rcm技术的现状及发展趋势.doc

数据通信与计算机网络 信管0403班 05号 廖明月班级:信管0403班 指导老师:王坚强 姓名:廖明月 学号:1602040305【标题】CRM的作用、现状及发展趋势【摘要】本文阐述了CRM的概念及其作用，描述了CRM的现状，预测了CRM软件的发展趋势和市场前景。【关键词】CRM、信息技术、ASP、ERP【TITLE】The Function, Actuality and Development of CRM【ABSTRACT】In this article the author first explains the concept of CRM and its function, then describes the actuality of it, and at last points out the prospects of CRM.【KEY WORDS】CRM, ASP, ERP, Information Technology 首先，什么是CRM？CRM是一种获得客户，保留客户和将客户赢利率最大化的商业策略。人，流程和技术是促成这一目标的手段。 随着市场环境的日益成熟，竞争日趋激烈，客户关系日显重要。现代企业管理的重心随之从传统的生产、物流、财务等内部管理转向全面的客户关系管理，CRM系统因而成为企业的核心管理系统之一。一、CRM的作用客户关系管理升蓝(www.hi-)CRM（Customer Relationship Management）的作用可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分作用所积累下的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。如图一所示。图一 客户关系管理升蓝(www.hi-)全貌从图中可看出，CRM软件的基本作用包括有客户管理、产品管理、时间管理、联系人管理、营销管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售和电话营销、客户服务，有的还涉及到了工作流管理、呼叫中心、合作伙伴关系管理、知识管理www.hi-、商业智能、电子商务升蓝软件公司等。1、操作层次的CRM 操作层次的CRM实现销售、营销和客户服务三部分业务流程的自动化。销售自动化（）用于解决方案管理和客户之间的关系，一般包括：工作日历和日程表安排、联系人和客户管理、销售预测、建议书制作和管理、定价、地域分配和管理以及报销报告等。销售人员是企业信息的基本来源，必须要有获得最新现场信息和将信息提供给他人的工具。营销自动化的着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销行动和其它相关活动的全面框架，赋予市场营销人员更强的能力。 2、接触中心 接触中心将传统的电话呼叫中心与网站、电子邮件、传真/信件、直接接触和客户喜欢使用的其它方式有机整合，形成可以处理各种通讯媒介的客户服务中心。客户可以采用任何一种自己喜欢的方式与企业进行有效的信息沟通和互动。 3、分析层次的CRM 分析层次的CRM将接触中心和操作层次CRM产生的信息，通过共享的客户数据仓库连接起来。横跨整个企业集成客户互动信息，会使企业从部门化的客户联络，转向所有的客户都协调一致。如果一个企业的信息来源相互独立，那么这些信息会有重复、互相冲突并且可能过时的。这对企业的整体运作效率将产生负面影响。基于统一的客户数据和融入所有应用系统的分析环境，CRM就可对其进行加工处理，产生客户智能，提供既定量又定性的即时分析，然后将分析结果反馈给管理层和整个企业内部。 二、CRM的现状随着市场竞争的日益激烈，企业的产品和服务本身已很难分出优劣。因此把握客户的需要，加强与客户的沟通愈来愈重要。客户、供应商以及合作伙伴联成一体的价值链已经成为企业与企业之间竞争的核心。CRM(Customer Relation Management)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等领域，它的目标是一方面通过提供更快捷和优质的服务吸引和保持客户，另一方面是通过对业务流程的全面管理降低企业成本。