酒店服务规范.doc

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酒店服务规范
一、服务意识
1、文明礼貌。做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止文明。
2、主动热情。主动热情地为顾客服务，了解顾客的需求，努力为顾客排忧解难。
3、耐心周到。对顾客服务时要做到耐心周到，耐心听取顾客意见，耐心解答顾客问题，耐心解决顾客的困难。
二、工作纪律
1、遵守公司的各项规章制度，按照规定时间上下班，不迟到，不早退。
2、有事离开必须事先请假或打招呼；外出时，必须保持通讯畅通。
3、爱护公司的设施设备、工作用具，节约使用办公易耗品。
4、各级员工必须服从上级的工作安排和调度，不得无故拖延、拒绝完成工作。
5、发生事情及时向上级汇报，不得故意隐瞒、虚报或捏造事实。
6、员工有为公司保密的义务，未经批准，不得向外界提供或传播公司的一切重要资料和数据。
7、无论何时何地都不得聚众酗酒闹事，打架斗殴。
三、日常行为规范
（一）仪容、仪表
1、上班时应按规定整齐穿着工作制服或工装，服装要干净、整洁、挺括，不得佩戴有色眼镜，穿黑色皮鞋或工作鞋，男士穿深色袜子。
2、上岗时佩戴工牌。
3、讲究个人卫生，经常修剪指甲。
4、保持衣冠、头发整洁。男性发根不过衣领，不得留小胡子、大鬓角。
（二）仪态、举止
1、上班时应保持良好的精神状态，服务时不得流露出不耐烦、不高兴和冷淡的表情，应做到亲切、友好、不卑不亢。
2、上岗时要保持良好的坐姿或站姿，避免一些不良姿势：如坐立不安、东倒西歪等，在客人面前不得做不雅的动作：如挖耳朵、抠鼻子、化妆、修指甲、伸懒腰、插兜、叉腰、抱肩等。
3、上班时间不得大声喧哗、嬉笑打闹、吹口哨，不得发出不必要的声响影响他人工作。
4、在工作、打电话或与人交谈时，如有客人来找，应立即打招呼或点头示意，不得毫无表示或装作没看见。
5、在工作区域遇到客人应主动避让。
四、日常语言规范
1、说话时语调要亲切、自然，语音适中，声音不要过高，但也不要过低，以免对方听不清楚。
2、绝对禁止讲粗话、脏话，不得出言不逊或恶语伤人，不得使用蔑视或侮辱性的语言。
3、讲话注意语言艺术，交谈时注意各种礼貌、礼节，多使用礼貌用语。（《常用礼貌用语》附后）
4、客人有事情询问时，要耐心细致地回答，不能直接生硬的说：“不知道、不明白、不归我管、不行、不会”等类似语言。
5、各类员工（如服务员、维修工、保安员、保洁员等）为顾客服务时，应使用规范用语。
五、接听电话规范
接到顾客电话时，要有“我即代表公司”的意识，应注意语气、语调，发音清楚，语言要亲切、礼貌、简练。
----接到电话，要使用规范用语自报家门，如“您好！中控室。”、
----接到报修和投诉电话，一定要迅速记录，姓名、地址、联系电话、报修和投诉内容等要清晰。
----接听到投诉电话时，如果对方不愿意留下姓名和地址，要尊重对方意愿，并在记录中说明。
----仔细倾听对方的电话内容，必要时应重复关键部分（如：名称、时间、地点、房间号、电话号码等），请对方确认，力求准确无误。
----如果对方有事询问，应详细解答，做到耐心客气。当无法回答或难以解释时，应婉转地说：“对不起，这个问题（事情）我暂时无法回答（解释）。”并应留下对方的姓名和联系电话，在得到确定答复后再与对方联系。
----如果对方打错了电话，要婉转地说：“对不起，您打错了。”
----如果对方要找的同事不在，应先向对方说明情况，再询问对方是否留下姓名、电话或是否要留言，并表示“一定转告”。
----谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。
常用礼貌用语：
根据我国的传统风俗习惯，根据各大宾馆、旅行社以及物业管理礼仪接待的实践经验，常用的礼貌用语可概括为如下50句：
（1）请！ （14）很报歉！
（2）您好！ （15）请原谅。
（3）欢迎。 （16）没关系！
（4）恭候。 （17）别客气！
（5）久违。 （18）不用谢。
（6）奉陪。 （19）请稍等。
（7）拜访。 （20）请指教。
（8）拜托。 （21）请当心。
（9）请问？ （22）请走好。
（10）请进！ （23）这边请。
（11）请坐！ （24）您先请。
（12）谢谢！ （25）您请讲。
（13）再见！ （26）您请放心！
（27）对不起。 （39）请多关照。
（28）失陪了。 （40）请跟我来。
（29）欢迎光临！ （41）我能为您做什么？
（30）欢迎再来！ （42）很乐意为您服务！
（31）请不要着急。 （43）这是我应该做的。
（32）请慢慢地讲。 （44）把您的需求告诉我。
（33）让您久等了。 （45）我会尽量帮助您的。
（34）给您添麻烦了。 （46）我再帮您想想办法。
（35）希望您能满意！ （47）请随时和我们联系。
（36）请您再说一遍。 （48）请您多提宝贵意见！
（37）请问您有什么事？ （49）有不懂的地方您尽量问。
（38）请问您是否找人？ （50）您的需要就是我的职责。

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