客房服务与管理综合试题1-2.doc

(完整版)客房服务与管理综合试题1 2
《客房服务与管理》综合测试题（一）
一、 单项选择题（３０%）
（　）１、　　　是客房最基本的空间。
Ａ　盥洗空间　　Ｂ　睡眠空间　　Ｃ　起居空间　　Ｄ　贮存空间
（　）２、三星级饭店客房至少有　　　间可供出租的客房。
Ａ　２０间　　Ｂ　３０间　　Ｃ　４０间　　Ｄ　５０间
(　）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把　　　列为第一需求。
Ａ　清洁　　Ｂ　舒适　　Ｃ　安全　　Ｄ　健康
(　）４、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于　　　。
Ａ　１４平方　　Ｂ　１５平方　　Ｃ　１６平方　　Ｄ　１７平方
（　）５、总统套房一般为　　　以上的饭店才具有。
Ａ　二星级　　Ｂ　三星级　　Ｃ　四星级　　Ｄ　五星级
（　）６、客房全面更新改造一般　　　左右进行一次.
Ａ　３年　　Ｂ　５年　　Ｃ　８年　　Ｄ　１０年
（　）７、客房服务的好坏取决于服务员的　　　。
Ａ　服务态度　　Ｂ　素质和经验　　Ｃ　服务方式　　Ｄ　服务质量
（　）８、客人本人称病或认为客人病时,下面哪一做法是禁止的：
Ａ　给客人对症下药　　Ｂ　报告上级　　Ｃ　请医生　　Ｄ　关心客人
（　）９、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了　　　,客人仍末离开房间,里面也没有声音,可打电话到该客房。
Ａ　上午１０：００　　　Ｂ　中午１２：００　　Ｃ　下午２：００　　Ｄ　下午６：００
（　）１０、根据饭店星级评定标准的有关要求，尺寸为６０×３０厘米，质量为１２０克的面巾适用于　　　.
Ａ　一、二星级　　Ｂ　三星级　　Ｃ　四星级　　Ｄ　五星级
(　）１１、采用客房服务中心模式的饭店,一般由　　　引领客人进客房。
Ａ　总台服务员　　　Ｂ　行李员　　Ｃ　客房服务中心领班　　Ｄ　客房服务中心秘书
（　）１２、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍　　　。
Ａ　汽油　　Ｂ　四氯化碳　　Ｃ　松节油　　Ｄ　香蕉水
（　）１３、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。
Ａ　房门　　Ｂ　酒柜　　Ｃ　梳妆镜　　Ｄ　台灯、镜灯
（　）１４、遗留物品一般　　　由专人整理一次。
Ａ　每天　　Ｂ　每周　　Ｃ　每月　　Ｄ　每季度
(　)１５、如果客人的贵重物品丢失,一般　　　不参与现场寻找.
Ａ　客人　　Ｂ　服务员　　Ｃ　保安人员　Ｄ　管理人员
（　）１６、脸盆、浴缸的洗涤消毒要求每平方厘米细菌总数不得超过　　　个.
