星级酒店管理手册全本.doc

第一章 武当山宾馆组织结构图总经理副总经理办 公 室 主 任商 品 部 经 理客 房 部 经 理餐 饮 部 经 理财 务 部 经 理工 程 部 经 理质 检 部 经 理康 乐 部 经 理安 全 部 经 理公 关 部 经 理前 厅 部 经 理宾馆总体组织结构图（注：前厅部经理与客房部经理为1人兼任）质检部经理办公室主任办公室文员办公室文员办公室文员人事调配员质检部文员质量培训员 总经理办公室组织结构图 质检部组织结构图前厅部经理大堂吧主管前厅主管大堂副理行李员商务中心领班总台服务员大堂吧收银员大堂吧服务员商务中心文员总 台服务员前厅部组织结构图客房部经理会务中心主管公共区域保洁主管楼层主管洗衣房主管会务中心服务员洗涤工锅炉工收发员烫衣工 保 洁 服务员楼层领班房务中心领班房务中心文员楼 层服务员客房部组织结构图餐饮部经理餐厅主管总 厨 师 长点菜员勤杂工面点师粗加工师迎宾员服务员收银员传菜员灶台师配菜师凉菜师餐饮部组织结构图康乐部经理 小剧院棋牌室足疗室KTV房美容美发洗浴中心健身房主管 服务员服务员服务员服务员服务员服务员服务员 康乐部组织结构图财务部经理采购员库管员夜 审日 审总账会计总出纳 财务部组织结构图工程部经理(分管副总)兼 任主 管网络管理员装饰维修工(1人)万能工(1人)锅炉工(1人)机管维修工(2人)电梯维修工(1人)弱电维修工空调维修工强电维修工工程部组织结构安全部经理消防员巡逻员监控员保安员安全部组织结构图商品部经理书 屋 主 管花 房 主 管精品商店主管服务员服务员服务员商品部组织结构图第二章 主导性管理制度一、文件管理1 目的对整个管理体系文件实施规范、高效、有序的控制，保持文件的完整性、有效性、有序性，用于指导实际操作。2 适用范围所有管理体系文件、宾馆外来文件、宾馆内部文件、各种资料。3 术语和定义 3.1 文件：信息及其承载媒体。 3.2 信息：有意义的资料。 3.3 受控文件：内部使用、不可外传的具有保密性的体系文件。 3.4 文件报废：为避免不合规范或不适用文件进行流通、运行、使用而对其采取的措施，例如回收、销毁等。4 职责 4.1 总经理签发重要文件（如程序文件及其他涉及宾馆总体经营管理、方针、政策的文件等）。 4.2 副总经理负责待发文件的审核、更改文件的批准、报废文件的审核，并签发整理体系操作规程、操作细则文件。4.3 办公室具体负责文件过程的控制，包括审定、拟办、监督实施。4.4 各部门经理、主管、文员具体负责文件的撰写、校对及具体更改工作。 4.5 文员负责文件的打印、收文登记、文件归存、借阅手续办理。5 程序要求 5.1 流程图（附后） 5.2 文件分类5.2.1 管理体系文件1）程序文件（A层次文件） 2) 操作规程 (B层次文件) 3) 操作细则（C层次文件） 4）记 录（D层次文件）5.2.2 外来文件和资料1) 国家级文件（含国家旅游局、中国旅游饭店业协会、中国饭店协会文件）2）省级文件（含省政府、省旅游局、省统计局、省饭店协会文件）3) 市级文件（含市政府、市旅游局、市统计局、市卫生防疫站文件） 4）武当山特区文件5.2.3 宾馆及各部门其他有关文件 1) 宾馆红头文件武当山宾馆文件 2) 备忘录 3）工作指令 4) 上行报告 5）文字资料5.3 文件编号5.3.1 行政性文件编号 宾馆发红头“武当山宾馆文件”由办公室统一按年代、年代中文件先后次序号顺序编号，如武当山宾馆（2007）01号。 