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质量基础知识培训主讲：周德伦主讲：周德伦1只要我们脚踏实地，一丝不苟地对待品质，金灿灿的奖杯一定属于我们大家！经典名言丢失一个钉子，坏了一只蹄铁，坏了一只蹄铁，折了一匹战马，折了一匹战马，伤了一位骑士，伤了一位骑士，输了一场战斗，输了一场战斗，亡了一个帝国。本杰明富兰克林2质量教育的目的和作用人是一切管理要素中的核心，提高人的素质和质量意识是搞好质量的关键。企业应高度重视对员工的质量教育与培训班工作，并把它作为一项长期的质量经营战略来实施。不断增强企业全体员工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术，也就是通过质量教育工作，使职工牢固地树立“质量第一”的思想，明白质量于我国建设的意义，质量于人民生活的休戚关系，质量是企业生存发展的根本所在。3一、什么是一、什么是质量和质量意识质量和质量意识五位质量大师对质量的定义一戴明（Edwards Deming)质量是一种以最经济手段制造出市场最有用的制品-质量是制造出来的而非检验出来的二朱兰(Joseph Juran)质量是一种适用性(FITNESS OF USE)-产品使用期间要满足使用者需要.质量4三费根堡姆(Armand Feigenbaum)质量决不是最好的而是在某种消费条件下的最好.-首创全面质量管制名词四石川馨质量是一种能令消费者或使用者满足并且乐意沟通的特质 -以良好人力资源建立工作质量五克劳斯比(Philip Crosby)质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值 -质量就是合乎标准零缺点 5ISO9000对质量的定义质量一组固有特性满足要求的程度要求：包含隐含的和需要规定的，许多情况下要求是会 随时间改变的。质量方针：“质量第一，客户至上”是本公司永恒的宗旨，客户的期望是公司追求的目标，坚持持续改善，争创“一流管理、一流产品、一流服务”是本公司的努力方向。标准定义标准定义:6质量质量:一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。固有特性可区分的特性固有的、赋予的“固有的”特性就是产品本来就有的，尤其是永久特性，如热盘功率等赋予特性不是本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如价格、供货时间、运输要求等要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望“明示的”是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。“通常隐含的”指企业、顾客和其他相关方的惯例或一般做法。“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。质量概念7质量概念的认识广义性过程和体系质量 产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。时效性相对性需求和期望是不断变化 原被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，企业应不断地调整对质量的要求。只有满足需求的产品才是质量好的产品 顾客可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同8质量发展阶段符合性质量的概念它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。“符合标准”就是合格的产品质量。时效性：先进和落后之分相对性：不可能将顾客的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求与期望。适用性质量的概念它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。即“产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。”“适用性”的质量概念，要求人们从“使用要求”和“满足程度”两个方面去理解质量的实质。关注顾客的需求放在首位 广义质量的概念即质量是一组固有特性满足要求的程度。这一定义既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客的需要，综合了符合性综合了符合性和适用性的含义和适用性的含义。