Ａ　５００　　　Ｂ　６００　　Ｃ　７００　　Ｄ　８００
（　）１７、清洁大面积的地毯,　　　吸尘器最佳。
Ａ　吸力式　　Ｂ　直立式　　Ｃ　混合式　　Ｄ　都不是
(　）１８、与客人谈话时哪些做法是正确的　　　。
Ａ　与客人保持半米的距离　　　Ｂ　音量要很轻以免影响其他客人休息
Ｃ　目光要注视客人　　　　　　Ｄ　对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答
（　）１９、　　　根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单,由　　　送至前台收银处。
Ａ　楼层服务员，领班　　　　　　Ｂ　领班，楼层服务员　
Ｃ　卫生班服务员，台班服务员　　Ｄ　领班,卫生班服务员
(　）２０、主要用于Ａ类火灾的是　　　。
Ａ　喷水灭火器　　Ｂ　二氧化碳灭火器　　Ｃ　卤化灭火器　　Ｄ　干化学药品灭火器
（　）２１、对于　　　客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。
Ａ　寡言型　　Ｂ　社交型　　Ｃ　一般顾客型　　Ｄ　开放型
（　）２２、正确的客房清扫程序是　　　。
Ａ　空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房
Ｂ　请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房
Ｃ　住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房
Ｄ　走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房
（　）２３、　　　是服务质量的权威评判者。
Ａ　总经理　　Ｂ　质检人员　　Ｃ　全体员工　　Ｄ　客人
（　)２４、　　　能真正发现问题和了解员工的真实表现。
Ａ　明查　　Ｂ　暗查　　Ｃ　抽查　　Ｄ　专题检查
（　）２５、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法：
Ａ　从上到下　　Ｂ　从里到外　　Ｃ　环形清理　　Ｄ　先卫生间后卧室
（　）２６、　　　最易引起视觉疲劳。
Ａ　黄色　　Ｂ　红色　　Ｃ　蓝色　　Ｄ　绿色
(　）２７、对公务客人一般可推荐　　　客房.
Ａ　小型客房　　Ｂ　大床间　　Ｃ　公务客房　　Ｄ　经济客房
（　）２８、客房室内噪声允许值不得超过　　　分贝。
Ａ　４５　　Ｂ　３５　　Ｃ　２５　　Ｄ　４０
(　）２９、　　　是客房的基础。
Ａ　客房空间　　Ｂ　客房设备　　Ｃ　供应物品　　Ｄ　客房卫生
（　）３０、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是　　　。
Ａ　蒸气消毒法　　Ｂ　干烤法　　Ｃ　煮沸消毒法　　Ｄ　紫外线消毒法
二、 多项选择题（２０％）
（　　　　)１、饭店经营者的追求目标是_______。
　　　　Ａ　清洁　　Ｂ　方便　Ｃ　经济　　Ｄ　安全　　
（ 　　 ）２、客房产品的特点有:
　　　　Ａ　价值不能贮存　　　　　Ｂ　所有权不发生转移　
Ｃ　以“暗"的服务为主　　Ｄ　随机性与复杂性
（　　　　）３、客房提供做夜床服务的意义是：
Ａ　使客人高兴　　　　　　　　　　　Ｂ　方便客人休息
Ｃ　整理环境，使客人感到舒适温馨　　Ｄ　表示对客人的欢迎和礼遇规格
(　　　　)４、处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有：
　　　　　　Ａ　给予经济补偿　　　Ｂ　让座赠茶　　Ｃ　认真做好记录　　Ｄ　对客人表示同情
（　　　　）５、以下_______属于客房“睡眠空间”的设施。
　　　　　　Ａ　床　　Ｂ　电视机　　Ｃ　床头柜　　Ｄ　壁橱　　
（　　　　）６、客房服务中心设置的条件有：
Ａ　较完善的设备设施　　　　　Ｂ　客房内提供较全的服务项目
Ｃ　建立独立的ＢＰ机呼叫系统　Ｄ　具备高素质的人才
（　　　　）７、衡量对客服务质量的基本标准有：
　　　　　　Ａ　宾至如归感　　Ｂ　舒适感　　Ｃ　吸引力　　Ｄ　安全感
（　　　　)８、饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查,白天应以_____为重点.
Ａ　督促工作　　　　　　Ｂ　了解员工的工作状态　
Ｃ　是否正确使用清洁剂　Ｄ　是否正确使用清洁工具
（　　　　）９、服务清洁客房时，正确的是：
Ａ　知道房间内无人时，服务员可以不敲门进入房间
Ｂ　整个清扫过程中，房门必须始终敞开
Ｃ　应严格按房间号码顺序清扫房间
Ｄ　清扫完毕后应自我检查一遍
（　　　　）１０、饭店必备的三种茶是：
Ａ　绿茶　　Ｂ　奶茶　　Ｃ　花茶　　Ｄ　红茶
三、 是非题（２０％）
（　)１、客房服务的好坏取决于服务员的服务态度。
（　）２、清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。
（　）３、方便,是每一个饭店消费者十分关切和重视的基本需求。
(　）４、服务员在为离店客人查房时,可使用房内电话向总台报告查房情况。
（　）５、客房服务员进客房前，先敲门,应站在距房门约０。５米远的地方。
（　）６、火荷载是指饭店内可燃烧的建筑材料、家具、陈设、布件等的总和。
(　）７、对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近他，问清他的目的.
