护患纠纷原因分析及防范对策.doc

护患纠纷原因分析及防范对策 庆阳市华池县中医医院护理部 张月明【摘要】 分析护患纠纷产生的原因，采取转变服务观念，增强服务意识，加强工作责任心，提升护士业务水平，规范护理文书书写，合理配置护士人力等措施，可预防减少护理纠纷的发生。 【关键词】 护患纠纷；原因分析；防范 护患纠纷是指护理服务过程中发生的护士与患者及家属之间的矛盾冲突与争执，随着人民健康观念的转变，患者的自我保护意识也不断增加，对医疗护理质量、医疗护理安全方面的要求越来越高，致使医疗护患纠纷也呈上升趋势。护患纠纷不仅影响医院的声誉和医疗护理质量，同时也威胁到护理人员的人身安全。因此我们更应有防范风险的意识和能力，持续改进护理质量，防范护理纠纷的发生，下面就将产生护患纠纷的原因及防范措施进行探讨。 1 护患纠纷原因分析 1.1社会方面的因素 近年来，随着新农合制度的建立，农村群众医疗有了保障，群众的健康意识明显增强，但随之而来的事无论大病小病，大家都要到县级医院或者县级以上医院看病，即使普通的头痛感冒也不愿到乡镇、社区医院就诊，造成大医院就诊患者急剧增加，造成医院普遍超负荷运转，挂号难、看病难、取药难等问题表现得很突出，导致群众对医疗机构和医务人员产生不满情绪，再加上一些媒体对医疗机构和医务人员的行为过分关注和片面报道，患者及其家属对医疗知识缺乏，把医务人员在治疗过程中的某些正常诊疗工作和微小失误，当作医务人员的过失行为，与医院产生纠纷，更有甚者发生围堵医院领导、在医院设置灵堂、摆放花圈、伤害医务人员等扰乱医疗秩序的违法行为。1.2护理方面的因素1.2.1 护士服务态度问题服务意识淡漠，缺乏沟通技巧， 护理人员与患者接触密切，言行直接影响患者，少数护理人员不注意服务态度，与患者或家属的交流中不注意说话的语气和方式，虽然不与患者发生争吵，但面无表情，回答问题简单，态度冷漠，说话语气生硬，面对病人及家属的提问，解释不耐心，进行护理操作时告知不到位，以致病人不配合或误解，让患者与家属感到没有同情心和安全感，均可引起患者及家属强烈不满。 1.2.2 工作责任心不强 部分护理人员工作缺乏细心、主动性，不能很好地为病人服务，不按时巡视病人，未能及时发现病人的病情变化，个别甚者不认真执行护理交接班制度及查对制度，以及发错药，打错针，抽错血等，是造成护理纠纷主要原因之一。 1.2.3 护理文书书写不规范 常因护理记录不全或不及时，护理记录存在涂改、代签名，医护记录不吻合，护理记录与护理措施不相符，采取护理措施后未及时记录效果，或记录缺乏连贯性，医学术语欠专业，当发生医疗纠纷时，作为重要举证材料的护理记录在法律面前举证失利。 1.2.4 业务素质差 临床护理工作中，因护士流动性大，护理队伍不稳定，加上低年资护士较多，导致部分护理人员业务素质较差，护理知识缺乏和经验不足，操作技能不精湛，抢救仪器、设备和性能不熟悉，对病人出现的病情变化缺乏应有的观察能力和处理能力，容易引起护患纠纷。 1.2.5 护理人员配备不足 临床护理工作较为繁锁，如人员短缺，床护比远远达不到1:0.4的要求，导致护士工作压力加大，造成护士高度紧张，身心疲惫。大部分护士根据患者病情轻重缓急进行治疗和护理，若同级别护理的患者没有享受到同等级护理的待遇，即会对护理工作产生不满而导致纠纷。 1.2.6 医疗费用问题 由于医疗费用增长，对部分经济条件并不宽裕的家庭是一个沉重的负担，因此病人对医疗费用很敏感。如果医疗护理收费不规范，每日清单不能及时体现当日费用，甚至多收费、重复收费，极易造成病人的误解，当病人对医疗费用产生疑问而护士解释工作不到位，或催款语言不当，都将引起护患纠纷。 1.3患者方面的因素有些患者住院太随意，甚至私自离院，导致护理人员不能及时测量生命体征，不能及时有效地进行各项治疗。患者文化水平参差不齐，法律意识淡薄，甚至有的患者为达到某种私欲故意制造纠纷，有些患者对医院期望过高，存在不信任心理。