CRM的出现要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移。利用CRM系统，企业能够搜集、追踪和分析每个客户的信息，从而掌握客户需求，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率；还可以观察和分析客户行为对企业收益的影响，使得企业效益以及企业与客户的关系都得到最优化。1、商业智能系统BI商业智能系统(Business Intelligence)系统是以ERP企业数据库为资源，应用决策分析工具，进行财务分析、销售统计、市场预测、采购决策、质量评估、投资分析等经营管理活动。2、电子营销系统EM通过电子营销系统(Electronic Marketing)可以使采购员、销售员在网络上轻松有效地进行商品采购和销售，以及网上支付和信息交换等，并能与ERP系统进行无缝集成。3、先进计划和调度系统APS先进计划和调度系统(Advanced Planning &Scheduling)是应用约束理论TOC(Theory of Constraints)对整个制造业的物流系统进行优化和控制。它要考虑每种货源的实时可用性，确定采购、制造和发货日期。它从ERP中抽取数据进行优化和分析，从而做出最好的行动决策。以上几类系统中，前三类是企业中最重要的三类系统，ERP主要负责企业内部的运作，供应链管理系统负责企业从供应商到客户全过程的连接，客户关系管理系统主要负责客户管理方面，这说明了客户现在在企业中的重要性。CRM在国内目前的应用如下：v CRM的三大应用领域：营销、销售、服务v CRM的三大应用渠道：电话、呼叫中心、网络v CRM的三大应用难点：应用规模、应用范围、应用层次CRM的参与者包括认证机构、银行系统、交易网关、消费者、商家、货运公司等。CRM涉及到许多新技术，有下几类：网络通讯技术。包括网络设备、移动通讯系统；方便、便宜的网络接入设备等；1、安全技术。保护Internet上的交易；保证数据安全地传送；保护站点及企业网络抵抗黑客的攻击。包括防火墙技术，网络安全监控技术、信息加密技术等；2、认证技术。Internet是一个开放的系统，信息的发送者，接受者的身份仅仅依靠Internet本身是无法确定的，需要有一个独立的权威认证机构，以执行Internet上用户及商家的身份认证；另外银行还有信用认证问题；3、电子支付技术。电子资金转账技术（电子支票、数字现金、网络银行）、数据自动俘获技术（磁卡、IC卡、信用卡读写设备），银行清算系统等；4、Internet技术。Internet/Intranet/Extranet技术，Web数据库技术，Internet上的通讯技术，如网络传真、IP电话等。CRM是信息时代企业和顾客商务活动的基本模式，在这种模式下企业（组织）的概念、运作过程、管理的内容以及管理的方法都在发展巨大的变革。CRM是基于信息和互联网络的商务模式，他对信息、信息处理及信息系统的依赖是传统商务模式从来不曾有过的。在国外，CRM已经在众多企业中得到有效的应用，例如CISCO、DELL、HP、EMC、ORACLE等等。国内企业走向CRM，既受到国外相关管理思想、模式的影响，同时也会受到客观竞争环境的推动。但是国内企业界CRM的应用推广状况到底怎么样呢？从我们的调查问卷反馈结果来看，CRM的市场还处于教育和培育阶段。占调查样本量64的企业只是听说过CRM，但是对CRM的内涵不太了解；占调查样本量15%的企业感觉比较了解CRM；占调查样本量21的企业没有听说过CRM。问卷调查所反映出来的状况表明：一方面国内企业特别是中小企业内的管理者大多都被具体事务所困扰，较少有专门的时间去学习去充电，导致对国际国内的管理理念、思想与模式的发展变化缺乏更多的了解；另一方面则表明当前的“CRM热”还是在一个小的范围内，也只是局限在媒体圈子里，或是局限在IT圈子里，把观察的视角放大到在全国的宏观层面，聚焦在各行各业的纵深角度，就会发现媒体的推波助澜的作用还远远不够，充其量也不过是“小荷才露尖尖角”，路更长，道更远。 当然，如果我们把观察的镜头更换一下就会发现，国内CRM市场有着待以开发的足够空间和巨大的潜力。我们也欣喜的看到：在实现当中，企业都在自觉不自觉地采用或部分采用CRM的管理思想和方法来开展商务活动。