够充分体现客户的真实想法与意愿。 缺点：由于目前互联网的发展水平十分有限，无法进行随机抽样以及保证客户的反馈率，而且问卷的回收率也完全取决于客户对问题的兴趣。4.5. 邮件调查通过客户的登记资料或其他途经收集电子邮件地址，然后向抽样框中的电子邮件地址发送调查问卷，受访者在收到调查问卷后，可以通过电子邮件把填好的调查问卷回复给调研者。 优点：这种形式的网络调查在对较为复杂、无法用标准化问卷体现的问题进行调查时较为有效。只要问卷设计合理，操作恰当，借助E-mail进行的网络调查，不仅问卷回收率较高，而且往往事半功倍，并且研究者还能够根据研究需要随时作进一步的深入调查。 缺点：由于目前互联网的发展水平十分有限，以及存在部分客户没有使用过1860，使得问卷的回馈率、及时率及有效性都受到较大影响。5. 拨测的原则5.1. 以客户为中心原则“神秘客户”拨测人员必须客户的角度出发，感受服务质量的优劣，以便能为热线服务营销中心提供有价值的改善建议报告，最终帮助企业提高客户满意度，从而帮助企业留住老顾客，发展新顾客。5.2. 公正原则进行神秘顾客拨测的其中一个目的就是进行业绩考核，并且考核结果是与被考核个人和团队的薪酬挂钩的，因此拨测结果的公正性非常重要。但是即使全部交由第三方执行，也难免出现内部机构与第三方机构进行交涉的可能。因此在与第三方进行合作时，热线服务营销中心必须建立一套对第三方公司具有强烈约束力和保护力的制度。即不仅要避免第三方的不道德行为，也要在内部树立第三方的权威性并保护。这犹如一柄双刃剑，同时制约内部被考核部门和第三方合作公司。5.3. 准确原则因为涉及到考核，尤其是考核的成绩与个人及团队的薪酬是挂钩的，这决定了神秘顾客拨测在公正、准确方面的要求比其他任何的调查都更为重要。因为准确性的原则会带来拨测方式和方法的改变。这个问题必然会涉及对热线服务营销中心服务管理流程和规范的研究。为了考察系统接通率、人工应答率和人工应答及时率及服务人员的态度能力，必须让不同的神秘顾客以不同的号码对服务热线在不同的时段进行拨测。而有些第三方采取的是一个号码同一个人，甚至集中在一个小时内进行拨测，那一定无法准确衡量真实的接通率及人员水平，同时大大增加了暴露的可能性。长期的拨测使某些客服热线甚至专门将拨测电话设置成优先接入，让最优秀的客户代表接听并服务。结果导致拨测结果差异巨大，也不符合移动公司服务管理的差异化要求。5.4. 有效原则目前的神秘顾客拨测不仅仅是简单的考核，而且要求对服务的改进有直接的帮助，这决定了神秘顾客拨测在有效性上比其他的调查更为迫切。拨测结果的有效性主要取决于对拨测内容的把握。现在运营商本身的服务水准提高得相当快，因而拨测内容也应该不断变化，从而体现运营商在不同时期的服务管理要求。6. 拨测的频率及配额6.1. 品牌配额根据热线服务营销中心话务情况以及通话次数的比重拟定拨测次数，可根据不同品牌客户所占比例拟定不同品牌的拨测次数，也可按照平均比例进行分配。（例如：下图）120固定电话、神州行、其他外地品牌360合计120全球通120全球通VIP每月拨测次数品牌名称6.2. 拨测内容分配可根据1860现状以及侧重点的不断调整，进行拨测数量以及拨测重点上的调整，以配合移动公司以及热线服务营销中心战略发展的要求。（例如：下图）拨测内容的分配360合计201860语音系统提供情况语音系统60销号60主动推荐业务40投诉建议200业务咨询人工服务每月拨测次数拨测内容内容类型176.3. 拨测时段的分配6.3.1. 整月拨测时间分配上午下午晚上合计上旬120中旬120下旬120合计3606.3.2. 每日不同时段的拨测比例类型时段比例工作日上午15下午40晚上17非工作日上午5下午8晚上15合计1007. 结果反馈7.1. 反馈内容n 拨测分析报告n 拨测原始记录表7.2. 反馈频率n 每月10日前反馈8. 结果运用热线服务营销中心收到反馈报告与拨测结果后建议实施一下步骤：n 将拨测成绩与中心管理层、值班经理、质量管理人员以及客户代表的绩效层层挂靠，做到责任到人，引起所有人员对拨测以及拨测成绩的重视。