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客房特别项目管理与运作程序

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客房特别项目管理与运作程序

住客之种类：
简介：
酒店之住客通常皆分为个人旅客、团体旅客、贵宾和长住四种：
1． 个人旅客：
既个人旅行之住客，他们可能为生意上之工作而来，也可能只为玩而来，通常他们均须付足酒店房租之定价,居住时间较长，当然有些只是过境而已，也会愿意光顾酒店之餐饮或其他设备，消费能力较高，故酒店当然希望能尽量寻找较多之个人旅客市场；
2． 团体旅客:
即以团体性质而来之旅行团/会议团体住客，他们全都是为了观光或集体开会而来，由于所占之房间甚多，故酒店便提供较大之房租折扣给旅行社或该会议团体，而旅行社或该会议团体只须付出甚低之房租便可享用酒店之房间及设备.
3． 贵宾;
无论这贵宾是个人旅游或团体旅客，都会受酒店之特别招待。贵宾之定义如下：
（1） 凡对酒店之生意有极大帮助者，如:大机构之总裁、总经理等，可提供给酒店将来有大量生意的，暂列入贵宾之列；
（2） 凡知名度甚高者，如：外交长、艺术家、作家、电影明星及政要人物等，此类人物可令酒店之知名度提高者，暂列入贵宾行列;
（3） 凡酒店之同系机构高级职或负责人,暂列入贵宾之行列;
（4） 凡酒店同类之高级职员，如：别间酒店之经理职员等,暂列入贵宾之行列;
站在房务部职员立场，所有光顾之客人，我们均应以贵宾式的招待每个客人，使他们能有宾至如归之感觉.
酒店对待贵宾除加强招待外更会赠送不少礼品给客人，当然视乎贵宾的级数而定所赠送之礼品,通常贵宾赠品如下:
（1） 酒类
（2） 曲奇
（3） 巧克力及凉果
（4） 生果
（5） 鲜花
（6） 特级浴室用品，如：香水皂、洗发剂,浴袍等
（7） 印有住客姓名之文具，如:信封和信纸等
（8） 印有住客之姓名之火柴
（9） 鞋油及衣擦
每一个贵宾到达酒店时，均由值班经理，大堂副理自带领至房间及简介房间设备。
4． 长住客:
凡是住酒店超过两星期者暂列入长住客之列，而长住客则可享有贵宾之同等看待.

新住进去客人之接待：
1． 当行李员把客人引领进房间后，房务员从他们中得悉客人之姓名，性别，住客数量等,即准备热茶及当天报纸一起送到房间;
2． 进入房间时须用手指轻敲房门,并说：“先生/女士：房务员，我可以进来吗?"如客人说“请进"，方可进入，进入房间后，先恭敬地对客人打招呼：“欢迎光临”,然后把茶盘放在所定之位置,送上报纸及为客人斟茶,介绍自己及身份及询问客人有没有其他事情可以效劳，请随时吩咐，多谢！随后便要退出房间；
3． 服务员预了解客人可能长途跋涉,旅行到此需要休息，故此忌与客人有长的谈话，如果门外挂有“请勿打扰”牌，则不可敲门.

不寻常行为的客人：
房务员乃酒店中最为接近住客之员工，对住客如有不寻常之行为皆会了如指掌,通常住客之不寻常行为有下列几点：
1． 住客不停地饮酒,可能不会进食,这是房务员应通知楼层领班处理，领班会通知大堂副理，大堂副理会忠告住客，房务员要需特别留意这类住客,因为住客不停地饮酒可能会导致生命或健康有危险；
2． 住客带朋友回房,房务员须马上通知楼层领班，并写上记录以防住客日后报失财物，根据酒店规定，若超过午夜十二时,必须注册登记；
3． 住客有同性恋行为，在国外这些行为很普遍,只要他们不骚扰别的人，我们应该不予耻笑他们；
4． 住客登记时只注册一人居住，其后则有亲友来居住,房务员须向领班汇报，领班则会通知大堂副理；
5． 住客故意毁坏酒店的设备,房务员马上通知领班转告大堂副理;
6． 不断地索取房间品，使房务员已补充足够他，他们仍要求更多并将之收藏,房务员应告之领班并记录下来，小量用品是可以，若住客要求大量时，房务员应礼貌地婉拒；
7． 住客对房间清洁有特别要求时，房务员除小声整理给房间外，并须向领班汇报并写下记录；
8． 住客要求房务员下班后作其向导，房务员应礼貌地婉拒并强调酒店内有专门负责市内旅游之服务;
9． 住客要求带找妓女,房务员应礼貌地婉拒，因为这样做会违反酒店及国家法律；