在中国客户关系管理的管理思想有着很深的渊源，上下5000年以来那些卖肉的、卖布的、卖鸡的和卖鱼的富商大贾或是小商小贩们，就已经在利用“CRM”做生意了，马路边上的那些杂货店的小老板对自己的客户了如指掌，因为客户就是他的邻居，就是他赖以生存的基础。但是，随着一个小店铺发展为一个中型商店，他就不可能认识和管理每一个客户。从商务活动实践中诞生的CRM能够有效的解决企业在客户管理方面的问题，有效的提高竞争能力，因而有着广阔的市场前景。 CRM软件形态及典型模块目前CRM软件的形态主要有如下5个，典型模块如表1。l 销售能力自动化（SFA） l 客户服务系统（CSS）l 呼叫中心（CC）l 分析型CRMl 网络客户关系管理（eCRM）表1典型CRM软件模块表套件作用.COM 套件销售管理、营销管理、服务管理、 eMail Response、电子简报和内容服务呼叫中心套件呼叫中心、服务管理、电话销售现场销售和营销套件销售管理、现场服务管理、专业化服务、产品配置器、价格配置器、佣金管理等营销管理套件营销管理、商业分析和商业计划、评估和报告等渠道管理套件管理市场开发基金（MDF）、机会、客户和渠道伙伴的服务请求行业CRM解决方案 如汽车、公共服务、通信、日用消费品、服装、能源、金融机构、保险、制药、医院、科技等CRM软件的供应商类型 传统CRM软件商有Siebel, Clarify, Vantive, Onyx； 电子商务软件商有Broadvision， Vignette ERP软件商有SAP，Oracle，Peoplesoft 其它软件商Microsoft，IBM，HP (By Yankee Group) 表2部分CRM软件供应商厂家产品名称定位特点SiebelSiebel CRM产品线齐全，作用全OracleOracle CRM3i全作用，与ERP一体化，意在电子商务SybaseSybase CRM分析型CRMSASSAS CRM分析型CRMSAPMySap CRM与后端系统无缝集成InteractSaleslogix定位于中型企业，重在销售自动化用友iCRM强调与后端ERP系统的集成 华为INtess呼叫中心全面增强系统作用联成互动MyCRM for SFA专为中小企业设计，且立即可用，强调前端办公三、CRM的发展趋势1、CRM的市场前景 由于竞争的激烈和市场变动的快速，国内的中小企业往往对业务维持增长的重视更重于对内部管理的规范调整与优化，能够带来短期内业务增长的事情是他们的着眼点。某著名问卷调查结果显示，有50%以上的企业对CRM表示关注并打算去了解，有14的企业正在着手实施或部分实施，有29的企业表示不太关心，部分企业表示由于没有时间与精力关注CRM，但是倘若市场发生进一步变化，或是有机会的话这些企业并不排除对CRM进行接触和实施的可能。 至于CRM的未来市场前景，问卷调查结果显示：被调查人员中表示CRM市场前景乐观并且是企业提升核心竞争力必由之路的占了66；认为CRM可能成为市场主流也有可能只会在为数不多的企业中得到应用的占到34；认为现在企业没有必要去关注和实施的几乎没有，我们看出所有的企业都异口同声的认同CRM的管理思想与系统的价值。但也有人表示出疑虑：ERP也曾喧嚣一时，但迄今为止仍只是在极少数企业中得到了应用，据说效果并不理想；CRM会不会又碰到一个如同“ERP”般的尴尬处境。虽然只是少数人有此疑虑，但是不能不引起人们的思考。有人把CRM目前的状况用“像雾像雨又像风”这样一句歌词来比喻。前景看不清，所以“像雾”；弄清概念后觉得有用，所以“像雨”；担心会不会又在赶时髦，所以“又像风”。 在中国上千万家企业当中，中小企业占到了85以上，它们有着各自的特点和具体情况。阻碍着中小企业实施CRM的最主要因素是什么呢？问卷调查结果显示：有37的被调查企业认为所需费用过高；有26的企业认为对此缺乏了解，担心CRM的实施过程复杂，担心与当前业务不能很好衔接；有24的企业认为目前缺乏专业咨询机构的支持协助；有8的企业认为是内部人员素质偏低，缺乏CRM的管理意识；有5的企业认为是CRM的实施周期长，难以在短时间内见效。CRM业界的有关人士也表示，国外企业实施CRM系统动辄上百万美元，要花几年时间，并且在筹划、选购和实施过程中都有专业咨询机构支持，这对于国内的中小企业来说是不现实的。国内中小企业渴望有一种低实施成本，高附加价值和优质咨询服务，拿来就能用，且一用就见效，并且在日后还有可能进一步扩展的CRM解决方案。