贯彻2000版9001标准，就是贯彻广义的质量概念。910质量第一设计是产品质量的核心谁生产不合格产品谁就是不合格员工不接受不合格品不制造不合格品不移交不合格品生产自己和顾客都满意的产品质量改进是没有终点的连续性活动停止就意味着开始倒退下道工序是上道工序的客户第一次就做好严守工作程序恪守职业道德树立职业形象质量意识内容11二、质量工作者的素质要求1职业道德素质人际交流素质 员工属于团队作业，需要员工有一定的交流素质和人际交往能力。工作讨论中沉默寡言或固执己见都会影响工作效率。由于知识更新的速度越来越快，这要求员工不断学习，如果员工不愿将自己的知识与他人共享，会影响大家的进步。职业道德素质是所有素质中最重要的，也是越来越多的公司最看中的素质。现在有些公司，在招聘员工的时候，要求他们有原辞职单位的工作表现证明，以证明他以往在工作中的职业道德素质水平。专业技术素质 员工要有适合本岗位工作所需要的技术理论和专业技能。同时员工要有较强的自我学习能力，否则会被发展的技术所淘汰。12质量工作者的素质要求2基本管理素质身体素质 不论是身体健康还是心理健康，都非常重要。不论工作有多重要，也要善于调节自己的身体和心理素质，它们是未来能够更好的工作的基石。知识型员工要掌握一般的管理原理和管理方法。在工作团队中，没有专业的管理者，根据项目的不同，每个员工都可能成为临时的管理者，负责团队成员工作的协调。由于自主管理和平等协作的管理模式的引入，就要求员工有这方面的基本素质。思维素质 员工应该有较好的分析问题和系统思考的能力。其它要求 良好的质量意识，时刻关注工作成果，对顾客、对公司负责；良好的思想观念和工作态度；有集体协作，团队合作精神。13强化质量意识的作用努力提高设计、制造工艺水平。公司时刻以质量为中心，强化质量管理，降低质量成本，提高产品质量。重视现实存在的问题。找出存在的不足和差距，冷静地分析，寻找有效的解决方法。认真把好质量关，实行质量否决制。规范物资采购工作。原材料的质量是决定产品质量的重要因素，坚决防止不合格材料流入制造过程。强化过程控制。质量管理重在过程，为了提高生产环节的质量控制力度，降低质量损失成本。学习先进管理方法，提高员工素质。员工素质始终是决定企业产品质量水平的最重要的因素。养成良好的工作习惯:提前到岗，当日事当日毕，清理整顿，不断学习，培养良好的工作习惯和修养。时刻不忘以顾客为关注焦点。以顾客为关注焦点是质量管理体系的八大原则之首，也是企业以产品为核心向顾客为核心的战略性转变。强化企业质量责任，坚决杜绝质量意识淡薄的工作作风。14品质质是制造出來的,而非检验检验出來的因此,工作质量的高低决定着产品质量的优劣程度,每个员工都必须意识到,次品和不合格品都是在生产过程中制造出来的,不是检查员(QC或QA)检查或抽样抽出来的,即产品质量的好坏与生产当中的每一个人都有密切关系。15下一道工序就是用户100%保证品品质质保保证证的三不政策的三不政策:1.不 接 受 不 良 品-互相检查（互检）互相检查（互检）2.不 制 造 不 良 品-自检自检.3.不 流 出 不 良 品-自检和互检自检和互检16不不接受接受不良品不良品不不制造制造不良品不良品不不流出流出不良品不良品制程主要因素制程主要因素:人人机料法环机料法环客户客户最终客户最终客户执行标准执行标准执行标准执行标准将下一道工序当作是你的消费者，将下一道工序当作是你的消费者，将下一道工序当作是你的消费者，将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自己的品质、对消每一个人都对自己的品质、对消每一个人都对自己的品质、对消每一个人都对自己的品质、对消费者负责。全员品质，全面品管。费者负责。全员品质，全面品管。费者负责。全员品质，全面品管。费者负责。全员品质，全面品管。17此外，须在如下几个方面寻找突破：打破传统的“人总要犯错误”理念，改换成“只要主观尽最大努力就可以不犯错误”的理念，以此动员全体员工追求无缺点目标，自觉避免工作失误。打破以往的生产与质检的分离格局，要求每个操作者同时也是质检者，规定上道工序不得向下道工序传送有缺陷的产品。打破过去的对错误只有事后发现和补救的常规，讲求超前防患，事先列出可能产生缺点的各种原因和条件，提前采取预防措施，做到防患于未然。打破生产过程中各工序各员工各自为战、各行其是的习惯状态，要求树立全局观念，主动配合，密切合作，从总体上保证实现无缺点结果。18各部门同事与品管人员要怎样配合/协调才能提高产品质量及各位同事质量意识？