5.3.2 其他文件和资料的编号按时间顺序自然编号 5.4 文件的编制与审核、审批。 5.4.1 管理手册部门组织编写，分管副总审核，总经理批准 5.4.2 程序文件由相关部门经理组织编写、经相关部门的负责人、分管领导审核后，由总经理批准。 5.4.3 操作规程、操作细则由所在部门编写、部门经理审核，由分管领导审定后，总经理批准。 5.4.4 各部门通函由部门编写，部门经理审核，分管副总经理批准。宾馆通知由办公室编写，行政文件由相应职能部门编写，所在部门经理初审，分管领导审核后总经理批准（必要时须经宾馆办公会讨论通过后签发）。 5.4 文件的发放、回收 5.4.1 文件编写部门在审核文件上注明发放范围。受控文件需加盖蓝色“受控”印章进行统一发放，且在发放的文件和资料上注明发放号和接收部门顺序号（即受控文件编号：“文件层次文件顺序号”），文件领用人在“收发文记录”上签收。 5.4.2 管理文件由办公室文员进行文件复制、发放相应范围，必要时进行回收。 5.4.3 宾馆文件由相应发文职能部门文员进行复制、发放、登记，必要时回收。各部门发文由部门文员进行复制、发放、登记和回收。原件由发文部门文员实施存档口。 5.4 外来文件和资料的控制 5.4.1 宾馆外来文件和资料（包括上级行政领导机关及管理部门发来的文件和电报、资料），由办公室主任负责收文，并作登记，填写外来文件拟办单，交办公室。办公室主任填写拟办后，送总经理阅示。 5.4.2 其他部门收阅外来文件后，要求第一时间送交办公室按以上程序处理。 5.4.3 由总经理批示传阅范围和经办部门，再由办公室负责传阅和催办落实。 5.4.4 传阅时由办公室分送有关部门和人员，一般不由传阅人之间互传。传阅人员末经许可，不得扩大传阅范围，不得随便从文件夹中抽走文件。 5.4.5 文件传阅或办完后，原件由办公室统一归档保存。 5.4.6 有关环境法律法规等外来文件的控制，详见法律法规收集和鉴别控制程序。 5.5 文件的档案管理 5.5.1 文件存档 1）宾馆行政文件由办公室负责存档保管。宾馆人事、财务会计、工程档案资料分别由办公室、计财部、工程部负责存档保管。 2) 各部门文件由部门进行存档。 57.2 文件存档程序 1) 收文存档。按现有存文分类目录，准确识别文件的类别，相应存入，同时做好存文记录。 2) 自发文件存档。按部门发文的先后顺序归存，同时填写存文记录。 3) 尚未下发但应生效的有效文件，归入待发文件目录，同时做好存文记录。 5.5.3 文件的内部借阅 1) 其他部门需要借阅本部门存档文件时，先报请本部门经理批准，对借阅人资格、要求借阅文件密级进行审定。 2) 可以借阅的，在档案管理员处登记，填写文件借阅登记表并签字后方可借阅。 3) 由管理员将借阅文件备份，出借复印件。 4) 借阅交件要在事先商定的时间内归还。没有按时归还的，迟1天计罚1元，超过10天的，记口头警告1次，超过30天的，记书面警告1次。 5) 文件遗失，记遗失人书面警告l次，并根据遗失文件的重要程度处以罚款。 5.5.4 不定期的存文查阅由办公室不定期地对存档文件进行查阅，对非有效文件作报废处理。 5.5.5 非作废文件的档案管理，详见档案管理规程。5.6 文件的使用每个区域都必须有相关的体系文件，并严格按照文件要求执行。