住客来电的处理：
1． 接听电话：
（1） 问候语句（早晨/午安/晚安)
（2） 指出你的部门(客房或楼层）
（3） 有什么可以帮您的吗？
（4） 这是(姓名）讲话
（5） 电话应在铃响三下之内回答
2． 细心聆听：
（1） 小心地听取客人和其他人之讯息；
（2） 确保你已明白对方的意思，若有不明白之处，应及时澄清；
3． 答复客人:
（1） 重复对方的口讯一次;
（2） 答复人家有疑之问题；
（3） 多人家的来电/投诉/寻问/留言等;
4． 记录:
（1） 清楚地写下有关致电内容在房务部电话记录本上以及时间和对方的名字，如何处理来电等；
（2） 如果不需要立即完成，及不能立即找到对方，可写在字条上，待见到对方才交于，可避免遗忘；
（3） 如来电需要别一个部门处理，应立即通知有关之部门，并记录在案；
（4） 遇到特别麻烦之事情，难以解决，可请住客稍后片刻，并记下对方之位置,待客房部负责人为其解决；
（5） 如住客需要服务,办公室文员要在十分钟之内联络或传呼到楼层服务员或领班；
（6） 如住客想借用物品，须于十五分钟之内找到房务员交给住客，依照借物程序处理；

住客投诉的处理:
简介：
无论酒店管理当局下了多少工夫在服务质量上,总还有机会接受到客人之投诉，由于客人来自四面八方不同的国籍，每一个客人都有不同的生活方式和习惯，再加上当时客人之心情，这会导致个别有不同的感受,产生投诉，投诉的发生,要彻底调查，研究，在加以改进尽力到令客人满意.投诉之来源可分电话投诉，致函投诉或客人面对大堂副理及房务部领班投诉。
程序：
1． 每当我们接到电话之投诉时应该注意以下几点：
（1） 在声调上表示对问题的重视、关心,告诉客人他们的宝贵意见会被汇报给管理当局；
（2） 友善、热诚和有礼；
（3） 保持客观的态度；
（4） 注意声音，细语及镇定；
（5） 记录时间,姓名及房号,主体及处理方法；
2． 当我们接到函件的投诉时，应注意以下几点:
（1） 首先看清楚来函之头内容；
（2） 寻找该住客之入住资料；
（3） 找出被投诉之工作人员及设备;
（4） 面议有关被投诉之员工；
（5） 查明真相后，若然是员工失职须做出适当之纪律处分；
（6） 通知前台部复道歉信给客人;
（7） 保持记录姓名、房号、主题及处理方法;
3． 当我们收到面对面这住客投诉时，应注意以下几点:
（1） 首先我们应该了解客人都希望在他与我们告别前问题得到解决；
（2） 专心聆听，留意客人之表情及所投诉之事情；
（3） 必须表现热情、友善、关心及愿意协助；
（4） 用笔将所投诉之事情记录；
（5） 与客人一起，勿胡乱解释及中途打断客人之谈话；
（6） 留下自己的姓名，电话号码，令他更为安心；
（7） 诚心诚意地帮助客人解决问题；
（8） 切记在公众场合处理投诉问题应引领客人到宁静及舒适的地方；

暂借特殊用品给住客的程序；
简介：为了提供便利的服务给住客，酒店客房部准备一些住客需要而又可能忘记佩带的日用品，通过简洁的程序给住客，以便及时满足住客的需要，使其有“宾至如归”之感，此外，客房内之服务指南会刊出有关暂借特殊用品服务事宜：
1． 所需特殊用品有部分会分布于各楼层之储物室；
2． 所有特殊用品均放置在倾的储物柜内；
3． 每当房务员接到客人通知需借特殊用品时，房务员首先要填写一式两份的特殊用品之借据，并根据酒店政策注明归还期限;
4． 当特殊用品借给住客时,必须解释正确用法及归还期限,其后将借据副本给住客，然后离开；
5． 所有借出之特殊用品，不得收取金钱;
6． 将借据正本夹于楼层储物室内规定之地方；
7． 当归还期限到时,房务员必须向住客收回此特殊用品，并退还借据正本给住客；
8． 各班服务员须留意,如发现住客在离店时蓄意带下次特殊用品，应马上通知大堂副理，由大堂副理向人要回;
9． 当房务员欲收回此用品时，该房挂有“请勿打扰”牌，必须马上告辞上司,并特别留意此房间，当遇到住客时，必须有礼貌的讨回；
10.若发现特殊用品损坏时，房务员必须马上通知上司,楼层领班尽快将该物品送至工程部维修，若此物品无法维修,领班需通知管家部购回补充;
11。若在无合理解释之下，某项特殊用品失踪,该楼层之领班及服务员须负责赔偿，将会在其奖金津贴贴中扣除；
12．所有借给住客的特殊用品及该房号必须注明在房务员每日记录表上，以备查阅;
13．中班的房务员要留意收回住客仍借用的特殊用品，并取消记录；
14．夜班的房务员除注意当天客人仍借用的特殊用品外，要将他们记录在早班的做房纸上， 以 便提醒早班的工作人员跟催。