n 管理层结合第三方拨测报告及内部运营指标对内部流程、人员、技术以及质量标准进行分析，分析应关注以下几方面： 实际运营水平和服务质量目标间的差距； 实际运营水平和竞争对手实际运营水平的差距； 内部个体间的差异程度； 服务质量的稳定程度。n 将拨测结果进行全员通报，值班经理及质量管理人员形成分析报告，从不同的角度对目前的不足与存在原因进行分析，同时提出改进措施，并将拨测成绩、存在的不足及改进措施对客户代表进行讲解及规范。n 根据分析结果制定改进方案，从而提高服务质量。1. 改进对象应包括：n 人员 培训 配置n 流程 效率 稳定性n 技术n 质量标准 准确性u 有效及精确地去处理需求u 提供准确的解决方法 竞争性u 整体水平高于竞争对手的质量标准u 形成员工内部良性竞争激励2. 改进的行为n 现场管理n 培训n 面对面指导n 自我改进n 流程优化9. 附件9.1. 第三方公司拨测流程部门输入过程输出热线服务营销中心提交“神秘客户”波测方案第三方公司的选择对选择公司的评估确认项目双方沟通，定义流程第三方公司实地调研设计调查问卷确认调查时段与时间“神秘客户”调查实施调查资料整合数据统计与分析竞争对手的调查实施撰写神秘客户调查报告提交神秘客户调查报告调查问卷调查报告评估报告热线服务营销中心绩效考核全员通报各部门进行分析找出不足，提出改进措施实施改进方案，进一步跟进分析报告改进措施9.2. 1860热线拨测的指标体系12人工应答率5满意度评价满意度综合评价10认真接受咨询,不推诿客户客户代表解决问题能力15回答问题准确程度5语言表达清楚明白3回答问题的反映速度(状态)客户代表业务能力3对客户加以挽留,并做记录3以适当的方式推荐业务或服务3以适当的方式询问原因客户代表服务主动性表现2不隐瞒差错，发现错误及时回拨1不随意提供客户资料1是否使用服务忌语3语音是否清晰和蔼1是否先使用普通话0.5是否拨报工号0.5是否使用规定的起始用语客户代表礼貌态度表现8人工应答及时率6系统接通率接通率61860语音系统语音系统81861、1860热线服务功能业务受理能力424小时人工服务情况服务功能标准分检查内容检查项目9.3. 咨询及投诉内容的分配目前“神秘客户拨测”的内容只是停留在品牌分配以及各类指标的检查上，没有注重咨询客户和投诉客户处理流程的差异化，因此在此方面进行拨测时建议对咨询类和投诉类客户进行区分，按照不同比例进行拨测，以确保服务质量检测的完整以及客观性。见下表：咨询类比例投诉类比例开始语20开始语10客户等待15客户等待10解答过程表现25解答过程表现40结束语15结束语10整体评价25整体评价30目 录第一章 总 论1一、项目提要1二、可行性研究报告编制依据2三、综合评价和论证结论3四、存在问题与建议4第二章 项目背景及必要性5一、项目建设背景5二、项目区农业产业化经营发展现状11三、项目建设的必要性及目的意义12第三章 建设条件15一、项目区概况15二、项目实施的有利条件17第四章 建设单位基本情况19一、建设单位概况19二、研发能力20三、财务状况20第五章 市场分析与销售方案21一、市场分析21二、产品生产及销售方案22三、销售策略及营销模式22四、销售队伍和销售网络建设23第六章 项目建设方案24一、建设任务和规模24二、项目规划和布局24三、生产技术方案与工艺流程25四、项目建设标准和具体建设内容26五、项目实施进度安排27第七章 投资估算和资金筹措28一、投资估算依据28二、项目建设投资估算28三、资金来源29四、年度投资与资金偿还计划29第八章 财务评价30一、财务评价的原则30二、主要参数的选择30三、财务估算31四、盈利能力分析32五、不确定性分析33六、财务评价结论34第九章 环境影响评价35一、环境影响35二、环境保护与治理措施35三、环保部门意见36第十章 农业产业化经营与农民增收效果评价37一、产业化经营37二、农民增收38三、其它社会影响38第十一章 项目组织与管理40一、组织机构与职能划分40二、项目经营管理模式42三、技术培训42四、劳动保护与安全卫生43第十二章 可行性研究结论与建议46一、可行性研究结论46二、建议47