（　)８、对所有客人的投诉，应都能在客人离店前圆满解决。
(　）９、引领客人入房时,如客人的房间在走廊左侧,服务员应在客人的左前方引领。
（　）１０、在服务员清洁卫生时，清洁剂使用越多，清洁得越干净。
（　）１１、饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”.
（　）１２、Ｄouble　 room　指的是在房内放两张单人床，称为标准间。
（　）１３、浸泡消毒法一般适用于水果的消毒。
（　)１４、搬运电冰箱时要保持平衡直立，与地面的倾斜度不能少于１５度，更不能将电冰箱倒置.
（　）１５、相邻的客房卫生间一般是“面对面"设置，目的是方便设计，节省资金。
（　）１６、如果客人在房内，除了必要的招呼和问候外，一般不主动与客人闲谈。
（　）１７、服皂水对清洁物刺激性较小，可适用于清洁大理石地面.
(　)１８、公共洗手间是饭店的“名片”。
（　）１９、按国际惯例,客人遗留物品保存期为一年。
（　）２０、服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。
四、 综合题（２０％）
某饭店客房卫生清扫小王，推着工作车来到１２３４号房间门口,顺手拿出工作钥匙打开房门,径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息,见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉.
饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。
请分析：１、客人为什么要投诉？（６％)
２、服务员进房清扫有什么规定？(８%）
３、当发现客人在休息时，清扫员应该怎么办？（６%）

《客房服务与管理》综合测试题(一）答案

一、单项选择题
Ｂ
Ｃ
Ａ
Ｃ
Ｂ
Ｄ
Ｂ
Ａ
Ｃ
Ｂ
Ｂ
Ｂ
Ｄ
Ｂ
Ｂ
Ａ
Ｂ
Ｃ
Ａ
Ａ
Ｂ
Ｂ
Ｄ
Ｂ
Ｄ
Ｃ
Ｃ
Ａ
Ａ
Ａ
二、多项选择题
ＡＢＤ
ＡＢＣＤ
ＢＣＤ
ＢＣＤ
ＡＣ
ＢＣ
ＡＢＣＤ
ＣＤ
ＢＤ
ＡＣＤ
三、是非题
错
对
错
错
错
对
对
错
错
错
对
错
错
错
错
对
错
对
对
对
四、综合题
某饭店客房卫生清扫小王,推着工作车来到１２３４号房间门口，顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。
饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。
请分析：１、客人为什么要投诉？（６%）
答：１、饭店没有满足客人求尊重的心理，侵犯了客人的隐私权。因为客人一旦租用了客房，该客房的使用权就属于客人,做为客人的私房,任何人要进入客房,必须先敲门、通报,征得客人的同意,方可进入客人的房间。　　　
２、服务员小王打开房门后，没有观察房内的情况，就径直走进房间去开窗.
２、服务员进房清扫有什么规定？（８％）
答:客人一旦进入房间，该客房就应看成是客人的私人空间。因此,任何客房服务员都不得擅自进入客人房间，都必须遵守相应的规定：
　　１、例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在房间时进行，客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行，以不干扰客人的活动为准.
　　２、养成进房前先思索的习惯。
　　３、注意房间挂的牌子。
　　４、养成进房前先敲门通报的习惯。
　　５、在房内作业时,必须将房间打开，用顶门器把门支好，如果客人不在房内，应用工作车将房门挡住。
　　６、讲究职业道德，尊重客人生活习惯.
　　７、厉行节约,注意环境保护.