婴孩看护服务:
1． 当管家部文员接到住客直接致电或间接通过前台接待员通知有关婴孩看护要求时，必须同时询问清楚以下几点：
房号，婴孩数量与年龄，住客姓名及看护日期等；
此外，还要向住客说明收费情况;
2． 然后查询是否有女服务员愿意在工余时间代客人看护婴孩；
3． 若有女服务员愿意在其休息之指定时间内充当保姆，文员应马上联络住客,并说明费用情况,征得住客同意；
4． 其后，文员须填写婴孩看护服务信，内容包括：
住客姓名,房号,所看护保姆之姓名及员工工作证号码，服务费用标准，计算方法及午夜后附加车资等；
5． 填好后将此信提交给行政管家签署，并填写资料于婴孩看护服务记录本上；
6． 其后，当值楼层领班，陪同保姆与婴孩看护服务信一份，一式三张之款项收费单至该客房；
7． 面对住客时,领班略作介绍保姆给住客,并出示员工工作证件,以证明信中所示之服务员，然后呈交服务信给住客；
8． 得悉住客何时归来之后，马上提供亲切热情之服务；
9． 看护期间，保姆不得将婴孩带离客房；
10．住客归来后,保姆必须凭信中所示之标准收费计算方法计算出实际应收额,并将金额填写在款项收费单上，将第一副本交给住客,并离开客房,注意：保姆不得收取现金收费;
11．其后保姆将款项收费单正本及第二副本交给当值之客房部文员,然后 ，在婴孩看护服务记录本上签名登记后，便可离去；
12．文员马上通知客房部领班将款项收费正本交于前台收银处，待客人结帐时，一起收费；
13．同时文员将款项收费单之第二副本防于婴孩看护档案内；
14．保姆会在月尾出粮时收到额外之津贴；

失物及拾领的管理:
失物处理程序：
1． 凡任何员工拾获宾客或其他员工之失物，均须交由客房部办公室文员或秘书处理；
2． 当值文员会马上登记及填写“失物拾获收据”(一式两面三份）给拾获者；
3． 接着填写“失物拾获招贴”,将此招贴在失物袋上，然后将失物放置于袋中,并将失物交由客房部秘书储存及处理；
4． 客房部秘书将失物存于室内不同月份架上，并随时将所有资料记录在“失物招领记录本”上（失物拾获者有权随时查看此本）；
5． 秘书在每天下班前，必须将“失物招领记录本"呈交客房部总监批阅；
6． 若失主认领，则预提出证件并出示身份证等证件,作出登记，请客人签名于“失物招领本"上，便可领回此；
7． 如有已离店之住客来函报失及询问有关物品，客务部秘书必须回复结果，经查核证明该失物确是报失者所述时，如果失者愿意交付邮资,则经会计部经理批准后，便可寄还失主，同时秘书须填写顾客“失物询问记录表"；
8． 如失物在员工工作范围内拾获，客务部秘书须通知人事部，人事部便会在员工告示板上刊出失物描绘，请员工留意；
9． 如失物无人认领，则按照以上处理方法进行处理，同时文员会将失物连同物品发放纸（一式两份）交于失物寻获人,发放纸副本留在客房部之发放纸档案内，从而寻获人将发放纸交于员工出入通道之保安员，寻获人则可缴带失物合法地离去；
10．一般物品于三月后，如仍没人认领,则会经由客务部每天定期发信知会人事部所有当月认领的失物编号登于员工告示板上,员工可协同收据于有效期内到客房部领会物品;