2 防范措施 2.1 转变服务观念，改善服务态度护士在为患者服务中，应做到文明礼貌，举止文雅，语言亲切，同时积极与患者沟通交流，耐心听取患者及家属的倾听，以最大限度帮助患者解决护理问题，鼓励患者树立战胜疾病的信心，以实际行动来感召他们，处处为患者着想，围绕满足患者的需要，自觉地为患者提供优质的护理服务，以提高患者及家属对我们工作的理解和信任。 2.2 加强业务学习及技术操作培训，提升业务水平经常组织护理人员业务理论学习和业务培训，重点学习专科理论和技能，新技术、新业务等培训，鼓励护士参加各种学习班，以充实更新知识，特别加强新护士护理技术操作的熟练程度培训，掌握各种护理技术操作方法，提高整体护理水平。 2.3 加强工作责任心护理人员应具有高度的工作责任心，科学严谨的工作态度，严格执行护理核心制度及各项操作规程，按等级护理要求巡视病房，及时发现病人的病情变化，各项护理治疗工作要实行双人核对，无误后方可执行，杜绝因护理差错而发生的纠纷。 2.4 加强法律意识，规范护理文书书写加强对护理人员法律知识的培训，组织护理人员学习医疗事故处理条例，护士条例及护理安全教育培训，使护理人员增强法律意识。由于护理文书是法律性文件，必须真实记录、准确、及时、客观。遵医嘱书写护理记录，加强医护沟通，记录一致，写我所做，做我所写，严格签名，记录字迹应清楚，工整，详细无遗漏，无涂改。护士长要认真检查各项护理记录的书写情况，及时反馈存在问题，规范并指导正确书写。 2.5 合理配置护士人力医院合理调配护理人力资源，科室根据护理工作量的大小实行弹性排班，做到高年资与低年资护士搭配，能力强与能力弱的护士搭配，学历高与学历低的护士搭配，充分调动各层次护理人员的积极性，以便更好地为病人提供优质服务，使病人对护理工作满意。 2.6 规范收费做到合理收费，及时收费，实行一日清单制，严格执行收费标准，让患者安安心心看病，明明白白消费，如遇患者对费用有疑问，应耐心做好解释工作，发现错误及时纠正，并向患者道歉。加强收费管理，避免错收费，杜绝乱收费。3 讨论 3.1 护理自身因素引起的护患纠纷 医院管理不规范，科室工作重点不突出，人员安排不合理，人性化服务措施不到位，医院的各项制度以及措施执行的人力度不够。个别医护人员工作态度不严谨，在抢救患者时，不注意讲话的方式，说一些与治疗无关的话题，有意无意的随便发表议论，引发患者及家属对医疗效果的怀疑。这种漫不经心，不负责任的工作态度，使患者失去对医护人员的信赖，引发各种纠纷。3.2 护理缺陷引起的护患纠纷 护理缺陷引起患者和家属的不满，也是导致医疗纠纷的一个重要因素。新技术的开展，增加了医疗护理的风险，部分护士基础不扎实，缺乏经验，责任心不强、应变能力差，尤其是对某些危重患者护理不到位，更容易引起医患纠纷 。3.3 患方引起的护患纠纷 部分患者及家属文化程度低，缺乏基本医学知识，根据自己的理解对治疗提要求，对护理人员不尊重，产生轻视与不信任，认为是医生误诊，护士误护，行动上固执、言行上偏激，对医护人员进行攻击，容易引发冲突。不少患者和家属，不顾医疗服务属于特殊性消费，把自己放在商品消费的位置上，表现为过度维权。例如，护士在加注氯化钾时按照医嘱吸取一支10%的氯化钾的5ML，患者看见了说护士浪费了他们的药。另外要求护士每次配药前向患者讲明配药的依据，并按自己的惯性思维要求医生和护士的各项操作，一旦发现有不满意的地方，即通过各种方式和渠道进行干涉，包括向科室、医院交涉索赔，向新闻媒体曝光，甚至向法院提出诉讼等。 综上所述，构建和谐健康的护患关系任重而道远，护患关系的改善应该从全局来突破，从患者带着生存健康之希望跨进医院的大门的那一刻起。专业性质决定了护士与患者接触场合最多、时间最长，所以纠纷不可能完全消除，但只要护理人员能坚持不懈的落实好纠纷防范措施，护患纠纷是可以避免的。6