３、当发现客人在休息时，清扫员应该怎么办?(６％）
答：１、若发现客人已醒，应真诚地向客人表示道歉。马上退出房间，并轻轻地将房门关上。　　
　　２、若发现客人未被吵醒，则应马上退出房间，并轻轻地将房门关上。

《客房服务与管理》综合测试题（二）
一． 单项选择题（３０％）
(　)１、中外客人选择饭店住宿的首要条件是　　　。
Ａ　饭店的地理位置　　　　Ｂ　饭店的清洁卫生　　
Ｃ　饭店的价格　　　　　　Ｄ　饭店的设施设备
(　）２、饭店客房部的组织机构及岗位设置应以　　　为最有效率和活力。
Ａ　扁平化和小型化　　Ｂ　扁平化和大型化
Ｃ　垂直化和小型化　　Ｄ　垂直化和大型化
(　)３、　　　是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的管理，为客提供优质的客房产品。
Ａ　客房服务中心　　Ｂ　饭店公共区域　　Ｃ　客房楼层　　Ｄ　客房
（　）４、员工评估的工作最好　　　一次。
Ａ　每星期　　Ｂ　每一个月　　Ｃ　每年　　Ｄ　每半年
（　）５、电视机应安放在通风良好的地方,距墙　　　以上。
Ａ　５厘米　　Ｂ　１厘米　　Ｃ　０.５厘米　　Ｄ １０厘米
（　)６、客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由　　　保管和收发。
Ａ　值班经理　　Ｂ　客房部主管　　Ｃ　客房中心联络员　　Ｄ　客房部领班
（　）７、　　　是客房的基础。
Ａ　客房空间　　Ｂ　客房设备　　Ｃ　供应物品　　Ｄ　客房卫生
（　）８、清洁剂去污效果好坏主要取决于　　　的含量多少和高低。
Ａ　ＰＨ值的高低　　Ｂ　科技含量　　Ｃ　表面活性剂　　Ｄ　服务员素质
（　）９、标准间的英文表示为　　　。
Ａ　ＤＲ　　Ｂ　ＳＳ　　Ｃ　ＳＲ　　Ｄ　ＣＲ
（　）１０、员工制服的洗涤与熨烫是由　　　负责的.
Ａ　洗衣房　　Ｂ　客房部　　Ｃ　服务员自己　　Ｄ　管事部
(　)１１、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到　　　等候。
Ａ　客房　　Ｂ　公共场所　　Ｃ　楼面服务台　　Ｄ　办公室
（　）１２、指出下列一般不应安装饭店监控系统的是　　　。
Ａ　大堂　　Ｂ　客用电梯　　Ｃ　楼层客房　　Ｄ　公共娱乐场所
(　）１３、客人丢失物品，查找工作一般由　　　负责。
Ａ　服务员和管理员　　Ｂ　保安人员和管理员　　Ｃ　服务员和保安人员　　Ｄ　客人
（　)１４、服务人员常用的语言就是口头语言和　　　。
Ａ　人体语言　　Ｂ　动作语言　　Ｃ　物饰语言　　Ｄ　表情语言
(　）１５、饭店木质扶手的清洁，通常是　　　一次。
Ａ　一天　　Ｂ　两天　　Ｃ　三天　　Ｄ　四天
(　）１６、适用于瓷器,但不适用于玻璃器皿的消毒方法是　　　。
Ａ　蒸气消毒法　　Ｂ　干烤法　　Ｃ　煮沸消毒法　　Ｄ　紫外线消毒法
（　）１７、下列不是开门打扫卫生的意义的是　　　。
Ａ　表示该客房正在清扫　　Ｂ　便于服务员进出
Ｃ　防止意外事故的发生　　Ｄ　有利于房间的通风换气
（　)１８、客房部　　　主要负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调事宜.
Ａ　客房服务中心　　Ｂ　饭店公共区域　　Ｃ　经理室　　Ｄ　客房楼层
（　)１９、湿洗机洗涤布件或衣物的装裁量是洗衣机设计容量的　　　,不得超负荷.