1品管人员指出各位同事的不良行为，是为了帮助你们纠正错误，不是找你们的小辫子（找麻烦）。各位同事如果都有这种良好的心态去处理品管发现的问题，相信总有一天，我们的产品质量，将无可挑剔（机器设备缺陷除外）。2品管人员要主动与各部门的同事进行沟通，如果发现意见不同的情况，不要争执，要向自己上司汇报并寻求解决的办法。3品管人员发现生产的同事有影响产品质量的行为时，应有礼貌制止他们的行为，并告诉他们，这样做有什么样的危害。如果不听劝告者，立即向其上司反映，并向品质主管汇报。4生产过程中出现资料与实际不符的情况，要立即停止生产，并向上级汇报，寻求解决的途径，品管人员义务进行跟踪，直到问题解决为止。5生产同事如果发现品管人员玩忽职守，有义务向生产质量主管/经理对其进行投诉，并协助调查投诉情况。19生产现场人员应该注意的事项:养成良好的品质意识要注意些什么呢？1不要让不合格品流到下一工序 2不要不按操作规范作业 3不要乱摆放部件 4不要一味追求速度 20“三按三按三按三按”、“三检三检三检三检”、“三大控制三大控制三大控制三大控制”“三按三按”；“三检三检”；“三大控制三大控制”。21“三按”要求员工按工艺、按图纸、按要求员工按工艺、按图纸、按标准操作（上岗前培训及现场标准操作（上岗前培训及现场指导）；指导）；要求检验员按工艺、按图纸、要求检验员按工艺、按图纸、按标准检验；按标准检验；要求技术部编制工艺、绘制图要求技术部编制工艺、绘制图纸、制定标准。纸、制定标准。22“三检”员工自主检验员工自主检验巡回检验巡回检验员工之间互检员工之间互检23“三大控制”进料控制过程控制完工控制24不合格品的控制不合格品的控制1、不合格品的定义不合格品的定义 未满足明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求和期望的产品未满足明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求和期望的产品.2、不合格品的控制要求不合格品的控制要求u标识标识u记录记录u评审评审u隔离隔离u处置处置3 3、不合格品评审和处置的方法、不合格品评审和处置的方法u 返工返工;u让步接受让步接受;u降级降级u拒收或报废拒收或报废.25品管新七种工具(QC7TOOLS)查检表查检表柏拉图柏拉图因果图因果图(鱼骨图鱼骨图)直方图直方图管制图管制图散布图散布图层别法层别法品管新七种工具(QC7TOOLS)查检表查检表柏拉图柏拉图因果图因果图(鱼骨图鱼骨图)直方图直方图管制图管制图散布图散布图层别法层别法26影响产品质量的几大因素是什么？原料、设备、方法、人员、环境、测试方法。原料方法设备测量环境人员产品质量问题27三、为什么企业需要高质量三、为什么企业需要高质量没有缺点没有缺点 高质量使公司可以高质量使公司可以降低错误率降低错误率减少重做与浪费减少重做与浪费减少制造现场的失误减少制造现场的失误降低顾客的不满意降低顾客的不满意缩短产品的工期缩短产品的工期主要的效果表现在成本上主要的效果表现在成本上通常高质量会降低成本通常高质量会降低成本28开展质量教育不仅仅是针对员工的教育与培训，所有经营管理人员和专业人员也必须接受教育。现代企业的竞争日趋激烈，客户的需求日益多变和要求严格。为了在质量方面获得竞争的领先地位，企业必须在质量管理方面进行大量的教育培训工作。29质量教育是一个潜移默化的过程，特别是质量意识在员工身上的培养。质量教育很多都是在员工的日常工作中非正式地进行的，其中一部分是从工作中的失败教训得来，绝大部分是学习得来。通过质量教育，不但可以提高员工的质量意识，树立“质量第一”的思想，同时还能提高员工的操作技能。30质量文化的构成：包括质量价值观、质量伦理道德、全员质量意识、企业风尚和质量制度等构成的。（1）质量价值观。它是质量文化的核心要素，也是企业全体员工对质量的共识，企业正是凭借自己独特的价值观，把全体员工引到他们想象不到的境界。价值观和价值观体系是决定人类行为的心理基础。在同一质量要求下，不同质量价值观的员工会表现出不同的质量工作态度与方式。31（2）质量伦理道德。它是指企业调整与外在关系和内部员工之间的道德规范，这也是企业质量制度的必要补充，是决定和影响企业质量成效的重要的群体规范方式。（3）质量制度。质量制度是质量文化的“硬件”对企业的每个部门和人员来说都带有强制性的义务。质量制度是实现企业质量方针和质量目标的有力措施和手段。32（4）全员质量意识。现代的质量管理强调全员质量意识，即全员参于质量活动，这即是权利，也是义务。