处理记录档案:
简介：
档案之备存是必要的文书工具,虽然是要花费一些时间去处理,但是记录的目的是为助於记忆,提高效率和使今天接班人较容易地接任他的工作，要办公室内每天或定期记录及填报的记录有：
内容：
1． 招聘员工和考核记录;
2． 员工个人资料记录；
3． 员工培训距离；
4． 布草与杂项物品之存货记录；
5． 家具设备的盘存，成本与维修记录，收货日期与单据;
6． 关于每个房间重新装修，置新家具和每年清洁的记录；
7． 遗失及损毁财物之记录；
8． 遗失及寻回之记录；
9． 意外的记录;
10． 购置设备和供应品的记录；
11．借出客人物品之记录；
12．出入登记记录；
13．地毯窗帘及家具的清洁记录；
14．领班的报告记录；
15．房务员的工作记录；
16．员工的了席记录；
17．锁匙控制记录；
18．团体搬入及迁出记录；
19．团体搬入及迁出记录;
20．客房部之每天客房实际情况记录；
21．酒店夜班报告;
22．入住率预报记录；
23．房务预算；
24．每日客房员生产率报告；
25．客房用品提货记录；
26．房间小型饮食品的耗用量及提货记录；
27．房间总匙之损坏及补充记录;
28．各部门来往通知信记录；
29．客房部经理所发出的通知信记录;

锁匙的管理：
简介:
1． 锁匙的重要性在于他可以开启房门或酒店部分的大门，亦有可能引发客人或酒店财务的损失，生命的安全有泄露个人的私隐;
2． 锁匙的种类：
（1） 住客用之房门锁匙；
（2） 楼层总匙（房务员及楼层领班用）;
（3） 房间总匙（副行政管家及行班管家用)；
（4） 公众地方总匙(公众地方领班，副行班管家及行政管家用）；
（5） 酒店总匙(驻店经理,大堂经副用）;

客房部锁匙的日常运作:
1． 所有锁匙都会被集中放在办公室的锁匙柜之内；
2． 日常收发锁匙，都会由办公室文员负责及点存;
3． 所有员工，包括副行政管家，各组领班，清洁工人及房务员，每次取锁匙都应签名在锁匙记录簿上，切记妥善保管锁匙，以免遗失;
4． 每一班完毕或用完锁匙,应立即交还锁匙及再次签名于记录簿上；
5． 早班完毕，办公室文员要点存及交代清楚未还的锁匙,下午班文员则要点存及交代给夜班领班，只有锁匙不清楚，得马上检查记录簿或查问签字字的人，直至准确为止,下班锁匙柜是锁上的，只有夜班领班可以开放；
6． 下午班及夜班房务员能配锁匙可能会比较多，因为他们所管理的范围比早班广泛;
7． 在楼层上，如有其他部门之员工需要入房工作，如：行李员、维修人员、送餐部人员等,均须由当值房务员负责开启,如:房间正有人居住，则应留在房内看管，直至该人员任务完成为止;
8． 如住客离店后留下锁匙在房内,应收起并立即交回楼层领班,以免忘记遗失或被别人取走；
9． 如住客仍留在房内，担锁匙挂在门外，应马上交于客人，并礼貌地加于提醒对方；
10．发现锁匙出现裂痕或折断时，须交由行政管家作记录及报销,从会计部经理处登记更换；
11．早班房务员下班前可在楼层交锁匙给早班楼层领班,由他交锁匙给下午班房务员，进行清洁工作,早班房务员下班时须向写字楼报告锁匙的转交情况，而下午班房务员于中段落楼晚膳前，须将锁交回中班楼层领班；

房间迷你吧的日常运作：
简介：
为了提高酒店的服务水准，每一个客房内都设了一个小型酒吧，这个酒吧是提供一系列小瓶装及罐装的饮品，包括烈酒、啤酒、汽水等，再加上一些佐饮小食;如花生、牛肉干、鱿鱼干等，这个小型酒吧是以自助形式提服务故此是不收取服务费只是根据菜单上所列价目来收费；