Ａ　７５％　　　Ｂ　８０％　　Ｃ　８５％　　　Ｄ　９０%
(　）２０、客人提出托婴服务，一般以　　　作为计费起点。
Ａ　１小时　　Ｂ　２小时　　Ｃ　３小时　　Ｄ　４小时
（　）２１、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题　　　.
Ａ　满足个人利益的需要　　　Ｂ　有利于客房销售，提高客房出租率
Ｃ　方便工作，提高效率　　　Ｄ　有利于客房设备用品的维护保养
(　）２２、对急躁型客人的服务要注意　　　。
Ａ　服务快速　　Ｂ　多与他们讨价还价　　Ｃ　多介绍昂贵的物品　　Ｄ　多与他们聊天
（　）２３、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差　　　。
Ａ　１０％　　Ｂ　２０％　　Ｃ　５０％　　Ｄ　６０％
（　)２４、卫生间的脸盆、浴缸、便器表面粗糙、泛黄，失去原有的光泽，关键原因是：
Ａ　年代久了，自然变黄　　　　　Ｂ　清洁工具使用不当
Ｃ　空气污染造成　　　　　　　　Ｄ　清洁剂使用不当
（　）２５、若客人将房间钥匙留在房门上,服务员应　　　。
Ａ　敲门提醒客人　Ｂ　取出后自己随身携带　　Ｃ　取出后服务台保管　Ｄ　通知总台
(　）２６、客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向　　　反映情况。
Ａ　值班经理　　Ｂ　总台　　Ｃ　保安部　　Ｄ　总经理
(　）２７、“工欲善其事,必先利其器”指的是要　　　。
Ａ　真诚　　Ｂ　讲效率　　Ｃ　随时做好服务的准备　　Ｄ　做好“可见"服务
（　)２８、大多数洗衣房在饭店组织机构中属于　　　管理。
Ａ　客衣部　　Ｂ　客房部　　Ｃ　餐饮部　　　Ｄ　后勤部
(　）２９、服务员被客人叫进客房时,房门应该　　　。
Ａ　随手关门　　Ｂ　让房门半掩　　Ｃ　让房门完全打开　　Ｄ　听从客人的指示
（　）３０、在饭店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是　　　。
Ａ　客房　Ｂ　前厅　　Ｃ　公共区域　Ｄ　餐厅
二． 多项选择题（２０％）
（ 　　 ）１、以下__________属于客房设备。
　　　　Ａ　床　　Ｂ　地毯　　Ｃ　服务指南　　Ｄ　茶叶　　Ｅ　墙纸
( 　　 ）２、客房清扫卫生质量标准包括:
　　　　　　Ａ　感官标准　　Ｂ　生化标准　　Ｃ　六净标准　　Ｄ　十无标准
( 　　 ）３、以下_______属于客房“书写和梳妆空间"的设施.
　　　　Ａ　行李架　　Ｂ　床　　Ｃ　写字台　　Ｄ　电视机柜　　Ｅ　壁橱
( 　　 ）４、现代化客房设施设备的发展趋势有：
　　　　Ａ　客房面积不断增大　　Ｂ　卫生间面积不断增大　　Ｃ　客房提倡“绿色装修”
Ｄ　房间设施设备现代化　Ｅ　出现各种新型睡床
(　　　　）５、客人到店的应接工作有：
　　　　　　Ａ　热情迎宾　　Ｂ　引领客人入房　　Ｃ　介绍房间设施　　Ｄ　端茶送水
（　　　　）６、楼层服务中心的不足之处是:
　　　　　　Ａ　随机服务较差　　Ｂ　有受监视的感觉　　Ｃ　影响楼层安静　　Ｄ　增加成本
(　　　　）７、饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查，白天应以_____为主。
Ａ　督促工作　　　　　　Ｂ　了解员工的工作状态　
Ｃ　是否正确使用清洁剂　Ｄ　是否正确使用清洁工具
（　　　　）８、客人投诉的意义有：
Ａ　改善宾客关系　Ｂ　提高管理水平　Ｃ　提高服务质量　　Ｄ　发现饭店存在的问题
（　　　　）９、　　　最易引起视觉疲劳。
Ａ　黄色　　Ｂ　红色　　Ｃ　蓝色　　Ｄ　紫色
（　　　　)１０、对旅游疗养型客人的住房要求是：
　　　　　　Ａ　客房大　　Ｂ　方位僻静　　Ｃ　起居方便　　Ｄ　光线足
三． 是非题（２０％）
（　）１、在服务员清洁卫生时，清洁剂使用越多，清洁得越干净.