自由参与能培养员工的归属意识，充分认识到企业产品或服务的质量与企业效益、个人效益的统一性，从而激发员工参与质量管理的积极性、主动性。（5）企业风尚。企业风尚是企业员工之间的相互关系所表示出来的行动规律，它体现了员工之间的愿望、兴趣，情感传统、习惯等。难以想象，员工之间互相扯皮，工作时无精打采的企业会有高的质量水平。企业必须以坚定的决心，持之以恒的态度来推动质量文化的建设。真正在企业中创造出一种以质量为中心的文化氛围。3334四、质量管理遇到问题，多用遇到问题，多用“5W2H”法法质量管理的演变质量管理的演变 质量管理学作为一门实践性很强的管理科学，伴随着现代管理科学的理论和实践，经历了半个多世纪的时间，逐步发展成为一门独立的学科，质量管理的发展大体经历了以下三个阶段。如图所示1920年 1940年 1960年至今质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段3536质量检验阶段 质量检验阶段作为一项专门职能或工种从生产操作中分离出来，是社会生产中专业分工的必然性结果。二十世纪前，产品质量检验主要依靠手工操作者的手艺和经验，对产品质量进行鉴别、把关，有人称其为“操作者的质量管理”；1918年以前，美国出现了以泰罗为代表的“科学管理运动”强调工厂在质量管理方面的作用，于是执行质量管理的责任就由操作者转移到工厂，有人称它为“工厂的质量管理”；1940年以前，由于企业生产规模的不断扩大，这一职能又由工厂转移到专职的检验员，有人称它为“检验员的质量管理”。37 专职检验的特点是：“三权分立”即有人专职制定标准，有人负责制造，有人专职检验产品的质量。这种做法实质就是的产品中挑废品，划等级。这样做虽然对保证出厂产品质量方面有一定的成效，但也有不可克服的缺点，其表现为：出现质量问题容易扯皮、推诿，缺乏系统的观念。只能事后把关，而不能在生产中起到预防的作用，待发现次品时已成“即成事实”无法补救。对产品全数检验，有时技术上是不可能做到的（如破坏性检验）有时在经济上是不合理的、不合算的。随着生产规模的不断扩大和生产效率不断提高，这些缺点也越来越显得突出。某种意义上讲这是一种消极的、被动的质量管理方式。38统计质量控制阶段（简称SQC）由于传统的以事后把关为特点的质量检验已远远不能适应和满足工业生产的实际要求。所以产生了统计质量控制理论和方法。这一阶段的特点是利用数据统计原理在生产工序间进行质量控制，预防不合格品并检验产品的质量。在方式上责任者也由专职的检验人员转移到由专业的质量控制工程师和技术人员。这标志着事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念，但这一阶段过于强调质量控制的统计方法，使人们误认为“质量管理就是统计方法，是统计学家的事情，因而在一定的程度上限制了质量管理统计方法的普及、推广。39全面质量管理阶段 它是在统计质量控制的基础上进一步发展起来的。它重视人的因素，强调全员参与、全过程的各项工作都要进行质量管理。综上所述，可将质量管理的演变过程及特点归纳为以下几点：（1）质量管理发展经历了三个阶段，各阶段的基本特点如图所示40 发展阶段 基本特点质量检验阶段事后把关，剔除不合格品统计质量阶段预防为主，预防加把关全面质量管理阶段预防为主，预防加把关41（2）在许多情况下，传统质量检验是必要的和有效的，但是有很大的局限性。（3）统计质量控制方法使质量管理由被动管理转变为主动管理。（4）从质量技术转向质量经营是全面质量管理的主要特征。42现代质量管理的基本特点 产生品质的系统是预防，不是检验 预防是从设计源头发现和解决问题。检验只能发现问题的结果，会在品质成本及客户满意度等各个方面造成不可挽回的损失，因为检验时不合格品已经产生，且部分不合格品会遗漏，预防行动是防患于未然，因而比较经济。工作标准必需是零缺陷 追求零缺陷的核心是“第一次就把事情做对”，要求的含义为每一时间，每一作业都需要满足工作过程的全部要求，而不是某些方面满足要求。质量是用缺陷造成的金钱损失来衡量的 追求零缺陷认为，衡量质量用金钱损失比用不良品数据更能引起高层重视，进而采取行动。质量管理概念质量管理是指在质质量量方方面面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。可从以下几个方面来理解:第一、质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现质量目标。