酒店服务112个怎么办.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-酒店服务112个怎么办1、 遇到客人时怎么办？（1）、要主动打招呼，主动让路。（2）、如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“先生（小姐）早晨好！（早上好）。”（3）、对不熟悉的客人亦要面带微笑，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上）好！”（4）、平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。（5）、如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“先生（小姐），很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。2、圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？ （1）、应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。 （2）、如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。 （3）、如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐。” （4）、如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。 （5）、作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不应该有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。3、遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？ （1）、要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。 （2）、对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。4、发现客人行动不方便时怎么办？ （1）、发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯间时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与前台联系，将房间调至电梯间附近，方便客人出行。 （2）、客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。5、客人不小心摔倒时怎么办？ （1）、应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要医生。 （2）、如果是小轻伤，应找些药物处理。 （3）、事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知工程部修理，防止再有类似事故发生。 （4）、向上级汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。6、客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？ （1）、一名优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉酒店的概况和社会情况，这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。 （2）、客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。 （3）、如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音并要耐心解释，表示歉意。 （4）、总之客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。7、工作时间亲友打电话找你时怎么办？ （1）、一般情况下工作时间不允许接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。 （2）、如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作及线路的畅通。8、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？ （1）、绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注意着要找的客人。 （2）、客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。” （3）、向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。 （4）、待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开。 （5）、如果上述的办法客人仍未觉察到你要找他时，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。9、当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？ （1）、应马上劝止并让当事人离去，然后向客人道歉并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。 （2）、注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。 （3）、听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，请他回房休息并说明我们将会作进一步的了解，消除客人的怨气。 （4）、如果经过了解是客人的误会或是我们的不对，应婉转向客人解释或道歉，尽可能消除客人的误解或意见。 （5）、事后将事情经过及处理情况作详细记录备查并汇报上级，同时采取响应措施，防止类似的事情发生。10、员工之间在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？ （1）、服务员之间在营业（公众）场所发生吵闹，会有损酒店在宾客中的形象，因此，这是决不允许的。 （2）、尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止，不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。 （3）、如当事人是下属，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作。 （4）、将事情经过向上级汇报，根据情节轻重，给予适当处罚，同时做好思想教育工作，杜绝类似的事情再度发生。11、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？ （1）、应先对客人将讲：“先生（小姐）对不起，请您让一让。”然后再超越。 （2）、如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过。12、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？ （1）、应请客人先进。 （2）、如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。 （3）、出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。13、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？ （1）、细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。 （2）、尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。 （3）、态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。 （4）、要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。（5）、对客人不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。（6）、及时向上级反映，有必要时采取适当防范措施，确保宾客安全。14、当客人在大堂往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应如何对待？ （1）、首先酒店要坚持让每位客人（包括不文明客人在内）切身感到酒店是把自己真正当“皇帝”看待。“错在”客人，酒店却还把“对”留给对方，任劳任怨，克己为客。 （2）、酒店可采用“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人，不要指责、解释或婉转批评客人，而应用无声言语为不够文明的客人示范，客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里。15、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？ （1）、在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。 （2）、有些人可能在上班前碰到一些事情以至心情很不愉快。诚然，人是有感情的，但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把全部精神投入到工作中去。 （3）、要经常反问自己在服务中是否做到面带微笑和给客人留下愉快的印象。 （4）、只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中不断审视自己，给客人提供良好优质的服务。16、在服务工作中出现小差错时怎么办？ （1）、要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。 （2）、客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。 （3）、事后要仔细查找原因，如实向上级汇报。 （4）、同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。 （5）、凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。17、客人请你外出（去玩或者看戏）时怎么办？ （1）、服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪客外出参观、照相、看戏。 （2）、当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚我还要参加学习”，“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。 （3）、看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。18、宾客要求与服务员合影时怎么办？ （1）、首先要表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不至于客人扫兴又不失礼节，如客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同事一起合影，不要单独和客人拍照。 （2）、事后要向上级汇报。 （3）、在餐饮服务过程中，常遇到客人乘服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。19、客人要赠送礼品和小费时怎么办？ （1）、首先要表示婉言谢绝，向客人解释不收礼品和小费的原因（但言语不可过多）。 （2）、如果实在推卸不下时，应暂时收下并表示谢意。 （3）、事后向上级讲明原因，做好登记以便统一处理。20、被客人呼唤入房间时怎么办？ （1）、服务员应先在门外按门铃并说：“我是服务员，请问有什么事情要帮忙？”征得客人同意，进入房间。 （2）、进入房间时不宜把门关上。 （3）、客人让座时应表示谢意，但不宜坐下。 （4）、对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，办完事立刻离开不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。21、客人出现不礼貌的行为怎么办？ （1）、首先要分清不礼貌的行为是属于什么性质的，如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。 （2）、如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严肃并迅速回避，男服务员应主动上前应付。 （3）、如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，凡情节严重，应马上向部门经理、大堂副理和安全部报告，根据客人不同的态度给予适当的教育。 （4）、将详情作书面向上级汇报并将事情经过及处理情况作好记录备查。22、客人对我们提出批评意见时怎么办？ （1）、如果客人向我们当面批评，服务员应虚心听取，诚意接受。 （2）、在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意并马上加以纠正。 （3）、如果是客人一时误解而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的谅解并向客人表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。 （4）、客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好的意见要采纳并改正。 （5）、如客人还未离店，应主动上门征求意见，向客人道歉并表示感谢。 （6）、总之对待客人的意见有则改之，无则加勉。对于客人提出的各种意见、要求、要及时汇报。23、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？ （1）、客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同意的粗言回敬客人。 （2）、我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼。这样，他的这些不文明行为就会有所收敛，也显示了我们的文明礼貌。24、遇到刁难的客人时该怎么办？ （1）、在日常服务工作中要揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前。 （2）、通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。 （3）、注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意。 （4）、如仍未解决，应向上级反映并作好情况记录，留作资料备查。25、客人发脾气骂你时怎么办？ （1）、服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样接待好。 （2）、要保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处。 （3）、待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵和漫骂。 （4）、如果客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，由上级出面解决。26、客人向你纠缠时怎么办？ （1）、服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。 （2）、要想办法摆脱客人的纠缠，当班员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠。 （3）、当一个人又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。” （4）、借故在附近找一些工作干，如吸地毯，做公区卫生等，来摆脱客人的纠缠。 （5）、如果仍然无效，可挂电话到客房中心暗示求援或找领班来楼层，自己借故要做其他工作暂时离开。27、客人向我们投诉时怎么办？ （1）、客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。 （2）、必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上级汇报，不要急于辩解和反驳。 （3）、不论客人是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。 （4）、假使客人尚未离店，应给予答复，让客人知道我们已处理，如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视，如果处理得当，会使客人更喜爱酒店。 （5）、对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时向领导反映，以便改进服务工作。 (6)、作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉再发生。28、客人投诉服务员态度欠佳时怎么办？ （1）、无论情况怎么样，均要向客人道歉，向客人表示我们改正的决心。 （2）、事后再找该服务员谈心，问清楚情况再做处理。29、对团队客人预定工作应该认真对待，作为前台接待员应该怎么办？ 对团队客人的房间预定工作要认真落实，在抵店前一个月之前核对一次，抵店前一周之前核对一次，抵店前一天之前核对一次，大型团队预订还应多于三次，确保客房预订万无一失。30、客人在入住登记时，没有遵照公安部门的规定铁写内容时怎么办？ 请客人按规定填写：如姓名、国籍、性别、出生年月日、护照或身份证号码、永久住址、职业、工作处所、到达日期等。31、客人入住登记时，发现所持身份证可疑时怎么办？ （1）、仔细核对其身份证是否属于伪造。 （2）、若是伪造，立即通知大堂副理及安全部处理。32、当发现入住客人是被通缉对象时怎么办？ （1）、保持镇定，请来人登记并先让其入住。 （2）、待客人离开前台后，立即通知大堂副理及安全部处理。33、当客人入住后要求保密他的房号及姓名时怎么办？ （1）、前台接待员在电脑中作修改，使之不被查询。 （2）、通知总机对该房作保密处理并在交接班本上注明。34、客人要求换房时怎么办？ （1）、询问换房原因，因设备原因可及时报修，取得客人同意不换房为上策。 （2）、换房应征求客人意见，告诉客人提供换房的情况和搬房时间并通知行李员为其搬行李。35、客人有贵重物品不愿存怕麻烦怎么办？ 应告诉客人根据国际上通行的法律，客人有贵重物品交给酒店方保存时，酒店方才负有责任。但客人在住店期间遗失了贵重物品，会影响到酒店的声誉，所以在登记卡或客房内均有提醒客人将贵重物品存放在保险柜的字样。 