文件控制流程图信息产生 管理体系文件宾馆内部文件外来文件和资料文件和资料撰写、编号收文、登文、编号 相关部门行办主任审核行政主管、文员拟办主管副总经理、管理者代表或总经理签批后,行办主任拟办排版印刷 文员校 对 拟稿人用印（盖章） 文员文件和资料的登记、发放 文员文件资料管理管理体系评审文件资料存档档案管理 行办主任二、员工管理1 目的根据国家政策法规与宾馆经营管理的需要，确保宾馆质检的合理利用和开发。2 范围 适用于宾馆劳动人事和培训的管理与控制。3 术语和定义 3.1 过程: 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 3.2 文件: 信息及其承载媒体。 3.3 办公会: 宾馆最高决策层，包括总经理、常务副总经理、副总经理、。 3.4 关键岗位员工:凡是可能对宾馆质量活动或环境管理产生重大影响的人员。包括高中级管理人员、工程部特种作业人员（如：维修电工、电梯维修工、电焊工、锅炉工、制冷设备维修不等）、其他技术工种人员（如：汽车驾驶员、网络管理员等）。4 职责 4.1 宾馆总经理负责审核并批准员工管理的各项报告并对实施情况进行总体控制。 4.2 宾馆副总经理分管员工的劳动工资工作。 4.3 质检部经理负责员工的具体管理工作。 4.4 办公室负责依法建立员工的劳动关系、社会保障，计核薪酬，并管理人事档案。 4.5 专职培训员负责具体策划并实施新员工培训、外语培训等公共课程培训，搜集建立培训资料信息库，并管理培训档案。 4.6 各部门负责人负责依照管理政策合理利用本部员工。5 程序要求 5.1 服务特性 有效控制劳动力成本，持续提高员工素质和技术水平，建立适宜的激励机制，使员工生产效能最大化。 5.2 人事劳资管理 5.2.1 员工招聘和录用 质检部根据宾馆总体经营目标和管理方针及目标的要求，开展以下工作： 1) 在对宾馆各岗位进行工作分析的基础上，制定宾馆岗位任职标准作为招收和任用质检的基本依据。该标准经总经理批准后，在宾馆范围公布。 2）每年12月分析本年度各部门人员编制情况核定下一年度宾馆人员编制，制订“全年招工计划”，报总经理批准后，作为下一年招工的审批依据。 3）各部门每月需根据部门当月活动情况及经营情况，提前一个月向质检部上报下一月的“部用人计划”，质检部根据“全年用人计划”审批后实施，超出“全年用人计划”的用人计划，需报总经理批准。 4） 各部门未列入全年招工计划”的临时用工申请，须提前两周填报“用工申请表”，经质检部经理审核同意，总经理批准后实施。 5）员工一经录用，依法订立“劳动合同”并建立各类社会保险，办理入店手续，详见员工入职离职操作规程。 5.2.2 薪酬管理 1） 质检部每年末根据本年度工资总额使用状况和下年度工资预算，结合劳动力市场变化、物价指数变化等因素，提出下年度质检薪酬调整方案，报分管副总经理审核，经总经理批准后公布实施。 2) 每月劳动工资管理员依据劳动工资操作规程核发质检工资，填制劳动人事部门发放的各类劳动工资报表；同时对各部人员变动情况和人力成本进行跟踪记录。 3) 每月劳动工资管理员依法为质检计缴各类社会保险（包括社会基本养老保险、失业保险），填制社会保险部门发放的各类报表，详见劳动保险操作规程。 4）上述过程形成的各类文件和记录由质检部有关人员审核，关键信息形成分析报告报总经理和分管副总经理。 5.2.3 规章制度管理 1) 为确保宾馆正常经营与发展，同时充分保障员工劳动权益，综合部依法制定相应用工规章和奖惩制度，集中收编于武当山宾馆员工手册。 2) 武当山宾馆员工手册。 5.2.4 绩效考核 1) 为提高员工素质和业务水平，年度绩效考核应作为各部门工作的重要级成部分。 