第二、企业在整个生产和经营过程中，需要对诸如质量、计划、劳动、人事、设备、财务和环境等各个方面进行有序的管理。由于企业的基本任务是向市场提供符合顾客和其他相关方要求的产品，围绕着产品质量形成的全过程实施质量管理是企业的各项管理的主线。第三、企业应采取激励措施激发全体员工积极参与，充分发挥他们的才干和工作热情，造就人人争做贡献的工作环境，确保质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动顺利地进行。43质量管理认识1质量方针质量目标 质量目标是企业在质量方面所追求的目的，是企业质量方针的具体体现，自标既要先进，又要可行，便于实施和检查。质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划幕后关键是制定质量目标并设法使其实现。质量目标是在质量方面所追求的目的，其通常依据企业的质量方针制定。并且通常对企业的相关职能和层次分别规定质量目标。由企业的最高管理者正式发布的该企业总的质量宗旨和质量方向，其基本要求应供方的企业目标和顾客的期望和需求，也是供方质量行为的准则。44质量管理认识2质量控制质量保证质量保证的关键是“信信任任”，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。内部质量保证是企业向自己的管理者提供信任；内部质量保证是企业向自己的管理者提供信任；外部质量保证是企业向顾客或其他方提供信任。外部质量保证是企业向顾客或其他方提供信任。质量控制适用于产品的设计、生产的采购、服务的提供等活动。质量控制的目的是保证质量，满足要求。为此，要解决要求，要解决要求(标准标准)是是什么、如何实现什么、如何实现(过程过程)、需要对哪些进行控制等问题。、需要对哪些进行控制等问题。质量控制不是检验。是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。质量改进质量改进的目的在于增强企业满足质量要求的能力，质量改进的对象会涉及企业的质量管理体系，过程和产品等方面。应注意识别需改进的项目和关键质量要求，考虑改进所需的过程，以增强企业体系或过程实现产品并使其满足要求的能力。45四、质量管理八大原则 国际标准化组织(ISO)的八项原则。此八大原则是质量管理体系建立的理论基础理论基础。(1)以顾客为关注焦点；(2)领导作用；(3)全员参与；(4)过程方法；(5)管理的系统方法；(6)持续改进；(7)基于事实的决策方法；(8)与供方互利的关系。(二)八项质量管理原则的理解46质量管理原则的理解1以顾客为关注焦点领导作用为了实施质量方针和目标，企业的最高管理者应身体力行，建立、实施和保持一个有效的质量管理体系，确保提供充分的资源，识别影响质量的所有过程，并管理这些过程，使顾客和相关方满意。企业依存于顾客。因此，企业应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客是企业存在的基础，企业失去顾客，就无法生存，所以企业应把满足顾客的需求放在第一位。并将其转化成质量要求，采取措施使其实现；同时还应测量顾客的满意程度，处理好与顾客的关系，通过采取改进措施，以使顾客满意。全员参与全体员工是每个企业的根本，人是生产力中最活跃的因素。企业的成功不仅取决于正确的领导，还有赖于全体人员的积极参与。所以应赋予各部门、各岗位人员应有的职责和权限，为全体员工制造一个良好的工作环境，激励他们的创造性和积极性，增长他们的才干和能力，发挥员工的革新和创新精神，为员工的成长和发展创造良好的条件。这样才会给企业带来最大的收益 47质量管理原则的理解2过程方法管理的系统方法 将过程作为系统加以管理，有助于企业实现目标的有效性管理的系统方法包括确确定定顾顾客客的的需需求求和和期期望望，建建立立企业的质量方针和目标，确确定定过程及过程的相互关系和作用，并并明明确确职责和资源需求，确确立立过程有效性的测量方法并用以测量现行过程的有效性，防防止止不合格，寻寻找找改进机会，确确立立改进方向，实实施施改进，监监控控改进效果，评价评价结果，评审改评审改进措施和确定后续措施等 企业为了有效地运作，必须识别并管理许多相互关联的过程。系统地识别并管理企业所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，设计过程时应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、投入资源、培训、方法、信息、材料和其他资源等。