36、同时有几批客人抵达酒店、行李较多时怎么办？ 对同时抵达酒店的几批客人行李应分别挂上行李牌，或使用不同颜色的布带区别成堆放置并用网罩，分批及时送到楼层，按房号送至客人手中，不应混淆。37、客人因某种原因对服务工作有意见，在大堂内大吵大闹怎么办？ 客人因某种原因对服务工作有意见，会影响酒店的声誉和安宁，应尽量做好工作，带他离开大堂到前厅部办公室，解决投诉更应委婉冷静，彬彬有礼，不应与客人争辩和过分解释。38、大堂副理接到VIP通知时怎么办？ （1）、根据VIP通知要求，在VIP抵达前做好准备工作。 （2）、在VIP抵达时，在大堂做好迎接工作。 （3）、对客人住店表示欢迎并祝其住店愉快。 （4）、在VIP住店期间，询问客人入住情况，请其多提宝贵意见，以便在今后工作中不断改进。 （5）、在VIP客人离店时，做好欢送工作，欢迎客人再次光临。39、对长期租用酒店客房的客人你应该怎么办？ 做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务；了解长住客所在国的国庆日，主要客人的生日等，向他们的国庆日、生日进行祝贺，帮助长住客解决急难的问题；另外应该把酒店重要活动通知他们参加。定期召开长住客座谈会，虚心听取客人意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处感到亲切、方便、舒适、安全。40、客房服务员在仪容仪表方面要严格规定，你要怎么办？ 要求服务员做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲。发型大方，面容整洁。男服务员要常修面、不留小胡子、大鬓角；女服务员在工作时不梳披头散发、不戴耳环饰物、不染有色指甲、不浓装艳抹。着酒店统一工装，佩带工号牌，鞋袜整齐，着裙时穿肉色丝袜，做到表情明朗，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。41、客人投诉叫醒电话未家醒怎么办？ （1）、向客人道歉。 （2）、调查原因，看是机器故障还是人为的原因并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。 （3）、若由于叫醒电话确实未叫醒客人带来的损失，应根据情况由酒店或当事人给予赔偿。42、客人反映在店期间接到骚扰电话时怎么办？ （1）、了解客人的姓名、房号、电话骚扰时间，向客人致谦说明会及时调查并先为客人设置电话DND。 （2）、通知总机进行查找，在上述时间内若有外线电话转如此房说明是外线电话骚扰，在转此电话时必须先问明受话人姓名，征得客人同意后再转接入房中，若无外线电话进入则说明是内线骚扰，告之安全部采取必要措施，为客人设置DND。43、客人要求叫醒服务时怎么办？ 叫醒服务一般由总机负责，也可由客人自行设置电话叫醒。话务员要根据宾客要求在叫醒时间表上做好详细记录。叫醒时间必须准确，如房内无人接听电话，每隔5分钟叫1次，3次无人接听，应立即通知楼层服务员执行敲门叫醒并做好叫醒记录。楼层服务员可告诉客人自行设置电话叫醒方法。 44、遇到客人投诉怎么办？ 两种方法交叉或同时使用。 方法一：（1）、快速处理客人投诉是酒店的服务宗旨； （2）、决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理； （3）、认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度，从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理。 方法二：（1）、避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题； （2）、注意做好记录以示重视； （3）、如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和的离开； （4）、做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出说面回答。 45、维护大厅前地域的清洁该如何做？ （1）、日常大厅门前做到清洁及时，保持地面无烟头、杂物、纸屑。 （2）、在深夜或清晨客人稀少时，用水冲洗轮带除去车道上的泥沙污渍。 （3）、门前防滑尼纶地毯下的区域要每日清扫，地毯定期换洗，定期更换。 （4）、清洗工作时放置告示牌，保证员工和客人的安全。 46、公共区域清洁关系到客人的第一印象和酒店声誉,你应该怎么办? PA的工作性质要求员工不怕苦，不怕累，严肃认真，一丝不苟，手脚勤快，以主人翁的姿态，尽职尽责。做到地面无杂物，家具无浮尘，卫生无死角异味，虫害被控制，环境绿化好，窗明镜亮，金属器械光亮明净，大理石地面定期打蜡，公共电器设备完好采光照明好。 47、大堂清洁整理日常保持，PA服务员应该怎么办？ （1）、清洁不同物品使用不同的清洁剂，按规定方法和程序进行，使被清洁物光亮如新。 （2）、每隔30分钟用地拖全面清洁地面，视具体情况随赃随拖。 （3）、注意清洁花池、花槽和花盆里的烟头，纸屑等杂物。 （4）、公共场所供客人休息的沙发、茶几、桌、椅每班次擦抹三次，茶几上的烟灰缸勤换洗。 （5）、水池必须经常清理换水，不让池水变质变色。 （6）、栏杆、指示牌、壁画、楼梯面要保持清洁，每日清扫抹尘。 48、公共卫生间使用率高，易赃，为了保持清洁卫生，PA服务员应该怎么办？ 公共卫生间应保持地面干净，无水渍、污渍、尘渍，面盆、台面、便池桶干净无异味污垢；镜面，金属开关光亮无污渍；灯具、干手吹风机等设备完好；香皂、洗手液、卫生纸等物品配备齐全，摆放整齐，定期喷洒空气清新剂和杀虫剂。49、公共区域室内绿化清洁影响环境的美观，你应该怎么办？ 清洁养护花卉盆景，拣去花盆内的烟蒂杂草，擦掉叶面浮尘，发现花草枯萎凋谢要及时与花房联系剪除枯叶。因浇花使地面被溅湿或弄脏，应随时擦干净，清洁时不能影响客人的正常活动。50、保持客梯清洁，运载正常运行应怎么办？ （1）、员工一律不准乘坐客梯，特殊情况经部门经理批准方可。 （2）、行李员运送行李，布草送洗，只能乘员工梯并防止碰撞电梯们和轿门等装置。 （3）、当电梯发生故障，严禁违规操作，及时与工程部联系，等电梯工救援和检修。 （4）、每日三次定时清洁客梯。墙面、镜面、广告牌、电话、扶手、地面、顶板、厅门，电梯门轨道间隙要精查细抹，保持光洁明亮。 （5）、发现电梯内存烟头、纸屑，赃物要随时清洁，保持干净。 51、对大理石地面进行清洁和保养时应怎么办？ （1）、大理石地面必须用中性清洁剂清洗，不能用碱、漂白粉、擦锈粉和油性清洁物。 （2）、安排在深夜操作，放置小心地滑标志，防止客人滑倒受伤。 （3）、用水刷洗地面赃物后拖干，待完全干净后涂上一层白色的不易打滑的保护剂（稀白蜡水）然后抛光刷亮。 52、在客房消灭虫害时，应怎么办？ 消灭虫害是指饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁、老鼠等其他害虫。定期喷杀虫剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角、卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。53、在对客人服务中应保持良好的情绪与心态，你应怎么办？ 为是实现优质服务，服务员在工作中的情绪应保持快乐，接待客人时的情绪应给人一种精神饱满、工作熟练、态度安详的印象。遇到问题时保持沉着的情绪状态，则可以避免冒犯客人和心中出错，这就是服务员在工作中的最佳状态。忧郁、焦虑、沮丧显然是不良的情绪状态，非常兴奋容易使人忘乎所以，也不能算是最佳状态。54、遇到罗嗦型客人怎么办？ 这类客人遇事罗嗦，好打听，难于下决心，服务时尽量避免和他长谈，否则没完没了，影响工作，最忌和他们辩论。55、遇到健谈型客人怎么办？ 这类客人最喜欢聊天，天南海北，没完没了，服务时不要追求好奇，听其海阔天空，但对正确意见或建议要耐心听取。56、遇到急性型客人怎么办？ 次类客人性情急噪，动作迅速，服务要求效率高，为他们服务时说话要单刀直入，简明扼要，弄清要求后很快完成，否则容易使他们急噪冒火，引起抱怨，影响服务效果。57、遇到无礼型客人怎么办？ 这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。58、客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办？ 客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其欢迎卡和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况矿与前台核查无误后方可开门并将开房情况记录。59、楼面布草送洗工作繁杂时怎么办？ 其任务是每层收取换下的脏布草；运送干净棉织品到楼层，认真负责地清点数量和种类，破坏的布草提醒楼层领班报废，如果发现楼层布草周转不过来很容易查出责任者，这样做的结果是增强了员工的责任心，达到了控制布草的目的。60、洗送客衣时，应怎么办？ （1）、按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服并与楼层做好交接记录。 （2）、洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。 （3）、按收款收据及时催楼层服务员将洗衣费划在记帐单，签字由前台收银统一结帐。 （4）、运送过程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。 61、客人反映洗涤质量不好，拒不付洗衣费，还要索赔时，怎么办？ 应马上与洗衣部联系，说明客衣存在的问题重新进行处理，直至客人满意，确属洗衣房的问题无法恢复原貌时，可视情况请示有关领导给予免交洗衣费或赔偿事宜。62、遇到醉酒客人，你应怎么办？ 饭店中醉酒问题时有发生，而其处理方法应视人而异，有时处理非常困难。部分醉酒客人会大吵大闹或破坏房内设施，有时会随地乱吐不省人事。服务员应保持理智，善辩机警的根据醉酒客人不同情况分别处理。对轻度醉酒的客人适时劝导，安排其回家休息，对重度醉酒的客人则协助保安员将其制服，义卖内扰乱其他人或伤害自己。在安置醉酒客人回党休息后，客房服务员要特别注意其房间动静，以免客人发生意外。63、为带小孩的客人服务时，你应怎么办？ 对带有小孩的客人应更加细心周到的为其服务，婴儿应放置婴儿床，小孩推车对小孩加以赞赏是对客人的尊敬，客人乐于接受。但千万不要过分亲热挑逗小孩或喂食物给小孩吃，以免引起不必要的麻烦。客人提出托婴服务应报告部门派专人看护。64、遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办？ （1）、客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。联系医务室医生上门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病治疗。 （2）、根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况，由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。 （3）、部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。 （4）、切实做好防范工作，提供客人小心地滑，检查扶手，加强仿滑设施用品配备。防患于未然。 65、遇到来访客人找住店客人不在时，你应怎么办？ （1）、未经客人同意，楼面服务员不能将访客带入房间。 （2）、客人有事先交代，根据客人要求办。 （3）、住店客人不在请访客到咖啡厅或大堂等候，或留言留条，由服务员转交客人，改时再拜访。 （4）、服务员态度要和蔼，语言应亲切，切不可冷淡怠慢来访客人，应懂得尊重访客就是尊重住店客人。 66、发现卫生间水箱漏水时，怎么办？ 节省用水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告水工维修人员上楼维修，否则既影响客人休息又造成极大的浪费。 67、万一发生财产损坏，你怎么办？ 赔偿制度包括两个方面：第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。（房内服务夹内配有财产价格表）；第二，如果是饭店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。 68、每日进房清扫次数安排有规定，你应怎么办？ 我国目前饭店一般以二进房制为主，即实行白天对客房的例行的大清查，和晚间的夜床服务。当然不论对顶几进房制，一旦客人需要整理房间，我们应尽量满足其要求，对VIP客人和住套间的客人，应每日三进房，甚至四进房。 69、楼面规定晚间做夜床服务，你应怎么办？ 夜床服务的内容有做夜床，房间整洁，卫生间整理三项任务，是一种高雅而亲切的对客服务形式，其意义有三点： （1）、开夜床以便客人休息。将床罩叠好放入行李柜里，将床单毛毯拉开45度角。 （2）、整理干净环境，使客人感到舒适温馨。拉开窗帘，将茶沫烟灰清理干净，倒掉垃圾，摆好拖鞋，脚巾铺在浴缸后前方。