2) 宾馆成立由总经理领导的、质检部牵头、各相关部门负责人和专业技术人员参加的“质检绩效考核评议小组”，负责开展基层管理人员和一般质检的绩效考核。 3) 中层管理人员的考核工作由总经理办公会负责组织实施。 4)“质检绩效考核评议小组”组织的考核内容、方法详见武当山宾馆质检绩效考核办法。三、员工培训1 目的通过对从事影响质量工作的人员和可能对环境产生重大影响的人员进行培训，保证其能胜任其工作，以确保宾馆服务质量，同时能满足质量环境管理体系的规定要求，使质量环境体系持续改进。2 范围 适用于宾馆各部门人员的培训。3 术语和定义 3.1 入店教育：对宾馆新员工入职，上岗前的宾馆级培训，主要包括介绍宾馆概况，介绍员工的薪酬和福利待遇，介绍宾馆主要规章制度，介绍员工岗位及工作安全，基础知识等。 3.2 岗前培训：新员工或转岗员工在上岗前进行的专业服务技能培训。 3.3 交叉培训：安排员工接受宾馆其他部门业务知识与技术培训,使各部门能相互调剂。4 职责 4.1 宾馆分管副总经理主管培训工作。 4.2 质检部全面管理培训工作。 4.3 质检培训员具体负责培训工作。 4.4 各部门经理负责管理本部门培训工作。 4.5 各部门培训员具体实施本部门的培训计划。5 程序要求 5.1 管理目标 全面开发员工潜能，通过系统、专业的培训，使员工能力满足宾馆岗位需求并逐步提高。 5.2 识别培训需求 5.2.1 质检部下发统一格式的员工“能力现状分析表”和“培训需求调查表”，由宾馆各部门经理在每年12月下旬将部门相关人员的能力现状分析及培训需求上报质检部。 5.2.2 每年12月初由质检部进行下一年度培训需求调查，通过下发“培训需求调查表”、座谈等方式对宾馆各层次员工的培训需求进行收集。 5.2.3 质检部根据各部门上报材料及宾馆经营需要进行培训需要分析，确定宾馆第二年全年培训工作的总体目标。5.3 培训计划 5.3.1 培训对象及分类1) 决策管理层高级管理人员是宾馆管理的决策层，包括宾馆正（副）总经理、书记及各部门正（副）经理。 2) 督导管理层 督导管理人员是宾馆管理的中坚力量，包括部门经理以下各级管理人员，如主管、领班。 3) 服务操作层 宾馆服务员各技术工作操作人员及后台勤杂人员是宾馆运行的实际工作人员层。 5.3.2 培训的内容与方式 1) 决策管理层 a 宾馆正（副）总经理、书记必须通过国家旅游局指定机构的培训获得旅游饭店总经理岗位证书。每年不少于两次赴其他高星级饭店学习交流。每年至少参加一次由旅游行业专家组织授课的各类管理信息和提高培训。 b 各部门正（副）经理必须通过国家旅游局指定机构的培训获得旅游饭店部门经理岗位证书。每年不少于一次赴其他高星级饭店学习交流。每年至少参加一次由旅游行业专家组织授课的各类管理信息和提高培训。 2) 督导管理层 a 督导管理人员必须通过省劳动部门指定机构的培训获得相关岗位“职业资格证书”。 b 每年接受不少于一次外送培训。每年接受不少于五次宾馆内部高层管理人员讲授的管理知识及专业知识提高培训。 3) 服务操作层 宾馆服务员、各技术工种操作人员及后台勤杂人员必须通过市劳动部门指定机构的培训获得相关岗位“职业资格证书”。每年接受不少于50课时的宾馆内部本岗位专业知识、业务技能与工作态度培训。 4）重要岗位人员除接受以上相应层次培训外，还必须通过相关行业指定培训获得相关证书。 a 工程部特殊工种：培训专业理论、技能及安全操作知识等。 