持续改进 持续改进是企业自身生存和发展的需要、是一种持续满足顾客要求、增加效益、追求持续提高过程有效性和效率的活动。持续改进包括:了解现状，建立目标，寻找、实施和评价解决办法，测量、验证和分析结果，其实质是一种PDCAPDCA的的循循环环，从策划、计划开始，执行和检查效果，直至采取纠正和预防措施，将它纳入改进成果加以巩固。48质量管理原则的理解3基于事实的决策方法与供方互利的关系 供方提供的产品对企业向顾客提供满意的产品可以产生重要的影响。因此把供方、协作方、合作方都看做是企业经营战略同盟中的合合作作伙伙伴伴，形成共同的竞争优势，可以优化成本和资源，有利于企业和供方共同得到利益。有效决策是建立在数据和信息分析在数据和信息分析的基础上。应用基于事实的决策方法，首先首先应对信息和数据的来源进行识别，确保确保获得充分的数据和信息的渠道，并能将得到的数据正确方便地传递传递给使用者，做到信息的共享信息的共享，利用信息和数据进行决策并采取措施。其次其次用数据说话，以事实为依据，有助于决策的有效性，减少失误并有能力评估和改变判断和决策。49质量管理的基本原则：1.质量的定义是:符合要求；CS2.质量是通过预防系统达成的；FMEA3.质量的执行标准是零缺陷；ZD4.质量是用不符合要求的代价衡量的；Cost5.所有工作都是过程。JIT、5S、6、DOE、ANOVA、QCC、SPC、AQL50 零缺陷零缺陷零缺陷零缺陷 质量管理思想质量管理思想质量管理思想质量管理思想:建立建立建立建立“下一个接受工作的人就是下一个接受工作的人就是下一个接受工作的人就是下一个接受工作的人就是顾客顾客顾客顾客”的想法的想法的想法的想法上道工序是市场经济中的“卖方”，下道工序是“买方”，是上道工序的“用户”，如果“卖方”质量存在问题，则“买方”可拒绝购买，不合格品就无法继续“流通”下去在上下工序间创造出一种类似於买卖关系的特有的管理现象。51一个公司对质量管理所追求的境界是：（1）最好的质量管理是零缺陷的质量管理。在质量的定义方面，零缺陷战略认为质量就是符合要求。在系统方面，零缺陷战略以预防为主。在标准方面，零缺陷战略推行的是零不良率。在衡量质量状况时用的是缺陷导致成本增加值。相应的管理者对待质量的态度是：没理由不把事情做对。52（2）完美的接近质量管理水准，将对质量定义为：满足顾客。在系统方面，推行的是ISO9000质量管理体系，标准是：不良率是3.4ppm(6标准)，衡量状况时用业务评分方法，高层管理者对待质量的态度是“认真对待质量”（3）不能实施安于现状，主观臆断，标准不明的质量管理，即将质量定义为“好”，在质量系统方面以获得质量奖为追求；标准方面以目前可以达到的水平为标准，衡量质量状况时仅仅用别人的观点来进行。管理者对质量的态度是形式主义。53（一）朱兰的质量管理学说朱兰视质量为适用性。他坚持认为通过管理可以控制大约80的质量缺陷的发生。因此管理的职责之一就是纠正质量缺陷。他用包含质量计划、质量控制和质量改进的质量三元论的思想来描述质量管理。根据朱兰的观点，为建立有能力满足质量标准的工作程序，质量计划是必要的。为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必须实施质量控制。质量改进有助于发现更好的管理工作方式，管理就是不断改进工作。这是朱兰理论的核心。朱兰公认为第一个提出计算成本的质量管理专家，他解释了如果不良质量的成本可以降低的话，那么就可以增加公司的利润。54朱兰提出了改进质量的十个步骤：阐明了改进的必要性和可能性。确立改进目标。组织人们实现目标。实施全员培训执行改进工作以解决问题。55报告改进情况。进行确认。交流成果。保存改进成绩。每年都要使公司的管理和业务流程有所改善，以保持质量改进的势头。56（二）克劳斯毕的质量管理学说 克劳斯毕是“零缺陷”理论的创立者，并以名言“第一次就做对”而闻名。他强调预防，并对“总会存在一定程度的缺陷”的说法提出相反的看法。下面是他的一些主要观点：高层管理者必须承担质量管理责任并表达实现最高质量水平的愿望。管理必须持之以恒地努力实现高质量目标。管理必须用质量术语来阐明其目标是什么，以及为实现这一目标，工人必须做什么。开头就做好（第一次就做对）。不像其他质量管理专家那样，克罗斯毕坚持认为，达到高质量水平并不难。质量就是无费用，不良质量所造成的成本远远大于传统定义的成本。57（三）费根鲍姆缺陷成本理论他的一些主要观点：全面质量控制是一个在公司内部使质量制定、维持和改进集成于一体的系统。质量控制的“控制”方面应包括制定质量标准、评价与这些标准有关的行为，当没有达到预定标准时采取纠正措施以及制定改进质量标准计划。