检查及填报迷你酒吧的消耗量：
1． 每天当服务员清理房间时，要检查迷你酒吧的消耗量,特别注意离店或已经离店的房间，应尽检查及补充；
2． 服务员会根据住客所消耗的情况而填写在单上,不得虚报，收费单是一式三联,呈交楼层领班，再转送往大堂收银处，将总消费填入住客之帐卡内，第一份将在与客人结帐时交给住客，第一副单为会计部所有，第二副单保留作为补充房间酒不之根据；
3． 每天中午12:00时之前，应检查及填保所有客房的迷你酒吧；
4． 楼层领班会将全层当日的收费单收集，第一及第二张单尽早交往大堂收银处，第三张单则交回办公室，由客房接单员作总结；
5． 楼层领班回将全层当日的消耗量总结并分派给各单位的房务员；
6． 房务员负责将酒吧用品补回客房，以备原住客或重新入住的住客享用；
7． 如因双重锁或“请勿打扰”而不能报酒吧消耗量、或补充酒吧用品，则应报告知会楼层领班、早、中班服务员；
8． 每天早离店的住客会由夜班服务员检查及填写酒水，由早班服务员负责补回；
9． 遇到由“临时房间”供团体游客休息时，大堂接待处会知会客房部提早将迷你酒吧的柜门锁上或收回酒水；
10．每层楼酒水均存放在储物室的木柜内，储物柜内每类酒水均有一张存量卡，每次取去或 补回酒水，均需填写清楚；

迷你酒吧的控制:
1． 各楼层储物室均设有木柜,用以存放酒水(饮品及食品）,每类物品均有一个，柜匙只由楼层领班掌管；
房务员需严格遵守客房守则,不可私自饮用各类酒水；
楼层领班须对全层酒水负责；
2． 遇到变质的酒不，服务员发觉后须全部交回楼层领班，由领班每周总结所有变质的酒水，交回办公室，经房务总监检查证明后，才可报销领回完好的酒水；
房务总监将所有变质酒水交回仓库,以便报销及补充酒水，发还楼层;
3． 每周房务总监将批核总消耗量,并发出迷你酒吧用量提货单，到货仓撮酒水，然后分发给楼层以补充消耗之酒水；
4． 财务部亦会每月尾派员至各楼层,作全面清点，以检查存仓数量是否足够，楼层领班要早一天点算及登记存量，以便清点；

鲜花摆设及供应事宜：
1． 管家部是专门负责协助前台部处理整个酒店的一切鲜花摆设事宜，包括接受订单、落、接收、传送、入帐、记录等程序；
2． 因为实际需要,很多部门都需要定期摆设鲜花或替住客和顾客安排供应鲜花摆设，具体事宜如下：
（1） 宴会部负责安排大小宴会中鲜花的需要;
（2） 营业部负责楼层住客鲜花的需要；
（3） 客房部负责各公众场所，如大堂、客梯间、餐厅、游泳池、行政部等的定期性鲜花的供应及替换；
3． 除一些部门有固定的鲜花摆设提供外，每个部门如宴会部、营业部，会因住客及顾客的需要而预先提出申请，由该部门负责人签名后交往房务部，申请表上有事项必须填写，如：
（1） 住客及顾客的资料(客人姓名、公司名称）；
（2） 鲜花的款式；
（3） 帐项的安排；
（4） 收花的日期及地点;
（5） 预算售价;
（6） 如果作为一项免费的供应品，费用由哪个部门负责;
（7） 部门负责人签名；
4． 负责发出申请的部门需确保帐目的正确性;
5． 接受申请表后，行政管家会向花店落单，注明以下事项：
（1） 供应的部门,如楼层、宴会厅、餐厅、大堂等；
（2） 鲜花的款式；
（3） 鲜花的等给或价格；
（4） 供应的日期及时间；
（5） 客房部负责人签名；
6． 花店插妥鲜花后,将送至客房部，由客房部查收，定花单需盖章及签名；
7． 管家部需安排于指定日期及时间，预先送往指定地点,如：房间，宴会厅等;
8． 管家部需将花店的单据的单据分部门及月份同各种申请表一起整理好;
9． 每月尾,客房部副经理将帐单核对后，由会计部付款给花店；
10．客房部须将每月每个部门的鲜花支出统计结果呈交财务部,以便财务部进行费用核工业算；

客人需要鲜花的处理：
1． 住客或顾客如向酒店要求转送鲜花,一般都会交由管家部负责;
2． 住客或顾客将要求提出,管家部将计算出费用情况，并告诉客人收费标准；
3． 当鲜花安排妥当后，便会送往指定地点;
4． 住客或顾客须在酒店的杂项收费单,以示收取酒店的鲜花摆设或同间酒店已替他们转送，收费单一式二份，会送交大堂收银处，然后入住客的房单中，但是客人则需支付现金，转交大堂收银处收;
5． 第一张单会由住客或顾客保留，每二张单由管家部保留，第三张单由大堂收银收保留；
6． 所有单据必须保留，以便每月计算后呈交会计部核对;