可以看出，这些因素在一个刚刚处于培育阶段的市场中是必然会出现的，随着市场的不断走向成熟，随着越来越多的企业由以产品为中心的传统模式向以客户为中心的现代模式的转变，许多在今天看来是难以突破的瓶颈，到时都会迎刃而解。 2、CRM技术发展趋势客户关系管理在我国方兴未艾的兴起和发展，体现了企业素质的提高，一方面，企业开始实现从“产品为中心”的营销管理模式向“以顾客为中心”的营销管理模式的转变；另一方面，企业的视角开始从过于关注内部资源,向通过整合外部资源以提高企业核心竞争力转变，这两个转变不仅仅是观念的转变，更是企业管理模式的提升，大大扩展了企业的发展空间，为企业发展注入源源不断的动力。按以客户为中心的理念来看，企业由前台和后台构成。如下图二所示。前台是指客户同企业互相间的“交手”发生地。后台是指向前台提供有效的支持与交送服务和生产维修的地方。前台和后台的信息系统将进一步融合。后台软件产品的供应商，如ERP升蓝 www.hi-厂商，将继续扩充自身的前台管理作用。前台软件的供应商，如CRM、呼叫中心等厂商，也将增强自身的前台产品与其它后台产品的集成能力。图二 企业的构成呼叫中心的作用将大大扩充，特别是呼出作用，真正地实现电话、WWW、Email、传真、无线通讯、直接接触等的融合，成为联系、接触中心。基于网络的自助服务将成为企业向用户提供服务的重要方式。现有的CRM产品将融入更多的合作伙伴关系管理（PRM）的作用。而PRM产品将会有更细、更具先进性的行业解决方案，并将融进分销系统软件和电子商务升蓝软件公司软件的一些作用，获得较大发展。未来的CRM产品将融入知识管理和竞争情报的部分理念，成为知识管理和竞争情报的有力工具。CRM的ASP（Application Service Providers）方式将为人们所认识并得到应用。充分利用数据仓库和数据挖掘的作用，实现真正的“一对一”营销，帮助企业管理者进行决策分析。随着企业管理现代化和现代信息技术的突飞猛进，顾客关系管理呈现出2个特点：供应链一体化和在线服务。供应链管理思想的成熟和普及，供应链管理技术的成熟与发展，以及实施供应链管理的成效已经促使顾客关系管理与供应链管理模式的结合，这是顾客关系管理的第一个发展趋势。这种趋势首先表现在顾客关系管理的内在结构方面。那些在数据库基础上建立起顾客关系管理的企业，普遍采用的结构模式是“两点一线”：在本企业与顾客两点之间建立平面关系。这种结构模式有三个缺陷，一是平面型结构不足以真实地反映出企业与顾客的立体关系，导致顾客关系简单化，即A企业与A顾客是一种顾客关系，A企业同时与B顾客之间也是一种顾客关系，但这二种关系可能是不相同的，因为顾客在这种关系中的地位不尽相同。假如A顾客与B企业也存在一种关系，那么情况会更加复杂。二是平面型结构所导致的另一个结果是“信息孤岛”现象，即信息只能在企业与顾客之间进行流动，而不能将信息释放到整个供应链中，人为地将企业价值链与顾客价值链分割开来，阻隔了上游企业协同为顾客服务的通路，不利于顾客价值的提高。三是即使在本企业与顾客之间，由于企业受自身实力、规模和发展状况的限制，不可能全面满足其所有顾客的需求，即形式上的顾客关系管理并没有促进顾客服务质量实质上的提升。供应链一体化从扩展了的企业与顾客出发，将企业与顾客关系视为整个供应链一体化上的所有企业，包括供应商、制造商、销售商等，与所有供应链的下游，包括下游企业与终端顾客所建立起来的关系，这种关系依托于供应链本身的作用网状链结构生存和发展，自然也就形成了立体网状型结构。这种结构的转变所带来的结果是，企业以营销服务代替销售服务和售后服务。在数据库营销基础上建立起来的顾客关系管理系统的目标是实现销售，因此其作用就是销售服务，即如何吸引顾客实现销售，至于销售之前的服务则没有足够重视。供应链一体化的顾客关系管理的目标是顾客价值最大化。为此，其作用扩展到围绕顾客价值的整个过程和全方位，如按照顾客需求进行产品设计、顾客定制化、敏捷物流能够都是这种作用的体现。从现实情况来看，供应链一体化的顾客关系管理确实能对企业发展起到巨大作用，例如供应链一体化的顾客关系管理使DELL获得了巨大成功。DELL公司一成立，就确定了“以提供绝佳的顾客服务及产品来赢得声誉”的目标，而且一直坚持直接与顾客接触来达到这一目标。