b 重要环境岗位: 如配电室、厨房、洗涤厂、停车场、公共卫生、仓库等岗位的员工必须接受环境意识、环境管理体系的定期培训和强化复训。 5.3.3 培训计划的制定 1) 质检部在每年1月上旬根据宾馆发展趋势、市场需求、人员发展及培训总体目标制定出“年度培训计划表”，明确各层次人员的培训要求。“年度培训计划表”包括；培训人员对象、陪训内容和方式、培训时间。 2) 质检部在每月28日前根据“年度培训计划表”和宾馆经营情况制订下月“宾馆月度培训计划”，规定对各层次员工本月培训要求和内容，师资组织、教材筛选、培训考核以及涉及的相关经费预算，由培训部报主管副总经理审核，批准后发到各部门执行。 3) 质检部下发统一格式的“部门月度培训计划表”，由各部门于每月5日前根据“宾馆月度培训计划”制订本部门“部门月度培训计划表”交质检部，质检部审核后，各部门严格执行。 4) 培训计划包括：教材、教师、时间、课时、参加人员、考核办法等项。 5.4 培训实施 5.4.1 新员工入店教育 1） 入店教育由质检部在员工试用期内（原则上每两个月组织一次），根据新录用人数及宾馆营业情况集中统一进行。 2）培训前准备 a 到质检部领取,入职人员名单及有关资料。b 拟好上课人员名单及人数，准备好上课教材及测试题。c 编排上课时间，落实教室，并通知有关授课人员及人事部。d 准备新入职员工培训考勤表和成绩表。3）培训课程安排（附表）日 期时 间内 容讲 师第一天8：008：30签到，宾馆入店教育相关要求说明培训部主管8:3012：00总经理致欢迎辞，宾馆与宾馆意识总经理14:00-14:10签到培训部14:10-18:00宾馆发展史、宾馆与员工素质、如何实现顾客满意质检部主管第二天8:008:10签到培训部8:10-10:00安全消防知识、紧急事情处理安全部经理10:10-12:00宾馆基础英语、宾馆英文简介培训部14:10-18:00宾馆礼节礼貌、仪容仪表、形体训练培训部第三天8:008:10签到培训部8:1010：00宾馆设备设施简介及维修保养、安全生产与全员设备管理知识工程部经理10:10-12:00宾馆营销及销售技巧公关部经理14:00-14:10签到培训部14:10-16:00宾馆人事、考勤及工资福利制度劳资主管16:10-18:00星级旅游饭店基础知识、“绿色饭店”意识培训部主管第四天8:008：10签到培训部8:10-10:00客房部组织架构与职能、客房服务心理客房部经理10:10-12:00康乐部组织架构与职能、康乐服务心理康乐部经理14:00-14:10签到培训部14:10-16:00餐饮部组织架构与职能、餐饮服务心理餐饮部经理16:10-18:00宾馆简介、宾馆组织结构与主要人员介绍、员工手册培训部主管第五天8：008：10签到培训部8:10-10:00参观宾馆培训部主管10:10-12:00复习培训部14:00-14:10签到培训部 14:10-14:30入店教育调查培训部14:30-17：00入店教育考试培训部17:00参训员工回部门报到-5.4.2 岗前培训 1）质检部下发“新录用员工培训通知单”或“转岗员工培训通知单”，由部门制作详细培训计划，组织新员工或转岗员工在规定相关岗位岗前培训期内根据部门实际工作情况实施。 2）培训所需教材、培训地点和授课讲师由部门自行安排。3) 质检部下发统一格式的“培训记录表”，由部门对培训情况（包括时间、地点、教师、内容、课时、应到、实到、出勤率、培训效果及违纪现象）进行详细记录。 