影响质量的因素可分为两大类：技术性的和人为的。人为的因素更为重要。质量成本可分为四类：预防成本、鉴定成本、外部损失成本和内部损失成本。重要的是要控制源头。58（四）全面质量管理（TQM）的经点理念专家之言（一）戴明的质量管理学说。质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。质量无须惊人之举。戴明的“十四点”1、确定一个倾向于改善产品和服务的持久不变的目标，制定一个使公司有竞争实力永久生存的计划，决定高层管理的负责对象。2、采纳新的原理。我们处于一个新的经济时代，如果像通常一样，延迟、错误，材料不合格和工艺欠佳等不能改善，我们更不能继续生存。59 3、停止依靠大批量的检验来达到质量标准。检验其实就准备有次品，检验出来，已经太迟，且成本高而效益低。正确的做法是改良生产过程。4、停止依据价格差异奖励公司的行为，转而依靠有实际意义的质量测定并参考价格来实施奖励，把不能提供有关质量统计数据的公司淘汰出去。5、发现问题。管理工作就是持续地对公司施加影响（设计、采购、材质、维护和更新设备、培训、监督、再培训）。6、采用现代方法培训职工。7、班组长的责任必需得到加强。不能回避质量问题。好的质量可提高生产率。班组长对有关经常出现的不合格品、设备没有得到维修、工具不适用和操作步骤不清楚等情况应及时反映，必须对类似的反映采取立即行动。608、驱走恐惧心理。所有同事必须有胆量去发问、提出问题、或表达意见。9、打破部门之间的围墙。每一部门都有不应只顾独善其身，而需要发挥团队精神。跨部门的质量圈活动有助于改善设计、服务、质量及成本。10、取消对员工发出计量化的目标。激发员工提高生产率的指标、口号、图像都必须废除。很多配合的改变往往是在一般员工控制范围之外，因此这些宣传品只会导致反感。虽然无须为员工订下可计量的目标，但公司本身却要有这样一个目标：永不间歇地改进。6111、去掉规定数量定额的工作标准。12、排除临时工的自卑感，增强他们工作的自豪感受。13、建立严谨的教育及培训计划。由于质量和生产力的改善会导致工作岗位数目的改变，因此所有员工都要不断接受训练及再培训。一切训练都应包括基本统计技巧的运用。14、创造一个每天都推动上述各项的高层管理结构。其14条的核心是：目标不变，持续改善和知识渊博。知识渊博包括：（1）以所在公司为荣；（2）掌握质量波动原理；（3）知识体系；（4）心理学原理。62五、PDCA管理67 小和尚撞钟 有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟”而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。”六、案例分析故事体会一1.小和尚撞钟的结果，是由于主持没有提前公布工作标准造成的。如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性，我想他也不会因怠工而被撤职。2.工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。制定工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。3.既然我们有了工作标准就应该很好的去执行它，不要打折扣，不要等到领导认为你不能胜任工作才后悔！4.所以公司、各部门、各岗位的培训都是很重要的，为了让员工知道该怎么做，就必须定好标准，作好培训！故事体会二 领导-请重视制度和培训，这样 才能培养员工，您才不需要这么忙员工-请遵守制度，这样才能胜任工作，你才不会因怠工而被撤职。电话亭的故事 最近读到一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：“中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样，然后躲到暗处，看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，“女亭”闲置，“男亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？”故事体会 德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上3天，而他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规则的“国产大能人”笑掉大牙。