他们首先通过电话拜访来与潜在顾客取得联系，接着是面对面的交流。同时他们开通了热线电话随时接受顾客的反馈信息。但是，在企业规模不断扩大，顾客日益增多的情况下，“庞大的组织架构”按照常规是难以避免的，DELL采取了在线服务技术成功地解决了这一难题：一方面，对大顾客采取电话联系，面对面接触等方法，尽可能提供优质服务。另一方面，则充分运用现代通信技术，如Internet网络技术，为中小型顾客提供优质服务。顾客与DELL联系的信息会自动地汇入其顾客数据库，通过顾客数据库的协调，计算机控制的工厂设备和工业机器人使生产工厂能够很快地调整装配线；条形码扫描仪的普遍使用差不多能使工厂跟踪每一个部件和产品；数字打印机使即刻改变产品包装的说明易于反掌，整个工厂、所有的生产线都像一个人在信手操作一样，从而使顾客关系管理和服务简捷、规范。对外，通过Internet和Intranet等电子连接的DELL和其上游配件制造商(组成“虚拟”企业)可以以电子速度对顾客定单做出反应：当定单传至DELL信息中心，由公司控制中心将定单分解为子任务，并通过Internet和企业间信息网分派给各独立配件制造商。各制造商按DELL电子定单进行配件生产组装，并按DELL控制中心的时间表供货。DELL只需在成品车间完成组装和系统测试，剩下的就是顾客服务中心的事情。在线服务源于以Internet为代表的网络信息技术使信息在供应链中实现了无间隔流动和共享，满足了顾客个性化、即时化的服务需求。网络技术的突飞猛进，使公司同每一个顾客进行持续的一对一的对话，确切了解他们的爱好并做出迅速反应，满足顾客的一切要求成为可能。以往通过电话订购需要由“人”来把定单传送给生产部门，而现在通过一些软件就能够把网上的电子定单进行识别、分类，自动的传输给生产部门，提高了数据的准确性。同时，如果顾客遇到什么问题，也可以通过网络来自己寻找答案，以及通过E-mail和顾客服务部门取得联系，大大提高了顾客与企业的沟通便利性，提高了顾客个性化服务质量。从而使它在系统的调度下，有针对性地为一般性顾客服务与顶级顾客服务、终端顾客服务与作为顾客的下游企业的服务提供了个性化服务。例如终端顾客，企业只要根据他们的具体要求提供服务就够了，而对于关键顾客，则需要提供了像“DELL顶级网页”(DellPremierPages)的服务，使得他们在确保信息安全的前提下，提高了效率。这些企业“可以通过自己公司的顶级网页，取得加上密码保护、专门为他们打造的DELL产品和服务信息。顾客可以在线上选配系统、估价，以双方同意的价格购买此套系统。他们也可以通过以类别、地理区域、产品、平均单位价格、总价等分类的详细顾客采购报表，追踪货品进度及库存现况，以便更有效管理资产，并得到DELL的销售、服务和支援小组成员的联络资料”。大量服务并不需要在现场解决，通过在线状态为顾客提供像咨询、答疑、指导、培训和解决方案等服务已成为时尚。如美国波士顿的StateStreet公司是一家向公共事业投资者提供服务的公司，目前该公司通过在线服务方式管理着大约6万亿美元的资产，为数万顾客同时服务。信息技术的普及和提高被企业认为是提高管理效率，降低成本的最有效的途径。在此推动下，在线谈判、招标投标、订单处理、物流配送、增值服务、等等，通过公用网络与企业专业化管理系统相连接就能够自动地处理，大大地简化了流程，规范了操作，对各方面而言都是双赢。在线服务大大简化顾客服务过程，这是在线服务迅速发展的动力。Internet不仅改进了信息的提交方式、加快了信息的提交速度，而且还简化了企业的顾客服务过程，使企业向顾客提交与处理顾客服务的过程变得更加方便。中国现代信息技术的迅猛发展为在线服务打下了良好的基础。截止2002年10月，我国有1650万台计算机，有15万个电子商务网站。据悉，中国已经投资了80亿元人民币来发展互联网服务，此外，我国还在互联网领域吸引了10亿美元的投资。 在此，我们还需要特别说明，在线服务只是一种手段，它不能代替企业服务人员的现场服务，如果在线服务不能得到现场服务的有力支援，结果是好马配了一套生锈的马鞍。良好的现场服务与强大的在线服务相结合，市场竞争所向无敌。随着市场环境的日益成熟，竞争日趋激烈，客户关系日显重要。现代企业管理的重心随之从传统的生产、物流、财务等内部管理转向全面的客户关系管理，CRM系统因而成为企业的核心管理系统之一。