酒店接待工作中常见问题及对策.doc

精品文档就在这里
-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

酒店接待工作中常见问题及对策_酒店前厅管理
一、无房间出租
在销售旺季，这种情况经常发生，接待员要以“急客人所急”的心态妥善的予以处理。
例如，先安排客人在大堂或咖啡厅休息（或用餐），帮助客人寄存行李，留下客人联系方式，并通知相关部门快速抢扫或抢修房间（最好不要将未打扫干净的客房先行卖出）；或建议客人暂时使用套间或高级商务房，酒店可以给与最大折扣价；或主动联系附近相同档次的酒店等。
二、重复售房
由于工作的疏忽，出售房间或换房时候未能及时更换房态，导致房间被重售。
对策，迅速的帮客人换房，若无同类型房间需要及时升级换房；通知大堂经理，由部门主管亲自向客人道歉，并视具体情况给与补偿
三、预付款不足
客人往往对交纳大量的预付款不满，或无足量的付款能力
例如，客人预计住一周，房价288，总台要求交纳288*7*1.5=3000元（约）预付款。
首先，客人住宿时间超过3天，1.5倍总预消费额的公式已经不适合使用，正确的预付款计算方法应该是288*7+200=2200元（约，除餐厅转账）预付款；
另，若客人支付能力低于2000元，可以建议客人先预付3—5天的预付款，等款项不够时候再交纳；
最后，对回头客和信用记录良好的客人可适当的放宽政策。
四、客人设置保密房
酒店应该保护客人的隐私权利，包括为客人的房号、房价、联系方式和个人身份信息保密等（公安查询除外）；
设置保密房的涵义包括：不接听外电；不接待访客；房号保密等。前台应在系统里做好记录。
五、遇到不良记录客人（黑名单）
接待员在遇到不良记录客人来到酒店时，凭借以往经验或客史档案，要认真、机智、灵活的处理。
逃过账的：收取足量付出款，并仔细核对房价和住宿天数；信用卡仔细检验并复印；撤离房内消费品关闭长途电话
危害过酒店的（故意毁坏房内物品等）：提醒对方若是房间有任何问题要及时联系总台，否则发生损害需要赔偿；或直接以“房间全部预定”的理由拒绝入住。
六、提前退房或要求换房
尽管这样会在一定程度上给酒店的服务与接待工作带来不便，但还是应该尽量满足客人的要求
七、繁忙时刻客人等候入住（或退房）时间过长
事实上，客人办理入住登记的程序并不是一成不变的，在繁忙时刻，客人可能会提出很多问题和要求，大厅可能出现忙乱的现象。总台服务人员必须保持镇静，不要慌乱。
对策：客人到店前，接待员应熟悉订房资料，检查各项准备工作；合理安排人手，在客流高峰要保证足够的人手；忙的时候要保持镇静；特殊情况要请求大堂经理或部门主管支援，不能乱应允或乱操作。
八、客人携带宠物入店
从卫生和防疫的角度委婉的拒绝客人带入酒店，并表示歉意，建议客人寄存在宠物店。

---------------------------------------------------------精品 文档---------------------------------------------------------------------