5.4.3 交叉培训 1）质检部根据宾馆部门经营情况，制定交叉培训计划，确定交叉培训的岗位及培训老师、培训场地，在“宾馆月度培训计划”中明确下发各相关部门。 2）各相关部门制订详细培训计划，组织员工实施 3) 质检部下发统一格式的“培训记录表”，由培训教师进行填写。 5.4.4 专项培训 质检部根据“年度培训计划表”要求组织实施相应专项培训，至少每半年组织一次外语培训，至少每半年组织一次专业技术强化培训，至少每一季度组织一次公共培训。 5.4.5 计划外培训 宾馆有重大活动时，质检部根据需要制定培训计划，编写培训大纲，由各部门根据计划组织应急性培训，满足宾馆经营运作需要。 5.4.6外单位人员前来交流学习或参加岗位培训。 5.4培训评价 5.4.1 所有宾馆内部培训都必须由培训教师填写培训部下发的统一格式的“培训记录表”。 5.4.2 所有内部培训实施后，质检部下发统一格式的“培训意见调查表”和“学员表现评估表”，由学员及教师填写后交质检部总结存档。 5.4.3 所有内部培训实施后，必须进行培训考核，考核方法一般分为笔试、口试、实操、培训小结等，可根据培训内容不同选择上述一种或几种方法同时进行。 5.4.4 经考核合格者由质检部颁发相关培训合格上岗证书或员工培训档案中记录备案。 5.4.5 经考核不合格者应在1个月内重新安排补考，补考仍不合格者，由部门负责人进行岗位评估，经评估不适合原岗位工作者，予以转岗或辞退。培训工作流程图输入 工作流程 责任人 输出培训部培训需求分析各部门人员状况分析各部门培训要求重大活动制订宾馆培训计划上级指示时间地点设备教材内容课时老师考核办法培训记录表培训实施 培训部、各需求部门抽 查部门培训计划培训意见调查培训评价学员表现评估持续改进四、接待管理1.目的理顺、规范宾馆内部接待管理，使之在成本控制的基础上实现预期友好接待目标。2、范围宾馆客房、餐饮、康乐各区域内的免费接待、招待，以及各种业务来访、参观接待。3、操作规程 3.1 业务接待范畴和分工 3.1.1 凡来宾馆检查工作或参观考察的上级领导及有关单位，均统一归口办公室接待。办公室在接受上级布置的接待任务后，及时填写接待通知单，注明接待对象、人数、姓名、职务、招待内容等，及时通知相关部门配合。 3.1.2 凡来宾馆参观的人员必须出具单位介绍信或有效证件，经宾馆领导同意后由办公室通知宾馆大堂副理及相关对口部门负责接待。 3.1.3 大堂副理根据办公室安排，拟定接待参观方案。 3.1.4 在接待过程中，属宾馆公关对象的，由公关部陪同接待，并特别注意接待规格和要求，做好接待的准备工作。 3.1.5 凡来宾馆参观的人员，由宾馆公关人员视情况负责分送宾馆宣传资料。 3.1.6 要求各部门在接待过程中与来访者建立和保持良好业务合作关系的同时，注意利用每次接待作为捕捉开发公共关系的契机，宣传宾馆，树立宾馆形象。 3.1.7 凡无宾馆办公室通知，任何部门不得随意引领客人参观宾馆不开放部门。宾馆保安人员有权对参观者的证件进行检查，并对未经宾馆批准的擅自参观者予以阻止。 3.2 接待工作程序 3.2.1 对所有来访客人，都必须笑脸相迎，热情有礼，认真接待。 3.2.2 对来联系工作的客人，清楚地了解对方的办事要求，需向总经理引见的，须征求总经理的同意方能引见；与其他部门有关的，及时与有关部门联络并介绍给有关部门。 3.2.3 对宾馆的重要客人，要及时通报总经理，根据总经理的指示，协助做好接待安排。 3.2.4 对总经理约见的客人，要及时提醒总经理，如因总经理忙于其他工作未能按时会客，要代为接待，并与总经理联络，按照指示办理。