但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则已经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则约束的人不仅是“死心眼”，简直是“缺心眼”。规则是死的可人是活的，活人为什么要被死规则套住呢？正是因为这样，我们才会落后人家好多年。SAP是德国人做的，在学习SAP的过程中，也感觉到他们的严谨，但是如果我们在以后的执行过程中，漠视制度，那么SAP在实际应用时会不会有障碍呢？制度就是让人来遵守的！请大家牢记这一点！割草的男孩 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”故事体会1我认为这个故事反映的ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。2这也是质量管理八项原则第6条：“持续改进”思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？3不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客.对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注我们的”顾客（服务对象）”,工作质量才可以不断改进。4.这也是沟通的问题,一个人想得到公正,客观的评价真的好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢？应该算是一种创新吧质量重在执行 ISO9000的精髓是：该说的要说到，说到的要做到，做到的要见到。1.“该说的要说到”，其含义是：要求员工做到的一定要 形成制度、指令，一切按照规范的要求来运作。2.“说到的要做到”，其含义是：凡是形成的规范、制 度，一定要不折不扣地执行。3.“做到的要见到”，其含义是：执行结果一定要留下记 录，“没有记录就没有发生”。ISO9000是一套国际社会公认的严密管理体系，体现了“通过体制保证执行力”的理念。如此可见，执行力的高低同时也体现一个企业质量体系的运行情况，一个企业的整体实力。质量兴企，重在执行。质量管理小组活动只有班组长和操作人员对工序负起责任来，质量管理才会成功。生产第一线的人最了解事实。质量管理小组活动是公司经理、中层干部的一面镜子。质量管理小组活动适用于任何有人的地方。质量管理小组活动是全公司质量管理活动不可缺少的一部分。90七、质量突破 质量突破是循序渐进的，呈阶梯状的，只有在前一级有所改善，进而突破后，才能更进一步的突破，最终达到质量领先。1、质量阶梯质量阶梯通常表现为四种等级，如图所示：一级（检查）二级（保证）三级（预防）四级（完美）91(1)质量检查（第一级）处于这一级的企业，保证质量的主要方式是进行临时性的最后阶段检查，然后消除次品。质量功能与其它功能分离，几乎独立负责产品质量。这些企业的最终产品容易出现重大缺陷。其百万件产品次品量约为48000件，废品率超过5%，返工率超过3%：工艺、服务和设计质量甚至都没经过检测。研究开发工作几乎相互完全脱节。92（2）质量保证（第二级）即使是第二级的企业，质量目标仍主要通过生产制造部门实现，通过生产制造部门进行工艺的优化和稳定化。百万件产品次品重为900件，废品率和返工率分别为3.1%和2.7%。许多这样的企业开始检测其工艺过程的稳定性，但其CPK比率通常低于1.33因而低于质量要求的最低限度。服务质量己经明确，设计质量的测定标准还没有确定。93（3）预防次品（第三级）在此第三级，产品设计与生产工艺相互影响，而且在此阶段产品首次出现面向客户的特征。竞争力强劲的产品比例相应也很高，超过25%。百万件产品次品量为300件，废品率和返工率分别为1.5%和1.7%。生产CPK值达到期1.67以上，因而极为稳定；产品实现零次品也是司空见惯的事。这些企业为了最大限度地降低成本，最大限度地提高质量，与供应商密切协作。94（4）完美无缺（第四级）第四级的都是顶尖的“优质企业”。这一级的企业都有一种内在的质量文化氛围，此种氛围下的方方面面都有助于质量的提高。每一名员工都意识到质量对于企业成功和自身“饭碗”的重要性，都在寻找提高质量的途径，都在为达到完美无缺、实现“零次品原则”而奋力拼搏。实现此种状态的一个前提是与内部客户（企业员工）及供应商保持良好关系。95人人都要做个合格的品管！培训培训结束结束!品品质保质保证证部部96