(　）２、会议过程中的更茶续水不宜过于频繁，动作要轻。
（　）３、在客人做床时，毛毯距床头２５厘米，并将长出毛毯２５厘米的床单翻折做成被头.
（　)４、遗留物一般每周由专人整理一次。
（　）５、走客房的英文简写是“ＯＯＯ”。
（　）６、酸性清洁剂通常在洗衣业中大量使用，它对去除油污有独特的功效。
(　）７、按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年。
（　）８、夜床服务通常在晚上１８：００以后开始。
(　）９、只要做好客房的日常清洁工作，计划卫生可做可不做。
（　）１０、服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门,可以敲门提醒客人。
(　)１１、吸尘是清洁保养地毯最基本、最方便的方法。
(　）１２、家具的修饰属于客房常规修整的内容。
(　）１３、客房的窗户是为了采光,故越大越好。
（　）１４、饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”。
(　)１５、客房传统卫生间的“三大件"正在向“五大件"（浴缸、脸盆、小便器、便器、净身盆）发展.
（　)１６、高明度色彩感觉远，低明度的色彩感觉近.
（　）１７、客房的卫生间一般是背靠背设计.
（　)１８、客房的舒适度与房间面积的大小没有太大的联系.
（　)１９、特殊客房是饭店中最小的客房。
（　）２０、客房服务具有很强的随机性。
四综合题（２０％）
李先生入住在饭店，那天早上８：００结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。１０：００时他急匆匆回到酒店,找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了.小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火.就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后,一言不发,耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了,才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批语了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋和小张及李先生退出房间。
问题：（１）　小张应该怎样做？（１０％）
（２）小宋运用了什么样的投诉处理技巧？(１０％）

《客房服务与管理》综合测试题(二）答案

一、单项选择题
Ｂ
Ａ
Ｃ
Ｄ
Ａ
Ｃ
Ａ
Ｃ
Ｃ
Ａ
Ｂ
Ｃ
Ｂ
Ａ
Ａ
Ｃ
Ｂ
Ｂ
Ｃ
Ｃ
Ａ
Ａ
Ｃ
Ｄ
Ａ
Ｃ
Ｃ
Ｂ
Ｃ
Ｃ
二、多项选择题
ＡＢ
ＡＢ
ＡＣＤ
ＡＢＣＤＥ
ＡＢＣＤ
ＢＣＤ
ＡＢ
ＡＢＣＤ
ＣＤ
ＢＣＤ
三、是非题
错
对
错
对
错
错
对
对
错
对
对
对
错
对
错
错
对
错
错
对
四、综合题
李先生入住在饭店，那天早上８：００结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。１０:００时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张,说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后,一言不发,耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批评了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋和小张及李先生退出房间。
问题:（１）小张应该怎样做?(１０％)
答：１、报告主管，并安慰李先生。
　　２、向李先生解释此客房已出租给了其它客人，并说明相关情况，告之李先生要进入此客房，必须征得新入住客人的同意。
　　３、立即与黄先生联系，告之实情，请求得到其帮助。
　　４、将整个情况详细记录,以备核查.
（２）小宋运用了什么样的投诉处理技巧？(１０％)
答：１、认真倾听客人的投诉。
　　２、客人讲话时,表现出足够的耐心，不与客人争辩。
　　３、处理投诉时,注意语言，如批评小张.
　　４、慎用了“微笑”，如严肃地批语了小张。
　　５、真诚地向客人道歉。
　　６、对客人表示了同情，使黄先生感觉受到尊重。
　　７、维护了黄先生的利益.
　　８、果断地解决了问题。