开好夜床。 （3）、表示对客人的欢迎和礼遇规格。 70、连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办？ （1）、开窗，通风换气。 （2）、用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。 （3）、将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。 71、客用钥匙丢失了该怎么办？ 客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。 72、客房服务中有多少记录本，你在填写时应怎么办？ 客房部制定了全日值台记录本、会客登记本、遗留物品登记本、巡房记录本设备维修本、清扫客房记录本、布草送洗登记本、物品领用申报本等。这些记录具有经常性、广泛性、真实性、群众性，要保证原始记录可靠，一定要按要求认真填写。 73、“绿色饭店”是当前酒店所提倡的新鲜事物，你该怎么办？ 人们把讲究环境保护的饭店称为“绿色饭店”。就是减少消耗和资源的重复利用，以及避免使用污染环境的物质。楼面服务员应注意清洁剂的使用，收拾可回收的垃圾物品。节省用电用水，讲究物品配备的方法，即保证了客人需求，又增加物品的重复利用。 74、在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办？应婉转的说明，自己要为客人服务，不占用您的时间，请客人回房间休息。然后去做楼面服务的工作（送开水、洗茶杯、拖大厅等）并请客人原谅。不能生硬的叫客人走开或流露出不高兴的神色。 75、在工作中需要与客人使用同一部电梯时怎么办？ （1）、非特殊批准，服务员不得乘坐客梯。 （2）、工作需要时，应手按电梯门，示意客人先进，如果客梯内拥挤应退后等候下部电梯，不可与客人搭同一部客梯。 （3）、出客梯时应按客梯开关，示意客人先走出客梯。 76、当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办？ （1）、应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。 （2）、等客人意识到或恰当的时候，先向其他客人表示歉意，然后简明扼要说明事由，然后礼貌的离开。 77、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？ （1）、在清扫房间时，若发现房内有客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。 （2）、客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（时间功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）。 78、当你清扫完毕一间客房时怎么办？ （1）、清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。 （2）、房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。 （3）、对门锁的安全性进行检查。 （4）、客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻关上。 （5）、客人不在房间时应摘下节电牌，锁好房门，做好清扫记录。 79、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？ 楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。 80、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？ （1）、报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。 （2）、态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需要购买作纪念品，如有需要可代其购买。 （3）、当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为“不受欢迎的客人”处理。 81、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？ （1）、观察来人的情况，然后上前询问：“对不起，先生（小姐）请问您是否找人？”注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知安全部。 （2）、同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。 82、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？ （1）、很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。 （2）、索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。 （3）、赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。 （4）、及时通知维修部门或自己动手修补地毯。 83、客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？ 送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况用重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。 84、物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？ 物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。 85、客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？ 首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部管理的重要任务之一。作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量，保证前台