酒店接待工作中常见问题及对策.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-酒店接待工作中常见问题及对策_酒店前厅管理一、无房间出租在销售旺季，这种情况经常发生，接待员要以“急客人所急”的心态妥善的予以处理。例如，先安排客人在大堂或咖啡厅休息（或用餐），帮助客人寄存行李，留下客人联系方式，并通知相关部门快速抢扫或抢修房间（最好不要将未打扫干净的客房先行卖出）；或建议客人暂时使用套间或高级商务房，酒店可以给与最大折扣价；或主动联系附近相同档次的酒店等。二、重复售房由于工作的疏忽，出售房间或换房时候未能及时更换房态，导致房间被重售。对策，迅速的帮客人换房，若无同类型房间需要及时升级换房；通知大堂经理，由部门主管亲自向客人道歉，并视具体情况给与补偿三、预付款不足客人往往对交纳大量的预付款不满，或无足量的付款能力例如，客人预计住一周，房价288，总台要求交纳288*7*1.5=3000元（约）预付款。首先，客人住宿时间超过3天，1.5倍总预消费额的公式已经不适合使用，正确的预付款计算方法应该是288*7+200=2200元（约，除餐厅转账）预付款；另，若客人支付能力低于2000元，可以建议客人先预付35天的预付款，等款项不够时候再交纳；最后，对回头客和信用记录良好的客人可适当的放宽政策。四、客人设置保密房酒店应该保护客人的隐私权利，包括为客人的房号、房价、联系方式和个人身份信息保密等（公安查询除外）；设置保密房的涵义包括：不接听外电；不接待访客；房号保密等。前台应在系统里做好记录。五、遇到不良记录客人（黑名单）接待员在遇到不良记录客人来到酒店时，凭借以往经验或客史档案，要认真、机智、灵活的处理。逃过账的：收取足量付出款，并仔细核对房价和住宿天数；信用卡仔细检验并复印；撤离房内消费品关闭长途电话危害过酒店的（故意毁坏房内物品等）：提醒对方若是房间有任何问题要及时联系总台，否则发生损害需要赔偿；或直接以“房间全部预定”的理由拒绝入住。六、提前退房或要求换房尽管这样会在一定程度上给酒店的服务与接待工作带来不便，但还是应该尽量满足客人的要求七、繁忙时刻客人等候入住（或退房）时间过长事实上，客人办理入住登记的程序并不是一成不变的，在繁忙时刻，客人可能会提出很多问题和要求，大厅可能出现忙乱的现象。总台服务人员必须保持镇静，不要慌乱。对策：客人到店前，接待员应熟悉订房资料，检查各项准备工作；合理安排人手，在客流高峰要保证足够的人手；忙的时候要保持镇静；特殊情况要请求大堂经理或部门主管支援，不能乱应允或乱操作。八、客人携带宠物入店从卫生和防疫的角度委婉的拒绝客人带入酒店，并表示歉意，建议客人寄存在宠物店。-精品 文档-