企业的应用需求和信息技术的发展是推动CRM系统发展方向的重要因素，目前CRM系统的技术架构发展呈现以下几种趋势： （1）趋势一：CRM系统将全面采用B/S技术 为了满足移动办公和分布式管理的需求，CRM系统将更多采用基于Browser-Server架构的多层结构。B/S结构的特点是在客户端使用标准的Web页面浏览器（如Internet Explorer等），不需安装特殊的应用程序，减少了升级和维护的难度；所有的业务数据都保存在Server端，确保了数据的安全；在通讯方面，由于使用标准的HTTP协议，使得系统可以轻松的实现移动办公和分布式管理。另外为了系统作用的可扩展性，应该采用将数据库、应用层及表现层分离的多层结构。独立的数据库层便于支持多种数据库系统，将实现企业逻辑的应用层独立使业务逻辑的更新和扩展更为方便，而当需要支持手机、PDA等新的客户端设备时只要对表现层进行扩充就可以实现。同时，这种多层结构也可以采用负载均衡与集群等技术实现系统的高可用性和性能的平滑扩展。 （2）趋势二：CRM系统将全面集成各种信息交流技术 随着Internet的发展，新的信息交流技术不断发展。作为企业的前端业务系统，CRM系统需要支持客户可能倾向采用的各种交流方式。除了支持传统的电话和电子邮件以外，CRM系统也应该集成对手机短信息、VoIP、企业即时消息（EIM）和网络会议等新的沟通方式的支持。在一个客户服务中心，客户代表既可以接听客户的普通电话和网络电话、查看客户的Email，也可以看到客户通过手机发来的短信息、与客户通过即时消息谈话，或者与客户开始一个视频网络会议，实时解决客户的问题，大大提高服务响应速度和客户满意度。对于企业的市场和销售业务，多媒体短信促销、在线导购、远程演示等全新的沟通技术在降低营销成本的同时也可以扩展传播途径、提高客户沟通效率、缩短交易周期，从而提升企业的盈利能力。 （3）趋势三：CRM系统将更多的采用数据仓库和数据挖掘技术 随着全球经济一体化的进程和高技术的发展，企业比以往任何时候都面临着更为复杂的生存环境。市场竞争的压力对企业决策的质量和速度都提出了更高的要求。作为管理客户关系这一企业核心资源的信息系统，CRM系统必须具备强大的数据分析和挖掘作用，为管理者作出正确的决策提供及时而准确的依据。数据仓库（Data Warehousing）、数据挖掘(Data Mining)和OLAP技术已成为CRM系统提供决策支持的关键技术。CRM系统可以利用这些技术为企业建立完善的、量化的客户价值评估体系，以销售额、利润等原始数据为指标建立评估模型，找出对企业最有价值的客户群体并分析其特征，帮助企业制定更合理的经营策略。通过应用数据仓库和挖掘技术，一个CRM系统还能够透视企业的销售、市场和服务等各个业务环节，按照组织机构、时间、产品线和客户群特征等各种维度进行多维数据分析和数据挖掘，从而帮助企业及时发现市场环境的细微变化和自身业务流程中的潜在问题，迅速采取相应的应对措施。 四、结论尽管CRM在中国有着广阔的市场前景，然而不可否认的现状是：中国的CRM市场基本上还处在教育与培育的“初级阶段”。虽然已有一些企业已经超越了这一阶段进入了CRM的实践进程。但这并影响我们对中国CRM市场状况的整体判断。现在，立足于在国内推广CRM的厂商，一方面通过各种研讨会和产品发布会等形式来对市场进行教育和引导，同时也积极的开发客户，透过培育的样板客户，来带动相关企业和相关行业领域，最终推动整个市场的快速增长与成熟。越来越多的企业在市场需求的推动和各方面因素的作用下也正越来越靠拢CRM；而以客户为中心、视客户为企业资源与注重客户满意度的CRM管理思想不断在中国企业中得到深入领会，客户自然可以从中享受到更多、更便利、更贴近与更周到的服务，企业从而会得到由客户满意度转化为客户忠诚度所带来的效益。这也正是CRM管理理念及其系统吸引众多企业积极追求的魅力所在。随着CRM管理理念的进一步完善、客户管理手段的变革和IT新技术的飞速发展，CRM系统也将不断实现技术和应用的最新结合，发展为企业最重要的前端业务支撑系统。参考文献：1 赵乃真，管理信息系统和电子商务，管理信息系统, 2000年2郭志刚，刘柏森，沈卫华，王雅琨，船员管理信息系统的构想，航海技术，2004年第2期 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