对客人提出的要求，在原则允许的范围内，尽量给予满足。 3.2.5 对上门投诉的客人或员工，要心平气和，耐心倾听其意见，并将客人的投诉予以记录，将记录报分管副总经理批示后转相关部门处置。3.3 接待过程中，若有必要，可进行用餐、住房或其他有关项目的免费接待或折扣接待，其审批权限接待标准详见宾馆内部接待规定五、部门经理例会管理1. 操作细则 11 准备工作 1.1.1 办公室根据总经理办公会会议精神，将每周三早上8:30.周五早上8:30定为日常部门经理例会时间，确定3楼会议室为长期会议地点，作为惯例通知各部门遵照执行。 1.1.2 各部门经理根据宾馆统一安排，在妥善安排本部门工作的基础上，按时参加例会，部门经理因故不能参加，须征得主持人同意，并指定人员参会。 1.2 会前准备 1.2.1 房务中心提前15分钟将会议室门打开。 1.2.2 迅速整理室内台面、桌椅，确保干净整洁；将烟缸洗净，按规范摆放。 1.2.3 所有部门经理必须着整齐工装、提前5分钟到达会场并落座。 1.2.4 办公室主任负责清点好人数，对于未到的部门，应及时电话催促。并在记录本上做好迟到、未到部门经理登记。 1.3 例会召开 1.3.1 所有参会人员到齐后，办公室主任向会议主持人示意：“人员到齐，可以开会了”。 1.3.2 由会议主持人宣布例会开始，并主持会议。 1.3.3 与会期间，所有人员必须保持正常坐姿，双目注视总经理方向。 1.3.4 各部门经理汇报应用规范语言“x x部门：x x x 1.3.5 汇报内容为前两天部门工作情况、存在问题、建议等。其中公关人员还应通报未来两天客情、市场情况。以及即将来临的某项目活动的策划、安排；计财部通报近两天各部门收人情况，通报完成计划指标率。 1.3.6 汇报完毕，各分管副总经理根据各自分工对提出的有关问题做出安排。 1.3.7 最后，请会议主持人对近期重点工作做出布置。 1.3.8 会议主持人作指示时，相应的部门经理应做好记录。 1.3.9 由会议主持人宣布例会结束。六、前厅管理1 目的规范前厅各分部的运行过程，使前厅各分部工作得到有效控制，以满足客人的要求。2 范围 包括接待处、礼宾、大堂副理、总机、商务中心的管理和控制。3 术语和定义3.1 要求: 明示的、习惯隐含的或强制的需要或期望。 3.2 服务: 是在供方和顾客接触面上需要完成的至少一项活动的结果，并且通常是无形的。 3.3 产品: 过程的结果。产品包括服务、软件、硬件和流程性材料四类。4 职责 4.1 副总经理分管前厅分部的运行和控制。 4.2 前厅部经理全面负责前厅分部运行和管理。 4.3 大堂副理具体负责处理客人投诉、接待VIP,联络与协调饭店有关部门对客服务工作、处理意外突发事件。 4.4 接待处领班具体负责接待处日常管理工作。 4.5 大堂副理具体负责礼宾部日常管理工作。 4.6 房务中心文员具体负责总机日常管理工作。 4.7 商务中心领班具体负责商务中心日常管理工作。5 程序要求5.1 服务特性：主动、热情，耐心、周到、准确、及时。5.2 流程图（附后）5.3 接受客人预订5.3.1 散客预订：接待处员工根据客人的电话、传真等方式提出的订房要求积极向客人推销，认真仔细地为客人做好订房记录，输入电脑并提前安排客人所订的房间，具体操作详见散客入住登记操作规程。5.3.2 团队预订：接待处员工根据销售部通知或团队客人的订房要求，及时准确地做好预订，提前分好房间，做好房卡，并书面通知各相关部门，具体操作祥见团队入住登记操作规程。