财税咨询服务几个棘手之处【会计实务经验之谈】.doc

从业二十年的老会计经验之谈，如果觉得有帮助请您打赏支持，谢谢!财税咨询服务几个棘手之处【会计实务经验之谈】今天让我们谈谈财税咨询服务几个棘手之处，与客户交谈中的技巧，注意预防不当牵连。一、与客户交谈中技巧1、归纳问题的能力需要大脑高速运转客户对问题的描述往往支离破碎，容易遗漏一些关键细节，咨询服务人员需要迅速归纳总结客户表达的中心诉求，提炼出要解决的具体问题，迅速延伸思考解决这个问题还需要的其他细节条件客户是否交代。2、解决方案如何提供给客户需要拿捏好技巧在听取客户诉求后，客户往往迫不及待希望马上得到解决方案。最棘手的其实是如何将方案“合适”的告诉客户，这里的尴尬是：不告诉客户，客户会怀疑专业人员解决问题的能力，一旦告诉客户，往往还没有签合同，客户知道点子自己操作将咨询人员凉在一边。作为咨询人员，笔者建议：1、小方案，告诉客户让其自己操作是胸怀，暂不告诉等待签约收费无可厚非。笔者遇到这种问题，客户觉得是大问题，其实专业人员看来的小问题，往往是坦诚告诉其操作方案，善意提示客户需要一个常年顾问。2、大思路大方案，往往操作复杂，告诉客户一些大致思路，客户认可再签订合同。这样的风险是客户可能会自己动手，也可能会找其他咨询机构咨询他所获取的现成方案从而将劳动成果拱手他人，让同行借用咱们的点子低价竞争。3、思路不成熟或暂无现成思路，告诉客户需要调研及进行专题论证。待有方案再行告诉客户。有的机构执业质量控制较好，在处理这个问题时比较好把握，可以告诉客户：“一般而言，贵公司这类问题处理常规思路是什么，风险是什么，我们咨询公司会在签约后组织专题论证会为贵公司寻求最优方案”这样的交流技巧较好，体现咨询价值，体现服务质量，还敦促客户签约。3、如何给客户树立恰当的期望值需要微妙把握从服务营销角度而言，没有一定期望值客户不会和你签约。可是客户满意度=期望值-实际感受值。不合理的期望必然带来出问题的客户满意度。另外一个重大问题就是服务的边界模糊，客户认为该咨询师解决，咨询师认为是客户自己的事，耽误工作推进，便会产生误解与抱怨，进而恶化顾客满意度。二、注意不当牵连1、要小心陷阱：客户违法产生不当法律牵连一般咨询业务，客户会将问题全盘托出，不像审计业务客户可能会遮遮掩掩。但是咨询业务客户如果给咨询师玩躲猫猫则需要极其注意。2016年有客户问笔者，公司卖煤和柴油，最近卖煤多，煤的销项大，可是购进柴油多，柴油进项大，这样可以抵扣吗？作为一般业务知识，我当即回答客户可以抵扣。没想到对方盛情邀请我给他们公司代理涉税业务，说涉及进项金额10多万，管理员不许他们抵扣。我立马警觉这公司是不是涉及虚开增票？我当时直接问对方有没有买专票抵扣进项，对方坚决否认我当时没有完全答应也没完全拒绝。后经过我了解，该公司涉嫌购进专票和虚开专票，涉及进项金额已达400多万。据说该公司后来还“榜上有名”，进了国家税务总局“名单”里面。不是客户违法就不为客户提供代理服务，关键是受其欺骗，产生不当牵连就没必要了。2、要爱护自己本心：提防客户不当利益诉求有的时候客户具有不当利益诉求，侵害相关方利益，想借刀杀人，谋取不当利益。这种业务笔者尚来是“不感冒”，不接受的。虽说拿人钱财替人消灾，可不是拿人钱财当人帮凶。专业人员自有尊严。三、工作开展方面1、与客户战略及核心管理人员的观念冲突财务咨询提供的方案，这可能和客户其他重要安排冲突，与核心人物管理观念冲突往往是注定失败的咨询策划方案，尤其涉及财务管理模式与制度建设方面。这需要在服务签约阶段充分了解客户思想状态与诉求，甚至客户表达不清，需要引导思考，如果发现这方面冲突迹象，及时思考与应对。问题还在于客户的思想会摇摆，一时同意一时反对，我在一个项目中争取客户董事会3位董事全部同意基础上，马上制作一个书面的东西请他们签字确认再推进下一步工作，一是固化当前工作成果与客户想法，二是为下步工作降低风险。2、客户内部人员的抵触有的服务咨询类业务，需要咨询机构协助甚至代替客户进行实施，实施中一个情况是客户单位内部或有不配合甚至抵触，咨询师一般不愿意去破坏团结的，因此这是咨询业务需要注意的结点。在一个业务中，笔者跟进客户的推进情况，尚无进展。于是代为制作一张工作清单与完成时间及与责任人的对应表格，在客户管理会议上争取到支持后，马上拿出这一责任清单落实责任人签字认可，才将暗中抵触成功化解得以将工作推进。小编寄语：不要指望一张证书就能使你走向人生巅峰。考试只是检测知识掌握的一个手段，不是目的。千万不要再考试通过之后，放松学习。财务人员需要学习的有很多，人际沟通，实务经验，excel等等等等，都要学，都要积累。要正确看待考证，证考出来，可以在工作上助你一臂之力，但是绝对不是说有了证，就有了一切。有证书知识比别人多了一个选择。会计学的学习，必须力求总结和应用相关技巧，使之更加便于理解和掌握。学习时应充分利用知识的关联性，通过分析实质，找出核心要点。