酒店理念一句话....doc

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酒店理念一句话

现将散见于各地酒店的管理理念进行收集整理，精炼成一句话，以方便我们酒店各级员工在工作中不断领悟和运用，从而提高酒店整体的管理水平和服务质量。
关于服务：预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；送给顾客惊喜，要在顾客离开之前。
“大服务”：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务。
“四个指挥”：营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，上工序是下工序的指挥者，顾客是全员的指挥者。
追求利润最大化，顾客满意度就会最小化，追求顾客满意度最大化，利润也会最大化。
“三个境界”：让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。
“三个机会”：当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；当客人有个性需求，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。
我们麻烦了就会给顾客带来方便，我们方便了就会给顾客带来麻烦。
“处理顾客抱怨的四个之前”：顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前。
关于管理：管理是痛苦的，是残酷的，但待人是宽容的。管理靠制度，制度靠执行，检查为整改。
“三件宝”：文化建设，机制建设，员工培养。
“逐级原则”：上级可越级检查，不允许越级指挥，下级可越级投诉，不允许越级请示。
酒店无大事，做不好小事出大事。再大的事也要从小事做起。
如何使员工 知道应该做什么，不该做什么——培训。
如何能保障员工做到自己应该做的，不做不该做的——奖惩。
如果使员工养成做自己应该做的，不做不应该做的习惯——检查。
“四个结果”：完成任务是执行命令的最终结果，整改问题是督导检查的最终结果，一线满你是二线工作的最终结果，顾客满意是全部工作的最终结果。
下级不会做你希望的，下级只会做你检查的。
哪里没有检查，哪里就会滋生问题；哪里没有查出问题，哪里就没有负责人的检查。事事、物物，有责任人；事事、时时，有检查人。
有检查和没检查不一样，负责人的检查和不负责任的检查不一样。检查会给被检查者一种压力。
“四个不放过”：查不出发生问题的原因不放过，拿不出解决问题的方案不放过，凡是能整改的不整改不放过，对责任人没有处理意见不放过。
“三负责”：谁干谁负责，谁使用谁负责，谁检查谁负责。检查的敌人是好人主义。检查者坚持原则是第一位，工作方法是第二位的。
“管理误区”：以招聘代替培养，以工作布置代理结果落实，以制度制定代替制度执行，以处罚代替整改，以数量代替质量，以形式代替效果，以口传代替演练，以营业指标代替产品品牌，以报表和汇报代理完成，以完成代替结果。
管理要上去，管理者就必须下去。
“管理者三个必须”：必须讲给员工听，必须做给员工看，必须带着员工干。
上级主动问候下级，下级就能主动问候顾客；上级关心下级，下级就能关心顾客；上级能议论顾客，下级就能怠慢顾客；上级能怠慢顾客，下级就能撵走顾客。
“管理中的三七法”：使员工牢记所要求事情的方法：在你管辖区的三个不同地点，对所有员工重复七遍，或者在七个不同的地点对所有员工重复三遍。
“管理四位“：思考问题要超位，处理问题要换位，扮演角色要定位，实际工作要到位。
关于员工：要想自己“轻松”，就要让手下的人“不轻松”。
“育人原则”：用文化教育人，用制度管理人，用绩效考核人，用机制激励人。
员工来店前素质不高不是我们的错，来店后素质没提高就是我们的错。
培养员工把主要精力放在对员工素质的提高上，而不是放在纠正员工的错误上。
人最大的财富是自信，最大的敌人是自我，最大的困难是坚持。
成功者要热爱痛苦，因为成功的一半是忍耐。
自我感觉良好的人，工作必然有成效。
能活下去的人，不是那些最顽强者、最聪明者，而是那些最适应者。
我们管理者要做的工作，就是培养满意的员工，这样才会有满意的客人。
关于执行和沟通： 没有沟通，就没有管理。
决心第一，执行第二，认真第一，聪明第二
速度第一，完美第二，结果第一，理由第二。

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