5.4 礼宾服务：宾馆迎宾员在客人到达宾馆门口时要主动为客人开启车门，微笑问好，并帮助客人提拿行李，具休操作详见散客行李服务规程。5.4 入住接待：客人到达前台时，前台接待员要主动向客人微笑问好并为客人办理登记手续。5.4.1 接待己预订散客：首先与客人确认预订事宜并检验客人有效证件，然后为客人办理入住登记手续，具体操作详见散客入住登记操作规程。5.4.2 接待非预订散客：首先询问客人的住房要求并主动向客人介绍房问情况供客人选择，与客人确定好房型、房价后为客人办理登记手续，具体操作详见散客入住登记操作规程。 5.4 引客进房：客人登记完毕后，行李员帮客人提行李并带客人上房间，在路上主动向客人介绍宾馆的服务项目，到房间后向客人介绍房间设备设施的使用方法具体操作详见散客行李操作规程。 5.5 团队接待 5.5.1 团队入住登记：团队客人到后，迅速与领队确认预订的房间数，并积极协助领队分发房卡给客人；向领队收齐团队客人资料进行登记，具体操作详见团队入住登记操作规程。 5.5.2 团队行李服务：团队行李到后，迅速从车上卸下行李，并清点行李件数，然后与领队确认并签收；根据前台的分房表在行李上挂上行李牌，并准确送人客人房间具体操作详见团队行李操作规程。 5.6 对客服务项目 5.6.1 问询服务：问询处解答客人提出的关于宾馆及其他服务的问题、接收客人传真、邮件、提供留言服务，具体操作详见问询操作规程。 5.6.2 话务服务：总机话务员为店内外客人提供快捷准确地电话转接、叫醒、保密等话务服务，具体操作详见总机操作规程。 5.6.3 商务服务：商务中心为客人提供打字、复印、传真、邮寄、上网、会议室出租等商务服务，具体操作详见商务中心服务操作规程。 5.6.4 委托代办服务：礼宾部为客人提供外出购物、修理物品、邮寄物品等委托代办服务。 1）行李员接到客人的委托要求后，应详细记下客人的姓名、房号及所需要代办的事项详情和特殊要求。 2）向客人说明所需提供的证件、预付资金等。 3）尽力为客人办理并及时告知客人事情的进展。 4）如果客人委托的代办事项与法律、道德相违背，应婉言拒绝。 5）办理完后，及时将剩余资金、发票等有关单据交给客人。 5.6.5 大堂服务：大堂副理负责维护大堂秩序、接待VIP、受理客人投诉、与客人建立良好的宾客关系，具体操作详见大堂副理接待VIP操作规程、大堂副理处理客人投诉操作规程。 5.6.6 礼宾部为客人提供行李寄存、雨伞租借等服务，具体操作详见行李寄存操作规程、雨伞租借操作规程。 5.7 客人离店：客人离店时，行李员按客人要求上房间为客人收拾行李，并为客人叫停出租车、装行李。 5.8 客史档案建立 5.8.1 大堂副理每周定期根据各经营部门反馈的客人信息或直接得到的客人反馈，制作宾客意见单下发至总经理办公会及各相关部门。 5.8.2 接待处在接到此单后，及时将客人信息准确地输人电脑备查。 5.8.3 当客人再次入住时，调出该客人档案针对客人的特点做好优质服务。 5.9 意外事故预案 5.9.1 醉酒客人 有喝醉酒的客人进入大厅，大堂副理上前扶住客人，并询问客人入住的房号通知安全员一起将客人送人房间，并准备茶水、冷毛巾，安顿好客人后离开。并通知房务中心值班员密切注意醉酒客人情况，并在交班本上做好记录。 5.9.2 精神不正常客人 大堂有精神不正常客人进入，大堂副理应立即通知安全人员赶至大堂，大堂副理和安全人员上前制止，尽量稳定其情绪，将其引进出大堂，以防骚扰客人。同时